客服代表服務質量評價辦法(修訂版)

1、客服代表服務質量評價辦法（修訂版）一、目的從客戶體驗和考核角度出發(fā)， 綜合評價客服熱線中客服代表的服務水平， 持續(xù)改進服務短板，完善服務質量監(jiān)控體系。二、實施辦法1 、評價指標：客服代表服務滿意率2 、評價方法：主要采取模擬撥測、錄音監(jiān)聽兩質量管理方法，每月以考核通報方式下分各分公司，月考核周期為自然月（每月 1 日至月末） 。具體考核檢查量如下：抽測：大型公司：每月不多于100 條，中型分公司每月不多于 60 條，小型分公司每月不多于 40條。錄音監(jiān)聽：大型公司：每月108 條以上中型公司：每月58 條以上小型公司：每月48 條以上備注：如遇節(jié)日期間月考核量將做適當調整，另實習生、助接人員做

2、減半考核。3、考評原則評分應遵循三大原則進行綜合評價：a） 業(yè)務掌握、服務素質等是否達到規(guī)定的標準b） 客戶對該客服代表服務的滿意程度b）是否存在致命性錯誤 四、評價指標及核算（一）評價指標：逐級分解客服代表電話服務過程中的各個環(huán)節(jié)為九項指標的三級評價體系：一級指標（1項）：客服代表服務滿意率二級指標（3項）：建立良好客戶關系（25 %）、溝通技巧（25 %）、信息傳遞（50%）。三級指標（9項）：語音語調（5%）、服務態(tài)度（15%）、規(guī)范用語（5%）、傾聽（5%）、確認信息（10%）、語言技巧（10%）、提供有效信息（15%）、業(yè)務知識與嚴格遵守各項業(yè) 務流程（20%）、熟悉度（15%）。在

3、三級指標下又分別設置 20個達標要點?？头矸召|量評價體系圖一級指標：客服代表服務綜合能力三級指標語K規(guī)傾確語主業(yè)務準熟音務范聽認言動確度和悉語態(tài)用技信技幫操作流度（二）：計分碉主客服代表月悌質量評價標準細則（具體要求見附件）助具體打分過程如下：息 巧1、根據(jù)評價指標的要求，對三級指標進行打分，打分采用10分制（即10-滿意，5-一般,1-不滿意），匯總三級指標的打分情況，計算出綜合能力；2、由三級指標的綜合能力計算出二級指標的綜合（三級指標的計算權重為均權）；3 、由二級指標的綜合能力計算出一級指標綜合能力（二極指標中， “建立良好客戶關系”和“溝通能力”各占 25% 權重， “信息傳遞

4、”占50% 權重） 。4、在考評打分過程中，允許出現(xiàn)多個考核項同時扣分情況。（三）致命性錯誤釋義致命性錯誤主要表現(xiàn)為以下方面：1 、服務態(tài)度惡劣：（ 1 ）與客戶發(fā)生爭執(zhí)（ 2 ）責問、反問、訓斥、漫罵或命令客戶（ 3 ）與客戶交談時態(tài)度傲慢等2 、針對客戶關注問題未作答，或不懂裝懂、搪塞、推諉客戶a）傳遞錯誤信息b） 向客戶提供錯誤答案。因客服代表對業(yè)務知識掌握錯誤、口誤或因為沒有認真理解客戶的問題而導致業(yè)務解答錯誤或提供了錯誤的服務， 并且未能通過溝通及時更正， 即使客戶回電話也會導致客戶產(chǎn)生損失（這里的損失指使客戶產(chǎn)生的一切不良后果） ；c） 錯誤信息將導致客戶損失收入或發(fā)生費用（即未對

5、應收費的項目收費、未收取正確的費額或不必要地放棄某些權利和利益） ；d） 錯誤信息將導致公司發(fā)生費用（如客服代表將客戶資料輸入錯誤導致客戶不能享受提供的服務發(fā)生投訴而使公司發(fā)生賠付費用） ；e） 因工作失誤導致客戶有理由投訴或投訴升級等。五、客服代表服務評價體系具體指標解釋1 .建立良好客戶關系（ 25 ）1.1 語音語調 （5%）1.1.1 吐字清晰 : 服務時應吐字清晰，不能出現(xiàn)拖音、含音等令客戶聽不清楚的現(xiàn)象?？己说燃墸簼M意、一般、不滿意等級評定：“一般” ：吐字不清晰有個別含字或稍有拖音現(xiàn)象等，但未影響用戶理解。“不滿意” ：有明顯含字或拖音現(xiàn)象，令客戶聽不清楚。1.1.2 音量、語速

6、適中：語速不能過快或過慢，每分鐘吐字約 120 個；談話音量應視客戶需要進行適當調整，并應低于客戶的音量； 客戶反映聽不清時， 可根據(jù)需要適當提高音量，但不含有不耐煩情緒?？己说燃墸簼M意、一般、不滿意等級評定：根據(jù)用戶提出異議表現(xiàn)及質檢人員對整體服務感受的把握進行評定1.1.3 普通話標準：服務時要使用標準普通話，發(fā)音標準，不帶地方口音?？己说燃墸簼M意、一般、不滿意等級評定：“一般” ： 整個通話過程中普通話個別咬字不準（ 2 個字以內包括2 個字） ， 但未影響用戶理解?！安粷M意” ：出現(xiàn) 3 個字詞以上（包括3 個字）的咬字不準或有含字現(xiàn)象等，或已影響用戶理解。1.2 服務態(tài)度（ 15 ）

7、1.2.1 親切、耐心：語氣溫和、親切，態(tài)度自然熱情、誠懇，不敷衍，不流露任何急躁、厭煩情緒。考核等級：滿意、一般、不滿意等級評定： 語氣溫和、親切，態(tài)度自然熱情請根據(jù)整體服務感受進行評分“一般” ：出現(xiàn)輕微服務波動表現(xiàn)，質檢人員能感知，但客服代表能迅速自我控制，不造成整體服務感受的影響或出現(xiàn)敷衍、有催促用戶掛機傾向?！安粷M意” ：客服代表出現(xiàn)較明顯情緒波動，通過語句或語調為用戶感知，且無法有效控制自己，出現(xiàn)明顯不耐煩的情緒，多次催促用戶掛機（二次以上包括兩次） 。例：“，小姐”（屬對用戶的不耐煩且有對用戶不敬表現(xiàn)扣分為“不滿意” ）1.2.2 積極、主動、認真：客服代表應積極、主動地為客戶提

8、供服務，時刻注意與客戶保持合作態(tài)度，精神集中，態(tài)度認真，站在客戶立場考慮問題，體諒客戶心情、關注客戶需求、認同客戶感受。考核等級：滿意、一般、不滿意等級評定：“一般” ：在用戶清楚表達下未能一遍聽清用戶的問題；能夠基本符合服務要求，但是在主動性上仍有提升空間。遇有營銷與挽留機會未及時付之行動?！安粷M意” ：不能站在用戶的立場考慮問題，未對明確要求的業(yè)務或有明顯時機進行營銷與挽留，與用戶交流出現(xiàn)“一問一答”的僵硬作答方式，或在用戶催促情況下作答等。因服務僵硬被動嚴重影響服務質量或因服務被動造成用戶取消某一業(yè)務或有離網(wǎng)傾向。1.3 規(guī)范用語（ 5 ）1.3.1 使用標準開始語、結束語和連接語的靈活

9、使用及特殊情況的必要用語。3.1.2 首語、尾語使用的準確程度考核評定等級：滿意、不滿意等級標準：“滿意” ：首尾語使用正確，符合規(guī)范用語規(guī)定?！安粷M意” ： 出現(xiàn)服務用語不規(guī)范情況， 直接影響服務感受或在通話過程中如需進行轉接或撥測等，未向用戶說明情況（原因）直接進行操作。3.1.3 連接語的靈活運用考核評定等級：滿意、一般等級標準：“滿意”：連接語使用自然，無出現(xiàn)與標準沖突或影響整體服務感受情況?！耙话恪保哼B接語運用不當或未按用戶來電實際情況進行恰當使用。備注：尾語（ 以下兩種尾語，客服代表可根據(jù)用戶來電實際情況進行任意選擇一種使用 ）：（ 1 ） “ 請問還有什么可以幫您（停頓兩秒） ”

10、 （此句適用于回答用戶問題后用戶未有任何表示時使用）（ 2 ） “ 謝謝您的來電” （此句適用于客服代表回答用戶問題后用戶表示感謝再見或能感知用戶無其它疑義時使用）1.3.2 使用禮貌性語言：使用常用的服務禮貌用語；可適當稱呼客戶“小姐 /女士 /先生 / 您”等敬語；當客戶向客服代表致謝或道別時，客服代表應及時做出回應； 避免口頭禪；嚴禁使用服務禁語用詞等?？己说燃墸簼M意、一般、不滿意等級評定：“一般” ：與用戶交流中，未能適當穿插中間用語，如： “請” “您好，小姐 / 先生” 、 “請稍 等”等禮貌（稱呼）用語，但不影響整體服務感受?！安粷M意” ：忽視必要的禮貌禮儀，漏說必要的規(guī)范用語

11、（如讓用戶短時間等待后（ 5 秒內）需使用必要的穿插用語“您好” ，長時間等待后需使用必要的規(guī)范用語“對不起，讓您久等了” ） ,未及時、主動的回應用戶感謝或出現(xiàn)嚴禁使用服務禁語用詞 （服務禁語將結合語言技巧同時扣分） 。根據(jù)質檢人員對服務過程的整體把握。1.3.3 主動道歉：對人工臺無法受理的業(yè)務表示歉意。另對因公司或自己的行為導致客戶的不愉快要主動表示致歉；考核等級：滿意、一般、不滿意等級評定：“一般” ：對人工臺無法受理的業(yè)務未致以歉意?！安粷M意” ：對因公司或自己的行為導致農(nóng)戶的不愉快未能主動表示致歉。2. 溝通技巧（ 25 ）2.1 傾聽技巧（ 5 ）2.1.1 不搶話或隨意打斷客戶

12、講話:傾聽過程中避免與客戶搶話或隨意打斷客戶講話，讓客戶充分表達自己的意見和看法。考評等級：滿意、一般、不滿意等級標準：“一般” ：出現(xiàn)輕微搶話現(xiàn)象，但能及時停下讓用戶能充分表達自己的意見和看法?！安粷M意” ：與用戶交流過程中出現(xiàn)明顯或多次（兩次以上不包括兩次）搶話傾向情況，影響客戶充分表達。2.1.2 適當回應 : 應適當做出回應，讓客戶感到自己提出的問題被重視?？己说燃墸簼M意、一般、不滿意等級評定：“一般” ：有回應不及時傾向（兩秒以上，不包括兩秒） ，但能馬上意識到注意后續(xù)服務?！安粷M意” ：回應不及時，出現(xiàn)冷落用戶現(xiàn)象，或用戶出現(xiàn)反應。2.2 確認信息（ 10 ）2.2.1 正確理解客

13、戶需求：當客戶表達意思十分清楚時，能正確理解客戶需求?？荚u等級：滿意、一般、不滿意等級標準：“一般” ：無法一遍準確理解用戶意思，需經(jīng)過核實等輔助方法才能理解用戶表達含義。“不滿意” ：出現(xiàn)理解偏差，交流過程需經(jīng)用戶 2 次以上（包括兩次）引導方可作答或出現(xiàn)答非所問現(xiàn)象。2.2.2 針對問題關鍵點進行提問：當客戶表達意思含糊不清或有多種含義時，應針對關鍵問題進行提問，引導其明確含義，例如： “請問您問的是. 問題嗎？”考評等級：滿意、一般、不滿意等級標準：“一般” ：發(fā)問時機不恰當，未能及時引導用戶，但不影響整體服務感受?！安粷M意” ：問題引導出現(xiàn)偏差，但最終能夠回到正確引導方向（發(fā)問次序顛倒

14、） ；未能引導用戶或出現(xiàn)問題引導偏差導致服務出錯， 發(fā)問時機掌握有誤引起用戶不滿， 或出現(xiàn)遺漏關鍵步驟。2.2.3 確認回答內容與客戶理解一致：在溝通過程中，應適當停頓（二秒） ，并通過詢問的方式確認客戶清楚與否， 關注客戶的理解程度， 并確認與客戶理解一致， 不能只顧一味解釋。例如： “X 小姐 / 先生，不知我是否解釋清楚了？”如客戶表示尚未完全明白，應做進一步解 釋?！耙话恪?：在溝通過程中，未適當停頓，但能馬上意識到進行調整?！安粷M意” ：未關注用戶的理解程度，只顧自己一味解釋，用戶在無做出任何反應未能通過詢問的方式確認客戶的理解程度。2.3 語言技巧（ 10 ）2.3.1 靈活運用語

15、言技巧：針對不同層次的客戶， 貼近客戶習慣的表達方式， 選擇專業(yè)或通俗易懂的語言為客戶解答問題，便于客戶理解，避免照本宣科。表達中盡量避免出現(xiàn)俗語、口語等影響服務感受用語，通話過程保持專業(yè)形象考核等級：滿意、一般、不滿意等級標準：“一般” ：在整個通話過程中出現(xiàn)不合標準情況，但不影響整體服務感受，且客服代表能夠通過調整進行彌補的。“不滿意” ：在整個通話過程中出現(xiàn)2 次以上（不包括 2 次）不合標準情況，造成用戶有一定反映。出現(xiàn)照本宣科現(xiàn)象。采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說話方式， 使用陳述句及人們常用的詞或詞組， 避免使用反問、 否定、雙重否定句或出現(xiàn)明顯的語法錯誤，以免使客戶對業(yè)務內容產(chǎn)生誤解或不

16、滿。考評等級：滿意、一般、不滿意等級標準：“一般” ： 在整個通話過程中出現(xiàn)輕微違規(guī)情況， 但不影響整體服務效果， 質檢人員可感知。“不滿意” ：在整個通話過程中出現(xiàn)明顯的違規(guī)情況，或已明顯影響整體服務效果，用戶有反應。如暗指對方?jīng)]有采取自己應該采避免問可能令客戶感到尷尬或不悅的問題或出現(xiàn)類似言語，取的行動或不了解自己應該了解的事情。考評等級：滿意、不滿意考評標準：“不滿意” ：出現(xiàn)令用戶不悅等引發(fā)用戶激憤的言語。有效掌控談話主題，語言運用恰當、合理，服務方法運用得當，能夠有效安撫客戶、化解矛盾， 使其信服。 客服代表受理投訴時應能夠利用自己的談話技巧化解客戶心中的怨氣， 消除誤解，改善客戶對

17、我公司產(chǎn)品的印象，增強客戶的信任度。考評等級：滿意、一般、不滿意考評標準：“一般” ：在通話過程中能進行一定的安撫，但在服務方法、技巧有待提升。“不滿意” ：對情緒激烈用戶未能進行安撫技巧。2.3.2 語言流暢：語言流暢，語氣肯定，不出現(xiàn)模糊詞語、磕巴、猶豫不決等現(xiàn)象?？荚u等級：滿意、一般、不滿意考評標準：“一般” ：在通話過程中語言表達偶爾出現(xiàn)交流不連貫，但不影響整體服務感受?！安粷M意” ：出現(xiàn)猶豫不決、模糊詞語現(xiàn)象（大概、可能等此類用語） ，影響專業(yè)服務形象或出現(xiàn)明顯語言組織不流暢現(xiàn)象。2.3.3 有條理性：解答客戶問題時能夠抓住問題的主干，正確表達、層次清晰、有邏輯性?？荚u等級：滿意、不

18、滿意等級標準：“ 一般 ” ：解答客戶問題時未能抓住問題的主干進行簡要回答，但不影響整體服務感受；“不滿意” ：語言表達無層次、條理性，無法按照用戶需要準確將相關信息進行清晰表達，造成用戶無法理解等現(xiàn)象。3. 信息傳遞（ 50 ）3.1 業(yè)務知識、嚴格遵守各項業(yè)務流程（ 20 ）3.1.1 答復問題全面：解答客戶問題時，答復內容要完整、全面。同時應注意解答方法，不要一次性將大量業(yè)務內容全部灌輸給客戶。可先將業(yè)務的主要內容、大體結構、咨詢熱點、常用功能等內容介紹給客戶，然后再根據(jù)對方的反應和興趣點繼續(xù)介紹相關內容?？己说燃墸簼M意、一般等級評定：“一般” ：提供內容不完整、全面。3.1.2 答復問題準確：客服代表應熟練、準確掌握需要背、記的基礎業(yè)務內容，迅速為客戶做出準確的解答；對于不需要