訂房中心政策和程序

1、OXXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日期：2006年2月8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：崗位概述序號：FO RSVN JD崗位概述：最大限度地提高客房住宿率和客房收入，同時掌握客房的行情并控制好客房預(yù)訂情況。職責義務(wù)：1. 準確、迅速、禮貌地答復(fù)所有的電話。需在電話鈴響三聲內(nèi)回答電話，并按程序進行工作2. 掌握房間的預(yù)測情況，做到最大限度地岀租房間和取得最高的收入。3. 每晚為前臺準備好第二天預(yù)訂到達之客人的預(yù)訂記錄。4. 當客人有要求發(fā)確認單時，發(fā)確認單給客人。5. 處理和解決在預(yù)訂時岀現(xiàn)的問題和特殊要求，必要時尋求前廳部副經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理的 幫助。6. 與其他部門保持良好關(guān)系，尤其是市場

2、部保持密切的聯(lián)系。7. 通知酒店各有關(guān)部門，關(guān)于房間預(yù)測之情況。8. 根據(jù)房間可用量處理所有散客之預(yù)訂，特殊要求必須在預(yù)訂單上注明。9. 按照程序?qū)⑺锌腿说念A(yù)訂輸入電腦。本國或日本客人一律以漢字及英文輸入電腦，英文 先再中文，中文或日文以全名輸入，英文部份可采英文名或中文名之英文縮寫輸入。10. 每天檢查貴賓客人的預(yù)訂，確保無誤。11. 準備好每天團隊和散客的住宿名單。12. 存儲最新的客人住宿記錄。13. 準確無誤地將所有的預(yù)訂分類入檔。14. 協(xié)助前廳經(jīng)理準備好房間預(yù)測表和其他所有必需的報表。15. 保持工作區(qū)域的整潔。16. 完成上級交給的各項工作。XXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日

3、期：2006年2月8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：電話/ 口頭訂房序號：FO RSVN 001標準：確保禮貌、有效地處理客人的電話預(yù)訂。程序：1. 在三聲電話鈴響之內(nèi)接聽電話，并用標準的問候語向致電預(yù)訂的客人問候。2. 獲取客人的姓名，并在對話中禮貌地稱呼客人姓名，詢問客人是否住過本酒店。有客史的 客人不需重建新檔案，可通過原檔案做預(yù)訂。3. 獲知客人預(yù)訂要求的到店日期、離店日期、房間類型和房間數(shù)，并檢查此項預(yù)定的可行性。（如無客人要求的房型，請按程序再查詢一下房態(tài)。）4. 告知客人房價，并詢問“我可以為您預(yù)訂嗎？” ，如客人聲稱有協(xié)議， 應(yīng)獲知客人公司名稱， 協(xié)議代碼，檢查此公司是否享有公司

4、協(xié)議價。5. 盡力銷售房價較高的房間，并向客人解釋房間的特征和價值。5. 獲知到達航班號和時間，詢問客人是否需要接機，盡可能推銷酒店其他服務(wù)如訂車、宴會 服務(wù)等，并在預(yù)定單上記錄所有內(nèi)容細節(jié)。6. 獲取致電客人的資料，如公司名稱和聯(lián)系電話、傳真號碼等。7. 獲知付款方式，向其解釋取消和保證預(yù)定的酒店政策。8. 在預(yù)訂單上記錄任何預(yù)訂的特別要求。9. 如客人需要一封預(yù)訂確認信，回答說“當然可以，我們會在2小時內(nèi)給您回復(fù)”。請客人留下傳真號碼同時記錄在預(yù)訂單上。10. 復(fù)述客人所提供的信息確保無誤，感謝致電客人的預(yù)訂，并禮貌地結(jié)束對話。11. 將所有的預(yù)訂內(nèi)容詳細地輸入電腦系統(tǒng)，并將電腦系統(tǒng)相應(yīng)產(chǎn)

5、生的預(yù)定號記錄在預(yù)訂單上。11.在預(yù)訂單上簽名，并相應(yīng)地歸檔。XXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日期：2006年2月8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：傳真訂房序號：F0 RSVN 002標準：確保禮貌、有效地處理客人的傳真預(yù)訂。程序：1. 收到傳真后，詳讀傳真內(nèi)容。2. 查詢電腦訂房資料，確定客人是否已事先訂房，避免重復(fù)訂房。3. 如果電腦資料顯示有訂房資料，表示客人已訂房，則： 找出客人的預(yù)訂單。 核對傳真內(nèi)容。 如有不同處，以傳真為憑，將資料填入預(yù)訂單內(nèi)，并簽名及填上日期。 預(yù)訂單連同傳真釘在一起。 更改電腦訂房資料。 回復(fù)傳真告知客人房間已訂好。 預(yù)訂單按日期歸檔。4. 若沒有任何電腦訂房

6、資料，表示客人未事先預(yù)訂，則： 填寫預(yù)訂單。 依一般預(yù)訂程序處理。5. 若傳真上所提之到達日期已過當天，表示客人已抵店，則： 以電腦查出客人房號，依信件內(nèi)容做適度安排與處理。 若訂房資料無任何更改或變動，則查看客人房號，并將傳真送至前臺，找出 該客人之預(yù)訂單，并將傳真與預(yù)訂單釘在一起。6. 特殊傳真、信件訂房應(yīng)注意事項： 傳真里指明協(xié)議公司簽帳的須前廳部副經(jīng)理的簽名、核準。 在預(yù)訂單的備注欄處注明“掛帳 X單位”。7. 若是旅行社、訂房中心的預(yù)訂確認，應(yīng)核查傳真內(nèi)容與原先的預(yù)訂單上所填資料是否相符。如核查無誤，將原件釘在預(yù)訂單后，復(fù)印件加蓋訂房中心確認章，簽上 姓名及日期，傳回到相應(yīng)的旅行社或

7、訂房中心。如核查有內(nèi)容不符，應(yīng)打電話與 對方聯(lián)系，再行處理。XXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日期：2006年2月8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：訂房來源序號：FO RSVN - 003標準：確保每個預(yù)訂員熟悉酒店訂房來源。程序：1. 旅行社訂房- 接到旅行社訂房需先查明是否已有訂房資料，若沒有則按一般訂房程序處理，在預(yù) 訂單上注明“ T/A ”（旅行社訂房），若有預(yù)付款或以住宿券付款，及其它特殊要求事 宜，均應(yīng)詳細記錄在預(yù)訂單上。- 若旅行社重復(fù)訂房，則應(yīng)致電查詢確認或依訂房先后為標準。- 若旅行業(yè)者本身訂房，則根據(jù)市場部淡旺季價格政策給予適當折扣。2. 公司或個人訂房- 依照一般訂房程序操

8、作。3. 網(wǎng)絡(luò)訂房- 每日自電腦下載并打印訂房資料。- 依照一般訂房程序操作。XXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日期：2006年2月8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：預(yù)訂歸檔序號：FO RSVN 004標準：確保高效、正確地對預(yù)訂資料存檔。程序：1. 所有書面的散客、團隊預(yù)訂要在訂房中心存檔。2. 建檔期限為三個月。 如本月為9月，則建檔期限為9、10、11月并備一個其他月份的檔案欄。訂房時間如超過11月，則放入其他月份檔案欄中。所有預(yù)訂相關(guān)的單據(jù)須按日期順序存檔。3. 本月的每一天預(yù)訂有一本檔案（從1日到31日）。所有預(yù)訂相關(guān)單據(jù)須按字母順序存檔。4. 每月的最后一天， 預(yù)訂要收集當日每一天的

9、預(yù)訂單并存入恰當?shù)脑路蓊A(yù)訂檔案。然后，將下一月份預(yù)訂檔案內(nèi)的預(yù)訂單取出并分置在下月的本月預(yù)訂檔案室內(nèi)。5. 銷售協(xié)議將被分成三種檔案（公司協(xié)議、旅行社協(xié)議和長住客協(xié)議）所有協(xié)議須按字母順序存檔。XXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日期：2006年2月8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：確認訂房序號：FO RSVN 005標準：確保適時地與訂房單位確認所有的預(yù)訂、等候名單和取消預(yù)訂。程序：1. 確認訂房必須在預(yù)訂抵達前一天操作。2. 取岀預(yù)訂單，將預(yù)訂單按公司英文字母順序排列，以便冋一家公司打一次電話即可一次全部確認完成，以免打擾對方太多次。若無公司名稱則依客人姓氏按英文字母排列。3. 一一與訂房者聯(lián)

10、系，核對項目如下包括客人姓名（稱謂）、抵店、離店日期、班機號碼、是否接機、房間類型、房價、房間數(shù)及折扣。寫下任何特殊要求在備注欄上。4. 核對完畢，在預(yù)訂單上簽名及填上確認日期及時間，表示核對工作完畢。5. 如果客人要求傳訂房確認書，必須盡快傳真過去或寄送過去。確認書應(yīng)清楚地闡述取消預(yù)訂的政策和擔保預(yù)訂的政策。6. 如用信用卡擔保預(yù)訂，確認預(yù)訂書須客人簽名并回傳表示客人同意擔保預(yù)訂。7. 遇到高岀租率時要告訴訂房者，若無具體到達時間或特殊情況，房間只能保留到18:00。8. 輸入電腦未輸入的相關(guān)資料，若核對時無法取得詳細資料，請客人隨時通知我們，待資料取得后立即輸入。如發(fā)現(xiàn)有信息輸入錯誤，即時

11、改正。9. 核對完的預(yù)訂單在次日早班交接給前臺早班高級接待員。XXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日期：2006年2月8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：預(yù)訂更改/取消序號：FO RSVN 006標準：確保每個預(yù)定更改/取消被高效、恰當?shù)貓?zhí)行。程序：1. 在一聲電話鈴響之內(nèi)接聽電話，并用標準的冋候語向客人冋候。2. 取消預(yù)訂 獲取原始預(yù)訂并在電腦上顯示。再次確認電腦屏幕上顯示的預(yù)訂是否是致電客人要求的。 獲取致電客人的姓名和聯(lián)系電話，并記錄在預(yù)訂取消單上。 將客人欲變更的資料，記錄在預(yù)訂變更取消單上。 告知致電客人有關(guān)其取消預(yù)訂適用的酒店政策。 感謝客人取消預(yù)訂的通知。 在電腦中取消此預(yù)訂，并在預(yù)訂

12、取消單上簽名。 將預(yù)訂取消單附在原始預(yù)訂單上，并相應(yīng)地歸檔。 如果是關(guān)于當天到店的取消，應(yīng)立即通知總臺接待和其他相關(guān)部門。3. 更改預(yù)訂 獲取原始預(yù)訂并在電腦上顯示。獲知需要改的信息并填寫預(yù)訂更改單。 如客人要求更改到店日期、離店日期、房間類型或房間數(shù)，在確認之前應(yīng)檢查其可行 性。 獲取致電客人的姓名和聯(lián)系電話，在預(yù)訂更改單上記錄這些信息。 將更改的內(nèi)容輸入電腦，并在預(yù)訂更改單上簽字。 將預(yù)訂更改單附在原始預(yù)訂單上，并相應(yīng)地歸檔。 如果是關(guān)于當天到店的更改，應(yīng)立即通知前臺和其他相關(guān)部門。XXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日期：2006年2月8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：團隊預(yù)定序號：FO R

13、SVN 007標準：確保高效的團隊預(yù)定和更好地控制團客人房間的鎖房。程序：1. 銷售部要發(fā)一個“團隊預(yù)訂單”給訂房中心?！皥F隊預(yù)訂單”應(yīng)包括房間數(shù)、房間類型、房價、人數(shù)、預(yù)訂單位、團隊名稱、團隊號、到離店日期、付款方式、用餐要求、是否提 供免費房等。2. 有特殊要求的團隊，預(yù)定要做一個團隊總帳單。在團隊到店前一至二天在預(yù)分房系統(tǒng)里給 團隊客人分房。3. 在團隊客人到店前至少三天要重新與銷售部確認預(yù)定。冋時，銷售部要通知預(yù)定有關(guān)客人航班信息和團隊分房表（如可能的話）。4. 當收到房間分配表，預(yù)定員要將姓名、離店細節(jié)輸入電腦。與銷售部確認后，跟辦客人的 特殊要求和任何取消房間的要求。5. 銷售部要

14、分發(fā)記錄詳細信息的“團隊預(yù)訂單”給相關(guān)部門。XXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日期：2006年2月8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：擔保預(yù)訂序號：FO RSVN 008標準：確保酒店獲取潛在入住率和收入。程序：1. 避免客人預(yù)訂但未到酒店造成客房收入的損失，只要有可能，應(yīng)盡量讓所有的客人用信用卡、預(yù)付押金或公司/旅行社的傳真或預(yù)訂函來擔保預(yù)訂。（批準的協(xié)議或信用公司）2. 告知來電話預(yù)訂者如果擔保的預(yù)訂在到店當天下午6： 00之后取消，將收取一晚的房費。3. 當在預(yù)定到店下午 6 : 00之后取消預(yù)訂，須通知致電人以上涉及的費用。4. 預(yù)訂要告知前臺擔保預(yù)訂取消，同時要在電腦系統(tǒng)中將此預(yù)訂登記入

15、住。5. 將此房間留住，將費用過夜審。（必要時再出售）6. 前臺收銀要從客人的帳上收取一晚的房間費用和服務(wù)費，并在第二天退房。7. 發(fā)信給預(yù)訂單位，告知他們酒店已收取費用。XXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日期：2006年2月8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：特殊房間訂房處理序號：FO RSVN 009標準：確保特殊房間及稀少房型的順利預(yù)訂，避免岀現(xiàn)重復(fù)訂房的情況。程序：1. 特殊房間指的是酒店最后客房如總統(tǒng)套房及稀少房型的客房。2. 詳問客人資料，填寫預(yù)訂單上。3. 若客人要求預(yù)定特定房間或特別套房，查看電腦資料房間是否已有人預(yù)訂。4. 告知客人是否有房間。5. 在預(yù)訂單的備注欄處注明鎖房（房

16、號XXXX）,并將其預(yù)訂房號輸入客人電腦訂房資料。6. 輸入電腦后再查看該房是否鎖房成功。XXX大酒店標準與程序職位預(yù)訂員日期：2006年2月8日部門前廳部-訂房中心任務(wù)訂房押金序號：FO RSVN 010標準：與前臺配合，確保正確處理訂房押金。程序：1. 接受訂房押金 按客人姓名查詢客人預(yù)定抵店日期，找岀預(yù)訂單。 在預(yù)訂單備注欄上注明預(yù)付金額及經(jīng)手人。 將押金輸入客人預(yù)訂帳戶中。2. 取消訂房押金 依客人姓名查詢客人預(yù)定抵店日期，找岀預(yù)訂單。 在預(yù)訂單上注明相關(guān)信息。 將取消押金的信息輸入電腦。 將押金退還給客人。 確保各項交接順利進行。XXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日期：2006年2月

17、8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：當天訂房序號：FO RSVN 011標準：確保有效控制房態(tài)，爭取酒店日最高收益。程序：1. 當接到當天訂房要求時，查看當天房間住房率預(yù)測情形，有必要時致電詢問前臺， 確定是否可接受訂房。2. 若接受訂房，按正常預(yù)訂程序操作。3. 立即將表單傳遞給前臺。4. 如不接受客人訂房，將情形婉轉(zhuǎn)告知客人，并致歉意。（除非確實無房間，一般在客人所要求的房型不能接受時，想辦法推銷其他房型的客房。）XXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日期：2006年2月8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：客人詢問是否已確定訂房序號：FO RSVN 012標準：確保能熱情、禮貌、友好地為客人提供服務(wù)。

18、程序：1. 詢問客人姓名。2. 查核電腦訂房資料。3. 在訂房檔案中找岀客人訂房資料（訂房號碼、名字、抵店、離店日期、公司名稱）則確定客人已訂房。4. 若沒有任何資料，則表示客人未訂房。5. 若沒有查到客人訂房資料，則依情況做訂房處理。XXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日期：2006年2月8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：要求寄發(fā)訂房確認單序號：FO RSVN - 013標準：確保能熱情、禮貌、有效地為客人提供服務(wù)。程序：1. 如果已訂房- 查明到達日期。- 依到達日期取岀預(yù)訂單，并核對信件、傳真或電話所給予的訂房資料是否相符合。- 如核對發(fā)現(xiàn)不符時，應(yīng)立刻與訂房者確認訂房資料，并更正預(yù)訂單。2

19、. 如果事先無訂房- 依傳真或電話所給予的訂房資料，填寫預(yù)訂單做新訂房。3. 依照訂房資料，打印訂房確認單（填明客人姓名、抵店、離店日期、房價、折扣、特殊要求等）。4. 去商務(wù)中心將確認單傳真或寄發(fā)給客人原件留底附在預(yù)訂單上。XXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日期：2006年2月8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：客人索取房價表序號：FO RSVN 014標準：確保能及時滿足客人的要求。程序：1. 判斷詢價者是為個人或公司。2. 若為個人索取資料，提供房價表并附上酒店簡介。3. 若為公司，將資料轉(zhuǎn)交市場部處理。XXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日期：2006年2月8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：禮

20、品需求單序號：FO RSVN 015標準：確保高效地滿足客人或酒店管理層所提岀的禮品需求的要求。程序：1. 所有需餐飲和客房部提供的禮品應(yīng)填寫“禮品需求單”申請。2. 在每日檢查第二天客人抵店情況時，預(yù)定要在客人抵店前一天完成“禮品需求單”3. “禮品需求單”要附在相關(guān)的預(yù)訂單后送往前臺。4. 前臺進行預(yù)分房后，將記下房號并分發(fā)給相關(guān)部門。5. 當預(yù)分房后的房號有更改時，須立即通知相關(guān)部門。XXX大酒店標準與程序職位：預(yù)訂員日期：2006年2月8日部門：前廳部-訂房中心任務(wù)：預(yù)訂但未到店序號：FO RSVN 016標準：確保酒店與預(yù)訂單位充分的交流，保留客戶公司和旅行社預(yù)訂但未到店記錄。程序：1. 根據(jù)夜班前臺員工提供的每日預(yù)訂但未到店客人報告，訂房中心領(lǐng)班在次日致電告知其客人未到店。（如果預(yù)訂公司和酒店簽有協(xié)議，此工