中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位

1、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法（試行）第一章  總  則第一條  為推動(dòng)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)示范單位）評(píng)選活動(dòng)制度化、規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)示范單位的管理，確保示范單位的先進(jìn)性、示范性，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中銀協(xié))根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約及其實(shí)施細(xì)則、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引，制定本辦法。第二條  中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)評(píng)選活動(dòng)）是以倡導(dǎo)構(gòu)建和諧金融環(huán)境為核心，以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)典型的示范作用為導(dǎo)向，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。評(píng)選活動(dòng)旨在加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè)，培育優(yōu)

2、秀員工隊(duì)伍，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進(jìn)中國(guó)銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。 第三條  示范單位是指經(jīng)過(guò)中銀協(xié)組織評(píng)比和考核認(rèn)定，具有嚴(yán)格的內(nèi)部服務(wù)管理機(jī)制和良好的外部服務(wù)形象，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，被業(yè)內(nèi)和社會(huì)公眾認(rèn)可，依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信的基層銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位或集體。第四條  評(píng)選活動(dòng)原則上每2年舉行一次。評(píng)選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實(shí)際情況確定和分配。示范單位的覆蓋率控制在銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)總量的1%以?xún)?nèi)。第五條  示范單位由中銀協(xié)命名、授牌，并予以公告，接受社會(huì)監(jiān)督。第二章  評(píng)選活動(dòng)的組織第六

3、條  中銀協(xié)是評(píng)選活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，中銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)組織開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)，委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的日常工作。（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、考核標(biāo)準(zhǔn)以及年度評(píng)選活動(dòng)工作方案，并組織實(shí)施；（二）組織開(kāi)展示范單位評(píng)選及檢查驗(yàn)收工作；（三）組織審查和擬定示范單位名單，報(bào)協(xié)會(huì)理事會(huì)審定；（四）組織示范單位的命名、表彰、公告和宣傳；（五）組織對(duì)示范單位的監(jiān)督和管理。第七條  各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)是評(píng)選活動(dòng)的地方組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本地區(qū)銀行業(yè)會(huì)員單位開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)。（一）制定本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案并組織實(shí)施，同時(shí)報(bào)中銀協(xié)備案；（二）組織會(huì)員單位參加評(píng)選活動(dòng)，組織示范單位的申報(bào)、審查、初

4、評(píng)、推薦，匯總和上報(bào)相關(guān)材料；（三）配合中銀協(xié)開(kāi)展示范單位的檢查驗(yàn)收、復(fù)查、考核等工作；（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗(yàn)交流；（五）負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。第八條  中銀協(xié)各會(huì)員單位為評(píng)選活動(dòng)的系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本單位各級(jí)機(jī)構(gòu)積極參加評(píng)選活動(dòng)。（一）制定本單位的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)選活動(dòng)方案，并報(bào)中銀協(xié)備案；（二）推動(dòng)本系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)積極開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)，對(duì)候選單位進(jìn)行報(bào)備管理和檢查監(jiān)督；（三）總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。第九條  會(huì)員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)必須建立完善的服務(wù)及評(píng)選活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)及工作機(jī)構(gòu)，盡職盡責(zé)，履行義務(wù)，聯(lián)動(dòng)工作。對(duì)協(xié)調(diào)配合工作不力，不能履行職責(zé)的，中銀協(xié)將

5、中止其參與評(píng)選活動(dòng)的資格。第三章  示范單位的條件第十條  申報(bào)資格：（一）銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位所轄經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)（信托公司和財(cái)務(wù)公司暫不在此列）；（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門(mén)批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；（三）綜合性支行(含其所屬各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn))或單點(diǎn)式營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)；（四）開(kāi)業(yè)2年以上（不含機(jī)構(gòu)地址、名稱(chēng)變更）。原則上，申報(bào)單位需同時(shí)具備上述四個(gè)條件。特殊情況須報(bào)經(jīng)中銀協(xié)認(rèn)可方能申報(bào)。第十一條  申報(bào)單位須同時(shí)具備以下基本條件：（一）堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護(hù)金融市場(chǎng)秩序,健全各項(xiàng)內(nèi)控管理制度并認(rèn)真執(zhí)行，堅(jiān)決杜絕和抵制各類(lèi)商業(yè)賄賂行為，二年內(nèi)(含評(píng)選年度和上年度)未發(fā)現(xiàn)各類(lèi)案件和

6、重大責(zé)任事故，其機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員無(wú)違法、違紀(jì)、違規(guī)行為；（二）出色完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，且經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)谙到y(tǒng)內(nèi)表現(xiàn)突出；（三）有專(zhuān)門(mén)部門(mén)或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)銀行服務(wù)工作，在年度評(píng)選活動(dòng)中，有切實(shí)可行的工作計(jì)劃和方案，員工積極參與，團(tuán)隊(duì)和諧上進(jìn)。第十二條  示范單位必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約及實(shí)施細(xì)則等各項(xiàng)基本規(guī)定, 積極倡導(dǎo)和實(shí)踐以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，不斷滿足客戶(hù)不同服務(wù)需求，堅(jiān)持業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，整體服務(wù)水平不斷提高,在系統(tǒng)中和區(qū)域內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性。第四章  示范單位的申報(bào)和初選第十三條  申報(bào)和推薦（一）符合條件的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)自愿向地

7、方協(xié)會(huì)會(huì)員單位提交申報(bào)表和申報(bào)材料；（二）地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位對(duì)申報(bào)單位進(jìn)行初審，并在檢查評(píng)比的基礎(chǔ)上確定本系統(tǒng)候選單位，向地方協(xié)會(huì)推薦；（三）地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位推薦候選單位時(shí)，必須提交其上級(jí)主管機(jī)構(gòu)對(duì)該機(jī)構(gòu)及其主要管理人員最近兩年內(nèi)無(wú)違法、違規(guī)、違紀(jì)行為的審核鑒定意見(jiàn)書(shū)。第十四條  地方協(xié)會(huì)審查和初選（一）根據(jù)會(huì)員單位的推薦材料，地方協(xié)會(huì)對(duì)候選單位進(jìn)行初審；（二）對(duì)符合條件的候選單位組織檢查和審核。可以采用明察或暗訪的方式，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)候選單位的參評(píng)資格、服務(wù)軟硬件條件、申報(bào)材料的真實(shí)可靠性等進(jìn)行全面公正審核；（三）通過(guò)評(píng)選，初步確定本地區(qū)示范單位名單，提請(qǐng)當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部

8、門(mén)進(jìn)行合規(guī)性審核；（四）經(jīng)當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門(mén)審核通過(guò)后，由地方協(xié)會(huì)理事會(huì)審議確定初選名單；（五）地方協(xié)會(huì)向銀行業(yè)內(nèi)和社會(huì)公示初選名單及相關(guān)材料；公示期不少于15天；公示可以采用門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)布、張貼公告、印發(fā)通報(bào)等形式；（六）公示無(wú)異議，由地方協(xié)會(huì)向中銀協(xié)上報(bào)示范單位名單和推薦報(bào)告。第五章   示范單位的認(rèn)定第十五條  中銀協(xié)會(huì)同各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)和會(huì)員單位對(duì)示范單位進(jìn)行檢查驗(yàn)收。第十六條  檢查驗(yàn)收的組織（一）中銀協(xié)根據(jù)工作方案和考核標(biāo)準(zhǔn)，組成驗(yàn)收組，培訓(xùn)驗(yàn)收人員，安排驗(yàn)收任務(wù)，受理被驗(yàn)收單位的復(fù)議申請(qǐng)。（二）驗(yàn)收組由各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)和會(huì)員單位的服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)人員組

9、成，每個(gè)驗(yàn)收組不得少于三人，設(shè)組長(zhǎng)一人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收組在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成全部工作任務(wù)。（三）地方協(xié)會(huì)和會(huì)員單位應(yīng)選派熟悉銀行服務(wù)管理工作、品行端正，作風(fēng)正派，堅(jiān)持原則，辦事公道的人員，參加驗(yàn)收工作；各地協(xié)會(huì)和被驗(yàn)收單位應(yīng)積極配合驗(yàn)收組工作。第十七條  驗(yàn)收采取現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式進(jìn)行；現(xiàn)場(chǎng)檢查可采用公開(kāi)檢查、暗訪檢查等形式；非現(xiàn)場(chǎng)檢查可采用聽(tīng)取匯報(bào)、查驗(yàn)申報(bào)材料、召開(kāi)座談會(huì)、調(diào)閱錄像資料等形式。第十八條  檢查驗(yàn)收工作程序： （一）現(xiàn)場(chǎng)檢查。對(duì)候選單位的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境狀況、員工禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。（二）訪談或詢(xún)問(wèn)。隨機(jī)選擇客戶(hù)

10、和員工了解員工掌握服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)定的廣度和深度，了解客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的滿意度和服務(wù)需求信息。（三）審閱。查閱候選單位的申報(bào)材料、文件或檔案資料，調(diào)閱監(jiān)控錄像，全面了解其服務(wù)工作情況、質(zhì)量和效率。（四）座談會(huì)。召開(kāi)候選單位不同層面人員參加的座談會(huì)，聽(tīng)取工作情況匯報(bào)，溝通和交流意見(jiàn)。（五）評(píng)議。對(duì)被驗(yàn)收單位申報(bào)和鑒定材料是否符合要求，管理和服務(wù)是否符合示范單位的條件，進(jìn)行評(píng)議鑒定。（六）驗(yàn)收結(jié)論反饋。向被驗(yàn)收單位反饋驗(yàn)收結(jié)論，包括：總體印象和基本評(píng)價(jià)、存在的主要問(wèn)題和整改建議等。 （七）報(bào)告。根據(jù)驗(yàn)收和反饋溝通情況，進(jìn)一步檢查核實(shí)，完成驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；驗(yàn)收?qǐng)?bào)告應(yīng)包括：被驗(yàn)收單位的基本情況、驗(yàn)收

11、過(guò)程、驗(yàn)收結(jié)論、存在問(wèn)題、整改建議等，并經(jīng)地方協(xié)會(huì)和驗(yàn)收工作組共同簽字確認(rèn)。第十九條  中銀協(xié)自律工作委員會(huì)對(duì)驗(yàn)收合格的示范單位進(jìn)行審議，報(bào)中銀協(xié)理事會(huì)審定。第六章  示范單位的表彰第二十條  中銀協(xié)組織對(duì)示范單位的表彰，可采取文件通知或舉行表彰大會(huì)等形式宣布表彰決定，并授予統(tǒng)一制作的牌匾和榮譽(yù)證書(shū)，同時(shí)向業(yè)內(nèi)和社會(huì)進(jìn)行公告。第二十一條  中銀協(xié)、各地方協(xié)會(huì)及各會(huì)員單位組織開(kāi)展各種有效的交流、觀摩等活動(dòng)，宣傳和學(xué)習(xí)示范單位的先進(jìn)事跡。第二十二條  會(huì)員單位應(yīng)制定并落實(shí)激勵(lì)政策，對(duì)本系統(tǒng)獲得示范單位稱(chēng)號(hào)的單位給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)堅(jiān)持物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)

12、相結(jié)合的原則。第七章  示范單位的管理第二十三條  中銀協(xié)、地方協(xié)會(huì)和各會(huì)員單位共同負(fù)責(zé)示范單位的監(jiān)督和管理。第二十四條  示范單位要在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛牌匾，并公布監(jiān)督電話，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。第二十五條  通過(guò)驗(yàn)收認(rèn)定的示范單位，在表彰授牌之前出現(xiàn)重大問(wèn)題且造成嚴(yán)重負(fù)面影響的，中銀協(xié)隨時(shí)予以否決。評(píng)選年度的次年，中銀協(xié)組織對(duì)示范單位進(jìn)行復(fù)查與考核，不合格的給予撤消稱(chēng)號(hào)和摘牌處理，并在業(yè)內(nèi)予以通報(bào)。第二十六條  地方協(xié)會(huì)在日常監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)示范單位存在問(wèn)題時(shí)，須下發(fā)整改通知書(shū)，限期整改時(shí)限不超過(guò)一個(gè)月。被限期整改的單位，必須盡快落實(shí)整改要求，并向地方協(xié)會(huì)報(bào)送整改方案和報(bào)告。整改不合格的，由地方協(xié)會(huì)向中銀協(xié)提交撤銷(xiāo)其示范單位稱(chēng)號(hào)并摘牌的建議書(shū)。第二十七條  示范單位凡發(fā)生下列情形之一的，地方協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)中銀協(xié)，撤銷(xiāo)其稱(chēng)號(hào)并摘牌：(一)單位或主要負(fù)責(zé)人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關(guān)部門(mén)查處的；(二)發(fā)生各類(lèi)案件及重大責(zé)任事故的；(三)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常，