萬(wàn)科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、（一版）萬(wàn)科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司2010年12月30日1銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位架構(gòu)案場(chǎng)管理崗案場(chǎng)管理崗任職資格案場(chǎng)管理崗行為規(guī)范案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)案場(chǎng)特殊事件處理原則案場(chǎng)服務(wù)接待崗案場(chǎng)服務(wù)接待崗任職資格 案場(chǎng)服務(wù)接待崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)展示區(qū)服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)服務(wù)崗管理要求案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范案場(chǎng)安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)技術(shù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗管理要求2服務(wù)創(chuàng)新案例3服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)本地化實(shí)施指引（暫缺）4物業(yè)形象展示實(shí)施指引（暫缺）1銷售案場(chǎng)物

2、業(yè)服務(wù)拯準(zhǔn)銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位架構(gòu)崗位架構(gòu)說(shuō)明:1）銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員根據(jù)工作性質(zhì)劃分為兩大類別：基礎(chǔ)作業(yè)類崗 服務(wù)接待類崗2）服務(wù)接待類崗根據(jù)服務(wù)區(qū)域劃分為三大類：銷售大廳服務(wù)崗（包括銷售廳迎賓崗、大廳服務(wù)崗、吧臺(tái)服務(wù)崗等） 展示區(qū)服務(wù)崗（包括車場(chǎng)服務(wù)崗、電瓶車服務(wù)崗、銷售通道禮賓崗等） 樣板房服務(wù)崗（包括樣板房講解崗、接待崗等）銷售案場(chǎng)管理崗銷售案場(chǎng)管理崗任職資格崗位類崗位名稱任職資格型基本要求：1男女不限，五官端正，男身高米以上，女米以上2.年齡35周歲以下技能要求：案場(chǎng)管銷售案場(chǎng)管3.學(xué)歷：大專以上文化程度，工作3年以上1.熟悉案場(chǎng)服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流 程，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)，理理崗素質(zhì)要求：具

3、備一定地產(chǎn)營(yíng)銷從業(yè)經(jīng)五官端正、形象好，口語(yǔ)表達(dá)能力較強(qiáng)驗(yàn)2.情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作 精神2.具星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)3.組織實(shí)施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管理能 力銷售案場(chǎng)管理崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范站姿坐姿走姿啤刪F態(tài)銷售案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)1）全面負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源2）配合地產(chǎn)營(yíng)銷活動(dòng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系，并與其保持溝通，建立定期例會(huì)的溝通制度，及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題3）銷售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核，組織部門例會(huì)4）指導(dǎo)案場(chǎng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平，統(tǒng)籌開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)5）負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)的服務(wù)策劃和服務(wù)創(chuàng)新6）處理案場(chǎng)發(fā)生的

4、重大投訴和突發(fā)事件 銷售案場(chǎng)特殊事件處理原則工作常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答.案場(chǎng)管理崗管理要求崗前培訓(xùn)及服務(wù)禮儀2.案場(chǎng)樓盤基本情況在崗培訓(xùn)（每月不少于一次）1.萬(wàn)科發(fā)展史、萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展史及萬(wàn)科企業(yè)文化2.客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)3.突發(fā)事件管理4.團(tuán)隊(duì)管理5.房地產(chǎn)營(yíng)銷6.職業(yè)安全培訓(xùn)及例會(huì)對(duì)外培訓(xùn)協(xié)調(diào)銷售部對(duì)案場(chǎng)銷售人員進(jìn)行物業(yè)方面知識(shí)培訓(xùn)例會(huì)1.日會(huì)：每日班后召集服務(wù)崗召開(kāi)總結(jié)會(huì)，銷售案場(chǎng)信息的傳遞，統(tǒng)籌 協(xié)調(diào)各專業(yè)口工作2.周會(huì)：每周對(duì)服務(wù)類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出整改要求3.參加地產(chǎn)溝通會(huì)議1.考核頻次：至少每季度一次監(jiān)督考核2.考核人：所在項(xiàng)目經(jīng)理3. KPI：匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級(jí)檢查及顧客滿意

5、度調(diào)查情況對(duì)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核加減分案場(chǎng)服務(wù)崗案場(chǎng)服務(wù)崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格銷售廳服銷售大廳迎賓崗基本要求：技能要求：務(wù)崗銷售大廳服務(wù)崗吧臺(tái)服務(wù)崗展示 區(qū)服 務(wù)崗車場(chǎng)崗銷售通道禮賓崗電瓶車司機(jī)樣板房服樣板間講解U-*岡1.2.3.4.5.6.男女不限。1.熟悉項(xiàng)目基本情況男身高米一米為宜，女身高一米為宜年齡：2030歲，特別優(yōu)秀的可放寬至35歲容貌五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過(guò)硬（女容貌秀麗，氣質(zhì)佳）普通話流利學(xué)歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求大專以上文化程度2.3.4.5.車場(chǎng)崗熟練掌握交通指揮手勢(shì)和軍禮、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)電瓶車服務(wù)崗須具有駕駛執(zhí)

6、照及相關(guān)技能吧臺(tái)服務(wù)崗要求具有一定的出品能力樣板間接待崗須具備一定演講能力，要熟悉：戶型基本信息介紹（面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別）務(wù)崗樣板間接待岡素質(zhì)要求1. 性格：開(kāi)朗自信，親和力強(qiáng)，談吐自如，善與人主動(dòng)交談，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。具備優(yōu)秀的溝通能力2. 從業(yè)經(jīng)歷：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上案場(chǎng)服務(wù)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表:案場(chǎng)服務(wù)崗儀容儀 表.doc動(dòng)作規(guī)范:姿言語(yǔ)規(guī)范:案場(chǎng)聰翹作規(guī)案場(chǎng)服務(wù)崗言語(yǔ)規(guī)范.doc走姿（缺）銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)銷售大廳迎賓崗1銷售大廳迎賓崗職責(zé)1）為每一位進(jìn)出的客戶（開(kāi)門）道好、引導(dǎo)、歡送;2）提醒銷售代表客戶到來(lái);階段工作及服務(wù)流程3）烈日和

7、雨天主動(dòng)為客戶撐傘；4）統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪量。（視各地銷售要求而定）.2銷售大廳迎賓崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備 1.自檢儀容儀表2.檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修服務(wù)流程翹鶴代 表容戶到來(lái)1234班中工作 程序行為規(guī)范候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿有客到，鞠躬問(wèn)好熱情指引銷售大廳位置雨天、烈日撐傘接送客戶工作要 求注意 事項(xiàng)1）迎賓崗當(dāng)班期間需以跨立的姿勢(shì)立于銷售廳外側(cè)，為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌 指示，手心向上，親切明確2）有客戶參觀時(shí)，迎賓崗應(yīng)于距離客戶米時(shí)面帶微笑，鞠躬問(wèn)好；對(duì)客戶所提的問(wèn)題，需給 予及時(shí)正確的答復(fù)，對(duì)于不能回答的事項(xiàng)，需引導(dǎo)至案場(chǎng)的銷售

8、人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說(shuō)辭 是“對(duì)不起，先生小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)專業(yè)的銷售人員為您解釋”3）對(duì)于前來(lái)參觀的客戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對(duì)于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及 時(shí)提醒，注意收集客戶的意見(jiàn)與建議，并及時(shí)匯報(bào)4）配合保潔崗位對(duì)銷售廳門口周邊區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)清潔問(wèn)題及時(shí)知會(huì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行 處理5）對(duì)晴天、下雨天或特殊天氣時(shí)給有需要的客戶提供幫助與服務(wù)下班程序1. 填寫交班本，并參加班后總結(jié)會(huì)2. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再行更換服裝下班銷售大廳服務(wù)崗1銷售大廳服務(wù)崗崗位職責(zé)1）為來(lái)訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)2）保持銷售區(qū)

9、域臺(tái)面整潔3）及時(shí)補(bǔ)充銷售大廳物資，如糖果、雜志等4）收集客戶的意見(jiàn)、建議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn).2銷售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)2. 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)班中工作程序服務(wù)流程訶間客戶需求，溝 客戶淮備樓盤侶 資科送上餃品（糕 點(diǎn)），二決需水客戶詔開(kāi)后"行為規(guī)范迎接指引 遞閱資料上飲品（糕點(diǎn)）添倒茶水工作 要求、注意 事項(xiàng)1、迎接引導(dǎo)：D當(dāng)客人離你510步距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方 1米距離領(lǐng)位2）當(dāng)遇到兩位客人互相交談著時(shí)，應(yīng)重復(fù)問(wèn)候2次，如仍無(wú)反應(yīng)，則應(yīng)站在客人右

10、側(cè)以右 手指引請(qǐng)人往休息區(qū)走，在入座前征詢客人對(duì)座位是否滿意3）當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)都在接待時(shí)，問(wèn)候完，為客人取閱項(xiàng)目資料，或請(qǐng)其參觀售場(chǎng)的展示模型等,并禮貌地告知客人請(qǐng)稍等，置業(yè)顧問(wèn)會(huì)很快來(lái)進(jìn)行介紹，同時(shí)提醒置業(yè)顧問(wèn)關(guān)注該客人4）問(wèn)候的起始語(yǔ)應(yīng)為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是某某銷售中心休息區(qū)，這邊請(qǐng)?！?）問(wèn)候的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)為：8： 3011: 30早上好11: 3014： 30 中午好14： 3018: 00 下午好6）關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助（如拾到物品，需2個(gè)工作人 員同時(shí)在場(chǎng)才能開(kāi)包檢查）。提醒客人關(guān)注貴重物品7）在滿位的情況下，須先給客人致歉，再請(qǐng)其到模型區(qū)域

11、稍做等待2、飲料、糕點(diǎn)服務(wù)：D在所有的飲料、糕點(diǎn)服務(wù)中必須使用托盤2）所有飲料服務(wù)均以“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您需要什么”為起始3）服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù)4）當(dāng)客人杯中的飲料只剩1/3時(shí)必須詢問(wèn)客人是否再需要添加一杯。在二次服務(wù)中的加水， 注意瓶口不能碰觸到客人的杯口（原因：首先，不衛(wèi)生；其次，瓶口與杯口同為玻璃時(shí)， 接觸碰撞后會(huì)導(dǎo)致劃痕和破損，殘留的玻璃渣會(huì)流入飲料中，對(duì)客人安全造成威脅）5）在客人再次點(diǎn)飲料時(shí)，要更換杯子，不論他是否飲用的是同一種6）及時(shí)撤空瓶：不能讓臺(tái)面太凌亂。如有吸煙顧客，注意及時(shí)更換煙灰盅7）在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制

12、器皿、 銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當(dāng)杯墊印有公司LOGO時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將LOGO正面朝客戶）下班程序a）檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)b）填寫物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見(jiàn)c）參加班后總結(jié)會(huì)d）積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班吧臺(tái)服務(wù)崗.1吧臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)1）為來(lái)訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)2）出品飲品和糕點(diǎn)3）保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔4）飲具和餐具的清洗消毒5）及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資（消耗品）6）收集客戶的意見(jiàn)、建議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主動(dòng) 詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么 飲品”雙手遞送飲品給客

13、戶，并微笑示意: “請(qǐng)慢用！” 客戶離開(kāi)后，及時(shí)清理臺(tái)面水跡、 垃圾等下班工作要求注意事項(xiàng)1.在制作完成飲品、糕點(diǎn)等工作時(shí)，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大 廳服務(wù)崗。2.所有盛裝飲具均要求潔凈、無(wú)破損、無(wú)水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明鉉亮。3.廁制作:飲料服務(wù).doc清潔飲具.doc1. 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)2. 填寫物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見(jiàn)程序3. 參加班后總結(jié)會(huì)4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再堆刖準(zhǔn)備1. 自檢儀谷儀表，以飽兩的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)2. 檢查

14、使用工具和吧臺(tái)物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí).2吧臺(tái)服務(wù)崗工作及服務(wù)流程展示區(qū)服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)車場(chǎng)服務(wù)崗.1車場(chǎng)服務(wù)崗崗位職責(zé)D維護(hù)停車區(qū)域的正常秩序;2）引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序;3）當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)好，為客戶開(kāi)車門、提醒客戶關(guān)好車門窗；告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)；4）根據(jù)天氣情況主動(dòng)為客戶撐傘；5）為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問(wèn)；6）檢查車輛門窗是否關(guān)好，車身有無(wú)劃傷等，將檢查結(jié)果、車內(nèi)人數(shù)記錄在停車場(chǎng)車輛情況記錄表上，如有異 常情況需認(rèn)真作好登記，并請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。.2車場(chǎng)服務(wù)崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情

15、進(jìn)入工作狀態(tài)2. 檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修3. 檢查停車場(chǎng)車位情況和車輛停放情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)服務(wù)流程引導(dǎo)客戶彌停放為客戶開(kāi)鈉ii問(wèn)II指引籍斯（對(duì)講$ JTH好io瞬桶ffi賓）檢查車稿迎客為客戶 開(kāi)知引導(dǎo)車廠I賊離卜飆、目送班中工 作程序行為規(guī)范車輛來(lái)訪，主動(dòng)微笑敬指揮客戶車輛?？恐鲃?dòng)幫客戶開(kāi)車門，并向 客戶離開(kāi)時(shí)，車輛開(kāi)動(dòng) 客戶微笑問(wèn)好：“先生/禮小姐，您好！歡迎光臨后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍。作求意項(xiàng) 工要注事1. 崗位應(yīng)樹(shù)立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，用BI規(guī)范嚴(yán)格要求自己

16、2. 安全員向來(lái)訪車輛敬禮，向客戶問(wèn)好，指引客戶停放車輛；提醒客戶“關(guān)好門窗、貴重物品隨 身攜帶”；遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品；并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位3. 檢查車輛的外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在車輛停放情況記錄表登記4. 露天車場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐雨傘，遮擋陽(yáng)光雨水。撐傘 時(shí)站在客戶左手邊，并保持一定的距離5. 客戶離開(kāi)車輛開(kāi)動(dòng)后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍6. 統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪量7. 規(guī)范語(yǔ)言：先生/女士您好，歡迎光臨萬(wàn)科*!;歡迎再次光臨！下班程序1. 仔細(xì)檢查停車場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施及車輛情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告

17、直屬上級(jí)2. 整理顧客意見(jiàn)3. 參加班后總結(jié)會(huì)4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再 下班展示區(qū)禮賓崗.1展示區(qū)禮賓崗崗位職責(zé)1）對(duì)過(guò)往客戶以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿敬禮、注目；2）與下一對(duì)接崗位保持信息聯(lián)系，及時(shí)將信息通知下一崗位，讓其作好接待準(zhǔn)備;3）熱情禮貌回答客戶的詢問(wèn)，并正確指引；4）注視崗位周邊的情況，將異常情況及時(shí)告知當(dāng)班班長(zhǎng)。.2展示區(qū)禮賓崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)1.自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)備2.檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中工 作程序服務(wù)流程蛍禮、目送客

18、戶離開(kāi) 行為有客戶經(jīng)過(guò)，主動(dòng)微笑熱情指引樣板間主動(dòng)為客尸放傘作求意項(xiàng) 工要注事客尸離開(kāi)時(shí)，敬禮目敬禮送1. 禮賓崗需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費(fèi)等客戶較為關(guān)注的問(wèn)題2. 禮賓崗安全員在上班后及時(shí)核對(duì)展示區(qū)物資，發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失等情況需及時(shí)上報(bào)，配合銷售 處理3. 視線范圍見(jiàn)有客戶參觀時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待距客戶1.5m距離時(shí)，敬軍禮并主動(dòng)與客戶微笑問(wèn)好:“您好，歡迎參觀樣板間，這邊請(qǐng)！”手勢(shì)指向樣板房方向4. 參觀期間，禮賓崗安全員需對(duì)攜帶背包、身穿長(zhǎng)衣等可疑人員進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，避免樣板房?jī)?nèi)物資的丟失，當(dāng)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有展示物資丟失后需及時(shí)上報(bào)安全負(fù)責(zé)人，對(duì)參觀的可疑人員進(jìn) 行詢問(wèn)，根據(jù)銷

19、售部的要求，決定是否報(bào)警5. 樣板房開(kāi)放期間，禮賓崗須勸阻、制止未經(jīng)銷售部、項(xiàng)目部等相關(guān)部門允許的拍照、攝像行為， 阻止任何人員動(dòng)用展示物品6. 樣板房開(kāi)放期間，禮賓崗需特別關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，避免在參觀過(guò)程中出現(xiàn)意 外情況。對(duì)于在參觀過(guò)程中客戶不小心損壞的展示物資，須及時(shí)上報(bào)給直屬上級(jí)，根據(jù)銷售部 的意見(jiàn)進(jìn)行處理，并作好相應(yīng)記錄7. 在參觀過(guò)程中，禮賓崗需禮貌、熱情的回答客戶的提問(wèn)，對(duì)于不能回答的問(wèn)題需指引給相關(guān)的 銷售人員進(jìn)行解答，嚴(yán)禁用含糊不清或直接拒絕，引導(dǎo)語(yǔ)：“對(duì)不起，先生小姐，您的這個(gè)問(wèn) 題我請(qǐng)我們專業(yè)的解說(shuō)員來(lái)為您解答”8. 留意客戶是否離開(kāi)樣板間，提前通知電瓶車司機(jī)

20、到位接客戶9. 當(dāng)客戶參觀完畢后離開(kāi)樣板間，待距客戶1.5m距離時(shí)，主動(dòng)向客戶微笑歡送，手勢(shì)指向出口方 向，與客戶再見(jiàn)，歡送詞：“請(qǐng)慢走，歡迎您再次參觀XXXXX樣板房”。若電瓶車尚未到達(dá)，向 客戶致歉：“請(qǐng)您稍等片刻，電瓶車馬上就到?！?0. 每天上下班或交接班，需對(duì)樣板房?jī)?nèi)的物資進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)處理行.禮賓崗下班時(shí)須對(duì)樣板房?jī)?nèi)帶電的設(shè)備進(jìn)行檢查，并關(guān)閉所有電源、門窗，測(cè)試后布防樣板房 內(nèi)的報(bào)警系統(tǒng)，和晚間安全崗做好工作交接12.對(duì)于臺(tái)風(fēng)、暴雨、閃電打雷等特殊天氣，禮賓崗需及時(shí)關(guān)閉樣板房?jī)?nèi)的電器設(shè)備，并不時(shí)對(duì)樣板房周邊的情況進(jìn)行檢查，以防意外下班程序e）整理顧客意見(jiàn)f）參加班后

21、總結(jié)會(huì)g）積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班電瓶車服務(wù)崗.1電瓶車服務(wù)崗崗位職責(zé)1）嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點(diǎn);2）正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務(wù)流程，保證安全行駛;3）了解熟悉開(kāi)發(fā)項(xiàng)目基本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說(shuō)辭，在許可范圍內(nèi)禮貌回答客戶的詢問(wèn);4）車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，及時(shí)擦拭，保持車容（車身、座椅、扶手）整潔，干凈，無(wú)雜物，無(wú)異味;5）負(fù)責(zé)車輛的日常檢查, .2電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)流程班前1.自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)準(zhǔn)備 2.檢查電瓶車是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中 工作

22、 程序服務(wù)流程指引客 戶上車車輛起歩，提 屢客戶峻車輛行駛過(guò)程中轉(zhuǎn) 彎、減埜避讓堤醍車輛?？?，提示 客戶下車2行1為 規(guī)范問(wèn)好并指引客戶上車提醒客戶“小心 碰頭”車輛起步，提醒客戶坐好熱情送客人下車車輛行駛過(guò)程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒烈日、雨天撐傘送客戶工作要求注意事1. 電瓶車駕駛員載客在項(xiàng)目開(kāi)放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分2. 客戶上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎來(lái)到萬(wàn)科X X X”，車輛啟動(dòng)行駛前應(yīng)提醒客戶“請(qǐng)坐穩(wěn)扶 好?！钡竭_(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“X X X銷售廳或樣 板間已到，請(qǐng)小心下車”?？蛻綦x開(kāi)電瓶車時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎下次乘坐

23、，請(qǐng)慢走！”項(xiàng)3. 在客人下車時(shí)應(yīng)檢查有無(wú)物品遺留，并提醒客戶帶好隨身物品4. 電瓶車駕駛員遇外包銷售人員調(diào)用電瓶車時(shí)，應(yīng)禮貌詢問(wèn)到達(dá)目的地，如不屬指定行駛路線，應(yīng) 禮貌予以回絕，并將情況向部門授權(quán)管理人或地產(chǎn)銷售部項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人匯報(bào)5. 努力鉆研駕駛操作和簡(jiǎn)單修理技術(shù)，做到經(jīng)常檢查，及時(shí)保養(yǎng)，使車輛隨時(shí)處于完好、安全、正 常的運(yùn)行狀態(tài)；每日下班時(shí)將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對(duì)車輛狀況及部件的安全情況做一次 全面地調(diào)試、檢查并記錄，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修，6. 未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）；未經(jīng)同意，禁止向其他部門或工作人員轉(zhuǎn)借車輛 鑰匙；未經(jīng)同意，不得搭乘公司內(nèi)部員工；7. 認(rèn)

24、真做好車輛行駛記錄，使用記錄及交接記錄。下班程序1. 待客戶全部離開(kāi)，將車輛停至指定位置，檢查車輛情況，清掃車輛里外，對(duì)電瓶進(jìn)行充電。2. 整理顧客意見(jiàn)，參加班后總結(jié)會(huì)3. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再 下班樣板間服務(wù)崗樣板間講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn).1樣板間講解崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶至樣板房的全程接待、講解2）協(xié)助、配合置業(yè)顧問(wèn)的介紹3）客戶離開(kāi)后，樣板間的零星保潔工作（視各地公司具體情況而定）4）收集客戶的意見(jiàn)、建議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)，填寫樣板間意見(jiàn)反饋單，每日下班提交給案場(chǎng)負(fù)責(zé)人2樣板間講解崗工作及服務(wù)流程班前1.自檢儀容儀表，以飽滿的熱情

25、進(jìn)入工作狀態(tài)準(zhǔn)備 2.檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修3. 檢查樣板間保潔情況、空調(diào)開(kāi)啟情況班中 工作 程序服務(wù)流程迎客：保持艮好 的站立姿勢(shì)，微 笑面對(duì)客戶引領(lǐng)客戶穿戟莊套, 進(jìn)入樣板間按樣板間布局向顧 > 客介紹，配合地產(chǎn)苴業(yè)顧間向客戶道別, 港理樣板間為 規(guī)范熱情大方，細(xì)致講解溫馨道別，保持整潔站立迎客，微笑自遞送鞋套然工作要求注意事1. 每日核對(duì)樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開(kāi)啟狀態(tài)。2. 在電梯口或樣板間門口按站位姿勢(shì)站好，笑意盈盈的站在樣板間門口等待迎接顧客。3. 顧客出現(xiàn)，身體作30度鞠躬，表示歡迎，開(kāi)口說(shuō)：“您好，歡迎參觀樣板間”。項(xiàng)4.

26、 引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，雙手遞上時(shí)不宜過(guò)高，與客人坐下時(shí)的膝蓋同高。5. 講解時(shí)，與顧客談話，聲要輕柔，音量要足，咬字要清，避免要求重復(fù)談話。6. 專注你正在接待的顧客，勿去應(yīng)其它顧客，以示對(duì)他們的尊重。對(duì)其他顧客可以點(diǎn)頭/微笑，以 示回應(yīng)。7. 若無(wú)銷售人員帶領(lǐng)的顧客進(jìn)入，要主動(dòng)介紹房子戶型基本信息（面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo) 準(zhǔn)、區(qū)別），談到具體房?jī)r(jià)時(shí)需請(qǐng)顧客與銷售部聯(lián)系，不做具體回答。8. 若有銷售人員帶來(lái)的較多顧客時(shí)，進(jìn)入房間后需跟隨沒(méi)有與銷售人員一起的顧客。9. 參觀過(guò)程中，未經(jīng)銷售及相關(guān)部門允許，謝絕任何人在樣板房?jī)?nèi)拍照、攝像，謝絕動(dòng)用樣板房?jī)?nèi) 物品、設(shè)施。對(duì)客戶遺失的物品，

27、拾獲后做好記錄，并及時(shí)聯(lián)系失主或交上級(jí)處理。10. 時(shí)刻需注意進(jìn)入樣板間的顧客，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)心，無(wú)微不至的殷勤待客之道。11. 留心顧客說(shuō)話，并記下她們對(duì)樣板間的關(guān)注點(diǎn)的相關(guān)信息。12. 送別：指引顧客入座，脫下鞋套，雙手承接。顧客起身離去是，鞠躬說(shuō)：感謝參觀樣板間，并目 送顧客離去。下班程序1. 檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修2. 須核對(duì)樣板間物品清單3. 整理顧客意見(jiàn)，參加班后總結(jié)會(huì)4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再 下班樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)）案場(chǎng)服務(wù)崗管理要

28、求培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn)及服務(wù)禮儀2.案場(chǎng)樓盤基本情況在崗培訓(xùn)（每月不少于一次）1.萬(wàn)科發(fā)展史、萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展史及萬(wàn)科企業(yè)文化2.客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)3. 客戶心理學(xué)培訓(xùn)4. 突發(fā)事件管理5.營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)6.房地產(chǎn)營(yíng)銷7.職業(yè)安全例會(huì)1. 日會(huì)：每日班后參加案場(chǎng)管理崗組織的總結(jié)會(huì)，并接收銷售案場(chǎng)信息2. 周會(huì)：每周參加案場(chǎng)管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗樣板間講解崗每日填寫樣板間意見(jiàn)反饋單車場(chǎng)崗每日填寫自駕來(lái)訪客戶信監(jiān)督考核樣板間總見(jiàn)反饋?zhàn)I.doc自勰評(píng)1）考核頻次：每月一次（各地公司根據(jù)實(shí)際情況自行制定）2）考核人：案場(chǎng)管理崗3)KPI:每月匯總?cè)粘Ｑ矙z、顧

29、客滿意度調(diào)查來(lái)源:到訪客戸滿思度調(diào)査問(wèn)卷.doc上級(jí)檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對(duì)各崗位進(jìn)行月考核加減分成交客戶滿帝度電話回訪問(wèn)卷.doc案場(chǎng)銷售與服務(wù)質(zhì)棗評(píng)估我doc4）由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人直接考核 5）連續(xù)2個(gè)月考核扣分超過(guò)20分者重新培訓(xùn)后方可再次上崗案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格基礎(chǔ)作業(yè)岡安全崗基本要求：1. 男米米，五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身 高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過(guò)硬2. 年齡：2030歲，特別優(yōu)秀的可放寬至35歲3. 普通話流利4. 學(xué)歷：高中以上文化程度技能要求：1.熟悉項(xiàng)目基本情況2o具備過(guò)硬軍事素質(zhì)素質(zhì)要求1. 性格：開(kāi)朗自信，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

30、強(qiáng)，親和力強(qiáng)2. 從業(yè)經(jīng)歷：具備安全管理工作經(jīng)驗(yàn)半年以上案場(chǎng)保潔崗案場(chǎng)綠化養(yǎng) 護(hù)崗基本要求：1. 男女性別不限，五官端正；2. 年齡35周歲以下，踏實(shí)、肯干；3. 學(xué)歷：初中以上文化程度案場(chǎng)保潔崗技能要求：1. 具有清潔工作經(jīng)驗(yàn)和相 關(guān)專業(yè)技能2. 熟練使用各種清潔工具3. 對(duì)常用植物有所認(rèn)識(shí)案場(chǎng)綠化崗技能要求：1.熟練使用各種綠化養(yǎng)護(hù) 工具4. 熟練掌握綠化養(yǎng)護(hù)常識(shí)素質(zhì)要求1. 性格開(kāi)朗，親和力強(qiáng)，能吃苦耐勞2. 對(duì)清潔服務(wù)工作、綠化養(yǎng)護(hù)工作有較強(qiáng)的認(rèn)同感案場(chǎng)技術(shù)保 障崗基本要求：1. 男性，五官端正2. 年齡35周歲以下3. 學(xué)歷：中專（技校）/電氣（機(jī)電一體化）技能要求：1. 具電工操作

31、證2. 熟練使用各種維修工具3. 熟悉銷售區(qū)域基本設(shè)備設(shè)施素質(zhì)要求4. 具備基本家用電器維修技1. 性格：踏實(shí)、肯干，親和力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，有良好的職業(yè)道德 術(shù)案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范安全崗保潔崗萬(wàn)科物業(yè)行為舉止規(guī)范.docm綠化崗技術(shù)崗言語(yǔ)規(guī)范萬(wàn)科物亞謹(jǐn)言 規(guī)范.doc安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 安全崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維護(hù)正常秩序;2）監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各崗位人員的工作狀態(tài)及現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)反饋信息;3）發(fā)現(xiàn)和制止各種違章違規(guī)行為，對(duì)可疑人員要禮貌盤問(wèn)并跟蹤觀察，通知其他崗位關(guān)注并及時(shí)報(bào)告;4）謝絕、制止各種未經(jīng)許可攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等行為。安全崗作業(yè)要求1

32、. 按照巡邏路線進(jìn)行巡邏簽到，巡視、檢查各重點(diǎn)部位；2. 遇見(jiàn)來(lái)訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問(wèn)并正確指引；3. 人過(guò)地凈，協(xié)助保潔做好案場(chǎng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作；4. 在每一個(gè)巡邏周期檢查案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄；5. 協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤工作；6. 積極配合其它崗位的工作，按照指令給予協(xié)助；7. 配合班長(zhǎng)處理各種緊急事件，完成交辦的其他工作任務(wù)。保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)保潔崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)辦公區(qū)域、銷售大廳、賣場(chǎng)、樣版房區(qū)域、擺設(shè)物及裝飾物的清潔；2）負(fù)責(zé)外圍、戶外營(yíng)銷展示區(qū)的地面及雕塑和展示架的清潔維護(hù)，保持清潔區(qū)域干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)

33、蜘蛛網(wǎng)；3）負(fù)責(zé)所有外圍地面、果皮箱、地?zé)簟⑼鈬G化帶的清潔，每日需對(duì)外圍設(shè)施設(shè)備至少清潔一次，確保干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬；4）對(duì)外圍車場(chǎng)燈柱進(jìn)行清潔，每周至少兩次；發(fā)現(xiàn)飛蟲較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)增加清潔頻次，確保燈柱內(nèi)無(wú)昆蟲的尸體痕跡。5）售樓大廳顧客閱覽后雜志、報(bào)刊保潔員需及時(shí)整理歸位。保潔崗作業(yè)要求1）每天早晨銷售廳開(kāi)放接待前半小時(shí)，須完成外圍大廳玻璃、臺(tái)階或廣場(chǎng)大面積清潔，正常開(kāi)放時(shí)間不得從事地 面沖水、拖洗等作業(yè)；保持清潔區(qū)域干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬；賣場(chǎng)銷售區(qū)域地面、車場(chǎng)及會(huì)所前廣場(chǎng)，每周至少 徹底清潔（沖洗）或打臘一次；2）確保（保持）地面、臺(tái)面、墻面、空調(diào)隔柵、天花及其裝飾物的干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬

34、、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持物品原 有色調(diào)；清潔工作應(yīng)于每天早上銷售廳開(kāi)放接待前完成，晚上清潔從銷售廳正式關(guān)閉后開(kāi)始；3）洗手間每30分鐘至少檢查巡視洗手間一次（節(jié)假日或周末則應(yīng)視實(shí)際情況加強(qiáng)清潔頻次），確保（保持）洗手 間臺(tái)面整潔、鏡面無(wú)污漬、衛(wèi)生間無(wú)異味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清潔作業(yè)時(shí)，必須在門口放置“清潔作業(yè)” 的提示牌；4）大廳的植物每周應(yīng)兩次進(jìn)行清潔（如枝葉的擦拭），保持植物上無(wú)灰塵、干凈，花盆干凈無(wú)積水；鮮花：每日早 晚各換水一次；5）根據(jù)工作現(xiàn)場(chǎng)要求準(zhǔn)備清潔用品，確保清潔工具及用品配置齊全，服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得將工具隨意擺放，確保樣板 區(qū)的整體效果。每日上班后及下班前需對(duì)服務(wù)區(qū)域物品進(jìn)行檢查，

35、確保物品無(wú)丟失，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞或故障， 需及時(shí)記錄并上報(bào)；6）節(jié)約用水用電，及時(shí)關(guān)閉服務(wù)區(qū)域內(nèi)照明燈（固定需開(kāi)啟的除外）。7）陰雨天及時(shí)關(guān)閉門窗、在板房大廳及樓梯等易滑倒點(diǎn)擺放警惕標(biāo)識(shí)牌，并負(fù)責(zé)天氣轉(zhuǎn)晴后及時(shí)收回；如遇雨天， 應(yīng)隨時(shí)注意傘架下接水盤，確保水不溢出，對(duì)于傘架上的雨傘及時(shí)整理，避免散亂，確保銷售場(chǎng)所內(nèi)外地面干 爽。8）常用清潔工具及使用方法常用清潔I:具及使甬方法doc綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)綠化崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)一切植物的日常養(yǎng)護(hù)和消殺；2）確保綠化植物的正常生長(zhǎng)，造型修剪，保持優(yōu)美的展示區(qū)綠化環(huán)境。綠化養(yǎng)護(hù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目植物的日常養(yǎng)護(hù)肥料的主要種類及使用方法常見(jiàn)病蟲害的判靳及防治方 法作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)a植物的日常養(yǎng)護(hù)d。C肥料的主要種類及茯用方法.doc常見(jiàn)柄