家裝的談判技巧

1、精品資料家裝的談判技巧作者：不詳 上傳：tuzhi 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)收集 2006-02-14 08:32溝通的技巧溝通能力現(xiàn)已成為每個(gè)人必備的能力之一，對(duì)于服務(wù)行業(yè)人員尤為重要，溝通能力 的好壞直接影響到工作的績(jī)效。要想達(dá)成有效的溝通，除了自身具各相應(yīng)的素質(zhì)之外， 還應(yīng)掌握一定的溝通技巧。如何有效進(jìn)行面談1 助人關(guān)系的三大核心條件：真誠(chéng)；眼神接觸；點(diǎn)頭。3 展開話題（1）直接提問：例如”一“你為他付出好多但他都不接受，你覺得好不甘心好失敗！”提問技巧提問是資料搜集的一個(gè)重要步驟，引導(dǎo)案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、 提醒的作用。開放式提問例如:"你當(dāng)時(shí)有什么感覺?,"至

2、10分去形容你和他的關(guān)系，10分是最高而I體諒 對(duì)方"我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以“我覺得”（說出自已的感受）我希望（說出自己的要求或期望）三不談":對(duì)象不恰當(dāng)不談。五、善用詢問與傾聽詢問與傾聽的行為，是用來(lái)控制自己，讓自已不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其 是在對(duì)方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問行為引出對(duì)方真正的想法， 了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望、意見與感受，并且運(yùn)用積極傾聽的方式，來(lái)誘 導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見，進(jìn)而對(duì)自已產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢問以及積極 傾聽他人的意見與感受。一個(gè)人的成功，20%靠專業(yè)知識(shí)，40%基礎(chǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷是指：市

3、場(chǎng)營(yíng)銷者通過產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷 對(duì)象（顧客、消費(fèi)者）咨詢解答培訓(xùn)本章將重點(diǎn)講解設(shè)計(jì)人員在接待客戶時(shí)應(yīng)掌握的各種知識(shí)第一節(jié)們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他（們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他（她）們的需求那么，他（們對(duì)于家庭裝修行業(yè)的不了解， 致使他（們了解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他（當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深層次的詢問時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢 ？換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他（她）、設(shè)計(jì)效果。為什么要進(jìn)行如此排列呢 ？我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶所能支付得起

4、的費(fèi)用 標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢(mèng)想?？蛻糁园褍r(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示，那么，他(她)、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。了解他(她)那么，當(dāng)他提不出來(lái)更多問題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速 結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如 果我們?cè)O(shè)計(jì)人員能夠做到 "問一答十，甚至問一答二十，乃至三十”，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話："你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì) 了!"這是設(shè)計(jì)

5、人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則?？傊绻阍诨卮鹂蛻糇稍儠r(shí)遵循了”時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)"為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？另外，家裝資質(zhì)是沒有等級(jí)之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。(3)問:如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？答:我們進(jìn)材料的渠道有兩種：公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源 非常豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他(她)濕的毛巾可以擰出水來(lái)，而干的毛巾卻沒有水；問：為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的 主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同？答:有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往在報(bào)

6、價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。(三)有關(guān)材料方面(1) 問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？答:關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您完全放心?；诖蠖鄶?shù)客戶對(duì)材料的疑問，我公司 成立了自己的材料配送中心，對(duì)所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工 材料的質(zhì)量。我公司作為甘肅家裝市場(chǎng)內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在甘肅的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立 起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來(lái)的 品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受 到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場(chǎng)后，要由客戶 驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中、本公司的質(zhì)檢員要對(duì)材料

7、和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理 或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。(2) 問:如果你們?cè)谑┕r(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時(shí)該怎么辦？答:這個(gè)您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對(duì)所有施工工地的材料進(jìn)行 統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進(jìn)料時(shí)會(huì)對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其次，簽合同時(shí)，我們?cè)诤贤?件上會(huì)詳細(xì)標(biāo)您家使用的主材。此外，開工的第一天，材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，您要驗(yàn)收，如果發(fā) 現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換(您不簽字，我們是不以開工的)多元的石材屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選 用高檔石材，比較容易出效果

8、，否則還是選擇地磚為宜。(5) 問:做清油好，還是做混油好 ？答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理， 而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。(6) 問:塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？答:塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫隔熱等性能俱佳，但價(jià)格校高；鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。(7) 問:你們做的家具與買的家具哪個(gè)好 ？答:各有所長(zhǎng)，買的家具一般

9、是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較差，而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利 用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。(8) 問:為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多？答:首先從材料上來(lái)說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是 大芯板、九厘板或五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)過 油漆處理，加上刷漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。如果真的是純真正的實(shí)木 門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來(lái)就出做門要貴得多 了。(9) 問:你們能不能包清工？答:一般我們不包。首先您不見得

10、能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān) 系。如果將來(lái)出問題的話，很難確實(shí)是因?yàn)槲覀兊氖┕ぴ蚧蚴且驗(yàn)槟?gòu)材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料， 包括各種材料,如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不 知您考慮過沒有，值不值得 ？(10) 而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)大結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。(12)問：怎樣預(yù)防陽(yáng)臺(tái)上做的木制品變色或變形？答:木制品變色，主要是陽(yáng)光紫外線的長(zhǎng)期照射所造成的；適當(dāng)調(diào)整

11、木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽(yáng)臺(tái)上的木制品變形，晝不 要在陽(yáng)臺(tái)上晾衣服，如果再把陽(yáng)臺(tái)的墻壁作一次完整的防水處理，效果會(huì)更好。(15)是不是在大街上現(xiàn)招的？答:我公司的施工隊(duì)主要以浙江、江蘇為主，目前公司有20多個(gè)施工隊(duì)。這些施工隊(duì)長(zhǎng)期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對(duì)施 工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常 有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證， 其實(shí)，任何一處單獨(dú)的

12、施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格 管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。(2)問:你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)？答:我公司同一級(jí)別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊(duì)施工時(shí)，由公司工程 部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)， 但施工能力有限，比如有的一次只能接 3個(gè)工程，如果讓他一次接5問:我們所看到的樣 板間是不是由你們精心安排的 ？答:您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶 是否同意作樣板間來(lái)確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，

13、我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際施工質(zhì)量。(五)有關(guān)設(shè)計(jì)方面(1)問：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師？答:我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三至四個(gè)人一個(gè)小組，不管誰(shuí)接待 您，這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會(huì) 研究后給您確定方案，如果我們XXX公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。（2）問:你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)別？答:精品設(shè)計(jì)室要承攬中高級(jí)或高級(jí)價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì)周期較長(zhǎng)、出效果圖， 但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。在熱情服務(wù)和確保工程方面

14、，分公司與精品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做 到精益求精。（3）問：你們都出哪些圖紙 ？可以給我出電腦效果圖嗎 ？答:圖紙包括:包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。 業(yè)主情況：。是否已拿到鑰匙 （，物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金 ），小區(qū)情 況（應(yīng)注意什么？答：交底時(shí)的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；不可激化矛盾。盡是不影響其他客戶。 告訴客戶公司總部的投訴熱線（問:我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金？答:您的朋友找的肯定不是 XXX設(shè)計(jì)師"問:你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么 ？人工費(fèi)、材 料費(fèi)、利潤(rùn)率

15、各占多少比率 ？答XX公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上25%的各種管理費(fèi)用（問:質(zhì)量?jī)r(jià)格比為什么是最合理的 ？答:這需要您首先明白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買，高技術(shù)的需 要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束， 所以，高質(zhì)量必然引發(fā)高價(jià)格。（16）優(yōu)惠能不能保持相對(duì)統(tǒng)一和固定 ？答:我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會(huì)統(tǒng)一；但長(zhǎng)期固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧?rùn)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。接待技巧談到客戶接待，我們的設(shè)

16、計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗。總結(jié)一 下經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。接待客戶的成功與否， 直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績(jī)問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高 設(shè)計(jì)人員工作業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。所謂接待技巧，其實(shí)就是通過深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語(yǔ)言解答 客戶提出的各種疑難問題，便客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營(yíng)銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候， 我們的設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來(lái)， 并禮貌地請(qǐng)客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和 收費(fèi)方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡(jiǎn)圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程結(jié)算（注意:對(duì)不起，請(qǐng)您聽我講完剛才那個(gè)問題 ”。等方式；7、 對(duì)于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答；8、 禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象；報(bào)價(jià)方式凡是在家裝市場(chǎng)內(nèi)工作過的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受；無(wú)論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。這個(gè)帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán) 重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問題，不僅可以快