中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

1、中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范03第五篇  餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范第十六章  餐前服務(wù)禮儀規(guī)范第九十一條  客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢(shì)規(guī)范，走位合理，步幅適度。第九十二條  餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。第九十三條  客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序?yàn)榭腿虽伔趴诓?。鋪放?dòng)作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。第九十四條  向客人推薦菜品時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì)，尊重客人的飲

2、食習(xí)慣，適度介紹酒水。第九十五條  書(shū)寫(xiě)菜肴訂單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書(shū)寫(xiě)。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱，并詢問(wèn)客人有無(wú)忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對(duì)生、熟程度的要求。第十七章  餐間服務(wù)禮儀規(guī)范第九十六條  廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)。托盤(pán)干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。第九十七條  西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過(guò)加熱或冷卻處理的餐盤(pán)中。第九十八條  值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作

3、料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。第九十九條  擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。第一百條  所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。第一百零一條  需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。第一百零二條  服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤(pán)。撤盤(pán)時(shí)，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)范到位。第一百零三條  為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無(wú)異味。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)撤下客人用過(guò)的毛巾。第一百零四條  客人抽煙

4、時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專(zhuān)用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。第一百零五條  服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，先征詢客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。第一百零六條  餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，先征詢客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。第十八章  酒水服務(wù)禮儀規(guī)范第一百零七條  服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹

5、酒水。下單前，應(yīng)重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時(shí)正確無(wú)誤。第一百零八條  斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意。第一百零九條  服務(wù)酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水的要求及相關(guān)注意事項(xiàng)，然后再提供相關(guān)服務(wù)。第一百一十條  服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開(kāi)瓶。斟倒飲料時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)。第一百一十一條  調(diào)酒員面客服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟?？腿碎g談話時(shí)，調(diào)酒員應(yīng)適時(shí)回避?？腿藢?duì)所調(diào)制的酒水不滿意時(shí)，應(yīng)向客人致歉

6、，爭(zhēng)取為客人提供滿意的服務(wù)。第一百一十二條  服務(wù)熱飲或冷飲時(shí)，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無(wú)色無(wú)味的飲料時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客人的面開(kāi)瓶并斟倒。第十九章  明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范第一百一十三條  廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。第一百一十四條  制作時(shí)，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴(yán)格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。第一百一十五條  服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)遵循先點(diǎn)先做的原則。第一百一十六條  受到客人稱

7、贊時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)致謝，并主動(dòng)征求客人對(duì)菜品的意見(jiàn)。第二十章  宴會(huì)自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范第一百一十七條  宴會(huì)自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺(tái)布局實(shí)用美觀。擺放菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。第一百一十八條  客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)巡視，隨時(shí)添加餐具、食品和飲料，適時(shí)提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。第一百一十九條  服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持餐桌整潔，適時(shí)撤走客人用過(guò)的餐具。撤餐具時(shí)，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。第二十一章  餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范第一百二十條  服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)。賬

8、單應(yīng)正確無(wú)誤，呈遞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。第一百二十一條  客人付賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢(qián)款后再上前收取。收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。第一百二十二條  結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。第二十二章  特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范第一百二十三條  接待要求比較特殊的客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠(chéng)懇?？腿藢?duì)服務(wù)工作提出意見(jiàn)和建議時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。第一百二十四條  有急事的客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符

9、合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時(shí)間，并做好隨時(shí)結(jié)賬的準(zhǔn)備。第一百二十五條  如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉并立即報(bào)告上級(jí)。飯店在征求客人意見(jiàn)后，應(yīng)及時(shí)為客人提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。第六篇  康樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范第二十三章  康樂(lè)服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范第一百二十六條  見(jiàn)到客人，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人準(zhǔn)備消費(fèi)的項(xiàng)目，請(qǐng)客人出示消費(fèi)卡或房卡。收遞物品應(yīng)用雙手，不方便用雙手時(shí)，應(yīng)用右手。第一百二十七條  更衣室服務(wù)員應(yīng)按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。第一百二十八條  服務(wù)

10、員應(yīng)用規(guī)范的手勢(shì)為客人指引更衣室方向?？腿诉M(jìn)入更衣室后，更衣室服務(wù)員應(yīng)微笑致意、主動(dòng)問(wèn)好，用規(guī)范的手勢(shì)為客人指示更衣柜的位置?？腿烁聲r(shí)，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避?？腿烁峦戤?，服務(wù)員應(yīng)提醒客人妥善保管鑰匙。第一百二十九條  服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。第一百三十條  康樂(lè)場(chǎng)所提供飲品服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單。服務(wù)飲品前應(yīng)洗手。端送飲品或撤換用過(guò)的餐具時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意活動(dòng)場(chǎng)所動(dòng)靜，及時(shí)回應(yīng)客人需求。第二十四章  康體服務(wù)禮儀規(guī)范第一百三十一條  康體游樂(lè)場(chǎng)所未開(kāi)場(chǎng)前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，耐心回答客人詢問(wèn)，并做到

11、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)場(chǎng)。如因超員需要限制游玩人數(shù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人做好解釋工作，并對(duì)客人的配合表示感謝。第一百三十二條  服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡視場(chǎng)地，主動(dòng)為兒童和年紀(jì)較大的客人提供服務(wù)和幫助。救生員應(yīng)隨時(shí)觀察場(chǎng)所內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時(shí)，應(yīng)禮貌勸阻。第一百三十三條  服務(wù)員進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)的清潔消毒工作時(shí)，應(yīng)盡量避免打擾客人。第一百三十四條  健身教練和球類(lèi)項(xiàng)目服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，應(yīng)準(zhǔn)確稱呼?？偷男彰?。第一百三十五條  指導(dǎo)客人訓(xùn)練或給客人作陪練時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時(shí)做好提醒和服務(wù)工作。第一百三十六條  服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項(xiàng)。對(duì)于無(wú)人陪同的年長(zhǎng)客人或初次消費(fèi)的客人等，應(yīng)特別關(guān)注客人的安全。第二十五章  娛樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范第一百三十七條  客人較多時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)客人，使用規(guī)范的手勢(shì)，禮貌地為客人引路。第一百三十八條  客人玩游藝機(jī)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供換幣服務(wù)。對(duì)于初來(lái)的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)操作方法，介紹游戲規(guī)則。第一百三十九條  游藝機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)員應(yīng)真誠(chéng)地向客人致歉，并及時(shí)給客人調(diào)換。第一百四十條  在卡拉廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場(chǎng)地的實(shí)