售樓部保安形象崗工作守則

1、1. 目的：為了規(guī)范執(zhí)勤用品的使用，為下一步的更好的執(zhí)勤工作的奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。2. 適用范圍：本規(guī)定適用于安保部的設(shè)備及執(zhí)勤用品使用。3. 職責(zé)3.1 安保部主管為主要負(fù)責(zé)人， 并負(fù)責(zé)對值班人員的操作規(guī)程進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督；3.2 安保部所有人員為具體實(shí)施人。4. 工作程序4.1 . 保安員禮儀形象規(guī)范的總要求著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)于律己，操作規(guī)范，團(tuán)結(jié)一致、服從協(xié)作，文明禮節(jié)；4.2 儀容儀表與著裝4.2.1 值班時間應(yīng)扣好衣扣，穿襯衣時，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿；4.2.2 不得留長發(fā)、胡須，不得染發(fā)，勤洗頭洗澡；4.2.3 不得留長指甲，不得圍圍巾

2、。4.2.4 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵潈?nèi)， 不準(zhǔn)上崗時吃食物， 嚼口香糖， 吸煙或是在值班位置嬉笑打鬧，在一起不得搭肩挽臂。4.2. 著裝4.2.1 保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的工作服，應(yīng)保持干凈整齊；4.2.2 嚴(yán)格按照要求統(tǒng)一佩帶帽徽、肩章、領(lǐng)帶，上班必須戴帽。嚴(yán)禁衣服解開上衣扣或是其它衣扣；4.2.3 工牌統(tǒng)一掛于胸前，冬夏服裝不得混穿，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈；4.3. 基本要求4.3.1 保安員值勤應(yīng)注意禮儀服務(wù)與文明用語，面帶微笑，對出入客戶、業(yè)主及公司經(jīng)理以上人員應(yīng)行軍禮；4.3.2 未經(jīng)同意， 不得隨意翻閱前臺資料， 嚴(yán)禁使用公

3、司電話撥打私人電話；4.3.3 內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機(jī)、腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其它掛件；4.3.4 對講機(jī)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)， 除因工作需要外， 不得佩戴有色眼鏡；4.3.5 形象崗人員走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去，眼睛注視前方，兼顧左右，不得在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行；4.3.6 要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)背靠墻面或傘柱；4.3.7 跨立：左腳各左跨出約一腳之長，兩腳挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部于外腰下沿同高，右手指并攏自然彎曲，手心向后。4.3.8 立正時雙手下垂，手指并攏，

4、雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。4.3.9 聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛， 應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉；4.3.10 不論是接待車輛還是崗?fù)ふ緧彛家耧枬M，姿態(tài)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。4.4. 交接班、換崗規(guī)范4.4.1 值勤隊員在執(zhí)勤過程中身體成跨立姿勢；4.4.2 當(dāng)接班、換崗人員到達(dá)身前兩到三米處，身體迅速成立正姿勢；4.4.3 接班、換崗人員齊步走到值勤人員正前方一米50公分處，立正敬禮；4.4.4 值勤人員看到接班、換崗人員敬禮后迅速回禮，并向右側(cè)跨出一步之長，右手取下對講機(jī)，交于換班、換崗人員手

5、中，并輕聲交待一些注意事項；4.4.5 值勤人員伸出右手，接住對講機(jī)，并迅速把對講機(jī)佩戴腰間；4.4.6 佩戴完畢后，接班人員齊步向前，走向工作崗位，立正，轉(zhuǎn)體，然后跨立成值勤姿勢，同時交班人員迅速向（左）右轉(zhuǎn)體，齊步離開執(zhí)勤場所；4.5. 服務(wù)語言規(guī)范（普通話）4.5.1 形象崗在值勤服務(wù)中，對所有業(yè)主和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當(dāng)，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。 對客戶和來賓的來訪要熱情， 對客戶和來賓的詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、

6、不是我管的”等生硬語句。解決不了的問題要及時上報主管，請求幫助；4.5.2 盤問著裝不整閑散人員和亂停車輛時，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說：“對不起，請”；4.5.3 遇到不友好的來客或陌生人，及時上報領(lǐng)導(dǎo)，同時要保持冷靜，不可急燥生氣，不得與其爭吵，如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項；4.5.4 聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如有需要詢問對方姓名、單位、住址或其它問題，應(yīng)先說： “對不起，請問您的姓名 / 單位 / 住址。即使客戶無理取鬧， 也不得以粗魯態(tài)度待人， 更不得有刁難、 推拉和打、 罵人的行為發(fā)生” ；4.5.5 值勤中堅持使用的文明

7、禮貌語言，規(guī)范用語有：1、您好、請問有需要幫忙嗎？2、認(rèn)識您很高興！3、您好！ XX先生/小姐，請跟我來。4、對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？5、請問您的姓名？6、多謝您提寶貴意見，您還有什么問題？7、謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！8、不客氣，這是我的工作職責(zé)。4.6. 售樓部保安形象崗工作要求4.6.1 認(rèn)真做好本職工作，主動積極配合好置業(yè)顧問的相關(guān)工作；4.6.2 當(dāng)客戶走進(jìn)售樓部外廊時，值崗人員要提前做好準(zhǔn)備。當(dāng)客戶走到大門前三五米處，應(yīng)立即成立正姿勢后自動半面轉(zhuǎn)向客戶，側(cè)身 45 度敬禮。然后迅速跑步至車前， 指揮車輛到達(dá)指定位置 （專業(yè)手勢要標(biāo)準(zhǔn)） ， 幫客戶打開車門。（動

8、作：站立在車門前位置，敬禮、左手開車門，當(dāng)車門打開時，向客戶說“先生/ 小姐，請上車” ，同時伸出左手至車門上方門框邊，防止客戶頭碰到門邊，防止客戶碰到門邊。待客戶上車坐好，輕關(guān)車門。 ）4.6.3 當(dāng)客戶車輛進(jìn)入車場時，車場崗及時到達(dá)停車位，指引車輛歸位，待車輛停穩(wěn)后，走到車門前，幫助客戶打；開車門，先敬禮然后迅速伸出左手至上方門框邊，防止客戶頭碰到門邊，客戶下車后輕關(guān)車門。協(xié)助駕駛員停好車輛。4.6.4 向來訪車輛敬禮并為客戶引導(dǎo)停車，將車輛引導(dǎo)至合理停車位置。4.6.5 為客戶開車門，問好，并提醒客戶關(guān)好門窗，攜帶好隨身物品。4.6.6 為客戶指引售樓部位置，雨雪天氣為客戶打傘并迎接至銷

9、售大廳。4.6.7 對自己乘車抵達(dá)售樓部的客人，應(yīng)主動為其引領(lǐng)停車，并說： “您好！先生 / 女士，請到這邊停車，好嗎？客人停好車輛后，應(yīng)說“謝謝。 ”然后為客人開車門（或提行禮） 。4.6.8 因工作原因需客人配合移動車輛時，應(yīng)說： “先生 /女士因為 * 的原因，麻煩您移動一下車輛好嗎？謝謝。 ”問題處理后，應(yīng)說： “不好意思，給您添麻煩了。 ”4.6.9 客人初到售樓部不了解銷售大廳詢問情況時，應(yīng)主動講： “您好：先生/女士，請這邊走，我?guī)ァ?。一邊通過對講機(jī)通知主管，并視情況引領(lǐng)客戶到服務(wù)臺。4.6.10 路遇客人提行禮時，應(yīng)主動上前幫忙說您好： “先生 /女士，我來幫您提行禮”

10、，4.6.11 如遇客人丟失物品需要幫忙時，應(yīng)說： “先生 / 女士，不要著急，我來幫您尋找。 ”然后及時通知主管。撿到客戶遺失物品，要及時上交主管并說明。4.6.12 如遇客人找不到自己的車輛時， 應(yīng)講： “請告訴我您的車號， 我?guī)湍摇?.6.13 如遇客人拍照，要主動上前制止，制止過程要文明用語，文明執(zhí)法，如“先生 / 女士，很抱歉，我們這里禁止拍照，希望您能配合我們工作，謝謝！ ” 。4.6.14 要對公司開發(fā)項目（蕪湖僑鴻濱江世紀(jì)廣場）做到基礎(chǔ)資料熟練掌握，并能簡單回答客戶提出的問題。對于不知道的問題，不能亂回答。4.7. 售樓部保安形象崗工作要求形象崗人員在值勤工作中嚴(yán)格遵守公司及

11、部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽眾指揮，堅守崗位，恪盡職守。形象崗人保安人員必須嚴(yán)格遵守13 不準(zhǔn)：4.7.1 不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時飲酒。4.7.2 不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。4.7.3 不準(zhǔn)在值勤時間吸煙、吃零食。4.7.4 不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗” 。4.7.5 不準(zhǔn)在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。4.7.6 不準(zhǔn)佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其它貴重飾品。4.7.7 不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。4.7.8 不準(zhǔn)留長發(fā)，長指甲，小胡子。4.7.9 不準(zhǔn)向客戶、司機(jī)借錢或索討財物。4.7.10 不準(zhǔn)撤離崗位、脫崗、串崗。4.7.11 不準(zhǔn)打人、罵

12、人。4.7.12 不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。4.7.13 不準(zhǔn)知情不報或包庇壞人。4.8. 對講機(jī)的使用及管理4.8.1 電池的安裝、取下：將電池內(nèi)側(cè)邊緣上的凹槽（或重頭凸槽）對準(zhǔn)對講機(jī)背面 （或下面） 的相應(yīng)導(dǎo)軌， 沿對講機(jī)的背面或左面向內(nèi)滑動電池直至對講機(jī)的釋放扣將電池鎖定正確位置。取下電池，按住電池，推釋放扣，然后滑動，使電池脫離對講機(jī)。4.8.2 接收、呼叫：順時針方向旋轉(zhuǎn)VOL鍵（或鎖定鍵），聽到蜂鳴聲或“喀嗒”聲，即為接收狀態(tài)。按下發(fā)射鍵，使對講機(jī)的揚(yáng)聲器部分距離嘴唇10 公分，以平常講話的聲音講話。即為呼叫狀態(tài)。講話完畢松開發(fā)射鍵，即為接收狀態(tài)。4.8.3 接班時，

13、必須檢查對講機(jī)是否完好，頻道是否正確（ 1 頻道） ，信號是否暢通，耳機(jī)插頭是否正確插入插孔，調(diào)好音量，看耳線是否有斷裂，檢查主機(jī)各零件環(huán)節(jié)螺絲是否擰緊，電板是否進(jìn)入相應(yīng)部位，充電器充電是否正常。4.8.4 在交接班檢查完畢后，需要相互報崗試對講機(jī)是否正常，對有雜音等現(xiàn)象及時檢查調(diào)整。4.8.5 機(jī)體掛在外腰帶右腋下口袋中間 4 公分處。4.8.6 對講機(jī)必須佩帶耳機(jī)使用，使用耳機(jī)時，右手按鍵進(jìn)行講話，身體要保持正直。4.8.7 規(guī)范、簡練使用對講機(jī)，不得用對講機(jī)閑談，禁止講粗話，臟話等不文明言語。4.8.8 不準(zhǔn)將對講機(jī)借給無關(guān)人員使用或玩耍。4.8.9 不得擅自更換頻率。4.8.10 呼叫

14、方法：例， 102 呼叫 103、 103、 103， 102 呼叫：、 103聽到后應(yīng)回答： “103收到，請講” ；、 * 單位 * 人到二樓辦公室維修空調(diào)，請你查看登記：、收到，明白。4.8.11 妥善保管執(zhí)勤器材，注意防水、防高溫，如因使用不當(dāng)造成的損壞，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。4.8.12 電池充電時嚴(yán)禁用快充方法，充電時間在9 小時左右最佳，對講機(jī)發(fā)現(xiàn)紅燈要及時取下更換電池。4.9. 車輛引導(dǎo)手勢4.9.1 、通行、停止4 9.1.1 通行： 通行指揮時， 身體側(cè)面順道路方向站立， 成立正姿勢， 左（右）手順身體側(cè)面抬平，手心向前，右（左）手臂經(jīng)腹，胸向身體端平，距離身體約 10 厘米，

15、手心向內(nèi)，同時連續(xù)招手2 3 下，頭由左（右）至右 （左）轉(zhuǎn)，兩眼目視被指揮車輛。4.9.1.1 停止： 停止指揮時， 面向前進(jìn)車輛成立正姿勢， 兩眼目視前進(jìn)車輛，左手成立掌向前推出，右手向前擺臂（插掌） ，手心向內(nèi)稍向下，拇指跟部對正衣扣紅，距離身體約 60 70 厘米，手掌連續(xù)向手心方向擺動2 3 下。培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保安員熟練掌握通行、停止的動作要領(lǐng)，動作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，符合要求。4.9.2 左轉(zhuǎn)、右轉(zhuǎn)4.9.2.1 左轉(zhuǎn)： 左轉(zhuǎn)指揮時， 面向前進(jìn)車輛成立正姿勢， 兩眼目視前進(jìn)車輛，左手順身體側(cè)面抬平，手心向前，右手向前臂（插掌） ，手心向內(nèi)稍向下，拇指跟部對正衣扣紅，距離身體約60 70 厘

16、米，手掌連續(xù)向左臂與身體夾角下擺動 2 3 下。4.9.2.2 右轉(zhuǎn)： 右轉(zhuǎn)指揮時， 面向前進(jìn)車輛成立正姿勢， 兩眼目視前進(jìn)車輛，右手順身體側(cè)面抬平，手心向前，左手向前臂（插掌） ，手心向內(nèi)稍向下，拇指跟部對正衣扣紅，距離身體約 60 70 厘米，左手掌連續(xù)向右臂與身體夾角下擺動2 3 下。4.9.2.3 靠邊停車指揮靠邊停車時，面向前進(jìn)車輛成立正姿勢，兩眼目視前進(jìn)車輛，左手成立掌向前推出，右手向前擺臂（插掌） ，手心向左，拇指跟部對正衣扣紅，距離身體約60 70 厘米，手掌連續(xù)向手心方向擺動 2 3 下。4.8. 時間安排1 .上班時間：形象崗上班時間按公司規(guī)定執(zhí)行。正常工作時間早：8: 00晚：18: 002 . 崗位執(zhí)勤： 4 名隊員輪崗制，分車場崗和大門崗，每崗位配置