醫(yī)院管理方案計劃整形醫(yī)院各部門崗位職責

1、醫(yī)院管理整形醫(yī)院部門崗位職責2014年9月10日目錄辦公室崗位職責2人力資源部崗位職責 4財務部崗位職責6醫(yī)務科崗位職責9護理部崗位職責11皮美科崗位職責14企劃部崗位職責15網(wǎng)絡部崗位職責17客服部崗位職責18導醫(yī)/迎賓崗位職責 20現(xiàn)場咨詢（美容顧問）崗位職責 20網(wǎng)絡電話咨詢崗位職責21客服崗位職責22運營部崗位職責23市場部崗位職責25辦公室崗位職責辦公室主要負責醫(yī)院內(nèi)外事務性的辦公室日常管理工作。1、法務管理(1)負責外聯(lián)法律顧問，協(xié)調(diào)處理醫(yī)院法律事務；通過協(xié)商或訴訟 形式處理與相關單位的經(jīng)濟糾紛。(2)協(xié)助醫(yī)務部處理與患者的醫(yī)療糾紛；2、文秘管理(1)負責做好文件、公文、函件的接收

2、、登記、保密、傳遞、保管、 督辦和文書歸檔工作；(2)負責辦公室的信息、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作；草擬各類行政文件；(3)負責醫(yī)院的各種資質(zhì)的辦理和管理。3、服務管理(1)為醫(yī)院科室，特別是一線科室服好務。(2)為病員、專家和一線醫(yī)護人員服好務。包括各辦公室物品購置、 內(nèi)務管理等。4、外聯(lián)管理(1)協(xié)助與政府機關相關部門的外聯(lián)工作；接待好政府機關相關部 門來院檢查。(2)負責與社區(qū)管理會、社區(qū)派出所等機構的外聯(lián)工作；協(xié)助各科 室與相關主管部門的外聯(lián)工作。(3)負責醫(yī)院邀請專家及集團員工接待工作；負責或配合醫(yī)院會議 及行程安排(包括酒店、機票預訂)。(4)負責醫(yī)院證件的辦理及

3、年檢工作。5、檢查、督辦(1)院周例會的組織，會議紀要整理、發(fā)出，對需要安排和落實的 工作的檢查督辦；按照領導要求，做好會議記錄，協(xié)助領導貫徹落實 會議確定的各項工作任務；部門月度工作報告催繳。(2)定期進行全院日常行為規(guī)范的檢查和通報，督促、協(xié)調(diào)改進；(3)院總值班安排、檢查；6、企業(yè)文化管理建立健全企業(yè)文化體系；組織對企業(yè)文化的宣導、傳播；組織活 動的策劃、組織、實施。7、車輛管理負責醫(yī)院公務車輛的使用、保養(yǎng)、維修管理；車輛的派遣與監(jiān)督;負責醫(yī)院停車位的管控。8、負責本部門的成本、費用管理。9、其他負責做好上情下達、下情上達的工作；完成領導交辦的其它工作。人力資源部崗位職責人力資源部主要負

4、責醫(yī)院人事相關工作，包括員工招聘、入職、 培訓、考核、定崗、離職、以及辦理職工保險相關手續(xù)等人事管理工 作。1、員工關系與招聘(1)負責編制醫(yī)院人員招聘計劃，并組織實施；負責人才信息網(wǎng)絡、 招聘渠道、人才數(shù)據(jù)庫建立和管理；(2)負責新員工入職、試用期管理；負責建立健全人才測評標準和 甄選流程；主持人力資源的錄用、任免、調(diào)動、晉升、辭退等。(3)協(xié)助醫(yī)務科、護理部審定醫(yī)護人員的執(zhí)業(yè)資質(zhì)和技術職稱；(4)負責編制、修訂員工手冊，并組織培訓、簽收。(5)負責單位勞動合同、養(yǎng)老保險的規(guī)范管理。2、培訓與發(fā)展管理負責編制醫(yī)院員工培訓計劃，并組織實施；組織建立員工的職業(yè) 生涯發(fā)展計劃，制定員工激勵政策并組

5、織實施。3、薪酬和績效管理(1)建立健全醫(yī)院科學、合理的薪資體系及考核體系；定期組織對各類員工進行崗位綜合評估；(2)負責員工勞動關系管理(社保、勞動合同簽定、解除、離職轉(zhuǎn) 崗程序、員工檔案)；(3)負責員工基本工資核算；按醫(yī)院的福利政策負責員工福利發(fā)放。4、人力資源規(guī)劃擬訂醫(yī)院人力資源管理策略；規(guī)劃人力資源部門的工作執(zhí)行方案 及執(zhí)行進度，并主導實施；負責編制醫(yī)院人力資源規(guī)劃；負責編制醫(yī) 院人力資源年度計劃并組織實施。5、組織管理定期優(yōu)化醫(yī)院組織架構；負責醫(yī)院的定崗定編管理；定期優(yōu)化醫(yī) 院崗位說明書，建立崗位素質(zhì)模型體系。6、制度審核管理負責院人力資源有關管理制度、作業(yè)辦法的制定與審核。7、檢

6、查、督導檢查、督導醫(yī)院各項人力資源制度的執(zhí)行以及各項工作計劃的進展情況，并采取必要的對策。8、制定考核細則。制定各科室考核項目、考核辦法、考核結果及考核結果的使用。9、其他配合部門主管查核各部門員工的工作情況，并負責所屬人員薪 資、職位變動的初核；主持院員工薪資審核以及配置管理；為各部門 提供人力資源的良好服務，以協(xié)助提高各部門工作效率；及時了解并 掌握員工的思想狀況。財務部崗位職責1、收銀管理組織實施醫(yī)院的日常收銀和窗口服務管理。2、核算管理(1)完成醫(yī)院的會計核算工作，做到賬證、賬表、賬賬、賬實相符;(2)負責項目成本核算與分析；(3)負責醫(yī)院財務報表的編制、財務信息的總結、分析和匯報工作

7、;(4)負責醫(yī)院的納稅籌劃工作；(5)負責會計檔案管理；(6)負責醫(yī)院收入數(shù)據(jù)及來院途徑消費情況統(tǒng)計。3、內(nèi)部控制管理(1)負責會計信息化的授權管理和備份管理；(2)負責編制醫(yī)院的財務規(guī)劃；(3)負責編制醫(yī)院年度經(jīng)營預算，指導各經(jīng)營中心編制年度經(jīng)營預算；(4)依據(jù)預算審核各項費用支出；(5)負責醫(yī)院的成本費用控制及成本管理；(6)負責醫(yī)院內(nèi)控制度的落實。4、資產(chǎn)管理(1)負責醫(yī)院資產(chǎn)的賬務管理；(2)負責醫(yī)院資產(chǎn)的請購審核、領用、處置。5、資金管理(1)負責醫(yī)院運營日常所需資金的籌措；(2)監(jiān)控醫(yī)院日常資金的使用。6、風險管理(1)負責醫(yī)院內(nèi)部控制制度的建立與風險防范；(2)參與醫(yī)院的經(jīng)濟合同

8、評審，監(jiān)督經(jīng)濟合同執(zhí)行過程。7、信息管理(1)負責構建運營管理信息平臺，構建分層分類的數(shù)據(jù)庫，并進行動態(tài)維護；(2)負責客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)、電話回訪系統(tǒng)、坐席管理系 統(tǒng)、手術報臺子系統(tǒng)等系統(tǒng)的日常維護并保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行及系統(tǒng) 的完善；(3)為醫(yī)院領導和其他業(yè)務部門提供不同角度的統(tǒng)計報表，為領導決策提供依據(jù)；(4)負責各個用戶角色的權限設置和變更處理和系統(tǒng)運行環(huán)境的備 份，及制定數(shù)據(jù)庫備份機制和數(shù)據(jù)存儲方案和數(shù)據(jù)的安全保障措施； 8、合同、檔案管理(1)負責醫(yī)院文書檔案管理，文書檔案包括醫(yī)院管理方面的行政、 業(yè)務、后勤檔案等。(2)負責房屋租賃合同的管理，職工宿舍租賃合同、醫(yī)院租賃合同

9、 等；(3)負責各種協(xié)議類檔案的管理，包括酒店協(xié)議等。9、負責醫(yī)院公章的使用、保管。10、其他(1)負責客戶對財務的投訴管理；(2)負責本部門的成本管理。同時，財務部負責全院后勤總務工作，對所屬班組和人員，按職 責要求，進行制度化、規(guī)范化管理，經(jīng)常對其完成任務的情況進行督 促檢查。1、負責全院房產(chǎn)、家具等固定資產(chǎn)的管理，按時清點登記，及時維 修改造、做到帳物相符。2、保證全院供水、供電、供氣、供暖質(zhì)量，搞好標準化管理，保證 常年運轉(zhuǎn)正常。3、負責全院被服(包括洗滌、消毒、縫紉、修補等)的供應管理工 作。4、負責后勤物資的采購、供應、保管及修舊利廢和報廢處理更新的 工作。5、負責后勤設備管理，建

10、立設備檔案、健全操作規(guī)程、制定各種設 備使用交接班制度，維修保養(yǎng)有計劃、有措施、有登記，設備常年處 于良好狀態(tài)，保證醫(yī)院工作需要。6、負責全院被服消毒、縫紉、修補供應的管理工作，按時清點，賬 物相符，丟失和損壞有登記、有處理。7、負責保安與保潔的管理工作，按照醫(yī)院規(guī)章制度嚴格要求，根據(jù) 醫(yī)院工作規(guī)律，合理安排。醫(yī)務科崗位職責院醫(yī)務部主要職責是根據(jù)醫(yī)院工作計劃，結合醫(yī)療、醫(yī)技工作實 際，定期擬定醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務工作計劃，經(jīng)院領導批準后具體組織實施。 定期總結醫(yī)療工作現(xiàn)狀和對策，報院領導作為決策依據(jù)。1、醫(yī)政管理(1)負責醫(yī)務人員的資格審定，執(zhí)業(yè)準入；(2)防范、處理醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)過程中的違法、違規(guī)行為

11、；(3)負責醫(yī)生的專業(yè)技術考核管理。2、醫(yī)事管理(1)根據(jù)醫(yī)院的總體目標和計劃制定醫(yī)療工作目標、工作計劃以及落實措施，并定期回顧總結；(2)組織擬定醫(yī)院?？?專業(yè))臨床路徑，并負責監(jiān)督執(zhí)行；(3)經(jīng)常督促、檢查醫(yī)療工作制度、醫(yī)療技術操作規(guī)程和醫(yī)療、醫(yī)技人員工作職責的貫徹執(zhí)行情況，組織建立健全醫(yī)療工作制度、醫(yī)療 技術操作規(guī)范、疾病診療常規(guī)、醫(yī)療質(zhì)量考核標準等，并定期組織醫(yī) 療質(zhì)量檢查和考評督查制度落實情況；提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療技術水 平。做好科室間的協(xié)調(diào)工作。(4)組織醫(yī)、藥、技科室工作的正常開展，協(xié)調(diào)各部門，保障醫(yī)療活動的有序開展；(5)組織院內(nèi)外會診及危重病人的搶救工作；(6)負責醫(yī)院的醫(yī)療糾

12、紛防范與處理；(7)負責醫(yī)務人員的職業(yè)防護管理;(8)負責醫(yī)療成本管理；(9)負責醫(yī)院病案信息管理。3、教學科研管理(1)組織制定醫(yī)院的教學、科研工作計劃和相關工作制度；(2)組織、協(xié)調(diào)全院的臨床教學和科研工作正常開展；(3)協(xié)助各科室引進診療新技術、新方法；(4)組織醫(yī)務人員的繼續(xù)教育和崗位培訓；(5)組織實施國內(nèi)外及兄弟單位之間的學術、技術交流與合作。4、醫(yī)技服務(1)負責保障和支持各科室的診療需求；(2)及時協(xié)調(diào)和解決各科室與診療相關的問題；(3)協(xié)調(diào)、指導各科室開展與醫(yī)技相關的診療技術的應用；(4)負責建立健全本科室設備使用、維護、維修管理制度；(5)負責設備日常維護與保養(yǎng)，確保設備處

13、于安全完好狀態(tài)。5、藥劑服務(1)督促、檢查藥品、醫(yī)療器械的供應管理工作。(2)負責保障和支持客戶的用藥需求；(3)負責毒麻藥品的用藥監(jiān)控。6、病歷評審(1)負責病歷及處方的評審工作；(2)負責對相關科室的部分績效指標的考核工作.7、負責對臨床醫(yī)生、檢驗、藥劑、心電、X光等醫(yī)療科室的日常管理和院周會精神的傳達。護理部崗位職責護理部主要負責醫(yī)院全面護理工作， 擬定全院護理工作計劃，經(jīng) 院領導審批后實施，并檢查護理工作質(zhì)量，按期總結匯報。檢查、指 導門診、病房、手術室、供應室管理，使之逐步達到規(guī)范化、制度化、 科學化。督促檢查護理人員執(zhí)行規(guī)章制度，提出具體監(jiān)控辦法。1、護理業(yè)務技術(1)病房負責術

14、前準備、術后護理，健康教育，心理護理，出院指導；(2)落實分級護理、基礎護理、?？谱o理、危重大手術的監(jiān)護護理；(3)手術室負責術前訪視、術中配合、術后隨訪三圍一體護理模式；(4)皮膚科負責治療前準備、治療中配合、治療后健康教育；(5)醫(yī)學抗衰老科負責治療前準備、治療中配合、治療后健康教育；(6)供應室負責全院重復使用醫(yī)療器械回收、清洗、消毒、干燥、 包裝、滅菌、儲存、發(fā)放等環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，消毒滅菌合格率100%,保證臨床需要。(7)積極配合新業(yè)務新技術的開展，總結出護理常規(guī)(8)對醫(yī)院“三基三嚴、三查七對”等監(jiān)督和基礎護理制度的制定和實施。2、護理人員管理(1)負責擬定護士培訓計劃及落實措施，組

15、織全院護理人員的業(yè)務 技術訓練，每月組織兩次業(yè)務學習，每半年進行一次技術考核。(2)負責護理人員的資格審定、執(zhí)業(yè)準入，新入職護士的崗前培訓；(3)負責護理人員的“三基”和?？萍寄芘嘤柵c考核；(4)負責護理團隊的職業(yè)成長，促進德、才、識、學全面發(fā)展。3、護理質(zhì)量管理(1)根據(jù)醫(yī)院的總體目標和計劃制定護理工作目標、工作計劃以及落實措施，并定期總結；(2)建立護理質(zhì)控小組，督促檢查護理法規(guī)、護理規(guī)范和護理質(zhì)量標準等執(zhí)行情況；(3)督促檢查護理規(guī)章制度、護理技術操作規(guī)范、美容整形手術護理常規(guī)等落實情況；(4)定期做好顧客服務滿意度調(diào)查，并及時處理護理投訴。4、護理安全管理(1)制定護理安全管理制度并檢

16、查落實情況；(2)制定護理風險防范措施；(3)完善并落實急救器材、藥品的管理，急救器材、藥品齊備完好率答100%;(4)完善和制定護理應急預案并組織實施；(5)督促檢查手術室“十防”、病房“八防”、皮膚科“六防”等防范措施落實情況。(6)督促檢查手術安全核查制度落實情況。(7)督促檢查護理單元環(huán)境安全措施的落實。5、護理科研教學管理(1)負責擬定和組織修改全院護理常規(guī)，并嚴格督促執(zhí)行，檢查指 導各科指做好基礎護理和執(zhí)行分級護理工作。(2)組織全院護理教學和護理新技術的推廣；(3)定期組織學術講座、論文交流，并指導護理人員撰寫論文；(4)負責國內(nèi)外及兄弟醫(yī)院之間的業(yè)務交流和合作；(5)負責在職護

17、士的繼續(xù)教育，分層次開展繼續(xù)教育，護師以上護 理人員著重“四新”培養(yǎng)，護士長著重管理能力的培養(yǎng)(6)督促臨床科室護理教學計劃的實施，評價教學效果。6、醫(yī)院感染管理(1)遵守醫(yī)院感染管理的相關法律法規(guī)，督促檢查違章違紀現(xiàn)象；(2)建立醫(yī)院感染委員會，實行院科二級管理，并定期召開工作會 議；(3)制定醫(yī)院感染管理的規(guī)章制度并督促落實；(4)開展醫(yī)院感染管理的監(jiān)測，收集資料，及時報告，及時處理；(5)負責組織醫(yī)務人員感染知識的培訓，年終考核；(6)開展圍手術期預防使用抗菌藥物，控制手術部位的感染。皮美科崗位職責1、積極開展科室工作，制定科室工作計劃，抓好質(zhì)量管理、協(xié)調(diào)、 督促、檢查科室工作，實施醫(yī)院

18、各項目標管理。在院領導下，指導全 科醫(yī)療、教學、科研技術與理論提高工作。2、科室人員嚴格遵守各項技術操作規(guī)程，認真攻關、加強責任心管 理。改進醫(yī)療作風、改善服務態(tài)度、提高醫(yī)療質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)問題及時糾 正，防止差錯事故發(fā)生。3、積極開展科研教學，組織專業(yè)學習、運用國內(nèi)外先進經(jīng)驗，結合 臨床開展新項目、新技術學習，重視人才培養(yǎng)。加強本科室人員的業(yè) 務訓練和技術考核。4、遵守醫(yī)療原則，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，防止差 錯事故，杜絕誤診、漏診，確保醫(yī)療質(zhì)量。5、愛崗敬業(yè)，遵守各項規(guī)章制度，堅守工作崗位，遵守勞動紀律， 衣著清潔，戴證服務。6、主動熱情接待來診者，耐心詢問病情，精心檢查，精心治療，

19、出 報告及時準確，對疾病做到及時發(fā)現(xiàn)，早診斷、早治療。7、參加本科一定范圍內(nèi)的醫(yī)療教學、科研、預防、出診和指導進修, 實習生工作。8、做好各項登記、資料歸檔案數(shù)據(jù)管理工作，以便開展教學和科研, 9、加強科室安全防護工作和儀器設備管理，節(jié)約水電，做好清潔衛(wèi)企劃部崗位職責1、品牌管理與推廣(1)制訂醫(yī)院品牌、科室品牌、產(chǎn)品品牌營銷策略以及針對區(qū)域的 營銷策略；(2)整合營銷時在戰(zhàn)略上要注重品牌推廣，在做產(chǎn)品推廣時要歸口輸出品牌信息；(3)根據(jù)品牌核心價值，對品牌執(zhí)行環(huán)節(jié)的系統(tǒng)維護與管理，使品 牌保持有效一致。2、市場調(diào)查與分析(1)負責市場及客戶信息的定向調(diào)研、收集和分析，結合醫(yī)院自身 實際，并提

20、出相關策略建議；(2)擬訂系統(tǒng)的調(diào)查計劃，形成對市場、客戶、競爭對手的信息和 分析報告，供市場和運營決策參考；3、營銷策劃、創(chuàng)意、整合與推廣(1)根據(jù)年度經(jīng)營計劃和品牌營銷策略，制定醫(yī)院年度營銷規(guī)劃、季度營銷策略、月度營銷計劃，并組織相關資源落實；(2)執(zhí)行有關策略的文字、影視、平面的創(chuàng)意，執(zhí)行并組織所有對 外輸出廣告統(tǒng)合主題；(3)負責自辦刊物的規(guī)劃、內(nèi)容編寫及發(fā)行投放；(4)負責大型活動、新聞、事件營銷的策劃、組織和把控；(5)負責醫(yī)院內(nèi)外的現(xiàn)場包裝；4、媒介整合(1)負責媒介(含網(wǎng)絡)信息的收集、分析，競爭對手廣告、活動信息的匯總和分析；(2)研究與分析各類媒體的特性與受眾，探索和嘗試運

21、用新媒體， 整合媒體投放策略；(3)根據(jù)年度營銷規(guī)劃制定年度營銷預算，月度營銷費用分解(項 目類別、媒體類別、產(chǎn)品類別)，擬訂有效媒介計劃；(4)構建并維護媒體關系，追求最大性價比和投入產(chǎn)出比。(5)配合執(zhí)行并監(jiān)督營銷策劃的策略執(zhí)行與媒體投放。(6)負責營銷成本的管理。5、產(chǎn)品包裝與現(xiàn)場包裝負責對醫(yī)院設備、技術等進行整合，包裝，形成醫(yī)院獨特的服務 產(chǎn)品。負責醫(yī)院內(nèi)外的VI導入、裝飾布置、物料設計及氛圍營造。6、公共關系(1)負責對醫(yī)院的品牌形象進行信息監(jiān)測及評估；(2)通過廣播、電視、報刊、雜志等媒體公共關系宣傳醫(yī)院的品牌、 產(chǎn)品和服務；(3)負責醫(yī)院對公眾的信息溝通與協(xié)調(diào)；(4)負責處理醫(yī)院

22、的公關危機事件。網(wǎng)絡部崗位職責1、網(wǎng)站建設(1)完善醫(yī)院的網(wǎng)站的內(nèi)容，把醫(yī)院概況、醫(yī)院科室、醫(yī)院專家及醫(yī)院開展的項目等信息發(fā)布到網(wǎng)上，主要圍繞目前網(wǎng)站架構來更新網(wǎng)站內(nèi)容，醫(yī)院的信息要做到及時更新。(2)制訂醫(yī)院品牌、科室品牌、產(chǎn)品品牌網(wǎng)絡營銷策略以及針對區(qū)域的營銷策略；2、市場調(diào)查與分析(1)負責市場及客戶信息的定向調(diào)研、收集和分析，結合醫(yī)院自身實際，并提出相關策略建議；(2)擬訂系統(tǒng)的調(diào)查計劃，形成對市場、客戶、競爭對手的信息和分析報告，供市場和運營決策參考；3、活動策劃(1)配合醫(yī)院營銷思路，協(xié)助營銷總監(jiān)制定網(wǎng)絡實施計劃，配合執(zhí)行營銷活動；(2)根據(jù)年度經(jīng)營計劃和品牌營銷策略，制定醫(yī)院網(wǎng)絡

23、年度營銷規(guī)劃、季度營銷策略、月度營銷計劃，并組織相關資源落實；(3)負責網(wǎng)絡推廣活動、新聞、事件營銷的策劃、組織和把控；4、競價與SEO(1)根據(jù)年度營銷規(guī)劃制定醫(yī)院網(wǎng)絡年度營銷預算，月度營銷費用分解(項目類別、媒體類別、產(chǎn)品類別)，擬訂推廣計劃；(2)密切關注搜索引擎的收錄情況，收集并分析競爭對手的搜索引擎收錄情況信息；調(diào)整本站關鍵詞在搜索引擎中的位置；(3)配合執(zhí)行并監(jiān)督網(wǎng)絡營銷策劃的策略執(zhí)行與媒體投放；進行網(wǎng)站整站優(yōu)化和相關廣告頁面的優(yōu)化；(4)協(xié)助主管做好網(wǎng)絡性公共關系維護與開發(fā)， 高效迅速處理緊急、突發(fā)、重大網(wǎng)絡事件；5、自媒體策劃與推廣負責微信、微博平臺的規(guī)劃、內(nèi)容編寫及推廣。客服

24、部崗位職責為提高醫(yī)院的服務質(zhì)量、降低顧客對醫(yī)院的不滿意率和流失率， 提高顧客對醫(yī)院品牌的忠誠度，醫(yī)院成立客服部，包括現(xiàn)場咨詢、導 醫(yī)/迎賓、網(wǎng)電咨詢、客服部。為了提高工作效率和能力，減少不必 要的重復和矛盾，逐漸完善和規(guī)范了各職能科室的職責和范圍。1、部門目標：1)定性目標定性目標是具備相對的穩(wěn)定性，同時具有長期性和可持續(xù)性，事 關本部門發(fā)展的關鍵目標，醫(yī)院客服部需要重點把握的定性指標主要包括：部門流程設計目標：事關醫(yī)院客服的各關鍵流程設計必須到位。部門培訓目標：部門人員的業(yè)務、技能、理念等培訓計劃必須執(zhí)行到位。管理制度執(zhí)行目標：完善部門各項規(guī)章制度，保證制度的執(zhí)行必須嚴格而完整。2）定量目標

25、定量目標是可以量化，便于考核和實施，關系到部門發(fā)展情況的 關鍵目標。1）部門內(nèi)容必須嚴格監(jiān)控顧客服務滿意度；2）醫(yī)院品牌的相關指標：如本院的知名度、美譽度及忠誠度；3）醫(yī)院下達的部門管理指標：顧客管理達標率；4）醫(yī)院下達的經(jīng)營業(yè)績指標：比如老顧客占比指標、口碑顧客完成 率、現(xiàn)場成交率，預約到院率及會員中心會員數(shù)量、新開發(fā)的會員數(shù) 小寺。經(jīng)營業(yè)績指標是考核的關鍵，服務滿意度是部門考核的基礎。2、功能定位：本部門是院內(nèi)服務的主要管理和執(zhí)行部門， 也是關系營銷和客戶 拓展的主要部門，涉及的管理工作包括：1）導醫(yī)、迎賓；2）電話、網(wǎng)絡咨詢；3）現(xiàn)場咨詢；4）客服3、部門職責: 導醫(yī)/迎賓崗位職責本部門

26、所設立的導醫(yī)/迎賓崗位具有以下職能：1）負責前廳（前臺）的迎賓和接待工作。2）負責到診顧客的登記、分診、導診工作。3）負責復診顧客的檔案提取及導診安排。4）負責前臺電話接聽、前廳環(huán)境的保持。5）規(guī)定的資料填報、日報月報資料收交。具體工作和職責內(nèi)容如下：1）熱情待客，等待顧客和客人應引座送水，作好等待安撫。2）認真填報，所有就診顧客均應完善信息填報，包括老顧客老朋友 等介紹來院或陪同來院者，只要有咨詢盡可能填報。3）合理分診，按照“分診導診制度”認真作好分診導診工作。4）有效協(xié)調(diào)，在復診過程中如顧客不滿意者，按“分診導診制度”作好協(xié)調(diào)工作。5）調(diào)度配合，在咨詢?nèi)藛T或醫(yī)生都遇忙時，作好協(xié)調(diào)工作，并

27、主動 幫助完成部分服務工作?，F(xiàn)場咨詢（美容顧問）崗位職責本部門所設立的現(xiàn)場咨詢（美容顧問）崗位具有以下職能：1）負責作好顧客全面咨詢服務與現(xiàn)場服務。2）熟悉醫(yī)院、科室及醫(yī)生優(yōu)勢并充分推薦。3）熟悉技術、材料與產(chǎn)品性能并充分推薦。4）負責客戶管理，特別是費用管理。具體工作和職責內(nèi)容如下：1）負責接待來院顧客的現(xiàn)場咨詢工作， 顧客信息必須詳細錄入電腦。2）負責解釋、安撫本部門所接診過的顧客。3）在醫(yī)生的方案指導下繼續(xù)完善咨詢； 及時向醫(yī)生/醫(yī)助反饋顧客消 費動向。4）負責對療程、價格等細節(jié)完善咨詢；完成項目推薦，促成銷售。5）負責陪同顧客交費、照相、建檔等綜合服務；負責顧客費用記錄、使用情況與確認

28、簽字。6）負責對準顧客跟蹤回訪，爭取成交。7）負責客戶管理，協(xié)助顧客完成各種簽字，包括提醒醫(yī)生簽字。8）負責填報各種報表。9）現(xiàn)場咨詢師接待顧客時如有需要客服部、市場部及其他部人員配合的，相關部門人員無償給予支持配合。網(wǎng)絡電話咨詢崗位職責網(wǎng)絡咨詢職責1）負責網(wǎng)絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“Q。、"MSN、“E-mail ” “留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面 的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。2）利用“商務通”、“QQ、"MSN、“E-mail ”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡工具 和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦醫(yī)院服務。3）網(wǎng)站

29、留言板及論壇相關內(nèi)容更新。4）負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等， 負責建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡預約和掛號就診統(tǒng)計表。5）直接對主管負責，向主管匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。電話咨詢職責：1）負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。2）利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦醫(yī)院服務，開發(fā) 和維護客戶。3）建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統(tǒng)計表。4）對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。5）直接對主管負責，向主管匯報和提交工作計劃、客戶咨

30、詢錄音、客戶檔案和工作成果?？头徫宦氊?）按要求在系統(tǒng)中記錄客戶成交情況，記錄客戶未成交原因，統(tǒng)計 電話和網(wǎng)絡的來診量、有效量、現(xiàn)場咨詢的來診人數(shù)、成交人數(shù)等工作數(shù)據(jù)。2）負責登記已預約的客戶的預約單，提前提醒客戶具體手術時間。3）客服及時電話回訪已就診客戶，了解客戶恢復情況，提升客戶滿意度；已就診顧客在10天（含10天）內(nèi)電話回訪；如顧客另有 預約其他手術（治療）項目，要注明具體項目名稱，預約安排具 體日期。4）客服整理重要客戶資料，對客戶進行電話回訪和跟蹤；5）跟蹤回訪未成交客戶，記錄回訪情況，促進客戶成交。運營部崗位職責1、客戶銷售與服務管理1）負責來院客人的導診、分診；2）負責來院客人的現(xiàn)場咨詢；3）負責醫(yī)護人員的服務培訓；4）負責客戶的回訪；5）負責醫(yī)院的客戶投訴管理。2、會員服務管理1）負責會員日常管理：信息管理、消費管理、積分管理、活動管 理、會員卡管理、重點客戶管理、生日管理等；2）負責老客戶的二次開發(fā)；3）負責客戶的增值服務管理，如女性學堂（個人形象、心智成長、 婚姻家庭、親子教育、職業(yè)規(guī)劃等）等；3、流程管理負責院內(nèi)診前、診中、診后、回訪等的流程、規(guī)范、制度建立和 制定，并監(jiān)督落實。負責服務流程、規(guī)劃、技能、培訓等政策的制定 與監(jiān)督執(zhí)行。4、信息管理