特許加盟店售后服務(wù)管理與規(guī)范

1、特許加盟店售后服務(wù)管理與規(guī)范一、“金爵星”服務(wù)XX科技首推“金爵星”管家服務(wù)，將用戶視為上帝，建立起規(guī)范、完善的售后服務(wù)保 障體系，全力為用戶創(chuàng)造品質(zhì)、尊貴、管家式的貼心服務(wù)享受。公司不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，努 力提供更多的個(gè)性化消費(fèi)權(quán)益、更透明的消費(fèi)承諾，努力為用戶創(chuàng)造更多附加值。1、金爵星服務(wù)目的(1)通過上門為顧客提供增值服務(wù)，提升客戶對(duì)XX品牌和產(chǎn)品的深度認(rèn)知，形成對(duì)XX服務(wù)文化的良好口碑。(2)聯(lián)合專業(yè)空氣檢測(cè)機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)裝修環(huán)境和空氣質(zhì)量情況，最終形成檢測(cè)報(bào)告遞交給客戶，并針對(duì)性的提供定制化空優(yōu)系統(tǒng)解決方案，讓客戶得到更健康更安全的呼吸空間。(3)根據(jù)客戶經(jīng)營場所或家庭用戶的裝修風(fēng)

2、格，可提供更具匹配性的產(chǎn)品購買和安裝方案， 讓產(chǎn)品與整體環(huán)境完美融合，保證家裝一體化的和諧統(tǒng)一，滿足客戶高標(biāo)準(zhǔn)需求。(4)對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹和使用培訓(xùn)，展示XX產(chǎn)品系列風(fēng)格特色。2、金爵星服務(wù)服務(wù)理念(1)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。(2)每一個(gè)細(xì)節(jié)都要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)。(3)客戶滿意是我們的終極目標(biāo)。3、服務(wù)形式簡介和用戶預(yù)約，開展與XX產(chǎn)品銷售相關(guān)的上門服務(wù)工作。在上門服務(wù)過程中， 根據(jù)用戶實(shí)際情況，提供裝修環(huán)境檢測(cè)、家居安全檢測(cè)、空氣質(zhì)量檢測(cè)、檢測(cè)報(bào)告分析、家裝風(fēng)格定制 方案提報(bào)、新品推介及客戶感言等服務(wù)，讓用戶感受到服務(wù)的實(shí)效和可靠。4、全程服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)(1)售前服務(wù).專業(yè)咨詢服務(wù)；.專業(yè)銷售人員上門介紹

3、產(chǎn)品；.陳列室產(chǎn)品展示/示范工程觀摩；.免費(fèi)電腦CAD計(jì)，提供平面效果圖；.提供詳細(xì)的報(bào)價(jià)，專業(yè)的建議使您更有效地控制成本支出，并以最少的支出達(dá)到最佳效果。(2)售中服務(wù).專人協(xié)調(diào)運(yùn)輸時(shí)間，保證您的及時(shí)使用；.專業(yè)人員參與定期工地會(huì)議，保證您的問題及時(shí)解決;.專業(yè)的安裝人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(3)售后服務(wù).經(jīng)驗(yàn)豐富的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，指定專人跟蹤負(fù)責(zé)；.定期探訪，及時(shí)將您的意見反饋給公司；.自貨物交付之日起，提供一年保修服務(wù)(詳見保修證書);保用期內(nèi)，定期電話訪問客戶，提供售后服務(wù)跟蹤。(4)備注.運(yùn)送，安裝過程中如有損壞，由 XX公司負(fù)責(zé)；.增加配件需另收取成本費(fèi)用；二、售后人員配置1、加盟商至少

4、要配置 2名固定售后服務(wù)安裝維修人員。加盟商在簽訂合同一個(gè)月之內(nèi)，須派人到總部參加售后服務(wù)政策、服務(wù)規(guī)范、安裝規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，總部免費(fèi)為參加培訓(xùn)人員提供吃住。2、加盟商在遇到無法解決的技術(shù)問題或困難時(shí)，可以申請(qǐng)總部技術(shù)支持服務(wù)，總部為加盟 商提供每年一次免費(fèi)技術(shù)輸出服務(wù)(時(shí)間不超過三天)。3、若加盟商缺乏售后服務(wù)人員，需要總部技術(shù)人員提供安裝或維修服務(wù)，按每天500元向總部支付技術(shù)服務(wù)費(fèi)用， 結(jié)算時(shí)間從技術(shù)人員從總部出發(fā)之日起至回到總部之日止。并須報(bào)銷技術(shù)人員車費(fèi)，餐費(fèi)，住宿費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。三、維修備用件管理1、加盟商要儲(chǔ)備相應(yīng)數(shù)量的維修備用零部件，用于及時(shí)為客戶提供維修換件服務(wù)。2、在保修期內(nèi)

5、因質(zhì)量原因損壞的零部件，加盟商為用戶免費(fèi)更換， 將更換下的損壞零部件每月一次發(fā)回公司售后部。3、公司售后部接到代理商發(fā)回的零部件后， 交質(zhì)檢部門鑒定故障原因，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題 的，售后部根據(jù)申請(qǐng)為代理商更換零部件， 隨代理商下次進(jìn)貨時(shí)一起發(fā)出， 并為代理商結(jié)算 部件發(fā)回時(shí)的運(yùn)費(fèi)。如果經(jīng)鑒定不屬質(zhì)量原因的，不予更換，不負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)。四、保修政策1、XX所有產(chǎn)品提供自購買之日起一年之內(nèi)免費(fèi)保修服務(wù)，保修開始日期以購機(jī)發(fā)票或購機(jī) 憑證上填寫的日期為準(zhǔn)。2、產(chǎn)品保修期內(nèi)為客戶提供免費(fèi)上門維修服務(wù)，在保修期內(nèi)，凡屬設(shè)備自身質(zhì)量問題或技 術(shù)故障造成的設(shè)備損壞由 XX指定加盟商負(fù)責(zé)免費(fèi)維修。3、下列情況不屬于包

6、修范圍，加盟商可根據(jù)保修期外維修標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)。(1) 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)而造成的損壞；(2) 無有效購機(jī)發(fā)票和購機(jī)憑證、購機(jī)發(fā)票或者憑證涂改的；(3) 因外力造成的產(chǎn)品斷裂、劃痕等損壞；(4) 超過保修期的；(5) 因不可抗拒自然災(zāi)害造成的損壞；(6) 因用戶電源電壓不穩(wěn)，超過空優(yōu)設(shè)備使用范圍，不符合國家安全用電標(biāo)準(zhǔn)造成設(shè)備損壞的；( 7)遙控器的電池；( 8)其他非產(chǎn)品質(zhì)量原因所引起的空優(yōu)設(shè)備損壞。五、產(chǎn)品退換政策1、產(chǎn)品退換條件1)自購機(jī)之日起15 天之內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的，可退機(jī)，也可更換新機(jī)。2)自購機(jī)之日起，一年之內(nèi)連續(xù)修理兩次仍無法排除主要性能故障的，免費(fèi)更換

7、新機(jī)；3)送修超60 日未修好的，免費(fèi)更換新機(jī)；4)新機(jī)嚴(yán)重變形而非用戶造成的，免費(fèi)更換新機(jī)。2、退換貨流程1)對(duì)于符合以上退換貨條件的，可進(jìn)入退換貨流程。(2)加盟商認(rèn)真填寫XX退換貨申請(qǐng)表，將需退換產(chǎn)品相關(guān)信息詳細(xì)填寫清楚。(3)加盟商將XX退換貨申請(qǐng)表遞交 XX總公司售后服務(wù)部。(4)售后服務(wù)部在接到加盟商遞交的XX退換貨申請(qǐng)表后，根據(jù)用戶信息與用戶取得聯(lián)系并確認(rèn)退換原因及要求，核實(shí)之后通知加盟商。5)在得到公司售后部審批確認(rèn)之后，加盟商先為用戶更換新產(chǎn)品，再將需更換產(chǎn)品發(fā)回公司售后部，運(yùn)費(fèi)由加盟商墊付。發(fā)出產(chǎn)品時(shí)要打好包裝，若在物流途中致使產(chǎn)品損壞，責(zé)任由加盟商承擔(dān)。6) 公司售后部接

8、到產(chǎn)品之后，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)給質(zhì)檢部。公司質(zhì)檢部門對(duì)產(chǎn)品損壞原因進(jìn)行鑒定，出具XX返廠產(chǎn)品故障鑒定單，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題或技術(shù)故障的，由售后部門提取新產(chǎn)品發(fā)給加盟商，并為加盟商結(jié)算產(chǎn)品發(fā)回時(shí)的運(yùn)費(fèi)。如果經(jīng)鑒定之后不屬質(zhì)量原因的，損失由加盟商負(fù)責(zé)。六、產(chǎn)品返廠處理規(guī)范及流程1、返廠產(chǎn)品處理的原則及流程任何返廠產(chǎn)品必須是在明確返廠原因、確定責(zé)任方(或責(zé)任人)和遵從返廠產(chǎn)品處理程序的 前提下方可進(jìn)入正式處理階段。2、返廠產(chǎn)品的范疇凡是經(jīng)由XX許可方式出廠后的產(chǎn)品，包括渠道產(chǎn)品和銷售產(chǎn)品，即渠道商進(jìn)貨和直接終端客戶使用的產(chǎn)品，都屬于返廠產(chǎn)品的范疇。3、產(chǎn)品返廠的方式1）退貨；2）換貨；3）返廠維修；4）經(jīng)由相關(guān)

9、協(xié)議、承諾或領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的其它方式。4、返廠產(chǎn)品的主要分類1）滯銷返廠；2）清戶返廠；3）質(zhì)量問題返廠；4）殘損返廠；5）第三方原因?qū)е路祻S；6）其它原因返廠。5、關(guān)于滯銷返廠1）滯銷返廠產(chǎn)品的界定滯銷返廠產(chǎn)品是指產(chǎn)品已經(jīng)從本公司出廠，但在一定期限（具體時(shí)間根據(jù)相關(guān)協(xié)議或約定來確定）內(nèi)沒有銷售出去的產(chǎn)品。2）滯銷返廠產(chǎn)品的處理滯銷返廠產(chǎn)品，經(jīng)公司售后部確認(rèn)外觀和各個(gè)零部件完好無損的，收貨周期為1年內(nèi)的按照該產(chǎn)品發(fā)貨價(jià)的8 折退貨或等價(jià)換貨；收貨周期為1-2 年的按照該產(chǎn)品發(fā)貨價(jià)的6 折退貨或等價(jià)換貨；收貨周期為2-3 年的按照該產(chǎn)品發(fā)貨價(jià)的4 折退貨或等價(jià)換貨；收貨周期超過3 年的不退換。 滯銷返

10、廠產(chǎn)品，經(jīng)公司售后部確認(rèn)外觀或零部件輕微受損但不影響整體外觀和正常性能，收貨周期為1 年內(nèi)的按照該產(chǎn)品發(fā)貨價(jià)的7 折退貨或9 折換貨（以此類推，1-2 年的，各降兩折； 2-3 年的再將兩折；超過3 年的不退換。） 滯銷返廠產(chǎn)品，經(jīng)公司售后部確認(rèn)外觀或零部件受損較重，影響整體外觀和正常性能，收貨周期為1 年內(nèi)的按照該產(chǎn)品發(fā)貨價(jià)的5 折退貨或6 折換貨（以此類推，1-2 年的，各降兩折； 2-3 年的再將兩折；超過3 年的不退換。） 滯銷返廠產(chǎn)品，經(jīng)公司售后部確認(rèn)外觀或零部件受損嚴(yán)重，嚴(yán)重影響整體外觀和正常性能，不退不換。滯銷返廠產(chǎn)品的退換貨運(yùn)費(fèi)由滯銷方負(fù)責(zé)，協(xié)議另有約定或特別批準(zhǔn)的除外。6、關(guān)

11、于清戶返廠（ 1） 清戶返廠產(chǎn)品的界定清戶返廠產(chǎn)品是指渠道商（經(jīng)銷商/ 合作商）從公司與其協(xié)商一致同意解除合作關(guān)系之時(shí)止，從公司正常渠道進(jìn)貨所產(chǎn)生的庫存產(chǎn)品。（ 2）清戶返廠產(chǎn)品的處理（ 3） 清戶返廠產(chǎn)品一般依據(jù)如上5.2.1 項(xiàng)的處理方式，有協(xié)議規(guī)定的先遵從相關(guān)協(xié)議的規(guī)定。（ 4）運(yùn)費(fèi)承擔(dān)：由哪方原因?qū)е码p方合作關(guān)系終止，或由哪方主動(dòng)提出解除合作關(guān)系，則由該方負(fù)責(zé)清戶返廠產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi)。7、關(guān)于質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品（ 1）質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品的界定質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品是指由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常使用或存有重大安全、性能隱患需要返廠維修、調(diào)換或退貨的產(chǎn)品。（ 2）質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品的處理（ 3）

12、保修期內(nèi)質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品的處理保修期內(nèi)產(chǎn)品返廠產(chǎn)品經(jīng)公司技術(shù)質(zhì)檢部門確定屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題的，由售后部根據(jù)實(shí)際情況確定維修、調(diào)換或退貨，費(fèi)用由公司承擔(dān)；經(jīng)公司質(zhì)檢部門確定不屬產(chǎn)品質(zhì)量原因的，由售后部通知當(dāng)事人，并根據(jù)實(shí)際情況確定是否進(jìn)行維修或更換，若維修或更換則根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定費(fèi)用，由當(dāng)事人承擔(dān)。（ 4）保修期外質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品的處理原則上非保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)問題不得采取返廠方式進(jìn)行處理，個(gè)案單獨(dú)申請(qǐng)?？筛鶕?jù)實(shí)際情況和客戶要求，由區(qū)域經(jīng)銷商負(fù)責(zé)維修并酌情收取工本費(fèi)、人工費(fèi)， 公司提供相關(guān)支持。8、關(guān)于殘損返廠產(chǎn)品的處理（ 1）殘損返廠產(chǎn)品的界定殘損返廠產(chǎn)品是指由于運(yùn)輸、卸載、安裝等原因?qū)е庐a(chǎn)品

13、在外觀、性能、附件、質(zhì)量等方面發(fā)生破損、質(zhì)次等而使產(chǎn)品不能按正常的方式進(jìn)行銷售，從而需要返廠維修的產(chǎn)品。（ 2）殘損返廠產(chǎn)品的處理（ 3） 殘損返廠產(chǎn)品先有營銷中心協(xié)調(diào)售后部、物流部等相關(guān)部門理清原因、確定責(zé)任人，再根據(jù)渠道商或客戶要求進(jìn)行返廠維修或調(diào)換產(chǎn)品。（ 4） 殘損返廠產(chǎn)品的處理，相關(guān)費(fèi)用和客戶損失由責(zé)任方承擔(dān)，營銷中心協(xié)調(diào)、跟進(jìn)。9、關(guān)于第三方原因?qū)е路祻S產(chǎn)品的處理1）第三方原因?qū)е路祻S產(chǎn)品的界定第三方原因?qū)е路祻S產(chǎn)品是指非公司、渠道商因素，比如物流、客戶操作不當(dāng)、不可抗 力等導(dǎo)致產(chǎn)品必須返廠維修或調(diào)換的產(chǎn)品。(2)第三方原因?qū)е路祻S產(chǎn)品的處理(3)不可抗力導(dǎo)致產(chǎn)品返廠的，由公司和當(dāng)

14、事方協(xié)商或依照相關(guān)協(xié)議解決。(4)其它第三方原因?qū)е庐a(chǎn)品返廠，須在明確原因、界定責(zé)任方(責(zé)任人)的前提下進(jìn)行維 修、換貨、退貨等返廠處理。10、其它原因返廠(1)由加盟商代理合同及其附件確定的返廠類型；(2)由銷售合同及其附件確定的返廠類型；(3)由公司部門經(jīng)理以上承諾可返廠處理的；(4)由公司領(lǐng)導(dǎo)特別批準(zhǔn)的可返廠處理的。七、顧客投訴管理作為顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)顧客不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn) 出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶?？傊?，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶

15、的高度忠誠。顧客抱怨投訴處理規(guī)范表項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容顧客投訴的處理要點(diǎn)1、詳細(xì)傾聽顧客的投訴內(nèi)容處理投訴時(shí)，要先仔細(xì)傾聽顧客的申訴，白不要打斷其說話或者立即予以反駁，讓顧客講清楚問題，才便于進(jìn)一步處理。2、在聽完顧客投訴之后， 應(yīng)向顧客表示歉意，笄針對(duì)事件的原因加以探討、 判斷。同時(shí)委婉向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。3、提出問題的解決方法在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對(duì)問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提 出合理的解決辦法。為避免顧客更為不滿，一定要多考慮顧客的立場使事情 得以圓滿處理。顧客投訴的處理步驟1、向顧客道歉以緩和顧客情緒。2、介紹自己及詢問對(duì)方的稱呼。3、引領(lǐng)顧客離開現(xiàn)場主要通道。4、查

16、詢所后實(shí)情。5、設(shè)身處地聆聽對(duì)方的意見以及提出建議。6、如顧客小接殳建議則向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧龊驮颉?、探討顧客的滿意程度。如顧客接受建議及解釋，感謝顧客，如果顧顧客仍然不同意，可留卜顧客電話或地址，經(jīng)后期相關(guān)人員溝通后予以答復(fù)。8、顧客接受建議，贏立刻米取行動(dòng)，直至完成。9、感謝顧客的投訴。10、做好投訴處理的備案。激起顧客憤怒時(shí)的處理1、其他人代為處理由于接待人員在處理時(shí)，可能會(huì)因百語應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤 怒，此時(shí)可由其他人代為處理，緩和顧客的怒氣，并作妥善調(diào)整。2、處理場所的變換在處理場所方面，由于顧客在現(xiàn)場時(shí)間過久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為 不悅，而且在現(xiàn)場發(fā)生議論，也可能會(huì)影響銷售

17、現(xiàn)場的氛圍或者其他顧客 的情緒，所以最好請(qǐng)顧客到其他場所等，以利于投訴時(shí)間的處理。2、處理時(shí)間的配合有時(shí)，憤怒的顧客可能對(duì)任何的處理結(jié)果都不予接受，可以嘗試婉轉(zhuǎn) 地留卜顧客資料，承諾最短時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)并解決，這樣，可以緩解顧客 憤怒的情緒，必要時(shí)可由造成差錯(cuò)人員前往道歉，以表示處理事情的誠意， 并希望借此讓顧客產(chǎn)生好感，使問題得以緩和解決。八、售后服務(wù)質(zhì)量管理1.裝備規(guī)范(1)穿著要求：統(tǒng)一著 XX工作服(2)保持面部清潔，頭發(fā)無異味，男服務(wù)人員不許留長發(fā)(3)工具要求每組一個(gè)大工具箱，內(nèi)配常規(guī)安裝(維修)用配件及材料(4)每人一個(gè)工具包，要求配備如下工具：活扳手一把、鋼絲鉗一把、斜口鉗一把、

18、平口螺絲刀一把、十字花螺絲刀一把、壁紙刀一把，卷尺一個(gè)。2 . 儀表規(guī)范(1)說話語調(diào)溫和，表情友善，語速要適中，吐字清楚，態(tài)度誠懇；(2)見到客戶要主動(dòng)問好，態(tài)度熱情，主動(dòng)做自我介紹，嚴(yán)禁話語粗俗，損壞企業(yè)形象；(3)坐、立、行、走姿勢(shì)要端正，走路不能勾肩搭背， 三五成群，嬉笑打鬧，動(dòng)作搖擺不定,行為拖沓；(4)在辦公室等公共場所不可大聲喧嘩、嬉鬧，保持辦公室環(huán)境清潔、安靜；(5)不允許在工作時(shí)間內(nèi)吸煙，更不能在酒后上班；(6)工作積極主動(dòng)，遵守社會(huì)公德，維護(hù)公司形象。3 .上門服務(wù)規(guī)范（1）自接到安裝（維修）任務(wù)后，首先與客戶聯(lián)系安裝產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、詢問具體地址、電 話，預(yù)約好上門安裝（維

19、修）的具體時(shí)間。（2）規(guī)范動(dòng)作 走：走勢(shì)要端正，禁止動(dòng)作搖擺不定，行為拖沓。腰要直，手自然下垂，不能夠插入褲袋內(nèi)； 表情：自然地面帶微笑，不卑不亢，大方得體； 敲門：以食指或中指的指關(guān)節(jié)彎曲后，敲擊門的右上方大約三分之一處，每一次敲門連續(xù)的敲擊三次，間隔大概控制在一秒。第一次敲完后，等待大約20秒，無人回應(yīng)時(shí)，再敲第二次，總計(jì)不得超過三次，若三次后仍無人應(yīng)答，則要離開不得再敲以免影響周圍的鄰居； 對(duì)家中按有門鈴的客戶，每次按鈴，時(shí)間不得超過 10秒，連續(xù)按鈴不超過三次； 敲完門后，應(yīng)當(dāng)立即向后退出一步的距離，等待客戶開門。（3）言談客戶開門后，主動(dòng)進(jìn)行自我介紹：“您好！我是XX科技售后服務(wù)人員

20、 XXX （自報(bào)姓名）今天來為您安裝（維修）設(shè)備的，為您服務(wù)，請(qǐng)您監(jiān)督！”待客戶示意可以進(jìn)入時(shí)，說“請(qǐng)稍等一下”，然后迅速的在門外穿好鞋套。進(jìn)門后不能東張西望，選擇不妨礙客戶活動(dòng)的空間，拿出墊布將所需工具取出有順序的擺 放在上面。 室內(nèi)管路走向設(shè)計(jì)和打孔位置應(yīng)事先與客戶進(jìn)行協(xié)商，得到客戶的同意，無異議后方可進(jìn)行，操作時(shí)應(yīng)注意保護(hù)客戶室內(nèi)陳列的物品， 對(duì)易碎物品，請(qǐng)客戶協(xié)助帶離施工現(xiàn)場。 注意 保持現(xiàn)場的清潔整齊，如有損壞客戶家中的物品按原價(jià)賠償。 室內(nèi)外管路的設(shè)計(jì)盡可能科學(xué)合理，固定要求牢固、整齊、美觀，嚴(yán)格按照技術(shù)要求，不 得偷工減料。 在客戶家中不亂走動(dòng)， 不隨便使用客戶的東西， 不使用客

21、戶的洗手間， 不允許接受客戶的 遞煙和遞水。 安裝（維修）完工后主動(dòng)詢問客戶對(duì)安裝（維修）有什么意見建議，同時(shí)向客戶仔細(xì)講解 產(chǎn)品的使用方法和注意事項(xiàng)，直到客戶明白為止。 服務(wù)工作結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)將作業(yè)區(qū)打掃干凈，并將垃圾裝入事先準(zhǔn)備好的垃圾袋中帶走。臨走時(shí)應(yīng)向客戶說“再見！如果您還有其他問題，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的售后服務(wù)電話400-0532-659 ,我們將竭誠為您服務(wù)。4. 回訪規(guī)范（1）電話回訪語言規(guī)范：您家問候語：“您好！我是青島 XX科技有限公司的回訪員，能打擾您一下嗎？請(qǐng)問一下,中的XX設(shè)備的使用情況好嗎？”中間的深入回訪： “您對(duì)XX科技安裝（維修）人員的服務(wù)是否滿意，服務(wù)人員是否向您介紹過產(chǎn)品的使用 方法和注意事項(xiàng)？” “說明書您是否已經(jīng)看過，有什么不明白的地方嗎？”對(duì)維修過的客戶：“您的XX設(shè)備現(xiàn)在正常運(yùn)行嗎？目前還有什么