中國電信營業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、中國電信營業(yè)員 服務(wù)禮 儀培訓(xùn)人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧荀子第一章儀容儀表的規(guī)范儀容指一個(gè)人的容貌，儀表指一個(gè)人的服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等一些精神 面貌的外觀體現(xiàn)。儀容、儀表不僅代表了你的個(gè)人修養(yǎng)，也是公司形象最 直接的體現(xiàn)，營業(yè)員的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過營業(yè)員的儀容儀表來判斷企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，我們要求每一位公司員工的儀容儀表都必須端莊、整潔、精神飽滿、目光誠摯熱情、 面帶微笑，統(tǒng)一的著裝、良好的儀容儀表，是營業(yè)員上崗工作的基本要求。 工作過程中，營業(yè)員還必需時(shí)刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。第一節(jié)儀容面容：女士：面部應(yīng)保持清潔，如需

2、戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工 作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影；口 紅應(yīng)使用中性或暖色系列的顏色，眼影顏色應(yīng)與工裝顏色協(xié)調(diào)。男士：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清 潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外。口腔：女士：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲 酒及含有酒精的飲料，牙縫間不留有殘余物;男士不得在工作時(shí)間吸煙耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵； 如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一副素色耳釘為宜。男士：不得佩帶耳飾。手部：女士：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得超過 2mm ， 可涂用無色指甲油。 應(yīng)

3、勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香 水，但禁止使用味道過于濃烈的香水。男士：指甲不得超過 1mm 。發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng) 一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，前發(fā)不過眉，前發(fā)不附額、后發(fā)不觸領(lǐng)、發(fā)鬢不 過耳，不留奇異發(fā)型或染奇異顏色（如有特殊原因需染發(fā)的，只限黑色或 棕色）。儀容發(fā)型第二節(jié) 著裝規(guī)范工作時(shí)間穿公司統(tǒng)一制服，制服要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣 要完好、齊全。頭花、方巾要按照規(guī)定配戴整齊規(guī)范。員工上崗統(tǒng)一佩帶工號牌，在左上胸離肩部約 20 公分處。工號牌只 限本人使用。不得歪帶、斜帶、反帶，字跡要清晰無污損等。笑臉青年文 明號徽章等可戴在工號牌正

4、上方。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1cm 為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫 下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。穿裙裝時(shí)，穿連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。著黑色中跟皮鞋，鞋跟高 3-6CM ，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾、露跟的涼鞋。第三節(jié) 飾品規(guī)范迎賓綬帶佩戴得體整潔，以不遮擋工號牌為宜。女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；所佩戴的飾品款式不得夸張。 佩帶公司統(tǒng)一的絲巾，絲巾一角向一側(cè)傾斜，可以與工號牌平齊。絲 巾打結(jié)處需塞至衣領(lǐng)內(nèi)且應(yīng)保持絲巾整潔、平整。第二章 形體儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；雙肩自然放松，略向

5、后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂， 處于身體兩側(cè)， 將雙手自然疊放于小腹前， 拇指交叉， 右手放在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。服務(wù)人員在站立時(shí)間較長的情況下， 為緩解疲勞可以采用一些有變化 的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求， 可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移， 讓另一條腿放松休息。 但如有客戶走近， 應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿（女營業(yè)員正面標(biāo)準(zhǔn)坐姿 - 挺胸收腹，上身微微前傾 ，雙腿并攏傾 斜于左或右側(cè)）（女營業(yè)員正面標(biāo)準(zhǔn)坐姿 - 挺胸收腹，上身微微前傾，右或左腳 交疊于左或右腳后側(cè)。注意：放置于前的小腿與大腿成直角， 前腳正朝前方。） 標(biāo)準(zhǔn)坐姿：1

6、、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；2、挺胸收腹，上身微微前傾；3、采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3左右的面積；4、日常手部 姿態(tài)：自然放在雙膝上；5、柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三 分之二處輕放在柜臺上；6、腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。7、右或左 腳交疊于左或右腳后側(cè)。放置于前的小腿與大腿成直角，前腳正朝前方入座姿態(tài)規(guī)范入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；女士在入座時(shí)應(yīng)用右 手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士如 因坐立時(shí)間過長而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿 的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離坐姿態(tài)規(guī)范離座時(shí)，

7、身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時(shí)，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；不要采用“4”字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度將雙腿 叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳 勾住椅子的腿。標(biāo)準(zhǔn)行姿:第二節(jié)儀態(tài)行姿1、明確前行目標(biāo)方向；2 、保持身體各部位協(xié)調(diào)、 平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健， 女士應(yīng)步姿優(yōu)美；3 、應(yīng)保持步伐從容， 步幅適中左右平衡， 步速均勻， 走成一條直線； 4、雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。 行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范：1、行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。2、請客戶

8、開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身；3、若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客 戶的左側(cè)；4、雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置 上；5、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；6、行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒客 戶，不要將客戶置于身后不顧；7、在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。 在工作場合不接待客戶時(shí)的姿態(tài)? 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿， 使自己保持較輕松的生理狀態(tài)； ? 在不接待客戶時(shí)，以下幾種姿態(tài)不得使用：1. 彎腰塌背；2. 趴在工作臺席上；3. 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。第三節(jié) 儀態(tài)

9、手勢手勢是各種體態(tài)中一種最有表現(xiàn)力的 “語言”。在談話過程中配上合宜的手勢， 更能有效增強(qiáng)溝通，達(dá)到傳情達(dá)意的效果。柜臺服務(wù)手勢：1、站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙 臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；2、以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保 持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲， 將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺 邊沿，雙手自然疊放在桌面上。方向指示手勢：1、為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然 劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向；2、手勢范圍在腰部以上、下額以下，距身體約一尺的距離，五指自 然并攏。第四

10、節(jié)儀態(tài)遞接物、遞送證件和資料禮儀遞送時(shí)，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、 食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中二、接物品禮儀 在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物； 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中； 服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。三、遞名片禮儀 用雙手接受或呈送名片； 接過名片先仔細(xì)看， 輕聲閱讀對方的名字， 然后再將客戶的名片放好。四、出入房間禮儀進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； 敲門時(shí)，隔五秒種輕敲兩下； 出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。五、電話禮儀電話鈴聲響起，三

11、聲以內(nèi)接起電話； 接起電話時(shí)，用規(guī)范的語言問候客戶： “您好， XX 電信 XX 營業(yè)廳， 請問有什么可以幫到您？”在客戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要 點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)； 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請客戶留下聯(lián) 系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間；通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。第三章 微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)一、面部表情標(biāo)準(zhǔn)1、在客戶走入視線1.5-2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線 接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒（根據(jù)個(gè)人美觀程度），嘴角微微上翹；微笑

12、注重“微”字，笑的幅 度不宜過大。2、微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。3、口眼結(jié)合，唇、眼神含笑真誠、親切、自然，面部肌肉放松嘴角 微微上翹，使唇部略呈弧形親切坦然，心不在焉。的集中度:二、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):1、面對顧客目光友善，眼神柔和， 眼睛和藹有神，自然流露真誠。2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度” ：1 ）眼神不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間;（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；（3）眼神的交流度：迎著顧客的眼神

13、進(jìn)行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。三、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn) :1、聲音要清晰柔和、 細(xì)膩圓滑， 語速適中， 富有甜美悅耳的感染力；2、語調(diào)平和， 語音厚重溫和； 3、控制音量適中， 讓顧客聽得清楚， 但聲音不能過大；4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。第四章 規(guī)范用語 要點(diǎn)：“四聲十字”。 四聲：來有迎聲、走有送聲、唱收唱付、問有答聲 。 十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。規(guī)范用語一 基本用語規(guī)范： 在工作場合，原則上必須使用普通話。沒有特殊情況時(shí)

14、（如與客戶溝 通必須使用或客戶強(qiáng)烈要求） ，不得使用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的應(yīng)答過程中不得無故打斷客戶說話、不要急于解釋、應(yīng)請客戶將問題 表述完后再做答復(fù)。遇到客戶咨詢自己不熟悉的問題時(shí)，忌煩躁、搪塞、推諉，盡快請教 其他同事后在做答復(fù)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)“請”字當(dāng)頭。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說“非常抱歉、我們正全力排除 故障，請您稍等。對個(gè)別客戶的無理要求，要完全的拒絕： “對不起，很 抱歉！”規(guī)范用語二接聽撥打電話應(yīng)文明禮貌， 接線應(yīng)報(bào)：“您好！駐馬店電信 * 營業(yè)廳！” 業(yè)務(wù)繁忙由用戶催辦時(shí)，應(yīng)做到辦一、待二、照顧三： “請您稍等， 一會兒就給您辦” 。用戶所持證件不符， 按規(guī)定不能

15、辦理某些業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)根據(jù)情況講：“對 不起，您的證件不符，請您拿有效的相關(guān)證件來辦理” 。用戶交款時(shí)，營業(yè)員應(yīng)唱收唱付：“現(xiàn)金收您 * 元，找您 *元，請清點(diǎn)”。 當(dāng)有老弱病殘、外賓等特殊客戶時(shí)“對不起，請大家照顧一下，給這 位* 先辦理”。當(dāng)需要較長時(shí)間辦理業(yè)務(wù)時(shí) “對不起， 讓您久等了， 我馬上給您辦” 。 當(dāng)用戶對工作、設(shè)施提出建議時(shí)“您的建議很好， 我們會轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)， 歡迎您對我們的工作多幫助” 。規(guī)范用語三當(dāng)客戶對服務(wù)工作提出批評或建議時(shí) “謝謝您，今后我們注意改進(jìn)” 。 如遇突發(fā)情況無法辦理業(yè)務(wù)時(shí)， “很抱歉，現(xiàn)在除了一些故障，無法 辦理業(yè)務(wù)，請您改日再來” 。VIP 會員客戶等待

16、時(shí)長小于 5 分鐘，投訴處理實(shí)行首問責(zé)任制。 當(dāng)對方說是新聞媒體或消協(xié)人員要查詢公司非營業(yè)廳解決的問題時(shí)： “對不起， 針對您提出的問題或要求， 我需要時(shí)間將此情況轉(zhuǎn)給相關(guān)部門 處理，請您留下聯(lián)系方式，由我相關(guān)部門盡快給您聯(lián)系” 。在日常工作中請大家使用：麻煩您、勞駕、好的、是、 歡迎、請問請稍等、抱歉 、沒關(guān)系、不客氣、非常感謝、再見、想請教一下您規(guī)范用語四基本服務(wù)用語：歡迎語：歡迎光臨；問候語：您好 /早上好/下午好/新年快樂 /節(jié)日快樂；送別語：再見 /請慢走 /請走好；征詢語：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？ / 我可以幫忙嗎？ / 請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ / 我的解釋您滿意嗎？道

17、歉語：對不起 /很抱歉/請您諒解 /這是我們工作的疏忽； 致謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 / 多謝您的合作； 禮貌語： 當(dāng)對客戶提出要求時(shí)， 用“請”字/當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)， 用“謝謝” / 當(dāng)對客戶提出要求時(shí)，用“對不起”結(jié)束語：謝謝您，請慢走。談話禮儀當(dāng)與客戶交流時(shí) 其他工作人員不得插話打攪， 待客戶離開時(shí)另行處理 ； 如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向客戶說明原因并表示歉意，同時(shí)將 工作妥善移交給其他同事方可離開。在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言； 在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。 規(guī)范用語五常用工作語言? “請問您”? “請稍等”? “我?guī)?/p>

18、您處理”? “您看，這樣行嗎？”?“對不起，您是否可”? “我有什么可以幫到您的嗎？”?“您的電話費(fèi)是，收您，找您”? “對不起，一位一位辦好嗎？”? “對不起，我沒有明白您的意思，請重復(fù)一次好嗎？“謝謝您的支持”禁止用語? “我不知道，你問別人”? “這里不辦，到那邊去問”? “你有完沒完”? “到底辦不辦，想好沒有”? “怎么這么一點(diǎn)話費(fèi)”? “多交一點(diǎn)錢，省得每次來交”? “這都不知道”? “急什么，沒看我在忙嗎”? “有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”? “這是規(guī)定，我管不著”? “說過了，怎么又問”? “到點(diǎn)了，快點(diǎn)”?“不可能” ? “瞎叫什么，沒看到交接班”? “想要好號碼，給錢啦”? “你不清

19、楚，這是程序”? “你能決定嗎？”? “你需要明白的是”“冷靜下來”第五章 常見失誤警示與服務(wù)禁忌? 常見失誤警示1、服務(wù)親和力 表情、態(tài)度、語言、語氣、手勢、著裝、行為、便民設(shè)施缺失、無流 動服務(wù)、無主動引導(dǎo)及綠色通道、工作人員當(dāng)著客戶發(fā)生斥責(zé)或爭執(zhí)。2、主動服務(wù)營銷能力 未派發(fā)單張、未主動咨詢、未主動問詢自助區(qū)或體驗(yàn)區(qū)客戶、未發(fā)現(xiàn)宣傳資料的缺失或添補(bǔ)、 未發(fā)現(xiàn)宣傳品或設(shè)備的缺失、 過期資料的未及時(shí) 更換、無流動服務(wù)。3、業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)文件傳達(dá)不及時(shí)、 解釋口徑不統(tǒng)一、 后臺支撐不力但未及時(shí)上報(bào)、 系統(tǒng)故障未及時(shí)上報(bào)、業(yè)務(wù)理解及掌握較差、已發(fā)現(xiàn)的工作差錯未糾正。4、現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場硬件等損

20、壞修、 換不及時(shí)、突發(fā)狀況無專人進(jìn)行相應(yīng)疏導(dǎo)及支撐、 系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶滯留未及時(shí)分流、 客戶代表的不規(guī)范服務(wù)監(jiān)控不力、 所 有管理無相應(yīng)操作工具作記錄。服務(wù)禁忌? 禁止與客戶開玩笑或閑聊。? 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。? 嚴(yán)禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。? 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。? 嚴(yán)禁與客戶搶道通行。? 禁止在客戶面前打哈欠。? 禁止對客戶不理不問。? 嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩臊、頂撞或與客戶爭吵。? 禁止不懂裝懂，推諉、搪塞客戶。? 禁止在營業(yè)廳內(nèi)跑動。? 禁止將任何物品夾在腋下行走。? 禁止隔著營業(yè)柜臺喊人。? 嚴(yán)禁在工作場所大聲喧嘩。? 嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。?

21、 禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西。? 禁止在工作場所撥打或接聽私人電話。? 禁止在工作場所與同事交頭接耳、閑聊或說笑。? 除正常辦理業(yè)務(wù)情況外， 嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人。? 嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備。第六章 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范? 當(dāng)客戶在公共區(qū)域投訴時(shí)應(yīng)先安撫客戶 , 應(yīng)由專人陪伴客戶 到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時(shí)的激烈 情緒及批評在營業(yè)廳散播。? 當(dāng)客戶是怒氣沖沖地來投訴時(shí)，首先安撫客戶的情緒，運(yùn)用先安撫情緒，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴。? 在客戶進(jìn)入接待室時(shí)，先請客戶坐下，處理投訴前為客戶提 供茶水，并與客戶

22、并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝 通的良好氛圍。? 當(dāng)客戶在陳述投訴理由時(shí)不要隨意打斷客戶的話，讓其把話 講完，以避免影響客戶的情緒。? 在傾聽客戶陳述時(shí)要誠懇耐心并準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客 戶重述，以避免客戶的火氣升級。在傾聽過程中，表情要嚴(yán)肅并流 露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視。? 在傾聽客戶陳述的過程中要適時(shí)的給予回應(yīng)，詳細(xì)的記錄下 客戶的投訴內(nèi)容，以表示對其的陳述予以關(guān)注。? 如客戶說話太快，可以示意客戶： “對不起，請您慢慢講，我 會盡力幫助您的” 。如確實(shí)沒有聽清楚，可以對客戶說： “對不起， 我沒有聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”? 當(dāng)客戶陳述完投訴

23、理由后，再開始對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問和 確認(rèn)。在詢問過程中，語速不易太快。語氣要親和，表情要真誠， 以鼓勵客戶給予最好的配合。? 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動異常的情緒， 首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶。安撫客戶時(shí)， 首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。安撫語可采用： “發(fā)生 這樣的事， 真是夠煩的， 不過，我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？” 、“請 您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力幫助您的”? 在清晰整個(gè)事件全過程后，必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，以便 確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。確認(rèn)語可采用：“剛才您所講的是好的！ 或其他類似的話。處理投訴問題時(shí)應(yīng)告訴客戶你將如何處

24、理問題， 什么時(shí)候可以得到答 復(fù)并感謝他提出的問題； 應(yīng)當(dāng)注意， 不能在沒有了解清楚事實(shí)就盲目承認(rèn) 錯誤或做出處理投訴時(shí)限的承諾。對客戶合理的投訴應(yīng)盡可能滿足客戶要求； 營業(yè)廳經(jīng)理根據(jù)授權(quán)予以 靈活處理。面對客戶不合理的要求時(shí)，應(yīng)態(tài)度明確，但語氣不可強(qiáng)硬，詳細(xì)、耐 心、周到地為客戶解釋，得到客戶的理解與配合。? 凡在接待投訴客戶時(shí)，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的 角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清，并按照投訴處理流程及時(shí)處理， 不得表露出對客戶的輕視、不耐煩。? 在解釋過程中如客戶提出異議不得與客戶爭辯，更不得找借 口推卸責(zé)任。? 在解釋過程中，不得在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足。? 當(dāng)客

25、戶不認(rèn)可或拒絕接受解決處理方案時(shí)，要耐心坦誠地向 客戶表明公司的限制；如客戶對解決方案表示接受，要向客戶道謝： “謝謝您的合作” 。? 當(dāng)遇到無法解決的投訴問題時(shí)，首先向客戶致歉，求得客戶 的諒解，你這時(shí)可以說： “對不起，您的問題目前暫時(shí)無法解決，請 您留下聯(lián)系電話， 我們會盡快與您聯(lián)系。 對于由此給您帶來的麻煩， 還請您多多諒解，謝謝。 ”在送走客戶后，按時(shí)限要求，及時(shí)將需要 后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。? 根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。在客戶等 待處理結(jié)果的過程中，必須通過電話做到適時(shí)回訪。回訪時(shí)，應(yīng)遵 循投訴處理規(guī)范的要求。? 將每一次的投訴做好總結(jié)，典型案例收

26、集歸檔并及時(shí)上報(bào)。? 對于故意滋事的客戶，應(yīng)堅(jiān)持有禮有節(jié)，同時(shí)堅(jiān)持原則，不 能輕易妥協(xié)。? 尋釁鬧事、擾亂正常營業(yè)秩序者，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告公安機(jī) 關(guān)給予處理，同時(shí)報(bào)安保部門備案，但應(yīng)盡量避免對現(xiàn)場其他客戶 的干擾和影響。? 一、服務(wù)內(nèi)容? 1 、接待客戶，了解客戶投訴內(nèi)容并做好安撫工作；? 2 、遵照首問負(fù)責(zé)制及時(shí)有效地協(xié)調(diào)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、 各部門解決 客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予用戶答復(fù)；? 3 、記錄、登記客戶投訴信息，撰寫投訴情況分析與報(bào)表；? 4 、整理投訴意見表并制成案例腳本；? 5 、對投訴全過程進(jìn)行跟蹤； 6 、信息收集。? 二、處理原則? 1 、受理與反饋統(tǒng)一的原則? (1) 做到首問負(fù)責(zé)，即誰受理誰回復(fù)(這里的“誰”不單指具 體受理人)。? (2) 所有服務(wù)人員在受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，利用業(yè)務(wù) 支撐系統(tǒng)，核對相關(guān)資料。? (3) 能夠立即協(xié)調(diào)和解決的問題給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。不能 立即處理的投訴問題，在向客戶做好解釋工作的同時(shí)將情況詳盡地 記錄下來， 并填寫投訴電子流工單提交給相關(guān)部門， 跟