車站服務(wù)員XX年終工作總結(jié)

1、車站服務(wù)員XX年終工作總結(jié)回顧XX的工作我感觸很深，有付出、有收獲、也有不 足，現(xiàn)將下半年“五不自”整改后自身的變化。1、面對(duì)旅客投訴都能遵循不悲、不抗、不逃避的原則，遇到投訴服務(wù)態(tài)度和車輛倒客甩客等問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)部門 溝通，核實(shí)情況、制定解決辦法，時(shí)間給旅客回復(fù)，滿足旅 客需求，讓旅客滿意。在工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，王科及時(shí)在科 務(wù)會(huì)上給我指出，我也針對(duì)事情做了案例分析，找出原因并 制定了整改措施。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我及時(shí)指正。2.預(yù)訂車票要仔細(xì)、認(rèn)真反復(fù)核對(duì)訂票日期、時(shí)間、站點(diǎn)及訂票張數(shù)。提 醒旅客按規(guī)定時(shí)間到站內(nèi)取票，當(dāng)老年人電話咨詢時(shí)，語(yǔ)速 放慢，多提醒，多重復(fù)，讓老人記住時(shí)間，做到了耐心、細(xì) 致

2、、熱情、周到的為旅客服務(wù)。3.增強(qiáng)個(gè)人的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)要求旅客監(jiān)督，責(zé)任心加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)受到旅客極大的信 任，遇到中途漏乘現(xiàn)象及時(shí)聯(lián)系車上，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞旅 客都不會(huì)安全順利的到達(dá)目的地，不管是駕乘人員還是車站 服務(wù)人員都要對(duì)旅客負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。自身不足：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)方面的知識(shí)不愿意多動(dòng)腦去學(xué)習(xí)。 對(duì)新的事物接受的比較慢。不會(huì)給自己激勵(lì)和鼓勵(lì)，不愿去 突破自己。科室活動(dòng)不能積極參加，不能及時(shí)調(diào)整思路、調(diào) 整工作方法。不善于調(diào)節(jié)自己的不良情緒，有時(shí)不好心態(tài)能影響到自己的情緒整改措施：首先對(duì)于自己在網(wǎng)絡(luò)方面欠缺的部分不會(huì) 和不懂的，及時(shí)找年輕的同事學(xué)習(xí)，大家都很愿意幫助我， 對(duì)自己要有信心。要時(shí)常給自

3、己鼓勵(lì)和激勵(lì)， 隨時(shí)調(diào)整思路、 調(diào)整好心態(tài)，及時(shí)清理垃圾情緒，讓自己隨時(shí)保持好的精神 狀態(tài)下工作。把服務(wù)工作做好了照樣能受到旅客的尊重和好 的回報(bào)，科室亮點(diǎn)：XX年春運(yùn)期間車站開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)愛(ài) 心接力，各個(gè)部門溝通好，有需要幫助的旅客從一進(jìn)售票廳， 我們服務(wù)臺(tái)的工作人員給需要幫助的旅客貼上一個(gè)愛(ài)心標(biāo) 示，從服務(wù)臺(tái)到安檢、檢票口都有服務(wù)人員接應(yīng)，需要特別 的關(guān)注和熱心服務(wù)。由E寄兒童：在XX年暑假期間我們科室推出了郵寄兒童 的活動(dòng)，給沒(méi)有時(shí)間護(hù)送孩子的家長(zhǎng)提供了方便，受到廣大 旅客的好評(píng)。我們科室主動(dòng)推出利用業(yè)余時(shí)間，到旅客下客區(qū)幫助 旅客中轉(zhuǎn)咨詢和為旅客推行李的服務(wù)，受到廣大旅客的歡 迎。

4、科室變化及科室負(fù)責(zé)人的變化：科室姐妹們的主動(dòng)服 務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，大家都在默默的奉獻(xiàn)著自己的力量在忙碌中度 過(guò)了一年?？剖业臏贤ê茼槙?，遇到問(wèn)題都能積極合作把問(wèn) 題解決好，科室領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格的管理和及時(shí)的監(jiān)督，得到了大家 的認(rèn)可，都能服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，科室員工的奉獻(xiàn)意識(shí)和團(tuán)隊(duì) 意識(shí)都增強(qiáng)了，大家配合的都很和諧很默契。王科對(duì)自己制定的計(jì)劃能堅(jiān)持下來(lái)，修正了自己的表 達(dá)能力見(jiàn)到了成效，加強(qiáng)與其它科室的溝通，并能及時(shí)解決 問(wèn)題，能以身作則，并嚴(yán)格考核各項(xiàng)規(guī)章制度，并堅(jiān)持監(jiān)督 每個(gè)小組所制定的計(jì)劃和實(shí)施情況。范班長(zhǎng)目前改變的一切 為旅客著想，主動(dòng)為旅客服務(wù)，盡心協(xié)助科長(zhǎng)做好本科室的 工作。自己在今后工作中要努力認(rèn)真的做好本職工作，要從 細(xì)節(jié)上做好，做好本職工作的同時(shí)，隨時(shí)查找自己的不足， 并積極改正，盡自己能力權(quán)限滿足旅客的需求，站在旅客的 角度分析問(wèn)題。及時(shí)調(diào)整好自己保持一種健康陽(yáng)光的心態(tài)工 作，學(xué)會(huì)感恩懂得用一顆感恩的心對(duì)待生活、對(duì)待工作、對(duì) 待旅客，要熱愛(ài)生活，珍惜工作，善待旅客，提高對(duì)旅客的 服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)旅客的滿意度和忠誠(chéng)度，真心實(shí)意的為旅客 服務(wù)，當(dāng)遇到旅客投訴時(shí)要保持平穩(wěn)的心態(tài)聽(tīng)旅客敘述并幫 助旅客解決好，旅客尋找丟失的物品時(shí)，要熱心的幫助旅客 尋找，遇到特殊天氣時(shí)要耐心的給旅客解釋和安慰旅客