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文檔簡介

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上物業(yè)前臺接待禮儀培訓物業(yè)前臺接待禮儀培訓目的:1、通過培訓使學員掌握并熟練應用前臺接待;2、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;3、通過培訓提升學員職業(yè)化素養(yǎng),從而企業(yè)的整體對外形象;4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中,提升企業(yè)競爭力。物業(yè)前臺接待禮儀課程背景:隨著中國加入WTO,經(jīng)濟市場競爭愈加激烈,前臺接待已經(jīng)成為一種競爭意識普遍應用到各行各業(yè)。隨著專業(yè)化的開展,只有不斷提高其服務質量,用優(yōu)質的服務打動客戶,才能贏得競爭力。在前臺接待中,恰到好處的運用前臺接待,可以給來訪客戶一種良好的印象,有助于商務交往的順利進行。第一講:前臺接待的價值

2、1、內強素質2、外塑形象3、提升競爭力塑造商業(yè)價值案例討論:他為什么受歡迎而她為什么不受歡迎 第二講:商務接待人員的儀容禮儀分析:第一印象法則 討論:形象的重要性一、面部修飾1、基本要求2、局部修飾二、發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔2、發(fā)型的選擇3、頭發(fā)的美化三、肢體修飾1、手臂的修飾2、下肢的修飾四、化妝禮儀要領五、商務接待儀容禮儀禁忌:講解、提問、測試第三講:商務接待人員著裝禮儀一、著裝的基本原則1、個性原則2、和諧原則3、TPO原則二、常見著裝誤區(qū)點評 三、西裝及領帶禮儀 四、鞋襪的搭配常識 五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 六、物業(yè)人員的著

3、裝:講解、分析、案例討論 第四講、商務接待人員儀態(tài)禮儀(一)動作語1、手勢語 2、站姿3、坐姿 4、走姿5、蹲姿(二)表情語1、微笑 2、目光三、能力訓練項目一:微笑、目光訓練 項目二:站姿訓練項目三:走姿訓練 項目四:坐姿訓練項目五:蹲姿訓練 項目六:手勢禮儀訓練項目七:鞠躬禮 項目八:綜合訓練講解、示范、實操、分組練習第五講:商務接待常用禮儀規(guī)范1、稱呼禮儀 2、問候禮儀3、握手禮儀 4、名片禮儀5、乘車禮儀 6、饋贈禮儀7、電梯禮儀 8、鞠躬禮儀第六講:前臺接待流程訓練一、接待準備 1、專業(yè)形象代表了公司形象 職業(yè)人士的形象規(guī)范:著裝,化妝,毛發(fā) 

4、不同場合的著裝要點: TPO的著裝法則 形象檢查:出門前的最后一道工作 2、電話確認 電話:有禮有節(jié),持經(jīng)達變  電話:關鍵信息要確認 3、具體準備迎賓的時間、地點、人員的安排,現(xiàn)場迎賓的注意事項接待現(xiàn)場布置:光線,溫度,衛(wèi)生等二:商務接待過程 1、與客戶會面:握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀2、膳宿禮儀:飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點3、客戶禮儀4、會客室內的飲品接待禮儀5、交談禮儀6、送客禮儀現(xiàn)場練習、點評第七講:商務接待電話禮儀一、接聽電話1、聲音標準與禮貌用語2、重要的第一聲3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音4、迅速準確

5、的接聽5、認真清楚的記錄(5W1H)6、掛電話前的禮貌二、撥打電話1、撥打電話的時機2、注意事項三、電話禮儀禁忌案例分析、實際場景模擬訓練第八講:商務接待人員溝通禮儀一、影響溝通效果的因素分析二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”三、高效說服話術四、高效溝通的四要訣五、深入對方情境六、高效溝通六步曲1、營造氛圍 2、理解共贏3、分析策劃 4、提出方案5、認同執(zhí)行 6、實施檢查七 商務接待人員職場溝通技巧1、顧客咨詢溝通禮儀與技巧2、上下級間的溝通禮儀與技巧3、平級間的溝通禮儀與技巧第九講:物業(yè)前臺接待禮儀培訓總結物業(yè)前臺接待禮儀培訓基本禮節(jié) 禮儀接待服務工

6、作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。 一) 稱呼禮節(jié)  稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。  1、 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。  2、 在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。 

7、;二) 迎客禮節(jié)  1、 賓客上門,熱情問候:  賓客進門后,接待人員應主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好,請問有什么可以幫到您?”/“請問您找哪位?”要配以微笑和恰當?shù)闹w語言,不得毫無反應或語氣冷淡。 2、 起身讓坐:  熱情招呼業(yè)主坐下,請倒杯水接待,如業(yè)主沒坐下,則接待人員不可坐下,當賓客站著的時候,不可以坐著同其說話。  對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。 3、 如手頭有重要工作一時無法完成時: 

8、60;應說:“對不起,請您稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待賓客。 三) 應答禮節(jié)  1、 應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。  2、 應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。  3、 如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁

9、的神色,以免造成不必要的誤會。  4、 對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。  5、 回答賓客問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。  6、 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不行吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。  7、 對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我們應該做的”等。 四)

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