酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在酒吧，客人與調(diào)酒員只隔著吧臺(tái)，調(diào)酒員的任何動(dòng)作都在客人的目光之 下。不但要注意調(diào)制的方法、步驟，還要留意操作姿勢及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（一）姿勢、動(dòng)作 調(diào)酒時(shí)要注意姿勢端正、輕松、大方，不要彎腰或蹲下調(diào)制。任何不雅的 姿勢都直接影響到客人的情緒。動(dòng)作要瀟灑、輕松、自然、準(zhǔn)確，不要緊張。 用手拿杯時(shí)要握杯子的底部，不要握杯子的上部，更不能用手指接觸杯口。調(diào) 制過程中盡可能使用各種工具，不要用手。特別是不準(zhǔn)用手抓冰塊放進(jìn)杯中來 代替冰夾，不要做摸頭發(fā)、揉眼、擦臉等小動(dòng)作，也不準(zhǔn)在酒吧中梳頭、照鏡 子、化妝等。（二）先后順序與時(shí)間 調(diào)制出品時(shí)要注意客人到來的先后順序，要先為早到

2、的客人調(diào)制酒水。同 來的客人要為女士們和老人、小孩先配制飲料。調(diào)制任何酒水的時(shí)間都不能太 長，以免使客人不耐煩。這就要求調(diào)酒師平時(shí)多練習(xí)。調(diào)制時(shí)動(dòng)作快捷熟練。 一般的果汁、汽水、礦泉水、啤酒可在 1 分鐘時(shí)間內(nèi)完成；混合飲料可用 1 分 鐘至2分鐘完成；雞尾酒包括裝飾品可用 2分鐘至 4分鐘完成。有時(shí)五六個(gè)客 人同時(shí)點(diǎn)酒水，也不必慌張忙亂，可先一一答應(yīng)下來，再按次序調(diào)制。一定要 答應(yīng)客人，不能不理睬客人只顧自己做。（三）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 在酒吧調(diào)酒一定要注意衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，稀釋果汁和調(diào)制飲料用的水都要用冷開 水，無冷開水時(shí)可用容器盛滿冰塊倒人開水也可使用。不能直接用自來水。調(diào) 酒師要經(jīng)常洗手，保持手部清潔。

3、配制酒水時(shí)有時(shí)允許用手，例如拿檸檬片、 做裝飾物。凡是過期、變質(zhì)的酒水不準(zhǔn)使用。腐爛變質(zhì)的水果及食品也禁止使 用。要特別留意新鮮果汁、鮮牛奶和稀釋后果汁的保鮮期，天氣熱更容易變質(zhì)。 其他衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)可參看中華人民共和國食品衛(wèi)生法。（四）觀察、詢問與良好服務(wù) 要注意觀察酒吧臺(tái)面，看到客人的酒水快喝完時(shí)要詢問客人是否再加一杯； 客人使用的煙灰缸是否需要更換；酒吧臺(tái)表面有無酒水殘跡，經(jīng)常用干凈濕毛 巾擦抹；要經(jīng)常為客人斟酒水；客人抽煙時(shí)要為他點(diǎn)火。讓客人在不知不覺中 獲得各項(xiàng)服務(wù)。總而言之，優(yōu)良的服務(wù)在于留心觀察加上必要而及時(shí)的行動(dòng)。 在調(diào)酒服務(wù)中，因各國客人的口味、飲用方法不盡相同，有時(shí)客人會(huì)提出一些

4、 特別要求與特別配方，調(diào)酒員甚至酒吧經(jīng)理也不一定會(huì)做，這時(shí)可以詢問、請 教客人怎樣配制，也許會(huì)從中得到滿意的結(jié)果。（五）清理工作臺(tái) 工作臺(tái)是配制供應(yīng)酒水的地方，位置很小，要注意經(jīng)常性的清潔與整理。 每次調(diào)制完酒水后一定要把用完的酒水放回原來位置，不要堆放在工作臺(tái)上， 以免影響操作。斟酒時(shí)滴下或不小心倒在工作臺(tái)上的酒水要及時(shí)抹掉。專用于 清潔、抹手的濕毛巾要疊成整齊的方形，不要隨手抓成一團(tuán)。二、待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）接聽電話 拿起電話，用禮貌術(shù)語稱呼對(duì)方；切忌用“喂”來稱呼客人。先報(bào)上酒吧 名稱，需要時(shí)記下客人的要求，例如訂座、人數(shù)、時(shí)間、客人姓名、公司名稱， 要簡單準(zhǔn)確地回答客人的詢問。（二）迎接

5、客人 客人進(jìn)入酒吧時(shí)，要主動(dòng)地招呼客人。臉帶微笑向客人問好，并用優(yōu)美的 手勢請客人進(jìn)入酒吧。若是熟悉的客人，可以直接 .稱呼客人的姓氏，使客人覺 得有親切感。如客人存放衣物，提醒客人將貴重物品和現(xiàn)金錢包拿回，然后給 客人一記號(hào)牌，由客人保管。（三）領(lǐng)客人入座 帶領(lǐng)客人到合適的座位前，單個(gè)的客人喜歡到酒吧臺(tái)前的酒吧椅就座，兩 個(gè)或幾個(gè)客人可領(lǐng)到沙發(fā)或小臺(tái)。幫客人拉椅子，讓客人人座，要記住女土們 優(yōu)先。如果客人需要等人，可選擇能夠看到門口的座位。（四）遞上酒水單客人人座后可立即遞上酒水單（先遞給女士們） 。如果幾批客人同時(shí)到達(dá)， 要先一一招呼客人坐下后再遞酒水單。酒水單要直接遞到客人手中，不要放在

6、 臺(tái)面上。如果客人在互相談話，可以稍等幾秒鐘，或者說“對(duì)不起，先生川、 姐，請看酒水單”，然后遞給客人。要特別留意酒水單是否干凈平整，千萬不要 把骯臟的或模糊不清的酒水單遞給客人。（五）請客人點(diǎn)酒水 遞上酒水單后稍等一會(huì)兒，然后微笑地問客人“對(duì)不起，先生女士，我 能為您寫單嗎 ?”“您喜歡喝杯飲料嗎 ?”“請問您要喝點(diǎn)什么呢 ?”如果客人還沒 有做出決定，服務(wù)員（調(diào)酒員）可以為客人提建議或解釋酒水單。如果客人在 談話或仔細(xì)看酒水單，那也不必著急，可以再等一會(huì)兒?？腿苏堈{(diào)酒師介紹飲 品時(shí)，調(diào)酒師要先問客人喜歡喝什么味道的飲料再給以介紹。（六）寫酒水供應(yīng)單 拿好酒水單和筆，等客人點(diǎn)了酒水后要重復(fù)說

7、一遍酒水名稱，客人確認(rèn)了 再寫酒水供應(yīng)單。為了減少差錯(cuò)，供應(yīng)單上要寫清楚座號(hào)、臺(tái)號(hào)、服務(wù)員姓名、 酒水飲料品種、數(shù)量及特別要求。未寫完的行格要用筆劃掉，也要注意“女士 們優(yōu)先”。并要記清楚每種酒水的價(jià)格，以回答客人詢問。（七）酒水供應(yīng)服務(wù) 服務(wù)操作是整個(gè)酒品服務(wù)技術(shù)中最引人注意的工作，許多操作需要面對(duì)顧 客。因此，凡從事酒品服務(wù)工作的人，都十分注重操作技術(shù)，以求動(dòng)作正確、 迅速、優(yōu)美。服務(wù)操作的好壞，常常給人留下深刻的印象。高超而又體察人微 的服務(wù)員，常運(yùn)用嫻熟的操作技術(shù)來創(chuàng)造飲宴氣氛，以求顧客精神上的滿足。 服務(wù)操作過程中，不僅需要一定的技術(shù)功底，而且需要相當(dāng)?shù)谋硌萏熨x。在許 多國家里，酒品

8、服務(wù)是由專人來掌管的。人們出于尊重和敬佩，將有一定水平 的酒品服務(wù)員稱為 “酒師”。在顧客眼里，酒師們的魅力并不亞于文化界中的 “明 星”，酒品的服務(wù)操作是一項(xiàng)具有濃厚藝術(shù)色彩的專門技術(shù)。在酒品的服務(wù)中， 通常包括以下的基本技巧。1. 示瓶 在酒吧中，顧客常點(diǎn)用整瓶酒。凡顧客點(diǎn)用的酒品，在開啟之前都應(yīng)讓顧 客首先過目，一是表示對(duì)顧客的尊重，二是核實(shí)一下有無誤差，三是證明酒品 的可靠?；静僮鞣椒ㄊ牵悍?wù)員站立于主要飲者（大多數(shù)為點(diǎn)酒人或是男主 人）的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向客人，讓其辨認(rèn)。當(dāng)客人認(rèn) 可時(shí)，方能進(jìn)行下一步的工作，示瓶往往標(biāo)志著服務(wù)操作的開始，是具有重要 意義的環(huán)節(jié)。

9、2. 冰鎮(zhèn) 許多酒品的飲用溫度大大低于室溫，這就要求對(duì)酒液進(jìn)行降溫處理，比較 名貴的瓶裝酒大多采用冰鎮(zhèn)的方法進(jìn)行處理。冰鎮(zhèn)瓶裝酒需用冰桶，用服侍盤 托住桶底，以防凝結(jié)水滴沾污臺(tái)布。桶中放人冰塊（不宜過大或過碎） ，將酒瓶 插入冰塊內(nèi)，酒標(biāo)向上，之后，再用一塊毛巾搭在瓶身上，連桶送至客人的餐 桌上。一般說來， 10 分鐘以后可達(dá)到冰鎮(zhèn)的效果。從冰桶取酒時(shí)，應(yīng)以一塊折 疊的餐巾護(hù)住瓶身，可以防止冰水滴落弄臟臺(tái)布或客人的衣服。3. 溜杯 溜杯是另一種降溫方法。服務(wù)員手持杯腳，杯中放一塊冰，然后搖杯，使 冰塊產(chǎn)生離心力在杯壁上溜滑，以降低杯子的溫度。有些酒品的溜杯要求很嚴(yán)， 直至杯壁溜滑凝附一層薄霜為

10、止。也有用冰箱冷藏杯具的處理方法，但不適用 于高雅場合。4. 溫燙 溫燙飲酒不僅用于中國的某些酒品，有的洋酒也需要溫燙以后才飲用。溫 燙有 4 種常見的方法：（1）水燙。把即將飲用的酒倒入燙酒器，然后置人熱水中升溫。（2）火烤。把即將飲用的酒裝入耐熱器皿，置于火上升溫。（3）燃燒。把即將飲用的酒盛入杯盞內(nèi)，點(diǎn)燃酒液升溫。（4）沖泡。把即將飲用的酒用滾沸的飲料（水、茶、咖啡）沖入，或?qū)⒕?液注入熱飲料中。水燙和燃燒常需即席操作。5. 開瓶 世界各類酒品的包裝方式多種多樣，以瓶裝酒和罐裝酒最為常見。開啟瓶 塞瓶蓋，打開罐口時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作的正確和優(yōu)美。（1）使用正確的開瓶器。開瓶器有兩大類，一是專開葡

11、萄酒瓶塞的螺絲鉆 刀，另一是專開啤酒、汽水等瓶蓋的啟子。螺絲鉆刀的螺旋部分要長（有的軟 木塞長達(dá)8 9厘米）,頭部要尖，另外，螺絲鉆刀上最好裝有一個(gè)起拔杠桿，以利于瓶塞拔起。（2）開瓶時(shí)盡量減少瓶體的晃動(dòng)。這樣可避免汽酒沖冒，陳酒發(fā)生沉淀物 竄騰。一般將酒瓶放在桌上開啟，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。萬一軟木塞有斷 裂危險(xiǎn)，可將酒瓶倒置，用內(nèi)部酒液的壓力頂住斷塞，然后再旋進(jìn)螺絲鉆刀。（3）開拔聲越輕越好。開任何瓶罐都應(yīng)如此，其中也包括香檳酒。在高雅 嚴(yán)肅的場合中，呼呼作響的噪雜聲與環(huán)境顯然是不協(xié)調(diào)的。（4）拔出的瓶塞要進(jìn)行檢查?？从蟹癫【苹驂木?，原汁酒的開瓶檢查尤為 重要。檢查的方法主要是嗅辨，以嗅

12、瓶塞插入瓶內(nèi)的那一部分為主。（5 ）開啟瓶塞（蓋）以后，要仔細(xì)擦拭瓶口。將積垢臟物擦去。擦拭時(shí)， 切忌將污垢落人瓶內(nèi)。（6）開啟的酒瓶、罐原則上應(yīng)留在客人的餐桌上。一般放在主要客人的右 手一側(cè)，底下墊瓶墊，以防弄臟臺(tái)布；或是放在客人右后側(cè)茶幾的冰桶里。使 用酒籃的陳酒，連同籃子一起放在餐桌上，但須注意酒瓶頸背下應(yīng)襯墊一塊餐 巾或紙巾，以防斟酒時(shí)酒液滴出。空瓶空罐一律撤離餐桌。（7）開啟后的封皮、 木塞、蓋子等物不要直接放在桌上。 一般用小盆盛之， 在離開餐桌時(shí)一并帶走，切不可留在客人面前。（8 ）開啟帶汽或冷藏過的酒罐封口，常會(huì)有水汽噴射出來。因此，當(dāng)客人 面開拔時(shí)，應(yīng)將開口一方對(duì)著自己，并用

13、手握遮，以示禮貌。6. 潷酒許多遠(yuǎn)年陳酒有一定的沉淀物積于瓶底內(nèi)，為了避免斟酒時(shí)產(chǎn)生混濁現(xiàn)象， 需事先剔除沉渣以確保酒液的純凈。專門人員使用潷酒器潷酒去渣，在沒有潷 酒器時(shí)，可以用大水杯代替，方法如下：一是事先將酒瓶豎立若干小時(shí)，使沉渣積于瓶底，再橫置酒瓶，動(dòng)作要輕。二是準(zhǔn)備一光源，置于瓶子和水杯的那一端，操作者位于這一端，慢慢將 酒液潷入水杯中。當(dāng)接近含有沉渣的酒液時(shí)，需要沉著果斷，爭取潷出盡可能 多的酒液，剔除混濁物。三是潷好的酒可直接用于服務(wù)。7. 斟酒 在非正式場合中，斟酒由客人自己去做，在正式場合中，斟酒則是服務(wù)人 員必須進(jìn)行的服務(wù)工作。斟酒有多種方式：桌斟和捧斟。（1）桌斟。將杯具

14、留在桌上，斟酒者立于飲者的右邊，側(cè)身用右手把握酒 瓶向杯中傾倒酒液。瓶口與杯沿保持一定的距離。切忌將瓶口擱在杯沿上或高 濺注酒，斟酒者每斟一杯，都需要換一下位置，站到下一，位客人的右側(cè)。左 右開工，手臂橫越客人的視線等，都是不禮貌的做法。桌斟時(shí)，還需掌握好滿斟的程度，有些酒需要少斟，有些酒需要多斟，過 多過少都不好。斟畢，持酒瓶的手應(yīng)向內(nèi)旋轉(zhuǎn) 90 °，同時(shí)離開杯具上方，使最后 一滴掛在酒瓶上而不落在桌上或客人身上。然后，左手用餐巾拭一下瓶頸和瓶 口，再給下一位客人斟酒。（2）捧斟。捧斟時(shí)，服務(wù)員一手握瓶，一手則將酒杯捧在手中，站立于飲 者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以

15、外的空間進(jìn)行，然后將斟 畢的酒杯放在客人的右手處。捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。另外，至于手握酒瓶的姿勢， 各國間不盡相同， 有的主張手握在酒標(biāo)上 （以 西歐諸國多見），有的則主張手握在酒標(biāo)的另一方（以中國多見） ，各有解釋的 理由。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣及酒吧要求去做，不必過于吹毛求疵。8. 飲儀我國飲宴席間的禮儀與其他國家有所不同，與通用的國際禮儀也有所區(qū)別 在我國，人們通常認(rèn)為，席間最受尊重的是上級(jí)、客人、長者，尤其是在正式 場合中，上級(jí)和客人處于絕對(duì)領(lǐng)先地位。服務(wù)順序一般先為首席主賓、首席主 人、主賓、重要陪客斟酒，再為其他人員斟酒；客人圍坐時(shí)，采用順時(shí)針方向 依次服務(wù)。國際上比較流行

16、的服務(wù)順序是：先為女賓斟酒，后為女主人斟酒； 先為女士，后為先生；先為長者，后為幼者。婦女處于絕對(duì)的受尊重地位。9. 添酒正式飲宴上，服務(wù)員要不斷向客人杯內(nèi)添加酒液，直至客人示意不要為止 當(dāng)客人的酒杯已空時(shí)，服務(wù)人員袖手旁觀是嚴(yán)重的失職表現(xiàn)。在斟酒時(shí)，有些 客人以手掩杯、倒扣酒杯或橫置酒杯，都是謝絕斟酒的表示，服務(wù)員切忌強(qiáng)行 勸酒，使客人難以下臺(tái)。凡需要增添新的飲品，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)更換用過的杯具，連用同一杯具顯然 是不合適的。至于散賣酒，每當(dāng)客人添酒時(shí)，一定要換用另一杯具，切不可斟 人原杯具中。在任何情況下，各種杯具應(yīng)留在客人餐桌上，直至飲宴結(jié)束為止 當(dāng)著客人的面撤收空杯是不禮貌的行為，如果客人

17、示意收去一部分空杯，另當(dāng) 別論?？腿俗＞茣r(shí)，服務(wù)員應(yīng)回避。祝酒完畢，方可重新回到服務(wù)場所添酒。在 主人游動(dòng)祝酒時(shí)，服務(wù)員可持瓶尾隨主要祝酒人，注意隨時(shí)添酒。（八）更換煙灰缸取干凈的煙灰缸放在托盤上，拿到客人的桌前，用右手拿起一個(gè)干凈的煙 灰缸，蓋在臺(tái)面上有煙頭的煙灰缸上，兩個(gè)煙灰缸一起拿到托盤上，再把干凈 的煙灰缸拿到客人的桌子上。在酒吧臺(tái)，可以直接用手拿干凈的煙灰缸蓋在有 煙頭的煙灰缸上，兩個(gè)煙灰缸一齊拿到工作臺(tái)上，再把干凈的煙灰缸放到酒吧 臺(tái)上。絕對(duì)不可以直接拿起有煙灰的煙灰缸放到托盤上，再擺下干凈的煙灰缸， 這種操作會(huì)使飛揚(yáng)起來的煙灰有可能掉進(jìn)客人的飲料里或者落到客人的身上， 會(huì)造成意想

18、不到的麻煩。有時(shí)，客人把沒抽完的香煙或雪茄煙架在煙灰缸上， 可以先擺上一個(gè)干凈的煙灰缸并排在用過的煙灰缸旁邊，把架在煙灰缸上的香 煙移到干凈的煙灰缸上，然后再取另一個(gè)干凈的煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上， 一齊取走。（九）撒空杯或空瓶罐 服務(wù)員要注意觀察，客人的飲料是不是快要喝完了。如有杯子只剩一點(diǎn)點(diǎn) 飲料，而臺(tái)上已經(jīng)沒有飲料瓶罐，就可以走到客人身邊，問客人是否再來一杯 酒水盡興。如果客人要點(diǎn)的下一杯飲料同杯子里的飲料相同，可以不換杯； 如果不同就另上一個(gè)杯子給客人。當(dāng)杯子已經(jīng)喝空后，可以拿著托盤走到客人 身邊問：“我可以收去您的空杯子嗎 ?”客人點(diǎn)頭允許后再把杯子撤到托盤上收 走。只要一發(fā)現(xiàn)客人臺(tái)

19、面上有空瓶、空罐可以隨時(shí)撤走。（十）為客人點(diǎn)煙 看到客人取出香煙或雪茄準(zhǔn)備抽煙時(shí)，可以馬上掏出打火機(jī)或擦亮火柴為 客人點(diǎn)煙。注意點(diǎn)著后馬上關(guān)掉打火機(jī)或挪開火柴吹滅。燃燒的打火機(jī)或火柴 不可以靠近客人，離開客人的香煙約 10 厘米左右，讓客人靠近火源點(diǎn)煙。（十一）結(jié)賬 客人要求結(jié)賬時(shí)，要立即到收款員處取賬單，拿到賬單后要檢查一遍臺(tái)號(hào)、 酒水的品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確，再用賬單夾夾好， 拿到客人面前，有禮貌地說：“這 是您的賬單，多謝。 XX 元 XX 角?！鼻杏洸豢纱舐暤刈x出賬單上的消費(fèi)額。有些 作東的客人不希望他的朋友知道賬單的數(shù)目。如果客人認(rèn)為賬單有誤，絕對(duì)不 能同客人爭辯，應(yīng)立即到收款員那里重新把供應(yīng)單和賬單核對(duì)一遍，有錯(cuò)馬上 改；并向客人致歉；沒有錯(cuò)可以向客人解釋清楚每一項(xiàng)目的價(jià)格，取得客人的 諒解。（十二）送客 客人結(jié)賬后，可以幫助客人移開椅子以便讓客人容易站起來，如客人存放