婚姻介紹服務(wù)簡介

1、婚姻介紹服務(wù)ICS 03.080.99 A 12 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T 23861-2009 婚姻介紹服務(wù) Matchmaking Service 2009-05-04 發(fā)布 2009-12-01 實(shí)施 中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì) 發(fā)布 目 次 前言II 引言III 1 范圍1 2 規(guī)范性引用文件1 3 術(shù)語和定義1 4 基本原則1 5 管理職責(zé)2 6 資源管理4 7 服務(wù)過程5 8 服務(wù)改進(jìn)6 附件A（規(guī)范性附錄） 婚姻介紹服務(wù)合同8 參考文獻(xiàn)10 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)的附件A為規(guī)范性附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國民政部提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由全國婚慶婚介

2、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國社會(huì)工作協(xié)會(huì)婚介行業(yè)委員會(huì)、上海市婚姻介紹機(jī)構(gòu)管理協(xié)會(huì)、北京百合在線科技有限公司、北京蘆珊咨詢有限公司、上?；ㄇ湫畔⒖萍加邢薰?、廣州市青年婚姻介紹所、上海鴛鴦緣婚姻介紹服務(wù)公司、杭州心心緣公關(guān)聯(lián)誼有限公司、貴州婚姻家庭協(xié)會(huì)婚介行業(yè)委員會(huì)、廣州創(chuàng)緣咨詢服務(wù)有限公司。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：徐留根、慕巖、蘆珊、龔海燕、王偉明、伍尚輝、林克武、周卓穎、邱少波、 黃子模、林霖、牟光君。 引 言 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)為征婚者介紹配偶，其服務(wù)效果直接影響征婚者未來的家庭幸福和社會(huì)和諧，因此，婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。 本標(biāo)準(zhǔn)的制定和發(fā)布，將促

3、進(jìn)國內(nèi)婚姻介紹服務(wù)質(zhì)量的提升和婚姻介紹服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展，從而保障廣大征婚者的權(quán)益。 婚姻介紹服務(wù) 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了婚姻介紹服務(wù)在管理、資源、過程、改進(jìn)等方面的要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事婚姻介紹服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 GB/T 19001 質(zhì)量管理體系 要求 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 3.1 婚姻介紹服務(wù) ma

4、tchmaking service 為征婚者介紹配偶的過程。 3.2 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu) matchmaking service provider 提供婚姻介紹服務(wù)的組織。 3.3 婚姻介紹服務(wù)人員 matchmaker 幫助征婚者介紹配偶的工作人員。 3.4 征婚者 client 通過婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)尋找配偶的單身人士。 4 基本原則 4.1 建立服務(wù)質(zhì)量管理體系 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)GB/T 19001的要求，建立婚姻介紹服務(wù)質(zhì)量管理體系，并根據(jù)征婚者的需求不斷改進(jìn)，以確保服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施。 4.2 服務(wù)原則 a) 以征婚者為中心，盡力滿足其需求； b) 按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)； c

5、) 應(yīng)針對(duì)服務(wù)人員建立完善的培訓(xùn)、考核和監(jiān)督制度； d) 不向征婚者提供虛假信息； e) 保護(hù)征婚者的個(gè)人信息的安全； f) 服務(wù)場所符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。 5 管理職責(zé) 5.1 管理承諾 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)的最高管理者應(yīng)根據(jù)GB/T 19001的規(guī)定，建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立服務(wù)管理體系應(yīng)滿足以下目的和要求： a) 確立服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)； b) 讓員工充分認(rèn)識(shí)和理解以征婚者為中心的基本原則； c) 承諾盡可能滿足征婚者需求，并不斷改進(jìn)服務(wù)的方法； d) 確保資源的合理利用。 e) 進(jìn)行管理評(píng)審； 5.2 服務(wù)質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保服務(wù)質(zhì)量方針：

6、 a) 與婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)宗旨相適應(yīng)； b) 為評(píng)審服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)提供框架； c) 在服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)得到員工的認(rèn)知和遵守； d) 根據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)宗旨及服務(wù)質(zhì)量要求，做出適時(shí)修改和完善。 5.3 職責(zé) 5.3.1 服務(wù)質(zhì)量管理部門 最高管理者應(yīng)在服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理部門或指定一名服務(wù)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理體系的實(shí)施，并在定期召開的管理評(píng)審會(huì)議上，向最高管理者報(bào)告服務(wù)質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況和改進(jìn)建議。 5.3.2 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)在服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)建立溝通機(jī)制，可以建立一個(gè)正式或非正式的交流制度，使員工有更多機(jī)會(huì)與管理層溝通，內(nèi)部溝通應(yīng)注重： 使員工充分理解服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理制度、服務(wù)規(guī)

7、范； 定期聽取服務(wù)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人的匯報(bào)； 向員工傳達(dá)服務(wù)質(zhì)量會(huì)議的內(nèi)容； 提供能夠促進(jìn)內(nèi)部溝通的場所； 開展能夠促進(jìn)內(nèi)部溝通的活動(dòng)。 5.4 文件要求 5.4.1 服務(wù)質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)包括： 服務(wù)質(zhì)量方針； 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)； 服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)； 服務(wù)資質(zhì)證明文件； 服務(wù)人員的職業(yè)資格證書； 員工管理制度； 面向征婚者的服務(wù)說明書； 婚姻介紹服務(wù)合同范本（見附錄A）； 征婚者檔案管理規(guī)范； 相關(guān)記錄（見）。 5.4.2 服務(wù)質(zhì)量手冊(cè) 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)編制并不斷完善服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)。服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括： 服務(wù)質(zhì)量管理體系的范圍； 服務(wù)程序； 服務(wù)過程和效果的質(zhì)量要求； 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督措施等。 5.4

8、.3 工作記錄 應(yīng)建立并保持工作記錄，以提供服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。工作記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。 5.5 管理評(píng)審 5.5.1 信息收集 最高管理者應(yīng)定期評(píng)審服務(wù)質(zhì)量管理體系，管理評(píng)審宜收集以下信息：。 征婚者反饋的意見和建議； 服務(wù)過程和效果的數(shù)據(jù)； 預(yù)防和糾正措施的執(zhí)行情況； 以往管理評(píng)審的效果。 5.5.2 評(píng)審結(jié)果 管理評(píng)審結(jié)果宜注重以下方面的內(nèi)容： 調(diào)整服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容； 修訂服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)； 改進(jìn)服務(wù)方法； 資源配置的合理性和適用性等。 6 資源管理 6.1 資源提供 為實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理體系，從而實(shí)現(xiàn)婚姻介紹服務(wù)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配置充分、適宜

9、的資源，包括： 人力資源； 基礎(chǔ)設(shè)施； 工作環(huán)境。 6.2 人力資源 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將人力資源的開發(fā)、培訓(xùn)作為重要工作之一。員工應(yīng)能勝任其職責(zé)要求。 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)在人力資源方面應(yīng)做到： 確定影響婚姻介紹服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)工作人員的基本能力要求； 婚姻介紹服務(wù)人員應(yīng)持有相關(guān)職業(yè)（婚介師、婚姻家庭咨詢師、心理咨詢師等）資格證書； 上崗前的招聘、培訓(xùn)和試用； 上崗后的定期培訓(xùn)； 培訓(xùn)應(yīng)有記錄。 6.2.1 培訓(xùn)內(nèi)容 服務(wù)意識(shí)和職業(yè)化； 婚戀心理學(xué)； 溝通技巧； 案例分析。 6.2.2 培訓(xùn)方式 集體培訓(xùn)； 小組督導(dǎo)； 一對(duì)一指導(dǎo)。 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到服務(wù)質(zhì)

10、量要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a) 工作場所：應(yīng)明確分區(qū)咨詢服務(wù)區(qū)、資料查詢區(qū)、約見區(qū)、辦公區(qū)等； b) 基本設(shè)備：計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電話機(jī)、傳真機(jī)、照相機(jī)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等； c) 支持性服務(wù)：電話線路、互聯(lián)網(wǎng)接入、身份證查驗(yàn)等。 6.4 工作環(huán)境 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有利于提高服務(wù)質(zhì)量的工作環(huán)境，包括： 良好的組織文化； 安全、衛(wèi)生、舒適的辦公環(huán)境； 員工之間和諧的人際關(guān)系等。 7 服務(wù)過程 7.1 服務(wù)過程的設(shè)計(jì) 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)婚姻介紹服務(wù)所需的過程。服務(wù)過程的設(shè)計(jì)應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量管理體系的要求相一致（見）。 在設(shè)計(jì)服務(wù)過程時(shí)，婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容： a) 服

11、務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 工作文件、服務(wù)過程和資源方面的需求； c) 服務(wù)過程質(zhì)量控制； d) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程以及服務(wù)是否達(dá)到質(zhì)量要求的有關(guān)記錄(見5.5.3)。 7.2 服務(wù)過程的要求 a) 向征婚者明確服務(wù)的內(nèi)容、期限、質(zhì)量要求和費(fèi)用； b) 查驗(yàn)征婚者的身份證、戶口簿、學(xué)歷證書等身份證明文件； c) 讓有婚史的征婚者出示離婚證明或喪偶證明； d) 要求征婚者如實(shí)填寫個(gè)人信息登記表，并簽署個(gè)人信息真實(shí)性聲明； e) 對(duì)征婚者的檔案妥善保管，保護(hù)征婚者個(gè)人隱私； f) 及時(shí)收集征婚者的反饋意見； g) 及時(shí)、妥善地處理征婚者的投訴； h) 對(duì)于征婚者提出的問題或要求，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)

12、； i) 尊重不同民族、不同文化背景的征婚者的風(fēng)俗習(xí)慣和特定需求； j) 應(yīng)規(guī)定服務(wù)期限，不應(yīng)提供無限期或介紹到成功為止的服務(wù)。 8 服務(wù)改進(jìn) 8.1 服務(wù)改進(jìn)目標(biāo) 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)控、分析和改進(jìn)過程： a) 服務(wù)是否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)； b) 服務(wù)質(zhì)量管理體系是否達(dá)到要求； c) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)是否有效。 8.2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 8.2.1 收集反饋 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)了解征婚者、政府相關(guān)部門、行業(yè)組織等對(duì)于服務(wù)的反饋意見，并對(duì)這些信息進(jìn)行整理和分析。 8.2.2 內(nèi)部審核 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定服務(wù)是否達(dá)到本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及本機(jī)構(gòu)自身

13、所確定的要求。 8.2.3 服務(wù)過程監(jiān)控 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采用適當(dāng)方法對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，應(yīng)能證實(shí)服務(wù)過程是否有效。當(dāng)未能達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施，以確保服務(wù)的有效性。 8.3 數(shù)據(jù)分析 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確定、收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以證實(shí)服務(wù)及其質(zhì)量管理體系的有效性，并明確在何處進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，包括： 婚姻介紹的成功率； 婚姻介紹成功所需服務(wù)時(shí)間和約見對(duì)象數(shù)量； 征婚者對(duì)服務(wù)過程及其效果的評(píng)分等。 8.4 改進(jìn) 8.4.1 持續(xù)改進(jìn) 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)利用服務(wù)質(zhì)量方針、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、監(jiān)控、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性。 8.4.2 糾正措施 婚姻介紹

14、服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，以消除導(dǎo)致服務(wù)不合格的原因，防止再次發(fā)生服務(wù)不合格的情況。 8.4.3 預(yù)防措施 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，以預(yù)先消除導(dǎo)致服務(wù)不合格的原因，防止發(fā)生服務(wù)不合格的情況。 附 錄 A （規(guī)范性附錄） 婚姻介紹服務(wù)合同 A.1 婚姻介紹服務(wù)合同內(nèi)容 婚姻介紹服務(wù)合同應(yīng)包括如下內(nèi)容： A.1.1 甲方（征婚者）和乙方（婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)）的名稱； A.1.2 婚姻介紹服務(wù)的內(nèi)容和期限； A.1.3 雙方的權(quán)利和義務(wù)； A.1.4 服務(wù)費(fèi)用及支付方式； A.1.5 違約責(zé)任的認(rèn)定和爭議處理方法； A.1.6 訂約時(shí)間和地點(diǎn)。 A.2 婚姻介紹服務(wù)合同范本 婚姻介紹服務(wù)合同的范本如下：

15、 婚姻介紹服務(wù)合同 征婚者（甲方）： 婚姻介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)（乙方）： 根據(jù)中華人民共和國合同法等規(guī)定，雙方在自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的基礎(chǔ)上就婚姻介紹服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)達(dá)成如下協(xié)議： 一、服務(wù)項(xiàng)目 1.加入會(huì)員 2.單次介紹 單次介紹次數(shù)為_ 。 單次介紹是指（可多選）： （1）給甲方提供令其滿意的征婚對(duì)象資料 （2）安排甲方和征婚對(duì)象互換聯(lián)系方式 （3）安排甲方和征婚對(duì)象見面 （4）給甲方提供讓甲方見面后感覺滿意的征婚對(duì)象 3. _ 以上項(xiàng)目“3”內(nèi)容可根據(jù)雙方實(shí)際需求約定。 二、合同有效期 1.自 _年 月 日起，至 _年 月 日止。 三、服務(wù)內(nèi)容 1.根據(jù)甲方要求提供本機(jī)構(gòu)會(huì)員的個(gè)人資料供查閱；

16、 2.根據(jù)甲方要求提供個(gè)別約見服務(wù)； 3.提供婚戀心理咨詢和婚戀法律咨詢； 4.提供本機(jī)構(gòu)舉辦的各項(xiàng)聯(lián)誼活動(dòng)（約定可收費(fèi)或免費(fèi)）。 。 以上內(nèi)容“5”可根據(jù)甲方要求提供的其它服務(wù)另行約定服務(wù)形式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)約定。 四、服務(wù)費(fèi)用及支付 1.服務(wù)費(fèi)用合計(jì)為 元，大寫： 元。 2.本合同簽訂當(dāng)日，甲方應(yīng)足額付清服務(wù)費(fèi)。乙方收到錢款，應(yīng)即時(shí)向甲方開具收款憑證。 3.其它收費(fèi)約定： _。 五、甲方權(quán)利和義務(wù) 1.在本合同簽訂之前，甲方應(yīng)向乙方出示證明身份和婚姻情況的有效合法證件，甲方須如實(shí)填寫個(gè)人資料登記表，如實(shí)介紹本人基本情況及要求，如有弄虛作假由甲方負(fù)責(zé)。 2.甲方應(yīng)積極配合乙方完成合同約定的婚姻介紹服務(wù)。 3.在甲方與另一方征婚當(dāng)事人交往過程中應(yīng)遵守社會(huì)公德，如有欺騙行為，乙方有權(quán)終止服務(wù)；如觸犯法律的，由甲方承擔(dān)法律責(zé)任。 4.甲方在征婚交友過程中發(fā)生婚戀矛盾和財(cái)物糾紛，應(yīng)與另一方征婚當(dāng)事人自行協(xié)商解決。 5.甲方如因自身因素要求中止終止婚姻介紹服務(wù)，乙方不予退款。 六、乙方權(quán)利和義務(wù) 1.乙方應(yīng)積極、熱情、誠信、規(guī)范地為甲方完成合同約定的婚姻介紹服務(wù)。 2.乙方應(yīng)當(dāng)保護(hù)甲方的隱私權(quán)，不得侵犯甲方的個(gè)人隱私，并為其保密。 3.如乙方不按本協(xié)議進(jìn)行服務(wù)或乙方在服務(wù)過程中，有提供虛假信息和虛假服務(wù)行為，甲方有權(quán)向乙方提出合理退款和賠償。 4.合同服務(wù)期滿或終止服務(wù)合同后，甲方