軟件維護及售后承諾(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上服務保障承諾,通過 優(yōu)質(zhì)的服務，保證平臺的穩(wěn)定性和問題的處理，確保平臺的深入使用。服務條約 公司制定如下服務約定:1、 每年保證至少5次不定期派服務人員到辦公地點現(xiàn)場維護及處理相關問題，如遇產(chǎn)品問題，停留至問題解決。3、 在系統(tǒng)發(fā)生故障時，由 公司技術工程師遠程檢測并解決，如遠程無法解決時，技術工程師將繼續(xù)保證遠程檢測故障。同時，派遣另一位工程師在故障發(fā)生后2小時內(nèi)到達辦公地點現(xiàn)場處理。3、如遇產(chǎn)品嚴重問題， 公司技術工程師協(xié)同產(chǎn)品廠家工程師現(xiàn)場處理，并承諾在廠家工程師到場后3個工作日內(nèi)解決問題。服務保證在售后服務與技術支持的過程中，我們是以ISO9001質(zhì)量體系作為

2、提供優(yōu)質(zhì)服務的標準和保障，一個項目從立項到實施，到最終提交給用戶、提交后系統(tǒng)的維護和產(chǎn)品維修，都有非常嚴格的制度和規(guī)定。這樣不但能確保我們的工作可以按步驟有計劃地進行，最重要的是確保了用戶的利益，保證了我們提供的產(chǎn)品及服務滿足用戶的需要。保證工程師在系統(tǒng)發(fā)生故障后解決問題至系統(tǒng)正常運行后再離開。服務體系結構通過多年的客戶服務與實施經(jīng)驗， 公司已經(jīng)形成了自己完善的服務體系，充分服務于我們的客戶。服務體系如下：ü 本地服務在一般的咨詢和應用被滿足后，各種硬件故障和軟件應用中的沖突和使用問題，通過對用戶的本地上門服務提供支持。保證在出現(xiàn)系統(tǒng)應用緊急問題情況下，2小時到現(xiàn)場解決問題。

3、2; 專人負責系統(tǒng)實施上線后，將安排專人負責項目對接，對系統(tǒng)運行、用戶使用中的問題給出及時響應。服務內(nèi)容和范圍一、 維護服務內(nèi)容青海 公司提供的服務形式和內(nèi)容如下 1、熱線服務：青海 公司維護服務人員通過熱線電話解答技術問題的過程。2、遠程維護服務：青海 公司通過遠程維護系統(tǒng)對軟件進行遠程調(diào)試的過程。3、現(xiàn)場服務：青海 公司派遣技術人員到使用現(xiàn)場解決問題，并對許可軟件系統(tǒng)進行系統(tǒng)保障的過程。4、用戶拜訪服務：青海 公司將不定期派工程師拜訪客戶了解使用情況及問題。維護服務范圍服務范圍（1）青海 公司提供維護與技術支持服務的范圍包括：1、由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫或許可軟件發(fā)生嚴重故障或在關鍵處理時期內(nèi)主應用

4、程序出現(xiàn)故障而使軟件系統(tǒng)停滯并且不能用許可軟件處理數(shù)據(jù)；2、許可軟件發(fā)生問題而導致主要業(yè)務受到嚴重干擾并且無法輕易解決（暫時性地）的問題；3、許可軟件發(fā)生非關鍵性問題，并且能繼續(xù)運行系統(tǒng)和/或進行操作；4、所有有關許可軟件的使用和實施的問題和要求?，F(xiàn)場維護響應時間1“響應時間”是指從青海 公司接到服務請求之后，到工程師溝通并做出服務承諾的時間。2青海 公司在接到通過電話、信函、傳真、電子郵件、網(wǎng)上提交等方式提出關于許可軟件的服務請求后，在2小時之內(nèi)給予響應并安排提供相關服務。軟件升級青海 科技有限公司承諾按照以下要求嚴格執(zhí)行軟件升級服務。1. 產(chǎn)品免費質(zhì)保期為12個月，自雙方簽訂驗收

5、報告算起。2. 在質(zhì)保期內(nèi)，青海 科技有限公司對其提供的產(chǎn)品進行現(xiàn)場維修維護、軟件小版本升級（小版本升級指：3.5sp1版本升級為3.5sp2版本）、打補丁、消除軟件缺陷。3. 如軟件進行大版本升級（大版本升級指：3.5版本升級為3.6或其他版本），雙方另行簽訂升級服務合同應急預案本應急方案適用于某一個或多個部門的信息系統(tǒng)因故障不能正常使用，甚至全院整個系統(tǒng)崩潰。對于某工作站一點一般采用備用機器的辦法，不啟動應急方案。 應急方案制定原則 當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，為了盡快的作出響應，將損失減少到最少，通過應急方案，繼續(xù)保證我單位各項業(yè)務地順利進行，保證單位數(shù)據(jù)的安全可靠。 本應急方案制定時，

6、遵循了以下原則： 重點部門原則。重點部門、關鍵業(yè)務必須得到重點保護，制定應急方案時，應合理安排人力資源、設備資源。 重點設備原則。對一些牽涉面較大的設備（如主服務器、主交換機、磁盤陣列等）必須得到重點保護，應該使用雙份。 風險優(yōu)先原則。根據(jù)風險評估情況，對有可能造成損失的系統(tǒng)，優(yōu)先制定應急方案，并在發(fā)生問題時優(yōu)先啟動、優(yōu)先恢復。 完整性原則。應急方案是一個系統(tǒng)工程，它包含了預防防范性、應急處理措施、觸發(fā)條件、啟動、恢復措施等。在制定應急方案的同時，必須考慮到成本及可能遇到的風險，達到較好的性價比。 有效性原則。必須保證應急措施的切實有效。 可操作性原則。應急方案涉及到日常工作的各個部門，具體的

7、應急措施要簡單、準確。 可恢復性原則。待故障排除或系統(tǒng)恢復后，對于啟動應急措施后至恢復前的數(shù)據(jù)應該能夠得到恢復，并與前后數(shù)據(jù)保持一致。二、日常準備工作 (一)、軟資源備用：對重要信息資源需要有足夠備份，并將備份存放于攻擊和災害不能及的地方。(二)、設備備用：在工作現(xiàn)場有主板、硬盤、光驅(qū)、網(wǎng)線等備件，以及備用的外部設備。 (三)、電源備用：配置不間斷UPS電源。不間斷電源可在斷電后維持工作3小時以上。 (四)、重要或大型系統(tǒng)中的關鍵設備和信息安全產(chǎn)品采用雙機熱備份。應急處理流程 信息管理科人員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)或收到其他部門反饋不能正常使用辦公或業(yè)務應用系統(tǒng)等故障事件，應通知青海 科技有限公司，我

8、公司技術人員和相關軟件、硬件的技術人員立即配合行動，初步查明原因(電力、服務器、存儲、網(wǎng)絡、應用系統(tǒng)軟件等)，并向科室、部門相關領導匯報。部門領導在聽取情況匯報后，根據(jù)事件的范圍、影響和緊急程度啟動相應的專題預案。如果沒有相應的專題預案，要根據(jù)情況迅速采取措施抑制事件的擴散，恢復系統(tǒng)運行。全局事件處理時雙方人員共同按照以下流程排除解決問題 (一)、總公司核心信息系統(tǒng)的外部電力中斷、UPS故障等導致的大面積停電事件處理流程：(二)、網(wǎng)絡線路或網(wǎng)絡設備故障導致的內(nèi)外網(wǎng)中斷故障處理流程：一、服務器或其他機房設備故障：服務器或其他機房設備發(fā)生的硬件故障處理流程： 1、信息管理科人員立即到達事故現(xiàn)場，觀

9、察故障現(xiàn)象(操作系統(tǒng)情況、日志信息、硬件報警信息等)并電話通知 公司項目技術負責人， 工程師則嘗試遠程修復(對單機系統(tǒng)，嘗試使用備用設備恢復)。 2、如 工程師無法遠程修復，向設備提供商進行電話報修，向設備提供商對故障情況等信息進行描述，請求設備提供商現(xiàn)場技術支持。 3、向設備提供商進行報修，確定設備提供商報修的受理回復，以及設備提供商工程師和故障備件到場時間。 4、 公司技術人員協(xié)助信息管理科有關人員做好相關系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份及安全關機準備。 5、如果設備故障不能及時修復，應向各級相關領導匯報，并采取相應措施。二、OA系統(tǒng)或短信平臺故障1、信息管理科人員立即到達機房，檢查服務器運轉是否正常，并向 公司反映故障情況，共同初步分析故障原因，并及時向領導匯報， 技術工程師嘗試遠程修復。 2、若OA故障導致系統(tǒng)不可用，則通過電話、短信平臺等發(fā)布停機公告，同時通知各部門使用電話、飛鴿、QQ等通訊工具暫時進行業(yè)務聯(lián)系。 3、若短信平臺故障導致平臺不可用，則通過OA、電話等通訊工具給業(yè)務員進行聯(lián)系。 4、 技術工程師協(xié)助信息管理科技術人員盡快查找故障原因，并遠程排除故障，如遠程無法排除時，請求 技術工程師現(xiàn)場技術支持。 5、故障排除后及時發(fā)布系統(tǒng)恢復公告。