南京別墅小區(qū)物業(yè)管理方案個例僅供參考

1、南京別墅小區(qū)物業(yè)管理方案個例 僅供參考（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1. 小修：1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時率 100%；接到維修單10 分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（ 24 小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達(dá)100%； 4 ）水電維修不超過 24 小時， 土建維修不超過3 天。 2.中修： 保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達(dá)到98%以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1.

2、公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%； 4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時啟用； 5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率 99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率 99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月； 7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。 8.公共文化娛樂、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次； 9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三

3、）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1. 審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、 證件合格率達(dá)到100%； 2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、 表格、 裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%； 4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接； 5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工； 6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符； 7.檢查裝修場所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)1.24 小時衛(wèi)生保潔制； 2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)

4、備，合格率 100%； 3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、 無垃圾，保潔率 99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%； 2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌

5、木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境； 3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4 ）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實行封閉管理，24 小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故， 及時處理并上報相關(guān)部門；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生； 4）遇突發(fā)案件，保安人員 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場

6、， 第一時間采取防范措施； 危險處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢； 6） 違章發(fā)生率1 以下， 處理及回訪率100%。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率 1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到 100%； 3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登

7、記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證； 2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記； 3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于 1 以下； 4 ）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實； 2）房屋有總平面圖、 地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、 竣工接管驗收檔案， （驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙） 、公共設(shè)施設(shè)計安裝圖紙資料，帳實相符； 3）有 1/10001 比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施

8、管網(wǎng)規(guī)劃圖、 綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評價書； 4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費服務(wù)1）熟悉收繳公共設(shè)施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標(biāo)準(zhǔn)、計算方法； 2 ）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。（十一） 服務(wù)規(guī)范用語與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原

9、諒，歡迎光臨，請當(dāng)心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4 ）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法 5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔?？請您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見 7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1. 小修： 1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時率 100%；接到維修單10 分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（ 24

10、小時）完成，急修不過夜； 3）小修合格率達(dá)100%； 4 ）水電維修不超過 24 小時， 土建維修不超過3 天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達(dá)到98%以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1. 公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%； 4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可5.道路暢通，路面平坦，

11、無積水，無塌陷；完好使用率 99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率 99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月； 7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次； 9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1. 審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、 證件合格率達(dá)到 100%； 2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、 表格、 裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求； 3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安

12、全、無改變用途及不可更改項目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%； 4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符； 7.檢查裝修場所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)1.24 小時衛(wèi)生保潔制； 2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%； 3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次； 5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次； 6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物

13、、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、 無垃圾，保潔率 99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%； 2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境； 3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4 ）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象； 6）綠地整潔，無雜物

14、，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實行封閉管理，24 小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關(guān)部門；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生； 4）遇突發(fā)案件，保安人員 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場， 第一時間采取防范措施； 危險處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢； 6） 違章發(fā)生率1 以下， 處理及回訪率100%。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設(shè)施完

15、好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓； 2）火災(zāi)發(fā)生率 1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到 100%； 3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1 以下； 4 ）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)

16、公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、 地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、 竣工接管驗收檔案， （驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙） 、公共設(shè)施設(shè)計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001 比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、 綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運

17、行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費服務(wù)1）熟悉收繳公共設(shè)施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標(biāo)準(zhǔn)、計算方法；2 ）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。（十一） 服務(wù)規(guī)范用語與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當(dāng)心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4 ）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法 5）請問您有什么事？請

18、問您找誰？有什么需要我?guī)兔?？請您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見 7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1. 小修： 1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時率 100%；接到維修單10 分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（ 24 小時）完成，急修不過夜； 3）小修合格率達(dá)100%； 4 ）水電維修不超過 24 小時， 土建維修不超過3 天。 2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程

19、質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達(dá)到98%以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1. 公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%； 4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時啟用； 5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率 99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率 99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月； 7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定

20、期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次； 9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1. 審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%； 2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、 表格、 裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%； 4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符； 7.檢查裝修場所是

21、否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)1.24 小時衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率 100%； 3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次； 5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次； 6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、 無垃圾，保潔率 99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率1

22、00%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%； 2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境； 3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4 ）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實行封閉管理， 24 小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、 交通等事故，

23、及時處理并上報相關(guān)部門；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場， 第一時間采取防范措施； 危險處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢； 6） 違章發(fā)生率1 以下， 處理及回訪率100%。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓； 2）火災(zāi)發(fā)生率 1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%； 3）制定防火

24、責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證； 2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4 ）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、 地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、 竣工接管驗收檔案， （驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、

25、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙） 、公共設(shè)施設(shè)計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001 比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、 綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費服務(wù)1）熟悉收繳公共設(shè)施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標(biāo)準(zhǔn)、計算方法； 2 ）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供

26、憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。（十一） 服務(wù)規(guī)范用語與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當(dāng)心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4 ）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法 5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔?？請您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見 7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房

27、屋小、中、大維修服務(wù)1. 小修：1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時率 100%；接到維修單10 分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（ 24 小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達(dá)100%； 4 ）水電維修不超過 24 小時， 土建維修不超過3 天。 2.中修： 保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達(dá)到98%以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1. 公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備

28、設(shè)施維護(hù)良好，運轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%； 4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時啟用； 5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率 99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率 99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。 8.公共文化娛樂、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次； 9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1. 審查裝修單位

29、相關(guān)資質(zhì)、 證件合格率達(dá)到100%； 2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、 表格、 裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求； 3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%； 4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接； 5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工； 6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符； 7.檢查裝修場所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)1.24 小時衛(wèi)生保潔制； 2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%； 3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污

30、染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次； 5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、 無垃圾，保潔率 99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%； 2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境； 3

31、）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象； 4 ）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實行封閉管理，24 小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故， 及時處理并上報相關(guān)部門；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生； 4）遇突發(fā)案件，保安人員 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場， 第一時間采取防范措施； 危險處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；

32、5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢； 6） 違章發(fā)生率1 以下， 處理及回訪率100%。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓； 2）火災(zāi)發(fā)生率 1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%； 3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證； 2）車輛按規(guī)定

33、路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記； 3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于 1 以下； 4 ）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、 地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、 竣工接管驗收檔案， （驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙） 、公共設(shè)施設(shè)計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001 比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、 綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評價書；

34、4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運行記錄； 6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費服務(wù)1）熟悉收繳公共設(shè)施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標(biāo)準(zhǔn)、計算方法；2 ）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。（十一） 服務(wù)規(guī)范用語與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當(dāng)心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝

35、賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4 ）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法 5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔Γ空埬怯?，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見 7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1.小修： 1 ）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10 分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（ 24 小時）完成，急修不過夜； 3）小修合格率達(dá)100%； 4 ）水電維修

36、不超過 24 小時， 土建維修不超過3 天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達(dá)到98%以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1. 公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%； 4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時啟用；5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率 99%以上，無隨意占道，無改變

37、使用功能；6.排水管、溝完好率 99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。 8.公共文化娛樂、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次； 9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1. 審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%； 2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、 表格、 裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%； 4.建

38、筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符； 7.檢查裝修場所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)1.24 小時衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%； 3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次； 5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.

39、所有公共場所無雜物、 無垃圾，保潔率 99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、 少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%； 2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境； 3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象； 4 ）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象； 6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住

40、戶安全1）園區(qū)實行封閉管理，24 小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故， 及時處理并上報相關(guān)部門；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生； 4）遇突發(fā)案件，保安人員 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場， 第一時間采取防范措施； 危險處設(shè)有明顯 標(biāo)記和防范措施； 5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢； 6） 違章發(fā)生率1 以下， 處理及回訪率100%。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢

41、查維護(hù)，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓； 2）火災(zāi)發(fā)生率 1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到 100%； 3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證； 2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1 以下； 4 ）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完

42、好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、 地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、 竣工接管驗收檔案， （驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙） 、公共設(shè)施設(shè)計安裝圖紙資料，帳實相符； 3）有 1/10001 比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、 綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收

43、代繳服務(wù)代收、繳費服務(wù)1）熟悉收繳公共設(shè)施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標(biāo)準(zhǔn)、計算方法； 2 ）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。（十一） 服務(wù)規(guī)范用語與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當(dāng)心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4 ）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法 5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔Γ空埬怯?，歡迎光臨本園

44、區(qū)6）很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見 7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1. 小修： 1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)； 2）房屋小修、急修、及時率 100%；接到維修單10 分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（ 24 小時）完成，急修不過夜； 3）小修合格率達(dá)100%； 4 ）水電維修不超過 24 小時， 土建維修不超過3 天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)

45、；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達(dá)到98%以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1. 公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%； 4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時啟用； 5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率 99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率 99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月； 7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。 8.公共文化娛樂、休

46、閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次； 9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1. 審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%； 2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、 表格、 裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求； 3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%； 4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接； 5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工； 6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符； 7.檢查裝修場所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四

47、）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)1.24 小時衛(wèi)生保潔制； 2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率 100%； 3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次； 5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次； 6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、 無垃圾，保潔率 99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，

48、園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%； 2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境； 3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象； 4 ）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實行封閉管理，24 小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故， 及時處理并上報相關(guān)部門；3）被盜、刑事、火

49、災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場， 第一時間采取防范措施； 危險處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢； 6） 違章發(fā)生率1 以下， 處理及回訪率100%（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓； 2）火災(zāi)發(fā)生率 1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到 100%； 3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得

50、挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記； 3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于 1 以下；4 ）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、 地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、 竣工接管驗收檔案， （驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙） 、公共設(shè)施設(shè)計

51、安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001 比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、 綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評價書； 4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運行記錄； 6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費服務(wù)1）熟悉收繳公共設(shè)施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標(biāo)準(zhǔn)、計算方法； 2 ）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按

52、規(guī)定收取，不擅自提高收費。（十一） 服務(wù)規(guī)范用語與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當(dāng)心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4 ）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔Γ空埬怯?，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見 7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1. 小修：1）完

53、成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時率 100%；接到維修單10 分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（ 24 小時）完成，急修不過夜； 3）小修合格率達(dá)100%； 4 ）水電維修不超過 24 小時， 土建維修不超過3 天。 2.中修： 保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達(dá)到98%以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1. 公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱

54、患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%； 4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時啟用；5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率 99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率 99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。 8.公共文化娛樂、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次； 9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1. 審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、 證件合格率達(dá)到 100%； 2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、 表格、 裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求； 3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%； 4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符； 7.檢查裝修場所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清