為規(guī)范交流服務管理規(guī)范服務管理年工作目標

1、為規(guī)范交流服務管理規(guī)范服務管理年工作目標奏響服務好品牌，打通最后一公里根據(jù)局黨委的工作部 署，我院結合實際，擬定了 20XX年規(guī)范服務管理年的工作目標， 現(xiàn)將相關情況匯報如下：、以健全制度建設構建體系服務1、深入篩查，找準短板。醫(yī)療質量與滿意服務是醫(yī)院的生命 線，是立院立身之本，我院在注重不斷提高職工醫(yī)術的同時，把 醫(yī)德醫(yī)風擺在更突出的位置，在抓醫(yī)德上以提髙服務為核心，著 重于服務效率、服務質量、服務水平建設，打造好的服務品牌。 為了找準在服務方面存在的突出問題，我院先后征求鎮(zhèn)村（社 區(qū)）黨組織、社會團體、企事業(yè)單位意見和建議，征求黨員干 部、人大代表、政協(xié)委員等各階層意見和建議以及利用公衛(wèi)免

2、費 健康檢查、隨訪等機會，走村入戶征求意見，采取了問診式、蹲 點式、體驗式、懇談式等方式先后征集了八百余條意見和建議。 通過搜集整理歸類，主要集中在硬服務環(huán)境不優(yōu)，住院條差；臨 床護理熱心、耐心、溫馨化等方面有差距；上級醫(yī)師會診次數(shù)不 夠多。通過深入調研找準了短板，有的放矢，有針對性整改，落 實了八項便民利民措施，制訂了三天住院病人確診或會診制度， 入出院簡化手續(xù)、替代辦理制度，首診醫(yī)師公衛(wèi)負責制等，處處 體現(xiàn)了人文關懷服務。2、健全制度，嚴格執(zhí)行。在廣泛征求意見的基礎上，按照市 局黨委，中伙鋪鎮(zhèn)黨委要求，通過開展“三嚴三實"、“四化” 創(chuàng)建、改善醫(yī)療服務行動、“三好一滿意”、履職盡

3、責等各項活 動，進一步健全管理制度，如績效考核方案要在公益性服務和數(shù) 量之間找平衡點，達到患者滿意、職工滿意、廣大群眾滿意，出 臺了符合衛(wèi)生院發(fā)展的“八個一律和十四個嚴禁”，在黨風廉政 建設中工作，在工作中搞好黨風廉政建設。3、加強領導，科學化管理。制度和紀律再好不執(zhí)行不落實就 是一紙空文，為了確保履職盡責活動取得實效，我院在強化領導 上要求普通職工向科室負責人看齊，科室負責人向院委會成員看 齊，院委會成員向先進勞?？待R，院長對履職盡責工作負主體責 任，分管院長對分管工作負主體責任，科室負責人對科室負主體 責任，確保不留死角，領導到位，力度到位，責任落實到位，一 崗雙責問責到位。 -'

4、、以建立規(guī)范流程落實監(jiān)督責任。1、建立服務流程。在抓服務管理上普通職工的服務意識提升 由科室負責人抓管，在門診大廳公開全院的服務流程，院內管理 制度，設立意見箱和舉報投訴電話，確保任何服務上的問題都有 暢通的投訴渠道，有及時調查、處理的得力專班，有快速合理稱 心的回復。2、全方位監(jiān)督服務。醫(yī)院在人手極為緊張的情況下，抽調了 五名原則性、溝通協(xié)調能力強的同志主抓履職盡責工作，確保職 工在工作期間為患者提供最優(yōu)質最滿意的服務。通過聘請八名履 職盡責工作監(jiān)督員對醫(yī)院定期、不定期監(jiān)督，通過收集社會各種 信息反饋進行監(jiān)督，通過召開患者親屬座談會搜集意見監(jiān)督，通 過朝會，鄉(xiāng)村醫(yī)生例會通報不良服務人或事警醒

5、他人擴大監(jiān)督威 力。3、績效考核上促服務。在強化服務上，我院實行質量、服務 數(shù)量、滿意度百分制考核機制，充分體現(xiàn)公益性不與經濟指標掛 鉤，全院職工工資總額的40%為獎勵性績效工資，在績效工資考核 中，服務質量，群眾滿意度考核占績效分值的60%,踩踏院方管理 辦法紅線無獎勵性績效，如一季度連續(xù)受服務對象投訴兩次屬實 者無獎勵性績效。以考核制度管人，管事，管“三好一滿意''服 務，使考核管理量化、細化、效益化，起到了激勵先進鞭策后進 作用。三、以提高職工素質，強化主體服務。1、強化學習教育，改善醫(yī)療服務行動。醫(yī)務工作者必須具備 醫(yī)德與醫(yī)術，二者兼有，制定業(yè)務知識與黨風廉政建設學習計

6、劃 和要求，我院實行了一個月一次集體學習，一個星期一次專題學 習，每周五下午由各科室組織分散學習。院委會成員負責所分管 科室，具體要求指導以及督促檢查工作。院委會成員學習筆記每年不少 于2萬字，科室負責人不少于1.5萬字，普通職工不少于1萬 字，使政治思想業(yè)務專技知識有一定提升，取得預期效果。2、強化行業(yè)服務。通過組織職工學習，組織開展履職盡責的 專題教育活動，通過服務質量考核，提高從業(yè)人員的服務意識， 把職工被動搞好服務轉變成自覺搞好服務，以一切為了病人，為 了病人的一切，在一個細小的舉動、言談舉止上把病人當親人， 把群眾滿意視為素質、榮譽與理想，在平凡崗位上做出不平凡的 事，強化主體服務意識，也就是主人翁意識。3、強化管理考核。今年三月份一位護士服務質量不佳，被 患者投訴，通過調查核實后屬實，及時勒令相關科室負責人和當 事人護士向服務對象賠禮道歉，當事人在全院職工大會上公開