售后服務(wù)規(guī)章制度

1、K1+478Kl+568段左側(cè)片石混凝土擋土墻售后服務(wù)制度一.總則本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司 信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。本制度包括總則、售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等三大項(xiàng)。二、售后服務(wù)程序第一章接收銷(xiāo)售合同單據(jù)1、每天17點(diǎn)前把當(dāng)日所開(kāi)銷(xiāo)售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫(kù)管）手里。2、檢查銷(xiāo)售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、 品名、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、開(kāi)單人名、特別要求等）3、査明倉(cāng)庫(kù)里是否有所定產(chǎn)品。4、收到銷(xiāo)售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。5、每張銷(xiāo)售合同單貨配齊后，第一時(shí)間通知開(kāi)單導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系大概送

2、貨時(shí)間。（約定 時(shí)間大約三天內(nèi)）6、導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。第二章送貨、安裝服務(wù)管理1、送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品送到顧客指定 地。2、送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、電話、 姓名、送貨時(shí)間、所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品型號(hào)等內(nèi)容。3、嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約；若中途過(guò)程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提 前與顧客聯(lián)系并說(shuō)明情況，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意。4、送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開(kāi)封檢査確認(rèn)后再打包送貨。5、送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門(mén)過(guò)程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng) 釆取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把

3、原貨品 收回，同時(shí)應(yīng)與顧客約定再次送貨時(shí)間等事宜，并及時(shí)通知售后主管。6、送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，敲門(mén)時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)這是桿先生 （女士）的家嗎？ ”同時(shí)告知“您好！我是初店的售后，給您送貨來(lái)”。7、送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。8、把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁 在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。9、如需要安裝的貨物應(yīng)在開(kāi)封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免 損傷顧客家地板。10、貨物擺放到位后，要立即開(kāi)封，應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其開(kāi)封貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢査，然后 正式簽收。U、顧客在店面上購(gòu)買(mǎi)貨品需要安裝，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)詳細(xì)記

4、錄顧客的具體安裝時(shí)間、 安裝要 求等信息。12、售后服務(wù)部門(mén)將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。13、送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門(mén)給顧客安裝送貨。14、在送貨安裝過(guò)程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾 清理并隨手帶走。15、送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購(gòu)送貨已完。16、售后服務(wù)部門(mén)就商品安裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)送貨安裝人員的考核3頁(yè)腳內(nèi)容K1+478Kl+568段左側(cè)片石混凝土擋土墻內(nèi)容之一。第三章售后維修管理售后服務(wù)處理問(wèn)題大致分為兩種情況: 第一種導(dǎo)購(gòu)、店面接到售后問(wèn)題處理:1、導(dǎo)購(gòu)、店面接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電

5、話、地址、商品型號(hào)、問(wèn)題等信息，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，將這些信 息登記于售后問(wèn)題登記表上。2、第一時(shí)間把售后問(wèn)題登記表傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。3、售后服務(wù)部在接到售后問(wèn)題登記表后，初步評(píng)價(jià)問(wèn)題所在，并在30分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門(mén)維修處理問(wèn)題事宜。第二種售后服務(wù)接到售后問(wèn)題處理:4、售后服務(wù)人員接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)涵時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系 電話、地址、商品型號(hào)、問(wèn)題等信息，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，將這些 信息登記于售后問(wèn)題登記表上。5、初步評(píng)價(jià)問(wèn)題所在，并在30分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門(mén) 維修處理問(wèn)題事宜。管

6、理制度：6、維修人員上門(mén)維修處理問(wèn)題，應(yīng)佩帶工號(hào)牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場(chǎng)所，并盡量攜帶維修處理過(guò)程中可能會(huì)使用到的工具和備用配件。7、凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。8、凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開(kāi)具相關(guān)收據(jù) 交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請(qǐng)顧客 在維修單簽字。9、維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧 客物品，要愛(ài)護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。10、維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。U、在維修處理過(guò)程中，對(duì)顧客

7、的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾 隨手帶走。12、每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售 后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。13、售后服務(wù)部門(mén)就維修處理裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)維修處理人員的考 核內(nèi)容之一。第四章退換貨服務(wù)管理1、根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊(cè)里售后質(zhì)量維護(hù)保證來(lái)進(jìn)行操作和辦理。2、如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)及時(shí)辦理退換處理。3、如所送貨品有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)管備貨，安排 重新送貨。4、如所送貨品有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)和售后服務(wù)部 負(fù)責(zé)人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況

8、特殊處理）5、店內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、銷(xiāo)售部門(mén)要支持和配合售后服務(wù)部門(mén)的貨品退換貨工作。6、凡在貨品退換貨過(guò)程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無(wú)正當(dāng)理由 的售后服務(wù)人員，商場(chǎng)要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定予以處罰。7、査清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績(jī) 考核的依據(jù)之一。8、每次退貨和換貨，要査清原因，并且登記顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄 第五章顧客投訴管理1、因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行書(shū)面或口頭申 訴時(shí)。應(yīng)按以下方式處理。（1）店內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢(shì)，應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部。（2）店內(nèi)所有人員在接到顧客來(lái)點(diǎn)投訴，要耐

9、心、熱情接聽(tīng)顧客的投訴，并且安 撫好顧客，完后立即報(bào)告售后服務(wù)部。（3）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、 存檔保存。（4）售后服務(wù)部査清顧客投訴的原因，并納入對(duì)相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。 第六章顧客意見(jiàn)調(diào)查管理1、對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記 錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后服 務(wù)部負(fù)責(zé)人。第七章配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理1、為保證公司的售后服務(wù)過(guò)程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)；贈(zèng)品的發(fā)放，保障服 務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。2、店內(nèi)設(shè)立專門(mén)的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)。3、備件

10、配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服務(wù)的類(lèi)別將所有 備件、配件、贈(zèng)品分類(lèi)進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。4、對(duì)備品、備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核査和補(bǔ)充，保證售后服務(wù)能在 最短的時(shí)間給予修復(fù)。5、如需要更換配件的顧客，先要上報(bào)售后部門(mén)批準(zhǔn)。6、如需要補(bǔ)件的顧客，首先要上報(bào)售后部門(mén)，并且說(shuō)明原因。7、所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客，在査明原因后登記到補(bǔ)件和更換配件記錄 方可由跟單員下單到工廠。8、所有的贈(zèng)品要有店長(zhǎng)的簽字、銷(xiāo)售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫(kù)。第八章賣(mài)場(chǎng)的管理1、售后服務(wù)人員必須也有責(zé)任服務(wù)、維護(hù)好賣(mài)場(chǎng)的貨品。2、賣(mài)場(chǎng)如需調(diào)整賣(mài)場(chǎng)店長(zhǎng)需要提前三天通知售后服

11、務(wù)安排。3、賣(mài)場(chǎng)上下樣品需要有店長(zhǎng)的簽字，方可通知庫(kù)管上下樣品。4、賣(mài)場(chǎng)上下樣品時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間上下樣品需要有店長(zhǎng)及總經(jīng)理 簽字。5、所有上下樣品必須登記備案。6、所有下樣樣品必須檢查有無(wú)破損、并修理好、登記備案方可入庫(kù)。7、賣(mài)場(chǎng)維修時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間一般不予維修（特殊情況特殊處理）三、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理第一章總則和目的1、為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。2、內(nèi)容（1）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理（2）整個(gè)售后人員的管理第二章服務(wù)和安裝質(zhì)量管理1、“顧客為中心”原則第2、“全員參與”原則第3、“基于事實(shí)”原則4、上門(mén)服

12、務(wù)的準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。（2）有禮有節(jié)，勤于溝通。（3）全程負(fù)責(zé)，溫情告別。5、形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號(hào)牌來(lái)提示顧客：我們屬于一 個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，很樂(lè)意為您服務(wù)，對(duì)待工作負(fù)責(zé)。6、物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門(mén)所需的工具。7、心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息，對(duì)上門(mén)的路線，時(shí)間要予充分考慮。分析損壞 現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。8、按時(shí)上門(mén)，嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系, 解釋原因，并向顧客道歉。9、見(jiàn)到顧客要微笑，主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。10、進(jìn)門(mén)后不要隨意走動(dòng)，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安裝，注 意合乎顧客的環(huán)境要求

13、。11、做到上門(mén)服務(wù)“三不要”（1）不要吃喝送禮（2）不要隨意觸動(dòng)顧客東西（3）不要隨意評(píng)論12、禮貌地請(qǐng)顧客出示相關(guān)憑證，詢問(wèn)顧客安裝地點(diǎn)或損壞情況，經(jīng)顧客同意方 可進(jìn)行服務(wù)。13、安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯(cuò)裝。14、送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。15、如需要安裝的貨物應(yīng)在開(kāi)封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以 免損傷顧客家地板。16、在維修處理問(wèn)題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡； 若有不符應(yīng)立即跟顧客說(shuō)明情況。17、服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo), 耐心解答顧客的問(wèn)題。18、對(duì)顧客提出的問(wèn)題，若屬于店內(nèi)公開(kāi)的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語(yǔ)言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)練、肯定；對(duì)屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。19、若不能及時(shí)處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。盡