電話訪問員的實(shí)踐報(bào)告

1、電話訪問員的實(shí)踐報(bào)告以聲傳情，以聲表意，民生民意，聲聲不息總結(jié)實(shí)踐，探尋“電話訪問”的藝術(shù)導(dǎo)語：今年 7 月底至 8 月中旬，我以一名電話調(diào)查訪問 員的身份，在江蘇省社情民意調(diào)查中心先后參與并完成了 “干部群眾對社會問題和社會矛盾的認(rèn)識” “江蘇省實(shí)行兩 個(gè)率先、四優(yōu)先政策，創(chuàng)建節(jié)約型社會” “江蘇省居民消費(fèi) 傾向”三項(xiàng)電話調(diào)查訪問工作。在為期約兩周的時(shí)間里， 我先后完成了有效問卷 87 份。 這是我第二次在江蘇省社情民意調(diào)查中心進(jìn)行在崗就職的 實(shí)踐，前后兩次的電訪實(shí)踐，讓我體嘗了很多平日學(xué)校里、 生活中、書本上都難以尋找和感知的東西 ; 同時(shí)，讓我對“電 話訪問”的藝術(shù)也有了更進(jìn)一步的認(rèn)識和

2、思考為深入了解新形勢下社會矛盾的新情況、新問題，為中 央和有關(guān)部門化解社會矛盾、構(gòu)建和諧社會提供決策參考， 受中國思想政治工作研究會、中宣部思想政治工作研究所委 托，江蘇省社情民意調(diào)查中心于 7 月下旬，利用 cati 計(jì)算 機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，采用簡單隨機(jī)抽樣加配額限制的方式， 面向全省 13 個(gè)省轄市 18 至 69 周歲的居民，進(jìn)行了干部群 眾對當(dāng)前社會矛盾和社會問題的認(rèn)識的電話調(diào)查。本次調(diào)查，按照各省轄市的人口比例來配額樣本數(shù)。共 接觸樣本 1936 個(gè)，成功率 %，拒訪率 %，最終按委托方要求， 獲取成功樣本 600 個(gè)。經(jīng)民調(diào)中心對其中的 5%樣本進(jìn)行等距 抽樣審核，差錯(cuò)率僅為 %

3、。此次調(diào)查內(nèi)容涉及干部群眾對目前生活狀況的自我評 價(jià)、對當(dāng)前新情況、新問題的認(rèn)識和感受，并請被調(diào)查者對 有效解決當(dāng)前社會矛盾和社會問題提出自己的意見或建議。cati 是“計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)”的英文縮寫，也可 簡稱為“電訪專家” ，是當(dāng)今國際流行采用的先進(jìn)調(diào)查訪問 技術(shù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)專家介紹， cati 有三大優(yōu)點(diǎn)：一是費(fèi)用省。比 派員入戶調(diào)查可節(jié)省費(fèi)用 50%左右。二是時(shí)間快。從提出調(diào) 查項(xiàng)目到取得調(diào)查成果最快可在一天內(nèi)完成，這是過去任何 方法很難做到的。三是結(jié)果真。民意調(diào)查依托從電信部門獲 得的居民電話數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行隨機(jī)抽樣獲得調(diào)查樣本，然后由 專業(yè)的訪問員進(jìn)行電話訪問，整個(gè)調(diào)查過程實(shí)行全程監(jiān)控

4、， 可以最大限度地排除人為干擾，反映真實(shí)的社情民意，化解 社會矛盾。cati “電訪專家”的訪問真實(shí)性、調(diào)查可靠性、運(yùn)作高 效性、樣本靈活性、分布規(guī)范性、流程嚴(yán)謹(jǐn)性、結(jié)果科學(xué)性 等多方面優(yōu)勢，使它成為當(dāng)今流行乃至逐漸取代舊的調(diào)查訪 問模式的必然趨勢。而擔(dān)任訪問員的，都是經(jīng)過培訓(xùn)、實(shí)踐和審核的在校大 學(xué)生。這讓我們有了進(jìn)一步認(rèn)識社會、 了解社情的親身體驗(yàn)， 更多地為我們大學(xué)生提供了接觸現(xiàn)實(shí)社會、運(yùn)用計(jì)算機(jī)等高科技加以實(shí)踐的平臺。“您好，我是江蘇省社情民意調(diào)查中心的訪問員，目前 我們正在進(jìn)行江蘇居民消費(fèi)傾向'的民意調(diào)查，根據(jù)隨機(jī) 抽樣得到您的電話號碼，耽誤您幾分鐘時(shí)間，請您回答幾個(gè) 問題”

5、這樣的“開場白”是我們在電訪過程中不斷重復(fù)的，卻 也是敲開百姓“心聲之門”的鑰匙。統(tǒng)計(jì)局的有關(guān)工作人員 告訴我們，以前統(tǒng)計(jì)部門也開展一些社情民意的調(diào)查，如主 要通過入戶調(diào)查的方式了解公眾安全感、科學(xué)素養(yǎng)、文明程 度等。社情民意調(diào)查中心的籌建，目的在于圍繞政府的中心 工作，以最快的速度、最客觀的方式，將人民群眾的真心實(shí) 意和真情實(shí)感加以采集、反饋上級部門。拒訪、中途掛斷、離題訴苦、無故責(zé)罵、配額不符等一 系列不成功因素常發(fā)生在我們這些電訪員身上。面對這些電 訪中的“干擾波” ，我們必須急中生智，各個(gè)擊破。【疑】你們什么單位，打電話訪問什么 ?【解】耐心地重復(fù)“開場白” ，對訪問目的簡略地加以 拓

6、展描述，以消除被訪者的疑慮?！疽伞磕銈冊趺粗牢壹译娫捥柎a ?【解】我們是通過電腦隨機(jī)抽樣得到您的號碼，請您放 心，我們會對您的隱私保密?！疽伞?（ 涉及年齡問題 ）問這個(gè)干什么 ?解】問詢你的年齡是為了更好地進(jìn)行層次分析，因?yàn)椴煌哪挲g層次對同樣的問題會有不同的觀點(diǎn) ; 請您放心， 我們會對您的隱私保密。如果這樣解釋了被訪者仍然表示沉默，不妨換個(gè)方式加 以詢問。比如： “請問您的年齡是在 * 到 * 之間嗎 ?”根據(jù)聲 音初步判斷被訪者的年齡范圍，不必為得不到準(zhǔn)確的年齡而 停滯不前、糾纏不休?！疽伞?（涉及家庭月、 年收入）問這個(gè)（錢的問題 ）干什么? 【解】這是為了綜合分析的時(shí)候，按不同的

7、收入水平進(jìn) 行分類調(diào)研?！疽伞?（訪問過半 ） 被訪者提出有事很忙，要中斷訪問 【救】還有幾個(gè)問題救結(jié)束了，不好意思打擾您了，您 已經(jīng)配合我們完成了一大半的問卷了，如果這個(gè)時(shí)候您掛機(jī) 這份問卷就作廢了我稍微再問快點(diǎn)兒，不耽擱您時(shí)間，最 多 2 分鐘內(nèi)解決 !這樣的解答和解救的例子不勝枚舉，起初我們并不 懂得如何巧妙、從容地應(yīng)對，但是問卷做得多了，問題問得 熟練了，腦子轉(zhuǎn)得自然也快了，對于一些臨場的、突發(fā)的情 況，解決起來還是比較順暢的。對于問卷中出現(xiàn)的 “封閉式” 問題，尤其是涉及“程度” （ 很好、好、一般、差、很差、說不清 ） 的選擇，一定要捕捉 被訪者的實(shí)意，不能憑感覺作選，更不能有誤導(dǎo)

8、性的詢問方式。對于“開放式”問題，可以通過一系列的疑問詞來引導(dǎo)被訪者，如“什么” 、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“談?wù)劇钡鹊?。如果被訪者超過 5 秒以上的停頓或是連貫含糊，可以采 用追問性的“請問還有別的嗎” “就這樣是嗎”之類的語句 自然過渡到下一個(gè)問題。進(jìn)行電訪時(shí)，眼、耳、口、手、心，五樣俱全，一個(gè)都 不能少。眼睛要注視著訪問機(jī)上的問題，耳朵要聆聽被訪者的信 息，嘴巴要清晰地解釋、 問詢，手指要靈活操作鼠標(biāo)和鍵盤， 并根據(jù)被訪者的回答選擇相應(yīng)的選項(xiàng)，可謂邊看邊說，邊聽 邊寫，邊寫邊想，邊想邊說。熱情適度， 語速適中， 音量適宜 ;表達(dá)清晰， 準(zhǔn)確發(fā)音， 恰當(dāng)?shù)赝ｎD。根據(jù)被訪者的聲音，大致

9、判斷其年齡層次和文化背景 倘若遇到年紀(jì)稍長或?qū)W歷、感知能力稍欠缺的被訪者，一些 過于術(shù)語性的詞匯可以稍加解釋說明，以方便他們的理解， 從而提高訪問效率。訪問員在接聽電話的時(shí)候，聲音必須是堅(jiān)定從容的，必 須顯出自信和沉著，這樣才能應(yīng)對被訪者的種種疑慮，不斷 正確引導(dǎo)被訪者回答相關(guān)問題。在問題的引導(dǎo)及過渡上，電 訪員必須采取積極主動的態(tài)度。一方面調(diào)動起被訪者的興趣 和思考速度，另一方面也為調(diào)查問卷的進(jìn)程和效率提供了保 障。對問卷中稍顯冗長和繁瑣的問題，電訪員可以根據(jù)自己 的正確理解加以縮減，使問題更簡明易懂。但是電訪員要始 終秉著“客觀” “務(wù)實(shí)”的態(tài)度不該承諾的絕不承諾，與事 實(shí)不符的絕不夸大。

10、再次感謝江蘇省社情民意調(diào)查中心為我們大學(xué)生提供 了一個(gè)多樣性接觸社會、全方位思考運(yùn)用的實(shí)踐機(jī)會。調(diào)查 中心的督導(dǎo)老師們在每個(gè)電訪項(xiàng)目前都會不厭其煩地為我 們耐心分析講解問卷的涉及內(nèi)容及注意事項(xiàng)，對于部分容易 產(chǎn)生歧義或疑問的字眼，督導(dǎo)都會單獨(dú)提出來講解。此外，我們?nèi)畮讉€(gè)電訪員會臨時(shí)召開“問卷討論分析 會”。隨機(jī)抽查的幾份調(diào)查問卷，大家一塊兒聽錄音內(nèi)容， 客觀地查找差錯(cuò)，分析評價(jià)內(nèi)容 ; 我們利用休息的間隙相互 交流電訪經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，不斷完善、改進(jìn)問卷。大家集思 廣益，總結(jié)出了電訪員“七心要訣” 。一是熱心洋溢。這是電訪員做好調(diào)查訪問工作的前提。 由于電話訪問工作規(guī)律性強(qiáng)，所以工作相對就會比

11、較枯燥、 乏味，但電訪員切不可因此而抱有應(yīng)付的心理和無所謂的思 想，用散漫的態(tài)度去面對被訪者，而要時(shí)刻滿懷一顆熱情的 心，用心去體會自已與一個(gè)個(gè)看不見的被訪者進(jìn)行交流到訪 問成功所帶來的喜悅。有了工作的熱情，電話那端的被訪者也會身感輕松愉悅，工作的效率就會大大提高。二是耐心問詢。這是作為一名電訪員的首要要求。電訪 員在接通電話后，電訪用語、處事態(tài)度對此次電訪的成功起 著關(guān)健作用。首先，電訪員從開場白到結(jié)束語，自始至終禮 貌用語不可缺少的 ; 其次，電訪員對由于被訪者年齡層次、 文化素質(zhì)等方面的參差不齊，加之電話交流的局限性，所產(chǎn) 生的在溝通上的困難，切不可心煩急躁，甚至埋怨掛斷，要 始終禮貌待

12、人、耐心解答、百問不厭，給被訪者一個(gè)美好的 印象。即使遇到態(tài)度火爆的被訪者，也要冷靜相待。三是盡心傳達(dá)。這是作為一名電訪員最基本的要求。電 訪員通過電話將問卷涉及的所有問題傳達(dá)給被訪者，彼此沒 有面對面的接觸，這就需要電訪員以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，自覺 的做好本職工作。四是核心緊扣。實(shí)行電話訪問的主要目的應(yīng)明確，對于 自己職責(zé)權(quán)利和范圍以外的話題不能涉及，不可為了敷衍而 承諾解決相關(guān)問題。對被訪者產(chǎn)生的誤解要即時(shí)解釋澄清， 對被訪者提出的“幫助”要求不能予以承諾包辦，并且應(yīng)該 向其解釋電訪員的職能范圍客觀地記錄，反饋和上報(bào)不在我 們的權(quán)限之內(nèi)。五要留心細(xì)節(jié)。電訪員每天要對大量的被訪者進(jìn)行調(diào)查 訪問，容易出現(xiàn)個(gè)別細(xì)節(jié)問題出錯(cuò)的現(xiàn)象。開放題中被訪者 談及的意見或建議，電訪員應(yīng)詳細(xì)做好紙張記錄，并在問卷結(jié)束后“回頭”重新整理填寫。六是苦心研習(xí)。電訪員敏捷的思維應(yīng)變能力、高效的工 作節(jié)奏、過硬的業(yè)務(wù)知識、嫻熟的電訪技巧也只有通過其自 身不斷的勤奮努力、狠下苦功才能得以鍛煉和提高。其實(shí)一 個(gè)合格的電訪員要想上升到“優(yōu)秀”的層次還要加強(qiáng)對統(tǒng)籌 知識、語言技巧、心理學(xué)等邊緣學(xué)科的學(xué)習(xí)，不斷提高綜合 訪問水平、溝通能力。七是恒心不懈。電話訪問工作責(zé)任較重，這就需要電訪 員具備良好的心理素質(zhì)， 有甘當(dāng)無名英雄的精神， 樂于奉獻(xiàn)， 居功不驕傲，受屈不埋怨，持之以恒