浙江廣播電視大

1、浙 江 廣 播 電 視 大 學2007年7月開放教育?？泼貢鴮W（2）期末復習指導第一部分 期末考試說明一、期末考試要求本課程的此次考核要求分為“了解”、“掌握”、“重點掌握”三個層次，每一層次都有相應的考核要求和具體的考核內容。“了解”要求學生對所給的問題有全面和一般的認識；“掌握”是在了解的基礎上要求學生對所給的問題有完整、深刻的領會；“重點掌握”是在理解的基礎上要求學生對所給的基本概念、基本理論和基本問題能夠準確的記憶，并能夠理論聯(lián)系實際。本課程使用的主教材為普通秘書學（董繼超主編），與之配套的為普通秘書學參考資料和普通秘書學學習指導書（均由中央電大出版社出版）。這也是本次考試命題的依據(jù)教

2、材。本學期的教學內容及考試范圍是第十章至二十章。這一部分內容涉及會議組織、商務談判、信訪工作、接待工作、事務處理、領導者事務活動安排、黨政秘書 工作、企業(yè)秘書工作、涉外秘書工作、私人秘書工作和現(xiàn)代秘書職業(yè)。我們應對教材中的基本概念、基本理論系統(tǒng)地把握，并能夠運用這些知識理論分析和解決秘書實踐中的一些問題。二、組卷原則考核采用閉卷形式,試題分為較難、適中、容易三個等級,分別占卷面總成績的20%、40%和40%.三、試題類型考試題型為名詞解釋(15分)、選擇題（15分）、簡答題（20分）、論述題（20分）、案例分析題（30分）。四、考核形式本課程的考核采取形成性考核和終結性考核相結合的方式，形成性

3、考核以四次平時作業(yè)為依據(jù),按百分制計分，最后按20%的比例折算計入課程總成績。第二部分 考核的內容和要求 第十章 會議組織、本章內容會議組織概述；會議組織的程序和會議工作的要求。二、基本概念解釋1.會議，指有組織、有領導的召集人們商議事情的行為過程。2.會議預案，是會議的籌備方案。3.會間調度，指會議進行時間對會議程序、內容及會場服務等所作的調整和安排。三、基本問題提示1.會議成立的基本條件：有組織；有領導；商議事情；集會。2.會議構成的要素：會議名稱、會議時間、會議人員、會議組織、會議主題等。3.從最本質的意義上講，會議是社會民主的表現(xiàn)方式，是領導活動的有效手段。會議組織的作用是：（1）會議

4、是社會民主的表現(xiàn)方式。作為一項聚眾議事的活動，會議本身就有著民主的內涵。每個與會者都代表著一定數(shù)量的社會公眾。會議本身又賦予與會者充分發(fā)表自己觀點、見解的權力，因此會議成為社會民主的有力表現(xiàn)形式。（2）會議是領導活動的有效手段。各級領導機關制定政策、布置工作、調查情況、統(tǒng)籌協(xié)調、宣傳動員等活動的開展，都離不開會議。從控制論的觀點看，領導活動是由收集信息、制定決策、監(jiān)督控制、反饋調節(jié)等構成的一個環(huán)閉系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中的每一個環(huán)節(jié)，都可借助會議的獨特作用。4.良好的會議組織工作，可以實現(xiàn)以下具體的功能：（1）決策功能。會議是廣開言路、集思廣益的重要渠道，通過會議進行決策，是實現(xiàn)決策科學化、民主化的

5、有效手段。（2）執(zhí)行功能。通過會議，可以傳達上級的政策和指令，可以都署本組織的中心工作和重大行動，可以責成所屬單位統(tǒng)一行動步調，可以解決工作進行中的某些問題。因此，會議能起到行政手段的作用。（3）溝通功能。任何會議都是某種信息的輸入、傳遞、輸出的過程。通過會議可以上傳下達，聯(lián)絡左右，互通情況，交流經驗，發(fā)揮信息溝通的作用。較之其他溝通形式，會議溝通具有直接、快速和形象的優(yōu)勢。（4）協(xié)調功能。對于工作中的矛盾和沖突，運用座談、對話、協(xié)商等會議形式往往會收到事半功倍的良好協(xié)調效果。（5）監(jiān)督功能。決策的實施離不開檢查、督促，而監(jiān)督功能的實現(xiàn)往往離不開會議，如各種匯報會、總結會、評比會等，都是實施監(jiān)

6、督的有效形式。5.會議預案包括的內容有：會議名稱、會議主題、出席人員、會議工作班子及其職責分工、選擇與布置會場、會議的其他活動。 6.大中型會議的工作機構通常有：一般說來，大中型會議在會議秘書長統(tǒng)籌下的會議工作機構通常有：（1）秘書組（處）。負責會議文字工作以及領導者會議期間交辦的事項。（2）資料組。負責各種會議文件的印刷、保管、發(fā)放、回收以及會議文件的匯集、歸檔等。（3）組織組。負責與會人員編組、簽到以及代表選舉、代表資格審查等事宜。（4）宣傳組。負責會議的宣傳報道以及文化娛樂、攝影、錄影等工作。（5）后勤組。負責會議票證準備，會場布置，會間食宿、用車、生活用品供應、返程票購買等后勤保障工作

7、。（6）保衛(wèi)組。負責重要會議的安全保衛(wèi)工作。7.大中型會議，需要提前準備的會議文件有：（1）開幕詞；（2）閉幕詞；（3）工作報告；（4）交流材料；（5）領導講話；（6）會議須知或會議手冊8.發(fā)送會議通知的一般要求是：會議召開之前都要發(fā)出通知，有的會議要發(fā)請柬或邀請書。無論是口頭通知還是書面通知，都要做到及時、準確、明晰、簡要，防止重發(fā)、錯發(fā)或漏發(fā)。會議通知的標題由召開會議的單位、會名、文種構成；正文要寫明為何開會、會名、會期、報到時間與地點，開會時間與地點、參加人員范圍、入場憑證、接站及行車路線、需攜帶材料和其他要求等要素。9.會中工作的主要內容有：（1）簽到；（2）接待；（3）會議記錄；（4

8、）編寫會議簡報；（5）會間調度；（6）組織選舉工作；（7）安排會間生活。10.一次會議選舉的一般程序為：（1）宣布參加選舉的人數(shù)和選舉內容；（2）通過會議選舉辦法；（3）通過監(jiān)票人、總監(jiān)票人的名單；（4）核實出席會議參加選舉的人數(shù)；（5）檢查票箱；（6）分發(fā)選票；（7）填寫選票；（8）宣布投票順序和進行投票；（9）宣布開箱清點選票，報告收回選票數(shù)；（10）宣布選舉是否有效；（11）進行計票（出席會議人員可休息）；（12）宣布選舉結果。 11.會后工作包括的內容：在會議的結束階段，秘書人員要做的工作有：（1）清理會議文件對會議文件及時回收、整理或立卷歸檔，確保文件的安全和保密；（2）離會與送別秘

9、書要做好購、送車船票，送與會者及時踏上歸程的工作，對于個別需要暫留的，則要幫助安排好食宿等事宜。（3）撰寫會議紀要會議紀要是通過對會議記錄進行整理、組合和概括，準確反映會議精神和議定事項，以使與會單位共同遵守、執(zhí)行的公文，具有較強的規(guī)定性和約束力。（4）會議工作總結秘書班子要對會務工作進行及時、認真地總結，以肯定成績，找出不足，利于做好以后的會議秘書工作?？偨Y的情況應向有關領導和上級機關進行匯報。12.會議工作的要求有：會議特別是大中型會議，責任重大，內容龐雜，頭緒繁多，對秘書人員提出了很高的要求。（1）準備要充分；（2）組織要嚴密；（3）服務要周到；（4）安全要保證；（5）會風要改進。13.

10、改進會風：當前，不少會議的會風存在著比較嚴重的問題，亟需改進。會風中存在的主要問題有：（1）會議過多過濫的現(xiàn)象十分嚴重，會議的思想作風和工作作風令人擔憂。（2）會期過長，規(guī)模過大，規(guī)格過高；（3）借開會之名進行吃喝玩樂，鋪張浪費，甚至濫發(fā)財物；（4）會議紀律松懈，遲到、缺席現(xiàn)象普遍；（5）會議內容空乏，搞形式主義、作表面文章；（6）議而不決，決而不行，行而不查。以上種種，大大妨礙了會議的成效，必須予以重視并加以改進。改進會風的途徑包括：（1）樹立正確的會議觀念，倡導開會中的務實精神和負責精神。（2）建立健全會議的法規(guī)制度，破除形式主義，力戒官場習氣，注重會議成效，實現(xiàn)會議工作的科學化、規(guī)范化和

11、制度化。（3）變革會議的方式和手段。從方式上可多采用現(xiàn)場辦公會、對話會、午餐會、限時發(fā)言開會、站著開會等方式；從手段上，可多借助廣播、電視、電話、計算機等現(xiàn)代化通訊手段開會。 第十一章 商務談判一、本章內容商務談判概述；商務談判中的秘書工作；秘書授權談判的注意事項。二、基本概念解釋1.談判，是人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP系、交換意見、取得一致而相互磋商的一種行為，也是一個直接影響各種人際關系、對參與談判的各方產生持久利益的過程。2.商務，也稱為商事，是指一切有形與無形資產的交換或買賣事宜。并非任何一種買賣行為都可以成為商務行為，它必須是經法律認可，以社會分工為基礎，以提供商品或勞務為內容的盈利性的經濟活

12、動。 3.商務談判，是買賣雙方為了促成買賣成交或解決雙方爭議與爭端，取得各自經濟利益而進行的磋商活動。4.談判方案，即談判計劃，它是談判者在談判前對談判的目標、內容、步驟等所作的預想性的安排。5.談判議程，是談判的程序，這是影響談判效率高低的重要一環(huán)。三、基本問題提示1.商務談判的基本要素：（1）商務談判的主體，即參與談判的當事人；（2）商務談判的客體：談判的內容和議題；（3）商務談判的目的：達到預期的效果；（4）商務談判的結果：提高工作效能，不做無效勞動。2.商務談判的特點：（1）參加談判的自愿性；（2）談判方法的靈活性；（3）談判結果的互利性，以尋求一個對雙方都有利的結果。3.商務談判準備

13、階段中的主要秘書工作：（1）廣泛搜集資料；（2）組織談判班子；（3）擬定談判方案。4.對談判人員素質的要求：（1）思想品德：要忠于職守、忠誠可靠、廉潔奉公；（2）知識和能力：廣泛的知識面和深厚的專業(yè)知識，有良好的傾聽、推理、判斷和語言表達能力，有效運用所掌握的知識和資料；（3）氣質和性格：要沉著冷靜、堅忍不拔、富有幽默感并注重禮節(jié)儀表且落落大方、風度優(yōu)雅。5.談判方案的制定和寫作要求：總體上要重點突出，簡明扼要，富有彈性。文字的表達，要用高度概括的語言加以表述，使談判者在頭腦中留下深刻印象；內容上，既要有明確具體的要求，又不可事無巨細、面面俱到，要考慮到各種不可控的隨機因素和無規(guī)律可尋的事項，

14、以利談判人員根據(jù)實際情況靈活調整。6.談判方案主要包括：談判主題和目標；談判議程；談判時間和地點；物質準備。7.商務談判進行階段的環(huán)節(jié)有：摸底環(huán)節(jié)；討論討價環(huán)節(jié)；達成交易環(huán)節(jié)。8.達成交易環(huán)節(jié)應做好如下工作：最后的總結；最后的報價；簽訂書面協(xié)議。9.秘書在受權談判中應注意的事項有：把握自身的雙重角色；制定談判策略；提高自身素養(yǎng)。10.常用的商務談判的策略有：針對目標的策略；針對手段的策略；針對糾紛的策略；時機性策略；方法性策略；方針性策略等等。運用策略應注意的主要問題是：策略的選擇和運用不可生搬硬套而要力求理解通曉，融會貫通，靈活機動。 11.商務談判者除通曉談判業(yè)務知識外，還要提高以下幾方面

15、的素質：思想品德素質；心理素質；語言素質；交往素質。 第十二章 信訪工作一、本章內容信訪工作概述；信訪工作的原則和制度；信訪工作的基本程序和要求。二、基本概念解釋1.信訪，是人民來信和來訪的簡稱。具體指公民、法人和其他組織采用書信、電話、走訪等形式，向行政機關或其他社會組織反映情況，提出意見、建議和要求，依法應當由有關行政機關或組織處理的活動。2.信訪工作，是有關組織或部門對來信來訪進行分析研究、調查核實、恰當處理的一系列活動。三、基本問題提示1.信訪工作構成要素有：信訪人；受理者；信訪方式；信訪意愿；信訪結果。2.信訪工作具體任務是：受理本地區(qū)、本系統(tǒng)和上級領導機關交辦的來信來訪問題；定期綜

16、合研究人民群眾來信來訪中反映的重要情況和問題，及時向有關領導部門和負責人反映，以作為決策的依據(jù)，并提出解決問題的意見和建議；按照分級負責、歸口辦理的原則，向有關地區(qū)、單位和部門交辦來信來訪的問題，并負責督促、檢查。對下級的處理信訪問題的結案報告進行審查；協(xié)助黨政領導機關檢查本地區(qū)、本系統(tǒng)的信訪工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，并組織經驗交流，進行業(yè)務指導，推動信訪工作的開展。3.信訪工作的意義是：信訪工作是聯(lián)系群眾的重要紐帶；信訪工作是民主監(jiān)督的重要保證；信訪工作是安定團結的重要措施；信訪工作是反饋信息的重要渠道。4.信訪工作的基本方針是：聯(lián)系群眾信訪工作的出發(fā)點；廣開言路信訪工作的基本要求；滿足群眾

17、的正當要求信訪工作的根本目的。5.信訪工作的原則是：調查研究、實事求是的原則；按政策、法規(guī)辦事的原則；思想疏導的原則；分級負責、歸口辦理的原則；及時、就地依法解決問題的原則。6.信訪工作的制度都有：登記制度；呈閱制度；交辦制度；轉辦制度；催辦制度；回告制度；審查結案制度；復信制度；信訪歸檔制度。7.根據(jù)信訪條例，信訪工作基本程序是：信訪；受理；辦理。8.信訪工作對信訪人的要求有：（1）信訪人采用走訪形式提出意見、建議和要求的，應當?shù)接嘘P行政機關設立或者指定的接待場所提出。走訪不得圍堵、沖擊國家機關，不得攔截公務車輛。（2）多人反映共同意見、建議和要求的，一般應當采用書信、電話等形式提出；需要采

18、用走訪形式的，應當推選代表提出，代表人數(shù)不得超過5人。（3）信訪人應當如實反映情況，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。（4）信訪人應當遵守信訪秩序，不得影響國家機關工作秩序，不得損害接待場所的公私財物，不得糾纏、侮辱、毆打、威脅接待人員，不得攜帶危險品、爆炸品以及管制器械進入接待場所。 9.試論信訪工作中的受理：受理，是指各級行政機關在其職權范圍內，受理信訪人提出的信訪事項。信訪工作中的受理，應視不同情況分別預以受理：（1）信訪人對各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的信訪事項，信訪工作機構應當根據(jù)情況告知信訪人分別向有關的人大及其常務委

19、員會、人民法院、人民檢察院提出。（2）對于已經或者應當通過訴訟、行政復議、仲裁解決的信訪事項，信訪工作機構應當告知信訪人依照有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定辦理。（3）涉及兩個或兩個以上行政機關的信訪事項，由所涉及的行政機關協(xié)商受理；受理有爭議的，由其共同的上一級行政機關協(xié)調決定受理機關。（4）應當對信訪事項作出處理的行政機關合并、撤銷的，由繼續(xù)行使其職權的行政機關受理。（5）信訪人的信訪事項若未向依法有權作出處理決定的有關行政機關提出，信訪工作機構應當予以告知。（6）上級行政機關認為有必要直接受理的，可以直接受理。（7）信訪工作機構發(fā)現(xiàn)來訪人員中有傳染病人或疑似傳染病人，應當通報所在地的衛(wèi)生行政管理

20、部門，由衛(wèi)生行政管理部門按國家有關規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)來訪人員中有精神病人的，應當通知病人所在地、單位或者監(jiān)護人將其接回。對不能控制自己行為、妨礙信訪秩序的精神病人，信訪工作機構可以請求所在地的公安機關將其帶離接待場所，并按照有關規(guī)定予以收容或遣送，或者通知其所在地區(qū)、單位或者監(jiān)護人將其帶回。對于不遵守信訪秩序，影響接待工作的，信訪工作機構可以給予批評教育；批評教育無效的，可以請求所在地公安機關將其帶離并按有關規(guī)定予以處理。（8）對于可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，有關行政機關應當立即報告上一級人民政府，必要時通報有關主管部門，并在職權范圍內依法采取措施，果斷處理，防止不良影響的發(fā)生

21、、擴大。10.試論信訪工作中的辦理：辦理，是指各級行政機關根據(jù)職責權限和信訪事項性質，按照不同方式進行辦理信訪事項。一般采用的方式有：（1）對本機關依法應當或者有權做出處理決定的信訪事項，應當直接辦理；（2）對依法應當由上級行政機關作出處理決定的信訪事項，應當及時報送上級行政機關；（3）對依法應當由其他行政機關做出處理決定的信訪事項，應由及時轉送、轉交其他行政機關處理。信訪工作中的辦理應注意的問題是：（1）各級行政機關及其工作人員辦理信訪事項，應當恪盡職守，秉公辦事，查清事實，分清責任，正確疏導，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。（2）辦理信訪的工作人員與信訪事項或者信訪人有直接利害

22、關系的，應當回避。（3）行政機關及其工作人員在辦理信訪事項過程中，不得將檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關情況透露或轉送給被檢舉、揭發(fā)、控告的人員和單位。任何組織和個人不得壓抑、打擊報復、迫害信訪人。（4）各級行政機關直接辦理的信訪事項應當在30日內辦理完畢，并視情況將辦理結果答復信訪人；情況復雜的，時限可以適當延長。（5）各級行政機關對交辦的信訪事項，應當自收到之日起90日內辦結，并將辦理結果報告交辦機關；不能按期辦結的，應當向交辦機關說明情況。 （6）交辦機關認為對交辦的信訪事項處理不當?shù)?，可以要求辦理機關重新處理。有關行政機關對轉辦的信訪事項，應當自收到之日起90日內辦結，并可視情況和轉辦機關回

23、復辦理結果。（7）信訪人和有關單位對行政機關做出的信訪事項處理決定，應當遵守、執(zhí)行；對處理決定不服的，除依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定申請復議或者提起行政訴訟的外，可以自收到處理決定之日起30日內請求原辦理機關復查。原辦理機關應當自收到復查請求之日起30日內提出復查意見，并予以答復。（8）對原辦理機關的處理決定或者復查意見不服的，信訪人可以自收到處理決定書或者復查意見書之日起30日內請求上一級行政機關復查，上一級行政機關應自收到復查請求之日起30日內提出復查意見。經復查，信訪事項處理決定正確的，不再處理。（9）行政機關發(fā)現(xiàn)本機關對信訪事項的處理，復查確有錯誤的，應當重新處理。上級行政機關發(fā)現(xiàn)下級行政

24、機關對信訪事項的處理、復查確有錯誤的，有權直接處理或者責成下級行政機關重新處理。各級行政機關應當及時分析信訪事項反映的社會情況和人民群眾的愿望，提出建議，改進工作。 第十三章 接待工作一、本章內容接待工作概述；接待工作的程序和方法；接待禮儀。二、基本概念解釋1.接待，即接洽招待，是指對來訪客人給予相應的禮遇。2.禮儀，是人們在長期生活實踐中形成的約定俗成的一種行為規(guī)范，它是社會文明的標志，也是人際交往的準則。3.接待規(guī)格，即對來賓的禮遇規(guī)格。4.稱謂，是人際名分的標志，是社會角色的代符。三、基本問題提示1.接待活動的要素有：一是來訪者，這是接待的對象；二是接待者，這是接待的主體，包括秘書人員、

25、有關領導和其他參與接待的工作人員；三是來訪意圖，這是來訪者企望達到的目的；四是接待方式，這是接待者根據(jù)來訪者情況而確定的接待規(guī)格、程序、方法等。2.接待工作的要求有：一要熱情大方；二要細致周到；三要確保安全；四要儉省節(jié)約；五要內外有別。3.接待工作的一般程序（主要步驟）：收集來賓情況，判斷來訪用意；擬定接待方案；準備接待材料；組織雙方活動；處理善后工作。4.簡述秘書人員接待上級領導機關來人的方法。接待上級領導機關來人的方法，主要是：（1）根據(jù)領導的指示，秘書人員可以參與接待工作。如果領導需要，秘書人員可以談某些具體情況，補充領導所談內容。但不可在這種場合下，對整個工作和重要問題做出估價、分析，

26、不可在這種場合下評論本單位工作的優(yōu)劣。（2）在本單位領導不在而上級領導又要求秘書介紹情況或答復詢問時，秘書人員一定要端正態(tài)度，認真對待，一絲不茍。對所詢問的情況、問題，要進行實事求是的匯報，對那些不了解、不清楚的事宜，不可含糊其詞、敷衍了事，更不能生編硬造，主觀臆斷。對上級領導交代的任務和指示，秘書要仔細聽閱，記錄在冊，待領導歸來時一一匯報。（3）對于上級機關一般工作人員來訪，秘書人員也要一視同仁，熱情接待。如果對方是聯(lián) 系一般業(yè)務問題的，秘書人員可以根據(jù)有關規(guī)定予以處理。如屬政策性問題或重大事件，則必須請示領導后才能作出答復或處理。5.交談的禮儀要求有：態(tài)度真誠；表情自然；語調適中；體態(tài)得當

27、；傾聽認真。 第十四章 事務處理一、本章內容事務處理概述；值班事務；印章管理；電話的使用；電報、電傳、傳真。二、基本概念解釋1.事務，是指行政管理中除政務以外的、具體的、一般的日常公務活動，如辦文、辦會、值班、接待、印章管理等。2.政務，是指行政管理中涉及全局性、長遠性的高層次公務活動，如行政決策、行政指揮、行政監(jiān)督、行政立法等。3.狹義的事務，是指與領導活動有關的一切日常工作，包括決策、計劃、組織、指揮、監(jiān)督等活動中的各項事務。4.廣義的事務，還包括機關后勤服務的內容，如車輛、財務、房產、食堂、物品、環(huán)境等管理。三、基本問題提示1.事務處理的特點是：廣泛性；重復性；智能性。其作用是：組織有效

28、運轉的重要條件；協(xié)助領導決策的重要途徑；發(fā)揮參謀作用的重要前提。2.秘書值班的主要功能有：秘書值班是秘書事務處理中不可缺少的重要內容，其主要功能有：（1）聯(lián)絡。秘書值班涉及面廣，信息量大，要承接上級指令、下級匯報與請示、各種來訪者等，是聯(lián)絡上下左右、溝通四面八方的橋梁和紐帶。（2）過濾。值班室還是一個組織的“總漏斗”，發(fā)揮著過濾、鑒別、篩選的作用。一是可以對各種信息和事務進行整理造冊，分出輕重緩急，予以恰當處理；二是對于來訪者，可以視情況或婉言謝絕，或安排約見，或直接引見，而不是來者不拒、有求必應。（3）應急。應付緊急情況，處理突發(fā)事件，也是秘書值班的重要功能。一旦遇到緊急情形，值班的秘書人員

29、要及時向領導者匯報請示，有時在領導者批示前就要果斷采取應急措施。3.值班工作制度有：崗位責任制度；請示報告制度；交接班制度；保密制度。4.使用印章：印章一般指定由秘書部門統(tǒng)一管理，由專人具體負責使用。使用印章須經領導人批準并進行登記，使用的原則是：（1）蓋印時要均勻用力，注意端正，使蓋出的印章清晰美觀。（2）正式公文在文末落款處蓋章。帶存根的公函或介紹信則要蓋兩處印章：一處蓋在公函連接線上，一處蓋在單位落款處。（3）在落款處加蓋的印章要“騎年蓋月”，以示莊重、嚴肅，并防止他人作弊。5.接打電話應做好如下工作：（1）拿起話筒。電話鈴聲一響，就應立即去接，不可拖延。接電話時還應順手備好筆紙，以記錄

30、重要內容。（2）通話。拿起話筒后，應主動自報家門。若對方沒有通報自己的身份，則要客氣地詢問清楚，然后向對方請教事項。通話時要認真傾聽，理解對方的發(fā)話，不清楚的地方要及時提出疑問。重要的電話應作記錄，記完后要向對方復述校對。拿起話筒后就不能繼續(xù)與辦公室內的人交談，如果需要離開話機片刻，要向對方致歉說明。對于尋找本單位領導人的電話，既不能簡單地說“他不在”，也不能馬上答應“他在，我給你去叫”，要首先問明對方身份，征詢領導人意見，再作適當答復。 （3）結束通話。通話結束前，應詢問對方是否有別的事情，然后再掛上話機。若對方還要堅持講無關內容，則可找適當借口禮貌地結束通話。 第十五章 領導者日?；顒影才?/p>

31、一、本章內容領導者日常活動安排概述；領導事務活動安排的內容和方法；領導商務旅行安排。二、基本概念解釋1.會見，領導人接見外賓或內賓，并作簡短的交談，一律稱為會見。2.會談，是指雙方或多方就某些共同關心的問題交換意見。3.慶典儀式，是慶祝典禮和各種組織儀式的合稱，是社會組織開展公共關系活動的一種重要形式。4.商務旅行，指企業(yè)領導者為開展商品生產和經營業(yè)務而進行的旅行活動。三、基本問題提示1.領導者事務活動的特點：繁雜性；經常性；具體性；臨時性。2.領導者事務活動安排的原則有： （1）統(tǒng)籌兼顧，有急有緩；（2）圍繞中心，突出重點；（3）力戒排場，求真務實。3.根據(jù)領導人事務活動的特點，秘書部門應如

32、此安排領導人的活動：從領導人事務活動繁雜性的特點出發(fā)，要求秘書部門和秘書人員在安排領導人事務活動時應統(tǒng)籌兼顧，分清主次，有急有緩；圍繞領導工作的中心，突出一個時期的工作重點；嚴格把關，力戒形式主義，發(fā)揚求真務實的優(yōu)良作風。從領導人事務經常性的特點出發(fā)，要求秘書部門和秘書人員要把安排領導人的事務活動作為自己的重要職責，列入秘書工作的議事日程，作為一項經常性的工作，提前掌握情況，精心制定計劃；合理安排協(xié)調，考慮周到細致；認真組織實施，保證領導人活動的順利進行。從領導人事務活動的具體性特點出發(fā)，要求秘書部門和秘書人員在安排領導人的活動時，一定要細心周到。每一個環(huán)節(jié)、每一個步驟都要做到具體細致，銜接緊

33、湊，并反復檢查核對，務求準確無誤，不允許有半點粗心大意，不允許出半點差錯和疏漏。否則，將給領導人活動造成難以挽回的不良影響，嚴重影響領導人活動的效率。從領導人事務活動的臨時性特點出發(fā)，要求秘書部門和秘書人員在安排領導人事務活動時要有一定的彈性，留有充分的余地，不要安排得太滿；要有較強的應變能力，一旦遇到臨時性的領導活動，秘書人員要沉著冷靜，隨機應變，緊張而有秩序地安排好領導人的活動，防止驚慌失措，手忙腳亂，給領導活動造成不良影響。 第十六章 黨政秘書工作一、本章內容黨政秘書工作的歷史淵源；黨政秘書工作的特點；黨政秘書工作的指導思想和原則；黨政秘書人員的素質要求。二、基本概念解釋1.黨政秘書工作

34、（廣義），廣義的黨政秘書工作，既包括中國共產黨各級領導機關的秘書工作，又包括國家機關中的秘書工作。而國家機關秘書工作又包括各級政府機關、各級人大機關、各級政協(xié)機關的秘書工作。簡言之，黨的機關、政府機關、人大機關、政協(xié)機關的秘書 工作，統(tǒng)稱為黨政秘書工作。它是由我國的國體和政體所決定的。2.狹義的黨政秘書工作，特指中國共產黨各級領導機關的秘書工作和各級人民政府機關的秘書工作。我們所論述的黨政秘書工作，是以狹義的黨政秘書工作為主體，同時兼及廣義的黨政秘書工作。三、基本問題提示1.黨政秘書工作的涵義：其主要服務對象是黨政領導者，其目的是為了提高黨政領導工作的效率；基本職能是參與政務，管理事務；根本性

35、質是輔助性，即輔助決策與管理；主要作用是參謀和助手作用，其他作用都是這兩個作用的延伸和分解。2.黨政秘書工作的特點：政務性；綜合性；從屬性。3.黨政秘書工作的指導思想是：對秘書工作方向、宗旨和任務的高度概括，是指導秘書工作的總原則和總要求。黨政秘書工作的指導思想是：以鄧小平同志建設有中國特色社會主義理論和黨的基本路線為指針，當好參謀助手，搞好“三個服務”，即為本級黨政領導工作服務，為機關工作服務，為人民群眾服務。4.黨政秘書工作的一般原則：服從原則；參謀原則；求實原則；效率原則。5.對黨政秘書人員的素質要求有：（1）政治可靠；（2）作風優(yōu)良；（3）紀律嚴明；（4）知識廣博；（5）業(yè)務熟練。6.

36、黨政秘書要具備的知識結構：除具備國家公務員考試的有關知識和所在部門的業(yè)務知識外，還應著重掌握馬克思主義基本理論、政策法規(guī)知識、社會主義市場經濟知識、現(xiàn)代管理知識、現(xiàn)代高科技知識等。要做到知識廣博，唯一的途徑就是不斷學習。7.黨政秘書業(yè)務熟練的含義是：所謂業(yè)務熟練，是指黨政秘書人員必須具備順利完成秘書工作任務的能力。黨政秘書工作的特點和內容，要求黨政秘書人員著重具備以下幾種業(yè)務能力：一是調查研究能力包括敏銳的觀察能力，與調查對象迅速溝通的能力，熟練運用多種調查方法的能力，以及對調查材料的研究能力。二是綜合分析能力對調查材料進行去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的科學分析和綜合，從中找出內在的

37、聯(lián)系和規(guī)律，使感性認識上升到理性認識。三是文字水平會撰寫各種文件和講話稿。四是協(xié)調能力協(xié)調部門關系、利益關系的能力。五是辦事能力辦文、辦會、辦領導交辦的事項的能力。 第十七章 企業(yè)秘書工作一、本章內容企業(yè)秘書工作的含義和由來；企業(yè)秘書工作的特點；企業(yè)秘書人員的素質要求。 二、基本概念解釋1.企業(yè)，是從事生產、流通等經濟活動，為滿足社會需要并獲取盈利，進行自主經營，自負盈虧，實行獨立經濟核算，具有法人資格的基本經濟單位。2.企業(yè)秘書，是為企業(yè)領導工作服務的參謀和助手。3.企業(yè)秘書工作，是直接協(xié)助企業(yè)領導人履行領導職責，在進行企業(yè)經營決策和日常生產、經營、管理活動中，為領導節(jié)省時間，擴大空間，拾遺

38、補缺，綜合服務的活動。4.企業(yè)管理，是對企業(yè)的生產經營進行計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調等一系列活動的總稱。5.公共關系，是組織運用各種傳播溝通手段，通過雙向信息交流，在社會公眾中樹立起良好形象，從而促進組織目標實現(xiàn)的一種管理職能。6.企業(yè)公共關系，就是企業(yè)為了樹立良好形象，通過傳播溝通手段，協(xié)調與內外公共關系的一種管理職能。三、基本問題提示1.對企業(yè)秘書工作含義的認識：（1）體現(xiàn)了人們對秘書相沿成習的認識，它既包括各個級別、各個層次的秘書，也包括調研、文字、信息、信訪等各個類型的秘書；（2）體現(xiàn)了秘書服務的直接對象是企業(yè)領導者，表明了秘書工作對領導工作的從屬性，說明了秘書工作與領導工作的關系；

39、（3）表明了秘書工作的任務，即協(xié)助企業(yè)領導者辦文、辦會、辦事，補償領導者智力、經驗和精力的不足。2.企業(yè)秘書常用的開拓性思維方法有：（1）追蹤法，即先提出一個或幾個問題，從中捕捉到疑點，再以此為目標追蹤調查，直到徹底弄清情況，拿出對策。（2）類比法，即從已知的問題或事件中找出其基本點，去進行聯(lián)想，發(fā)現(xiàn)與此類似的問題，向企業(yè)領導提出建議。（3）輻射法，即以一個問題為中心，從不同角度進行研究，以尋求最佳方案。（4）歸謬法，即對已有結論的東西，按其作出結論的思維方法、方程，重復一次推論，并在重復中進行檢查，思索其中有無謬誤之處。（5）反思法，即從問題的相反方面去考慮，從而找準原因，提出建議。3.企業(yè)

40、秘書現(xiàn)代管理應掌握的原則有：整分合原則；能級和動力原則；反饋和彈性原則；效益原則。4.企業(yè)秘書應該重點發(fā)現(xiàn)和處理的信息有：（1）政策性信息；（2）科技性信息；（3）經驗性信息；（4）市場營銷信息。5.企業(yè)秘書的公關素質主要體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)秘書必須學習現(xiàn)代公共關系理論，具備公共關系人員的素質，才能做好公關工作。企業(yè)秘書的公共關系素質，主要表現(xiàn)在兩個方面：（1）必須強化公共關系意識。公共關系意識是一個有機聯(lián)系的觀念系統(tǒng)，它由諸多觀念構成。主要包括形象意識、公眾意識、開放意識、交往意識、信息意識、溝通意識、協(xié)調意識、創(chuàng)新意識。企業(yè)秘書只有增強上述公共意識，才能自覺做好公關工作。（2）要提高開

41、展公關活動的能力。主要包括社會交往能力、組織協(xié)調能力、活動策劃能力、宣傳推廣能力、應付突然事變的能力等。 企業(yè)秘書只有具備上述公關活動能力，才能成功地策劃和組織公共關系活動，成功地塑造企業(yè)形象，為企業(yè)贏得良好的經濟效益。6.試論我國企業(yè)秘書工作的主要特點及素質要求。我國企業(yè)秘書工作的主要特點：經營性、專業(yè)性和時效性。（1）經營性。經營是指籌劃并管理企業(yè)的生產和銷售活動。經營是商品經濟的特有范疇，也是企業(yè)秘書工作區(qū)別于黨政工作秘書工作的最主要的特點。 企業(yè)秘書工作雖然不直接產生經濟效益，但它工作的出發(fā)點和歸宿，所從事的辦文、辦會、辦事等各項工作，都是緊緊圍繞企業(yè)生產經營活動而進行的，仍然是為了經

42、濟效益。這是因為，企業(yè)秘書工作是企業(yè)整個經營管理工作的一個重要組成部分，企業(yè)的經營思想、效益環(huán)境的影響，強化了企業(yè)秘書人員的經營觀念和效益意識，企業(yè)經營者對秘書工作的要求和督促，使秘書人員通過自己的工作更好地為實現(xiàn)企業(yè)的經營目標服務。社會主義企業(yè)秘書工作的特殊性。它要求企業(yè)秘書在輔助企業(yè)領導進行經營決策和經營管理的過程中必須做到：對企業(yè)負責和對國家負責的一致性；在深化企業(yè)改革、轉換經營機制、建立現(xiàn)代化企業(yè)制度、實行企業(yè)民主管理、加強社會主義精神文明建設中充分發(fā)揮參謀助手作用。（2）專業(yè)性。由于企業(yè)的所有制不同，企業(yè)規(guī)模大小不同，隸屬關系不同，行業(yè)不同，決定了企業(yè)秘書工作的專業(yè)性特點。目前，我國

43、的企業(yè)共分15大類，62中類，222個小類，不同類型的企業(yè)在生產、經營上有其不同的專業(yè)特點。即使同類型的企業(yè)，由于其組織結構不同，管理模式不同，現(xiàn)代化程度不同，企業(yè)領導者的工作作風不同，企業(yè)秘書工作也具有不同的專業(yè)特點。因此，企業(yè)秘書必須學習掌握企業(yè)經營管理知識和所在企業(yè)的專業(yè)知識，才能協(xié)助領導做好工作。例如，冶金生產企業(yè)的秘書，就需掌握冶金行業(yè)的有關專業(yè)知識；煤炭生產企業(yè)的秘書，則要熟悉煤炭工業(yè)生產方面的知識；商業(yè)企業(yè)秘書，則須了解與該企業(yè)經營商品相關的市場、經營、價格、銷售、質量等方面的知識；中外合資企業(yè)的秘書，則應當具備本企業(yè)生產或商品經營的國際市場及國際貿易等方面的知識。（3）時效性。

44、時間就是金錢，時間就是效益。產品在市場上的競爭力，是企業(yè)生存、發(fā)展的關鍵。因此，企業(yè)必須利用市場，銜接供、產、銷的各個環(huán)節(jié)，根據(jù)市場情況，及時調整自己的生產計劃，解決生產與需求之間的矛盾，保證生產的順利進行。但市場的情況是千變萬化的，企業(yè)要求得生存和發(fā)展，就必須適應市場的變化，這就要求企業(yè)各方面的工作，包括企業(yè)秘書工作加快運轉節(jié)奏，講求時效，提高辦事效率。企業(yè)秘書工作同其他秘書工作一樣，都是為了提高領導工作效率。而由于企業(yè)是以盈利為目標的經濟組織，企業(yè)秘書趕走效率對企業(yè)領導工作效率有直接影響，同時也對企業(yè)經濟效益有很大影響，因此，企業(yè)秘書工作更加講究時效。企業(yè)秘書人員素質的基本要求是：（1）企

45、業(yè)秘書應具備企業(yè)家式的眼光和頭腦；（2）企業(yè)秘書必須適應社會主義市場經濟；（3）企業(yè)秘書必須掌握現(xiàn)代管理原理和原則；（4）企業(yè)秘書必須具有信息處理能力；（5）企業(yè)秘書必須提高公關本領。第十八章 涉外秘書工作一、本章內容涉外秘書工作的產生和發(fā)展；涉外秘書人員的素質要求。二、基本概念解釋1.廣義的涉外秘書工作，指我國的外事、外貿、海關等部門和“三資”企業(yè)以及其他涉外單位的秘書工作。簡言之，凡是協(xié)助領導或上司處理涉外事務的工作，都可稱為涉外秘書工作。2.狹義的涉外秘書工作，是指在我國境內具有外資成分或由外籍人員管理的機構、實體、組織內的秘書工作，或以境外人員為服務對象的秘書工作。三、基本問題提示1.

46、涉外秘書工作的特點有：跨國性；商務性；單一性；雙語性；女性化。（1）跨國性是涉外秘書工作的根本特點，也是區(qū)別于其他秘書工作的根本標志。所謂跨國性，是指秘書工作的內容與涉外事務直接關聯(lián)，或者是協(xié)助經理處理涉外事務，或者是在我國境內協(xié)助外方經理處理秘書事務?？傊嫱饷貢ぷ魇冀K涉及到我國與外國的關系。涉外秘書人員既要充分考慮為服務方爭得應有的經濟利益，同時又要體現(xiàn)出作為一個國民對國家和社會利益必須承擔的義務和責任，兼顧國家的利益和外方老板的利益。（2）所謂商務性，是指涉外秘書的主要服務對象是在我國經商的海外商人，主要任務是協(xié)助老板經商。它的商務化、企業(yè)化傾向十分明顯。這一特點要求涉外秘書人員必須

47、懂得商品經濟、對外貿易、金融、財會、法律等方面的知識。只有這樣，才能勝任涉外秘書工作，為提高企業(yè)經濟效益服務。（3）單一性。無論是直接為個人服務的涉外秘書工作，還是某個機構、實體或組織內的涉外秘書工作，其服務對象一般是指向領導個人，強調對領導者（上司）個人負責。涉外秘書工作的服務對象是以領導者個人為主，如總經理秘書、董事長秘書等，服務對象具有單一性。這一特點要求涉外秘書工作集中體現(xiàn)為對領導個人負責，并以此為軸心開展工作。如果發(fā)生矛盾或不協(xié)調，或分工不明確，則以直接服務對象領導人的意見為最終處理依據(jù)。（4）雙語言能力。涉外秘書工作要在中國人與外籍人員之間進行交流與溝通，就必須具備熟練運用本國語言

48、與外國語言兩種以上的語言工具，否則，就不能勝任涉外秘書工作。在語言方面，涉外秘書的作用不僅是翻譯和運用某種語言，而且還應了解不同語言背后的不同歷史、不同文化和不同思維方式，以利于處理各種商貿事務。2.正確理解涉外秘書的“女性化”特點：女性化是涉外秘書工作的又一個顯著特點。究其原因，主要有兩個方面：一是涉外秘書工作的模式基本上是從國外引進的。二是涉外秘書工作的事務性、技能性較為突出：相對來說，女性的心理資質更符合服務性職業(yè)的要求；女性的特長更適合于秘書工作的技術要求；從審美需要來看，女性的魅力容易與以男性為主的領導群融洽共事，成為一種重要的人際互動引力。3.涉外秘書的忠誠主要表現(xiàn)在三個方面：一是

49、理解并接受上司的經營思想、價值觀念，這是秘書忠誠的基礎。二是嚴守企業(yè)機密，做到守口如瓶。三是廉潔奉公，不貪圖小利。只有既尊重上司又具有自尊的秘書，才是合格的涉外秘書。4.涉外秘書一定要恪守信用，要做到守信，必須：（1）準時。秘書不但自己要準時，還應提醒處于繁忙之中的上司，也要準時參加各種活動。（2）不輕易許諾。涉外秘書應當明確自己的角色位置，對他人的要求不能輕易許諾，只有酌情向上司轉達之責。（3）言必行，行必果。涉外秘書在接待企業(yè)內外公眾時，對來訪者提出的要求，如果依據(jù)上司的授權、規(guī)章制度中的條文而向對方作了許諾，就應當兌現(xiàn)。 5.涉外秘書除掌握一般的知識外，還應掌握：經濟學和法學方面的知識，

50、主要有：（1）對外貿易知識代理、包銷、寄售、拍賣、租賃等業(yè)務知識，以及與之相關的國際匯兌、各國關稅制度、保險、仲裁、索賠、運輸、廣告等知識；（2）涉外法規(guī)知識國內法規(guī)和國際法規(guī)知識；（3）財會知識處理財務方面的知識、企業(yè)與銀行間往來業(yè)務的程序、少量辦公用資金的開銷與保管、信用證、旅行支票、快匯等使用方法等。6.涉外秘書應掌握的工作技能：（1）熟練地掌握外語準確的聽力，流利地會話，快速地閱讀，熟練地書寫和翻譯。這是涉外秘書最基本的技能；（2）熟練地操作辦公自動化設備熟練地操作微電腦、傳真機、電傳機、多功能電話，以及復印機、微縮、攝影、多媒體、電腦記事簿等應用技術；（3）熟練掌握打字技術快速中、英

51、文打字；（4）掌握速記技能中、英文速記；（5）掌握涉外文書的寫作技能重大事項討論和業(yè)務談判的文字稿、各類中文和外文信函、電文、業(yè)務文書、經濟合同、公關禮儀類公函等的起草。熟練掌握各類涉外文書的特點、寫作格式和語言表達技巧。7.涉外秘書必須熟悉中外文化的差異如了解外國文化、風俗；要溝通外方人員與中方員工的聯(lián)系，她們又必須溝通中西文化的交流。其應具備的文化修養(yǎng)是：（1）了解中外思維方式、價值觀的差異看能力、重實績；外國企業(yè)首腦因民族不同而對下屬有不同的標準和衡量尺度；（2）了解中外風俗禮儀的不同涉外秘書除了解國際上通行的禮節(jié)外，還必須了解外籍人員、外籍上司各自不同的民族生活習慣，這是與他們融洽相處

52、，搞好服務的重要條件。（3）掌握中外文化知識涉外秘書多讀書、多學習，掌握祖國的基本歷史、文化、地理知識，既滿足了外方人員的需要，也為傳播中國文化做了貢獻；多掌握外國文化、歷史、地理知識，尤其是外方上司國家的這方面知識，以利于增進雙方的交流。 第十九章 私人秘書工作一、本章內容私人秘書工作的含義和沿革；私人秘書工作的特點；私人秘書工作的任務；私人秘書的素質要求。二、基本概念解釋1.私人秘書，是指為私營企業(yè)、民辦機構、個人或家庭所雇傭，提供秘書性服務的社會職業(yè)人員。2.私人秘書工作是私人秘書為完成輔助其雇主的任務，而在一定范圍內的勞動。三、基本問題提示1.私人秘書的性質：私人秘書，是指為私營企業(yè)、

53、民辦機構、個人或家庭所雇傭，提供秘書性服務的社會職業(yè)人員。私人秘書與輔助對象之間是雇傭與被雇傭的關系，其勞動報酬由雇主承擔。私人秘書屬于自由職業(yè)者的范疇，從事這項工作的人員，以此為謀生的手段。私人秘書雖然也從事駕駛、打字等一些輕體力勞動，但其工作性質仍為智能輔助的參謀和助手，屬于現(xiàn)代社會中不可缺少的腦力勞動者。私人秘書只有熟練掌握私人秘書工作的特點、規(guī)律、方法和技術，才能實現(xiàn)自身的職能。 2.私人秘書工作的沿革：任何類型的秘書工作都產生于一定的社會生活，社會生活形態(tài)的決定性因素是生產資料所有制形式。因此，私人秘書工作的起源與發(fā)展，和生產資料的所有制形式密切相關。人類在經過了生產資料的原始公有制

54、之后，出現(xiàn)了生產資料的私有制形態(tài)，與之相應，私人秘書工作也就出現(xiàn)了。在古埃及，古代兩河（幼發(fā)拉底河、底格里斯河）流域，古代印度的孔雀王朝時代的國王，宰相和其他官員都有私人秘書。在國家產生以后，生產資料的一部分變?yōu)閲宜?，但生產資料的所有制形態(tài)實質上仍屬于私人占有，私人秘書工作依然存在。具有現(xiàn)代意義的職業(yè)化的私人秘書工作是隨著資本主義生產方式的出現(xiàn)而產生的。1776年美國獨立戰(zhàn)爭時期，華盛頓身邊已經配備了私人秘書，其后美、法首領人物都設有私人秘書之職。目前，在西方資本主義國家中，私人秘書已成為一種普遍的社會職業(yè)。在我國漫長的社會歷史中，官吏型秘書工作十分發(fā)達，而職業(yè)化的私人秘書工作卻遠滯后于西

55、方資本主義國家。孫中山在領導民主革命運動中，曾聘用過宋藹齡、宋慶齡作為私人政治秘書。解放初期，我國曾有個別高級民主人士和私營企業(yè)聘用過私人秘書，但只是曇花一現(xiàn)。改革開放以后，各種私營企業(yè)、“三資”企業(yè)、個體工商戶、專業(yè)承包戶以及民辦事業(yè)單位大量出現(xiàn)，他們出于管理、經營等方面的需要，開始雇傭一些有知識、有文化、有專長的人員，協(xié)助處理秘書性事務。在這一形勢下，私人秘書隊伍不斷擴大，私人秘書成為一種新型的社會職業(yè)，私人秘書工作成為整個秘書活動體系中不可缺少的重要組成部分。3.現(xiàn)階段，我國私人秘書隊伍的形成。我國私人秘書隊伍主要包括：（1）私營企業(yè)、“三資”企業(yè)聘用的秘書人員；（2）個體工商戶、專業(yè)戶、承包戶雇傭的私人秘書；（3）民辦學校、醫(yī)院（診所）、科研等機構聘用的秘書人員；（4）一些作家、教授、工程師、科學家、演員等個人聘用的秘書人員。這支隊伍在全國的分布很不平衡，一般說來，在大中城市特別是沿海開放城市人數(shù)較多；在農村和經濟欠發(fā)達地區(qū)人數(shù)