廈門24小時(shí)汽車救援暗訪調(diào)查報(bào)告

1、廈門“24小時(shí)汽車救援”暗訪調(diào)查報(bào)告暗訪時(shí)間：3 月 6 日 21: 00-24: ()0暗訪對(duì)象：我市48家汽車經(jīng)銷商暗訪地點(diǎn)：湖邊水庫湖邊花園西區(qū)觀日西路聯(lián)動(dòng)媒體：廈門晩報(bào)汽車周刊海西晨報(bào)i車周刊、廈門電視臺(tái)車前線、fml()7我愛我車、新浪廈門汽車、海西汽車網(wǎng)、網(wǎng)上車市廈門站、鳳凰汽車廈門站暗訪方式：記者假扮車主，撥打4s店24小時(shí)救援電話，以車輛突然無法啟 動(dòng)為由請(qǐng)求救援。對(duì)工作人員的電話接待、現(xiàn)場(chǎng)救援等情況進(jìn)行記錄 并評(píng)分?！揪W(wǎng)上車市廈門站】24小時(shí)汽車救援即不論白天黑夜、刮風(fēng)下 雨、車主身在何處，只要汽車拋錨了，4s店就會(huì)派出救援人員抵達(dá)現(xiàn) 場(chǎng)，為車主排憂解難。這是所有汽車4s店都

2、會(huì)對(duì)車主做出的承諾。 不過，當(dāng)真正遇到問題，24小時(shí)救援電話打得通嗎?施救人員能否在 最短的時(shí)間內(nèi)趕到？他們的裝備是否齊全？ 24小時(shí)汽車救援究竟 是一句空話，還是切實(shí)的暖心服務(wù)？3月6日晩，XX年24小時(shí)道路救援暗訪以較為偏僻的湖邊 水庫湖邊花園西區(qū)附近路段為考點(diǎn)，本報(bào)及同城聯(lián)動(dòng)媒體共同對(duì)我市 48家車行的24小時(shí)救援服務(wù)進(jìn)行了集中考察。而正是這次突如 其來的夜襲，讓我市部分車行的救援水平真實(shí)呈現(xiàn)。救援電話部分車行首次撥打無人接聽本次暗訪的48家4s店中，除了富饒mg的救援熱線電話始終無 人接聽外，其余4s店都對(duì)記者的求救給出了回應(yīng)。不過，有回應(yīng)的47家4s店中，長安運(yùn)生汽車、和齊一汽馬自達(dá)

3、、 中升匯馳、宏信東風(fēng)本田、瑞德隆奇瑞均出現(xiàn)了首次撥打無人接聽的 情況。其中，長安運(yùn)生汽車的救援電話在暗訪人員撥打了近兩個(gè)小時(shí) 后才有人接聽，而且該車行的工作人員還直接表示，他準(zhǔn)備睡覺了沒 辦法外出救援，即便暗訪人員苦苦哀求，也還是無動(dòng)于衷。在電話接待態(tài)度和服務(wù)水平方面，撥通電話后，大部分車行的 24小時(shí)救援電話接聽人員都表現(xiàn)得十分耐心、熱情，基本上在聽 完暗訪人員的問題描述和事發(fā)地點(diǎn)后，都會(huì)盡力安撫車主并表示 會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。只有和齊一汽馬自達(dá)的工作人員在接到電 話后表示，由于他在超市買東西，回到公司拿工具再前往現(xiàn)場(chǎng)需要很 長時(shí)間，建議車主在周邊的洗車美容店做應(yīng)急救援。值得關(guān)注的是，

4、歩然救援人員還是會(huì)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)施救，但 以往被暗訪團(tuán)稱道的您請(qǐng)注意安全，我們馬上就到、記得擺放 三角警示牌、雙閃燈記得打開，保證個(gè)人安全和車輛安全等 暖心話語，今年基本絕跡了。救援速度僅18家準(zhǔn)時(shí)到達(dá)救援迅速、到達(dá)及時(shí)是評(píng)價(jià)車行24小時(shí)汽車救援服務(wù) 質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。然而，在本次的暗訪調(diào)查中，暗訪人員卻發(fā)現(xiàn)，今 年受訪的48家車行中，只有18家在承諾的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。其余的 車行，有的表示不在公司值班，需要返回公司開車、取工具后再出發(fā); 有的則是由于救援人員對(duì)路段不熟導(dǎo)致超過承諾時(shí)間。試問如釆真是 車主求救,這樣拖沓的救援速度，讓人情何以堪？據(jù)了解，本次暗訪的地點(diǎn)設(shè)在湖里區(qū)湖邊水庫湖邊花園西

5、區(qū)觀日 西路路段上，歩然不是耳熟能詳?shù)穆范?，但也是島內(nèi)的住宅區(qū)?？删?是這樣一個(gè)地方，讓不少車行的救援人員犯了迷糊。寒爾福東風(fēng)悅達(dá) 起亞的胡師傅接到報(bào)案后表示30分鐘內(nèi)可以到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)果他花了 近1個(gè)小時(shí)才到，而且這期間還有兩次電話溝通;遠(yuǎn)達(dá)雷克薩斯的江 師傅由于對(duì)島內(nèi)的道路不熟悉，途中幾次走錯(cuò)路，花了 1小時(shí)24分 鐘才到達(dá)暗訪地點(diǎn)。此外，暗訪人員還發(fā)現(xiàn)，即使是兩家相鄰的車行，救援人員到達(dá) 的時(shí)間也有不小差異。例如中達(dá)豐田與大邦通商奧迪，兩家店可以說 是處于同一 u起跑線,接到報(bào)案后中達(dá)豐田僅用了 25分鐘就抵達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)，而大邦通商的施救技師因?yàn)槁窙r不熟用了 1小時(shí)1()分鐘。不過，也有不少車

6、行的救援車輛反應(yīng)神速，讓暗訪人員點(diǎn)贊。盛 元廣汽本田的林師傅剛好在附近進(jìn)行施救，接到電話后便立刻趕過 來，僅用了 4分鐘就到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);國貿(mào)北京現(xiàn)代的救援人員僅用了 15分 鐘就從濱北展廳抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。救援裝備專業(yè)程度仍有待提高終于吩來了救援人員，那么他們帶來了什么救援裝備?能否一次 性解決問題呢？救援車輛可以說是救援人員必備的工具之一。在今年的暗訪中， 寶馬、奔馳、奧迪、一汽大眾、長安福特、吉利等品牌的救援車獲得 了暗訪團(tuán)的一致好評(píng)，這些品牌救援車不僅外觀干凈整潔，而且后備 箱均被改裝成工具箱，施救工具分門別類整齊地?cái)[放在里面。不過， 暗訪團(tuán)也發(fā)現(xiàn)，仍有不少車行的救援車存在車輛老舊的問題，如國戎 北

7、京現(xiàn)代的救援車傷痕累累、國貿(mào)北京現(xiàn)代的救援車連尾燈都沒 有再來看各家車行施救人員帶來的救援工具。暗訪人員以汽車無法 啟動(dòng)為由向4s店發(fā)出求救信號(hào)，電話中，基本上所有工作人員 初步判斷都是電瓶沒電。不過，記者卻發(fā)現(xiàn)，雖然都找到了問題的源 頭，但是他們帶來的施救工具也有不小差異，大部分施救車都配備了 電瓶、搭電線、千斤頂?shù)瘸Ｓ霉ぞ?，也有不少救援人員還帶來了檢測(cè) 電腦，方便進(jìn)一步確認(rèn)問題原因。但還有部分車行的救援人員裝備十 分簡陋，如和齊長安馬自達(dá)的工作人員只帶來了一個(gè)簡易的手持搭電 裝備;塞爾福東風(fēng)悅達(dá)起亞和宏信東風(fēng)本田的救援人員都只帶來一條 搭電線。不禁要問，如釆所帶設(shè)備不能一次性解決問題，是否

8、又要讓 車主在路邊繼續(xù)等待呢？值得一提的是，幾乎所有車行都規(guī)定工作人員要統(tǒng)一著裝，特別 是夜間要穿反光背心，一是保證維修人員的安全，二是提升專業(yè)感。 但此次暗訪調(diào)查中，維修師傅的正規(guī)著裝率卻差強(qiáng)人意，有15家車 行的救援人員未穿工作服，而穿著工作服的車行中，也鮮有穿著反光 背心外出作業(yè)。記者手記細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量暗訪結(jié)束后，在與聯(lián)動(dòng)媒體記者、特邀律師、專業(yè)技師總結(jié)今年 暗訪情況后記者發(fā)現(xiàn)，大家對(duì)于本次暗訪情況都不太滿意。特別是已 經(jīng)連續(xù)多年參加暗訪的聯(lián)動(dòng)媒體記者都十分感嘆：今年的服務(wù)質(zhì)量 相比以往差了不止一截。首先，救援效率整體下降。記得在XX年的暗訪中，受訪的40 家4s店不僅全員到齊，而且有

9、半數(shù)以上的救援車輛在承諾時(shí)間內(nèi)到 達(dá);去年的表現(xiàn)略有不佳，暗訪的44家4s店中，有1家缺席，17家在 承諾的時(shí)間內(nèi)到達(dá);而今年受訪的48家4s店中，不僅有3家缺席，而 且僅有18家能在承諾的時(shí)間內(nèi)到達(dá)。其次，救援人員的裝備及著裝標(biāo)準(zhǔn)不一。通過今年的暗訪我們發(fā) 現(xiàn)，去年存在的救援車輛及隨車工具較為陳舊的現(xiàn)象，今年依然存在， 而且大部分車輛都沒有明確的救援標(biāo)志。同時(shí)，記者還發(fā)現(xiàn)，雖然暗 訪人員以車輛無法正常啟動(dòng)作為故障報(bào)案，有的車行救援人員帶來全 套救援裝備，甚至還有醫(yī)療救援包，十分專業(yè);但也有救援人員只帶 一條搭電線或一個(gè)簡單的便攜搭電設(shè)備應(yīng)付了事。此外，救援人員的 著裝依舊是五花八門，而且相比

10、去年按照規(guī)定身著工作服的數(shù)量更 少。細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量。如此忽略救援細(xì)節(jié)，怎么讓車主信任。如今， 消費(fèi)者眼中的4s店已不再擁有專業(yè)、正規(guī)的光環(huán)，而是被扣以欺騙、 虛報(bào)、坑錢的字眼。試問，當(dāng)4s店在抱怨老客戶流失大、新客戶拉 不來的時(shí)候，有沒有反過頭來問問，是不是某些方面自己做得不夠好?聲音廈門經(jīng)濟(jì)交通廣播我愛我車主持人白帆服務(wù)水平逐年遞減連續(xù)多年參加24小時(shí)汽車救援暗訪，感受最明顯的變化是施救 人員提醒暗訪人員注意安全、正確擺放三角牌的聲音越來越少;其次， 施救車輛和工具狀況每一次都基本一樣。比如去年車身外觀凹陷，今 年依舊，試問如果自己的施救車輛都懶得維護(hù)，施救水平又何以讓人 信任?另外，施救

11、人員的著裝專業(yè)化不斷下降，例如本次暗訪有近九 成的施救人員沒有穿專業(yè)的救援工作服，恰好洗了，還沒干是票 數(shù)最高的答案。而反光背心更成了 稀罕物,企業(yè)的各種工作制度 或許會(huì)有工作人員應(yīng)穿著反光背心的相關(guān)規(guī)定，然而現(xiàn)實(shí)中卻不 斷在減少，企業(yè)管理者們是否有注意到?在相關(guān)培訓(xùn)中是否有提及?我 相信，一個(gè)企業(yè)若能關(guān)注自己員工的安全，或許也會(huì)更關(guān)注自己客戶 的用車養(yǎng)車體驗(yàn)。廈門晩報(bào)汽車周刊記者肖家豪服務(wù)不該是應(yīng)付檢查每年3-15 都有一場(chǎng)關(guān)于24小時(shí)汽車救援的暗訪，不知什 么原因，以往每年都有某些經(jīng)銷商有備而來,今年的暗訪在農(nóng)歷 正月十五剛剛過的時(shí)間節(jié)點(diǎn)里進(jìn)行，很多經(jīng)銷商措手不及,這才 反映了目前廈門24

12、小時(shí)道路救援真正的情況，誰家做得好，誰家做 得差，一目了然，真實(shí)有效的媒體監(jiān)督才是此次24小時(shí)道路救援最 大的收獲。今年的調(diào)查中，有以要睡覺為由拒絕救援的;有以在外忙私 事，建議記者自己解決問題的;更有連電話都無人接聽的試想如 果不是我，不是暗訪，真有車主求援的話，那個(gè)車主該怎么辦?誰來 幫他?而且，今年也出現(xiàn)部分車商應(yīng)付救援的現(xiàn)象，僅憑簡陋的工具 就想解決所有問題，其專業(yè)程度不禁讓人大打問號(hào)。海西汽車網(wǎng)何蕾24小時(shí)汽車救援不是口號(hào)眾所周知現(xiàn)在汽車價(jià)格已日趨透明化，越來越細(xì)分的車型讓消費(fèi) 者對(duì)自身需求更明確，在激烈的競(jìng)爭環(huán)境下，汽車行業(yè)一直在研究如 何創(chuàng)造更好的效益，而優(yōu)秀的救援服務(wù)則能體現(xiàn)經(jīng)銷商品牌價(jià)值所 在。今年的24小時(shí)汽車救援暗訪行動(dòng)中媒體力量比以往更壯大，抽 查經(jīng)銷商也比去年更多，大部分經(jīng)銷商依舊秉持著優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)， 為我們解惑安撫，標(biāo)準(zhǔn)的救援裝備讓我們倍感欣慰，但也有部分經(jīng)銷 商忽視了售后服務(wù)