中餐包房服務(wù)流程

1、.中餐餐前準(zhǔn)備程序標(biāo)準(zhǔn)1.清潔區(qū)域衛(wèi)生1 .包廂的門整潔衛(wèi)生，家私柜整齊無雜物，家私柜上的服務(wù)用具 干凈整潔。2 .轉(zhuǎn)盤及臺面上的餐具干凈、整齊美觀、無污跡、無手印、無破 損等。桌椅干凈整潔無毛發(fā)、無食物殘渣等異物。3 .茶幾的物品擺放整齊、無灰塵，沙發(fā)干凈整潔，上卜無雜物。4 .電視機(jī)及遙控器上無灰塵。5 .衛(wèi)生間的馬桶、洗手臺、水龍頭整潔無水跡。6 .衣柜干凈整潔，衣架懸掛整齊。2.物品的準(zhǔn)備1 .準(zhǔn)備備用的布草如：小毛巾、凈布、服務(wù)巾、臺布、口布。2 .易耗品：牙簽、餐巾紙、一次性手套、火柴、茶葉、開瓶器等。3 .衛(wèi)生間的物品是否準(zhǔn)備齊全，如：擦手紙、洗手液、護(hù)手霜等。3.環(huán)境的準(zhǔn)備1

2、.溫度：在開餐前半小時打開空調(diào)，夏季的溫度22° -24° ,冬季的溫度26° -28 0 。2 .空氣：餐前30分鐘開排氣扇，必要時可噴適量的空氣,青新劑， 標(biāo)準(zhǔn)：清新，無異味。3 .光線：餐前檢查燈具狀態(tài)，保證使用正常。4 .窗簾褶皺均勻，自然下垂。4.檢查設(shè)施設(shè)備1 .檢查空調(diào)是否可以正常的制冷或制熱，是否要噪音。2 .檢查衛(wèi)生間的馬桶是否可以正常的沖水、水龍頭的水質(zhì)是否正 常。3 .電視是否可以正常的進(jìn)入點菜系統(tǒng)；電視頻道是否按標(biāo)準(zhǔn)調(diào)試 到位。4 .毛巾柜是否可以正常的制熱或制冷。5 .檢查洗手液、擦手紙、烘干機(jī)是否正常。5.接到預(yù)定的包廂1 .準(zhǔn)備好茶水

3、、醬醋、餐廳小吃及開胃菜。2 .根據(jù)預(yù)定人數(shù)增減餐位。3 .根據(jù)菜單準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具如餐刀、叉、勺、蟹鉗、洗手盅等。4 .根據(jù)客史檔案了解客人的喜好與忌諱。1.按照標(biāo)準(zhǔn)站姿站在包廂的指定位置，準(zhǔn)備迎接客人。6.服務(wù)員站位迎賓2.面帶微笑、主動熱情問候客人。禮貌用語：“歡迎光臨”“先生/小姐，中午/下午好”。程序標(biāo)準(zhǔn)1.接拿衣物 拉椅讓座一 .接拿衣物1 .客人有脫衣的舉動，及時上前服務(wù)，操作時站在客人身后， 腳成丁字型，左手中指、食指勾住客人的衣領(lǐng)，右手隨著客 人的動作來幫助客人寬衣，中途不能換手。2 .要輕穩(wěn)，自然到位，避免劃傷客人及衣服或觸及客人的皮膚。3 .把客人的衣物，送入衣柜中，注意不

4、要混淆客人物品。并應(yīng) 注意提醒顧客保管好隨身攜帶貴重物品和現(xiàn)金及易損品。二. 拉椅讓座1 .三先原則：先女后男，先老后幼，先賓后主。2 .拉椅時要身體前傾，兩手把住椅子背的 1/2處，并輕輕地抬 起。腳后移，動作要輕，聲音不能過大，跑離與桌邊的跑離 為40cmi,特殊情況例外。3 .右手打手勢，運(yùn)用服務(wù)用語，“請入座！” ；向前送椅時，只 要客人能感覺到椅子的位置即可。4 .動作要輕、穩(wěn)，對兒童或一歲以下的嬰兒、老年人、殘疾人， 提供特殊服務(wù)。兒童要給予兒童椅，并安排在適當(dāng)?shù)奈恢茫?不可以安若卜在上菜口。對殘疾人不能提到忌諱的字眼，如客 人帶來拐杖或輪椅等，不能放在顯眼或礙事的地方。2.服務(wù)茶

5、水及小 毛巾1 .客人到達(dá)宴會場所時，服務(wù)員必須以圓托盤奉上熱茶，茶水 倒八分滿即可。2 .奉上濕毛巾，須配合季節(jié)，冬季使用熱毛巾，夏季使用涼毛 巾。服務(wù)時，毛巾必須整齊置于毛巾籃里，由服務(wù)人員左手 提毛巾籃，右手以手中夾子取濕毛巾從主賓左側(cè)順時針逐一 服務(wù)客人，并禮貌熱情地說：“先生/小姐，請用香巾！3 .根據(jù)客人人數(shù)增減餐位，操作時用托盤撤掉桌面餐具。4 .餐中至少服務(wù)三次小毛巾。1.在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)該及時上前為客人鋪口布，從主賓 位開始順時針進(jìn)行。鋪口布時，應(yīng)站在客人右側(cè)，特殊情況 也可在左側(cè)。拿起口布，將口布輕輕對角打開，并注意右手 在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上。（注

6、意：如3.鋪席巾、在左側(cè)鋪口布，應(yīng)注意方向）脫筷套、2.從主賓開始按照順時針的方向，站在客人的右側(cè)，脫筷套時服務(wù)醬醋右手從筷架上拿起交左手，筷口朝下，右手接住滑出的筷子,后拿取筷子根部1/3處放于筷架上。注意筷子并齊擺放。3.服務(wù)醬醋時從主賓的右側(cè)、按照順時針的方向進(jìn)行，詢問客 人喜歡醬油還是醋，倒醬油、醋時要把味碟放在托盤上操作“打擾下，請問需要醬油還是醋”一.沒有預(yù)定、要求零點單的客人1 .首先確定點菜人。如果不知道哪位是點菜人，要及時的詢問“打擾下，請問哪位點菜？”2 .從客人的右側(cè)，側(cè)身，呈上菜單.并同時打開菜單的首頁,右 手持菜單的上方的中間，左手托菜單的右下方，菜單傾斜45度。“你

7、好，先生/小姐.這是我們的菜單，請過目！”二.沒有預(yù)定、要求標(biāo)準(zhǔn)單的客人1 .當(dāng)客人要求標(biāo)準(zhǔn)單時，按照標(biāo)準(zhǔn)單的要求及時的通知宴會預(yù) 定或廚師長給予配單。2 .將標(biāo)準(zhǔn)單呈遞給客人確認(rèn)菜單。如客人有添加或者刪減的項 目要及時的和開單人溝通以確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)單的價格。3 .將確認(rèn)后的菜單的價格告知負(fù)責(zé)宴請的客人，并詢問是否可 以起菜。4 .將確認(rèn)后的標(biāo)準(zhǔn)單下到廚房，通知起菜。三.是預(yù)定了標(biāo)準(zhǔn)單的客人1 .將已經(jīng)開好的標(biāo)準(zhǔn)單呈遞給客人，確認(rèn)菜單。2 .如果客人有臨時添加或刪減的項目時，及時的和開單人溝通 已確認(rèn)菜單的價格。3 .將確認(rèn)后的菜單的價格告知負(fù)責(zé)宴請的客人，并詢問是否可 以起菜。4 .將確認(rèn)后的標(biāo)準(zhǔn)

8、單下到廚房，通知起菜。四.注意事項：站姿要求：女士雙腳成丁字型或雙腳并攏，男士雙腳分開一拳距離，雙腿挺直，上身略向前傾，微微彎腰，手臂成45度。5.零點單1、服務(wù)人員拿著記錄本和筆或者是點菜用具走近客人，傾聽并記 下客人所點菜肴的內(nèi)容。2、向客人問好或者是麻煩客人時，稱呼客人的姓氏或職務(wù)。3、恰當(dāng)?shù)赝扑]，根據(jù)客人的人數(shù)、消費(fèi)潛力適當(dāng)?shù)耐扑]份量及菜 肴的檔次。4、注意菜品的搭配：味型搭配、葷素搭配、色澤搭配、數(shù)量的搭 配等。5、重復(fù)所點內(nèi)容。將確認(rèn)后的菜單的價格告知負(fù)責(zé)宴請的客人，并詢問是否可以起菜。6、感謝點單。注思事項：1、在點菜時詢問客人是否有特別要點的菜和他們不喜歡吃的菜；2、與客人的溝

9、通中得知客人是否有預(yù)算安排；3、客人是否趕時間，確定上菜時間；4、了解誰是主人/組織者/主賓；5、對服務(wù)方式的要求：家庭方式/分餐/每道菜分開上/所有的食 物 T上/按特殊的服務(wù)順序；6、如果點到海鮮時要在烹飪前給客人確認(rèn)是否新鮮，并告訴客人 海鮮的重量；如果客人有要求可以私下告訴買單人所點菜單的大 約金額。6.點酒水1）客人落座后，將灑水單呈遞給客人，詢問客人需要哪種酒水，“我們有”（給出建議）。提供三種以上的酒水供客人選擇。2）要知曉酒水的品名、度數(shù)、香型、規(guī)格、產(chǎn)地、售價。7.服務(wù)灑水一、斟酒前的準(zhǔn)備工作1.將瓶身擦拭干凈，帶有木塞的酒水要注意瓶口的木塞屑。2檢查灑水的質(zhì)量，如果發(fā)現(xiàn)瓶子

10、破裂或灑水變質(zhì)，應(yīng)當(dāng)及時 調(diào)換。3.備用的酒水要整齊對稱的擺放，矮瓶的酒水放在前，禺瓶的 酒水放在后，美觀而且便于取拿，注意商標(biāo)今朝向客人容易 觀賞的方向。二、展示、開啟灑水開瓶前即客人進(jìn)行展示和征詢，展示酒水時商標(biāo)朝向客人， 瓶身傾斜45度，并詢問客人“先生/小姐，現(xiàn)在可以開啟嗎？” 待客人同意后，將酒水打開。三、斟灑的要領(lǐng)1 .左手腕上放有服務(wù)巾一條，側(cè)身站在客人右側(cè)，從主兵開始， 按照順時針方向進(jìn)行。2 .斟酒時，要求服務(wù)員右手握酒瓶中卜部，商標(biāo)朝向顧客，便 于顧客看到酒水商標(biāo)，同時向顧客說明灑水特點。3 .瓶口與杯沿保持2cm的跑離為宜，切忌采取高濺注酒的錯誤 方法。4 .每次斟完酒時

11、，持瓶的手要順時針旋X個 45度，同時收回酒瓶，把瓶口放在左手腕的服務(wù)巾上擦拭下瓶口， 然后為下一 位賓客斟酒。8.增減餐位、 收生杯1 .根據(jù)就餐的人數(shù)，增減餐位，操作時使用托盤。2 .使用托盤收走桌向上不用的空杯。9.服務(wù)香煙1 .當(dāng)客人點香煙時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)重復(fù)所點的香煙。2 .寫點菜單/鍵入POSH,寫下所點的香煙。3 .根據(jù)點菜單取香煙，連同一盒火柴一起放在小盤上。4 .把香煙拿給客人，并向他展示香煙，同時詢問客人是否需要開 包。5 .去掉封條，打開煙盒上部的一側(cè)錫紙（不要撕掉錫紙）。6 . 一只手拿著煙盒，用另一只手的拇指或中指輕輕地把香煙彈出煙盒1.5至2厘米。7 .煙盒放回盤子，

12、擺在客人旁邊。8 .請客人從煙盒里取出香煙（/、要為客人取出香煙）。9 .手里準(zhǔn)備好打火機(jī)或火柴，客人用手指夾好香煙后，為客人點 煙，用另一只手防止火苗熄火。注思事項：1 .必須保證打火機(jī)或者火柴狀況良好，點煙前，必須提前試下打 火機(jī)的火苗。2 .給客人點煙時，服務(wù)員必須小心觀察火苗的高度，不要燒到客 人。3 .點燃香煙后，熄火火柴。4 .服務(wù)員應(yīng)當(dāng)觀察桌子上或附近是否后煙灰缸， 把煙灰缸移到客 人旁邊。如果煙灰缸里有煙蒂，需換一個干凈的煙灰缸。1.上菜的順序：冷菜、開胃羹、高檔菜、熱菜、燒菜、蒸菜、煲仔、蔬菜、點心、主食、水果。2.在菜品到達(dá)工作臺時，檢查菜品并將服務(wù)勺放到盤內(nèi)的右側(cè)， 但不

13、能損壞菜品的形狀，注意劃單。3.在副主人位的右側(cè)上菜，雙腿站直，上身稍微前傾，側(cè)身服務(wù)， 雙手端著菜盤，將觀看而朝向客人，輕放在轉(zhuǎn)盤上，盤底跑離 轉(zhuǎn)盤邊緣2-3厘米，母次上采要轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。4.報菜名，服務(wù)人員后退一，右手五指并攏胳膊伸宜向著菜品 的方向報菜名，時間允許并對菜品做簡單介紹如有典故可以向 客人敘述。5.擺放菜肴講究對稱、美觀，葷素、顏色、器皿搭配，要求上兩10.上菜道菜是一字型，三道菜是“品”字型，四道菜是“口”字 型，五道菜是“梅花”型，菜肴要均勻的放于轉(zhuǎn)臺上。6.熱菜是雞、鴨、鵝、魚等帶頭尾的菜肴，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳喜肆?xí) 慣擺放。有的地區(qū)習(xí)慣“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”

14、，上魚時就要將其頭部向左，以脯部或腹部朝向主人，以示尊重， 而有的地區(qū)則要求將其頭部止對主人以不尊重。7.配有佐料、小料的菜肴先上佐料、小料后上菜肴，上這種熱菜 要一次上齊，切勿遺漏，如下青蒸飛蟹配姜醋汁，烤鴨配蔥、醬、 餅，在上菜時可略作說明。如要配好佐料再分給顧客的，應(yīng)事 先征求意見，然后再操作。8.每次上菜之前都要整理卜轉(zhuǎn)臺，將空盤撤卜，如果轉(zhuǎn)臺整理后 還是沒有多余的空隙上菜，征詢客人同意后將大盤換小盤。一、分菜工具的使用方法1）中餐的分菜用具有服餐叉、餐刀、餐勺、公用筷、長柄湯勺等。2）餐叉、勺的用法是服務(wù)員右手握住叉和勺把的后部， 在夾菜肴 和點心時，主要靠手指來控制。右手食指插在叉

15、把和勺把之間， 與拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，無名指和小指有穩(wěn)定 作用，中指支撐勺把中部。分帶汁的菜時，用服務(wù)勺盛汁。公用 勺、公用筷的用法是服務(wù)員站在與主人位置成 90度角的位置，右 手握公筷，左手持公勺，相互配合將菜肴分到顧客的餐碟之中。用長把湯勺分湯菜，湯中有菜時還需用公筷配合操作。二、分菜的方式：11.分菜1）餐桌上分式服務(wù)員站在顧客右側(cè)操作，操作時站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或倚 靠顧客，右腳在前、左腳在后側(cè)身站立，腰部略彎，用右手使用 服務(wù)叉、勺進(jìn)行分讓。為每位顧客分菜的數(shù)量、色彩要搭配均勻， 每道菜分完可略有剩余，一般的宴請要把剩余的菜肴上到餐桌， 如果是高檔的宴請，客人沒有特

16、別要求不用上到餐桌。2）服務(wù)臺分式由服務(wù)員將菜端放在餐桌上介紹菜式，供顧客觀賞后征得客人同 意分菜端回服務(wù)臺。根據(jù)用餐人數(shù)服務(wù)員在服務(wù)臺上將菜肴均等 的分到餐碟/餐碗內(nèi)，然后用托盤托送， 三、分菜的順序從主賓的右側(cè)開始，按照順時針的方向進(jìn)行依次分讓12.服務(wù)整魚一、中餐廳上整魚的標(biāo)準(zhǔn)：1、準(zhǔn)備服務(wù)用具：魚骨盤、一套餐刀叉、一雙筷子、一個餐 勺、分魚用的配有墊碟的翅碗、翅勺、托盤，服務(wù)巾。2、分菜的步驟：1）先把魚上到餐桌上展示，魚頭朝左、魚腹朝外從上菜口上 到轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人和主賓之間的位置，后退報菜名。2）詢問客人是否需要去魚骨。3）從上菜口將魚取到服務(wù)邊臺上進(jìn)行分魚的操作4）使用筷子將魚身

17、上的蔥妾絲撥到盤子的旁邊，5）左叉右刀，去掉魚頭和魚尾，把魚從中間分開，魚肉放到 兩側(cè)，魚皮朝上，小心的去掉魚骨，保證魚骨上沒有多余的 魚肉，魚骨放到骨碟里，6）按照就餐的人數(shù)，將魚肉均勻的分成小塊，7）把份量均等的魚塊分到預(yù)先準(zhǔn)備的翅碗里，加入少量的蔥 姜絲及魚汁，8）把魚頭和魚尾放在備好的魚骨盤里，上到主賓或轉(zhuǎn)盤上， 魚頭朝左魚尾朝右9）從主兵開始，將分好的魚上到餐桌上。二、家庭式上魚1、準(zhǔn)備服務(wù)用具2、分菜的步驟：1）、2）、3）、4）、5）同上，6）用服務(wù)勺澆上魚汁，把兩側(cè) 的魚肉放回原來的位置，看上去就像一條整魚，7）放上蔥姜 絲，再次澆上魚汁，放上公勺，把魚放回轉(zhuǎn)臺。三、分魚的注意

18、事項1、服務(wù)員分魚時，如果發(fā)現(xiàn)魚沒有熱或太老時，應(yīng)用餐盤里 透熱油澆到魚骨，如果因未蒸透澆汁后還是很難去骨要退回 廚房重新加工。2、分魚時，/、要背對著客人操作。3、如果魚已經(jīng)吃完，但魚頭魚尾還在盤子里，而宴會剛剛進(jìn) 行一半，應(yīng)當(dāng)把魚頭魚尾放到小盤里，再放回餐桌，除非客 人要求撤走。4、要將腹部的魚肉分給重要的客人，如主賓、主人。5、分魚的速度要快，魚溫度降低就會有腥味。13.更換小毛巾 更換骨碟 更換煙缸一.更換小毛巾1 .從毛巾柜里取出溫度、濕度適宜的小毛巾，整齊美觀的裝于 毛巾籃內(nèi)。2 .從主賓開始，順時針方向，從客人的左側(cè)，先用毛巾夾收掉 客人用過的毛巾，再將干凈的毛巾放在毛巾托內(nèi)。二

19、.更換骨碟，1 .在用餐過程中，骨碟上的臟物不超過 1/3時要及時的更換。 先收臟的骨碟，再上干凈的骨碟?！按驍_下，給您換下骨碟”2 .更換原則：吃完帶骨、帶殼的食物之后。上甜品之前應(yīng)更換所有的骨碟。吃完及汁多的食物之后。上水果之前，換上十凈骨碟。（VIP客人必須是一菜一碟） 三.更換煙缸1 .當(dāng)煙缸內(nèi)煙頭有3個時更換煙缸。2 .用一個干凈的煙缸蓋住一個臟煙缸，然后拿到托盤內(nèi)，再將 新煙缸擺回原位置。14.收空盤 清理桌面一.收空盤1 .當(dāng)轉(zhuǎn)盤上有空盤時，及時的收下?！皩Σ黄?，打擾一下?！? .客人長時間/、動的菜肴，征得客人的同意后，可以收下?！按驍_ 下，請問這道菜可以收了嗎？”二.清理桌間

20、當(dāng)餐桌上/轉(zhuǎn)臺上有臟物時，用餐贓物夾及時的清理，并用專用的 抹布擦拭保持餐桌/轉(zhuǎn)臺清潔。15.添加酒水1 .客人的酒水喝至少于1/5時，服務(wù)人員應(yīng)主動為顧客添加酒 水。2 .當(dāng)瓶中酒水剩下1/3時要及時的征詢客人是否需要再一瓶。16.上主食1 .服務(wù)人員應(yīng)在菜品上齊后要告知客人，“您的菜品已上齊”。2 .根據(jù)客人酒水的飲用情況，向主人或副主人征詢意見“您好， 請問是否可以準(zhǔn)備主食/上主食”。3 .如客人急于離開，為其推薦成菜速度較快的主食。17.服務(wù)水果1 .在上水果前為客人清理桌面。先將客人而前的骨碟、翅碗、翅 勺等全部整理干凈，轉(zhuǎn)盤上的配料及剩余的菜肴一并收走。2 .將餐桌略整理過后，為每

21、位賓客換上新骨碟和果叉，水果叉擺 放在骨碟的右側(cè)1/3處，接著上例份的水果。3 .將果盤從上菜口上到轉(zhuǎn)臺上，轉(zhuǎn)至主賓與主人之間?！罢埪茫　? .如果是上位上的水果，從主賓開始，按照順時針的方向依次撤下客人而前的臟骨碟，且依次上位上的水果。5 .上水果之后，服務(wù)人員應(yīng)再次奉上送客茶。同時征求客人對菜 肴和服務(wù)的意見。18.酒水寄存1 .應(yīng)主動詢問主人對未喝完和未開啟的飲料、酒水及未吃完的食 物的處理方式，對未喝完的酒水飲料、食品進(jìn)行打包或辦理存酒 手續(xù)，對未開啟的酒水飲料辦理退酒手續(xù)。2 .盡量避免客人離去前再做類似的處理，耽擱客人離去的時間；19.賬單服務(wù)一、準(zhǔn)備賬單在打賬單前，要認(rèn)真核對客人所點的菜單和灑水單及其他的收費(fèi)項目，確保無誤，隨時準(zhǔn)備好打賬單。二、結(jié)賬服務(wù)1 .再次核對賬單，確保無誤2 .準(zhǔn)備好找零、簽字筆，用收銀夾呈遞賬單，請客人過目。3 .買單結(jié)束，