某年度服務網(wǎng)點考評管理規(guī)定

1、某年度服務網(wǎng)點考評管理規(guī)定一、考核和鼓舞的目的1、鼓舞先進、促進進展。2、指標量化，科學合理。二、具體考核指標1、服務基礎設施：信息化建設、硬件設施、運作治理制度。2、服務中意度考核：服務及時性、技術(shù)水平、服務規(guī)范中意度。3、日?？己耍悍站W(wǎng)點日常治理的各個方面。具體考核標準見、乂空調(diào)簽約技術(shù)服務單位季度考核評分標準三、考核方法1、日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，每月各產(chǎn)品治理中心公布日?？己私Y(jié)果及排名一次。2、每季度匯總月度考核的結(jié)果，進行季度級別評定并運算服務獎勵。3、匯總四個季度的考核結(jié)果，進行年終優(yōu)秀評比。4、公司顧客服務部對簽約技術(shù)服務單位進行最終等級評定。四、考核級別1、每個季度的考評結(jié)

2、果分為四個等級：、A、B,各級別對應的分數(shù)如下；：90100分：8089分A：7079分B：6069分2、季度綜合評分60分，將被撤消簽約技術(shù)服務單位資格。2、不能評為級的范疇：(1)、未實施xx空調(diào)顧客服務治理系統(tǒng)(網(wǎng)點版)軟件的。(2)、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。(3)、沒有參加培訓的。(4)、顯現(xiàn)過省級(含省級)以上新聞媒體曝光的。15)、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。五、鼓舞方法(一)正鼓舞1、依照等級評定情形，確定各季度服務結(jié)算標準上浮獎勵。具體獎勵標準如下表：級別安裝服務獎勵級40級30A級一五B級取消服務獎勵安裝獎勵標準如有變動另行通知。2、關(guān)于嚴格遵守本顧客服務治理制度的各項條款

3、，且能積極配合我產(chǎn)品治理中心開展工作的，有突出奉獻的好人好事的被新聞媒體進行宣傳報道的，我公司將按以下標準予以正鼓舞及日?？荚u加分，并通報區(qū)域各簽約技術(shù)服務單位。類別正鼓舞標準考評加分國家級新聞媒體800一五00元/次3分/篇省級新聞媒體500800元/次2分/篇關(guān)于受到用戶來信夸獎并經(jīng)核實的，我公司將予以通報夸獎、日?？己思?分/次，并對突出事跡給予物質(zhì)獎勵。3、依照各季度的考評結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務單位在整個年度的服務表現(xiàn),在年度終止后評出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務單位及優(yōu)秀服務人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎勵。（二）、負鼓舞：關(guān)于違犯我公司顧客服務治理制度的將按xx空調(diào)簽約技術(shù)服務單位負鼓舞標準給

4、予處罰并進行日?？己丝鄯?。六、修理網(wǎng)點考核方法1、考核方式和安裝網(wǎng)點相同；2、修理網(wǎng)點依照季度考核結(jié)果，依照級別給予相應時刻段修理費用上浮。級別修理服務獎勵級結(jié)算費用*一五級結(jié)算費用水10%A級結(jié)算費用*5%B級取消服務獎勵3、每個季度的考評結(jié)果分為四個等級：、A、B,各級別對應的分數(shù)如下；：90100分：8089分A：7079分B：6069分4、季度綜合評分V60分，將被撤消簽約技術(shù)服務單位資格。5、不能評為級的范疇：(1)、未實施xx空調(diào)顧客服務治理系統(tǒng)(網(wǎng)點版)軟件的。(2)、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。、沒有參加培訓的。(4)、顯現(xiàn)過省級(含省級)以上新聞媒體曝光的。(5)、因違規(guī)操作

5、造成人員傷亡的。(6)、有三次以上不誠信記錄的不能參加網(wǎng)點評比，嚴峻的將取消網(wǎng)點資格。XX空調(diào)簽約技術(shù)服務單位季度考核評分標準一、服務基礎設施考核：一五分考核得項目分評分標準類別5服務專用電腦3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦愛護人員2名及服以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。務4服務專用電腦2臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練信上網(wǎng)（寬帶或撥號）。息3服務專用電腦1臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練化上網(wǎng)（寬帶或撥號）?；A建2服務專用電腦1臺，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。設設施1服務專用電腦1臺，但對電腦操作不夠熟練（一五0無電腦或未裝美的服

6、務軟件培訓教室面積40平米以上，布局美觀合理，有相應的配套設施，有實分）5月艮際操作演習平臺，上門服務汽車4輛或以上，有24小時服務熱線。務4培訓教室20平米以上，布局合理，設施齊全，上門服務汽車2輛或以上，硬有24小時服務熱線。件3培訓教室10平米以上，上門服務汽車1輛或以上。無24小時服務熱線。設2培訓教室10平米以下，上門服務汽車1輛或以上。施1無專用培訓教室，有必要的上門服務交通工具。0無必要的培訓設施、服務設施5有完善的服務治理規(guī)定，人員整體素養(yǎng)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)月艮點內(nèi)部治理嚴格、規(guī)范。務運作4有完善的服務治理規(guī)定，人員整體素養(yǎng)較高，內(nèi)部治理較規(guī)范3有比較完善的服務治理規(guī)定

7、，人員整體素養(yǎng)一樣，內(nèi)部治理一樣管2內(nèi)部服務治理規(guī)定不完善，部分問題需限期整改理1內(nèi)部服務治理較差，部分問題急需整改0內(nèi)部服務專門差，存在較多的問題。二、服務中意度考核：40分，安裝修理分開統(tǒng)計類別項目分值評分標準務滿意度月艮務及時性五及時性得分運算方法為：及時性得分=（100X24小時完成數(shù)量+80X48小時完成數(shù)量+60X（34天完成數(shù)量）+40X（57天完成數(shù)量）+20X7天后完成數(shù)量）/回訪用戶總數(shù)X五/100技術(shù)水平101、本項目要緊考核用戶對服務人員安裝技術(shù)水平的評判。2、用戶對服務人員的技術(shù)水平的評判分為：專門優(yōu)秀（100分）、比較好（80分）、一樣（不表態(tài)或不了解，60分）、比

8、較差（40分）、專門差（20分）五等。3、技術(shù)水平中意度二（各用戶回訪中意度評分總和/回訪總數(shù)）/1004、季度考核得分：中意度在90%以上為總分值（10分），中意度每下降1%扣0.5分，扣完為止。服務規(guī)范性一五1、本項目要緊考核用戶對服務人員的服務態(tài)度、服務意識、語言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評判。2、回訪時記錄錄用戶對本次服務規(guī)范性的整體評判，分為”專門中意（100分）、中意（80分）、一樣（或不表態(tài)）（60分）、不中意（40分）、專門不中意（20分）五等。3、未按美的公司要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴顧客服務監(jiān)督卡的，計入''不中意。4、服務規(guī)范中意度二（各用戶回訪中意

9、度評分總和/回訪總數(shù)）/1005、季度考核得分：中意度在85%以上為總分值（一五分），中意度每下降1%扣1分，扣完為止。三、日常治理考核：45分1、日常治理考核每月一五分，中心每月公布日?？己私Y(jié)果。2、季度考核時匯總本季度內(nèi)三個月的日?？己说姆謹?shù)。3、日?？己瞬扇】鄯趾图臃种疲ㄍ对V處理、結(jié)算、技術(shù)培訓、退換機、服務主任綜合考核、加分獎勵等，由產(chǎn)品治理中心各崗位人員依照網(wǎng)點日常服務工作情形及網(wǎng)點內(nèi)部的綜合治理情形進行評分，具體見美的空調(diào)簽約技術(shù)服務單位日?？荚u細那么。XX空調(diào)特約技術(shù)服務部季度考核評分匯總表產(chǎn)品治理中心:考評時段： 年 月 日至年考核類別總分值值考核內(nèi)容指標得分基礎5服務信息

10、化建設一服務網(wǎng)點名稱:網(wǎng)點編碼:設施（一五分）5服務硬件設施5服務運作治理服務中意度考核（40分）一五服務及時性24小時完成率：10技術(shù)水平中意度：一五服務規(guī)范性中意度：日?？己耍?5分）一五月份1扣分：加分：一五月份2扣分：加分：一五月份3扣分：加分：合計100級別：本季得分：顧客服務主任:產(chǎn)品治理中心經(jīng)理:顧客服務部:XX空調(diào)簽約技術(shù)服務單位季度考核匯總表產(chǎn)品治理中心名稱：網(wǎng)點類別：考評時段：月一日至月一日序號網(wǎng)點編碼網(wǎng)點名稱考核得分總分級別安裝量（套）修理量（單）備注基礎設施中意度日?？己祟櫩头罩魅?產(chǎn)品治理中心經(jīng)理:顧客服務部:一、投1XX空調(diào)簽約技術(shù)服務單位日?？荚u細那么斥處理與回

11、訪治理類別考核內(nèi)容負鼓舞（元/次）扣分（分/次）投訴處理1、接用戶不按照規(guī)定語言要求，回答用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務要求。10012、不記錄或遺漏用戶投訴信息。10013、無人接聽或有意不接聽用戶投訴。10014、接中心派工后不及時與用戶聯(lián)系，造成用戶多次投訴。50015、不能按與用戶約定的時刻及時上門服務造成用戶投訴。10016、夸大質(zhì)量問題，損壞美的公司聲譽的。50037、隨意給用戶承諾而給美的公司造成損害的。50038、服務態(tài)度惡劣，諷刺、欺詐、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的。50039、對用戶安裝、修理要求推諉而造成用戶投訴，對營銷中心或顧客服務部委派的安裝、修理工作不執(zhí)行的。30

12、0210、為用戶服務時，將用戶空調(diào)拆散擱置長時刻不處理，造成用戶投訴。500211、沒有征求用戶安裝位置或其它意見要求而造成用戶投訴的,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引起退換機200212、不按規(guī)定收費或可協(xié)商性收費事先未作說明而造成事后與用戶發(fā)生爭吵的。不合理費用的5倍2一三、對責任區(qū)域內(nèi)的修理，因網(wǎng)點自身服務問題或不配合中心派工，而造成遠程派工的。遠程+修理費的3倍214、接中心派工后未在12小時內(nèi)與用戶聯(lián)系的。501一五、未在24小時內(nèi)進行投訴處理的反饋的或反饋結(jié)果不真實的。50116、未按規(guī)定使用網(wǎng)上派工功能或未在規(guī)定時刻內(nèi)上網(wǎng)同意信息的。/117、冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。

13、5003回訪管理1、上門為用戶服務時，沒有按規(guī)范語言問候和敲用戶家門，沒有遞交和介紹顧客服務監(jiān)督卡。10012、上門為用戶服務時不按規(guī)定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。10013、上門服務穿著其它品牌的工裝的20024、為用戶服務時不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意見搬運用戶家具、10015、戶外高空作業(yè)時不系安全帶。50026、安裝時不按美的公司要求使用無塵安裝裝置的。17、為用戶安裝空調(diào)后沒有將保修卡留給用戶、沒有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識的。50018、為用戶服務后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被移動家具。10019、為用戶服務

14、時，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。100,并照價賠償用戶110.安裝前、后不試機，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗，不檢查電源或明顯安裝修理技術(shù)不良造成用戶投訴的。500211、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的。1000312、因安裝質(zhì)量差造成的修理，對安裝單位要進行負鼓舞。修理費2倍1一三、因安裝修理技術(shù)緣故造成需要為用戶退換機的。600214、用戶強烈要求附加一些明顯為力所能及范疇之內(nèi)的服務（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務的。5001一五、為用戶修理空調(diào)后沒未向用戶說明修理內(nèi)容或未作出相應交待而造成用戶不滿的；未經(jīng)用戶承諾就離開造成用戶不滿的。50

15、0116、為用戶安裝、修理后不留美的空調(diào)及服務單位的。100117、修理檔案所留無法聯(lián)系到用戶的；單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫當事人的，造成無效回訪的。不予結(jié)算修理費。1一八、安裝單位因安裝緣故造成修理的由安裝單位自己負責解決，如需其他單位協(xié)助解決?？刍貙蘩碣M用19、因安裝緣故，造成用戶投訴而拒不解決問題的5002二、結(jié)算審核類別考核內(nèi)容負鼓舞（元/次）扣分1、所描述的修理內(nèi)容與用戶反映的內(nèi)容不符，以小填大；編造修理記錄表、修理內(nèi)容不屬實；過保填寫修理單的，一律不予結(jié)算并進行負鼓舞。差不多結(jié)算費用的5倍22、編造美的空調(diào)安裝通知單、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)公司承諾異地銷售的一律不予結(jié)算并進

16、行負鼓舞。差不多結(jié)算費用的5倍2結(jié)算3、重復填寫修理記錄表的，一律不予結(jié)算并進行負鼓舞。差不多結(jié)算費用的3倍1審核4、錯（通過那個全然就找不到當事人）、空號，經(jīng)復核后的與原號碼相差1-2位的，不予結(jié)算檔案錄入費并負鼓舞。3015、錯（通過那個全然就找不到當事人）、空號，經(jīng)復核后的與原號碼相差超出2位的，不予結(jié)算安裝修理費，并負鼓舞。安裝修理費的5倍26、安裝修理檔案錄入不規(guī)范的，部分內(nèi)容錄錯（錯情形除外），不予結(jié)算檔案錄入費并負鼓舞。3017、未經(jīng)我公司同意的代結(jié)卡，一律不予結(jié)算并進行負鼓舞。1000以上38、從中心要求開具發(fā)票之日起，未按要求在三天內(nèi)將發(fā)票寄出的。20019、非用戶要求的上門

17、修理或在上門保養(yǎng)過程中的有意修理的，對應單據(jù)不予結(jié)算。500以上310、工程機安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。100/單211、電子檔案發(fā)送不及時的（48小時以外發(fā)送或未按美的公司相關(guān)要求發(fā)送），不結(jié)算錄入費。/1/次12、重復錄入、發(fā)送電子檔案，造成檔案重復；不事先核查檔案情形而導致結(jié)算時無檔案的，造成結(jié)算時刻拖延的。/1一三、發(fā)票有涂改、大小寫不正確、客戶名稱未按公司要求填寫、發(fā)票公章與單位名稱不符的未附證明的。/114、單據(jù)填寫不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。/1一五、單據(jù)不按時提交、提交手續(xù)不全或不合格。/116、工程機用戶、單位、工廠、服務場所空調(diào)修理的結(jié)算憑證無用戶單位公章。/11

18、7、遺失安裝修理單據(jù)的。2002一八、遺失條碼或條碼貼錯。/119、安裝、修理單無用戶親筆簽名的，不予結(jié)算。/120、修理內(nèi)容不合技術(shù)邏輯；補焊未畫簡圖，不予結(jié)算。/121、工程機修理無派工單的，不予結(jié)算。/122、換配件修理，無相應舊件退回營銷中心；更換配件無填寫新舊件編碼、名稱，不予結(jié)算。100123、修理單中填寫的修理編碼與實際修理不符，不予結(jié)算。/124、虛報或多報遠程修理差旅費的，不予結(jié)算差旅費。200125、安裝屬實，購買日期和安裝日期不符（包話超前或延后），不予結(jié)算/2分/次26、安裝修理屬實，涂改后安裝修理日期為實際日期，50%結(jié)算/1分/次27、安裝修理屬實，涂改后安裝修理日

19、期與實際日期不符，不予結(jié)算/2分/次28、屬安裝緣故修理、重復修理、多次修理，不予結(jié)算。/129、對通知核實的單據(jù)所反饋的信息不屬實的，不予結(jié)算。100130、網(wǎng)點更換資料未及時通知產(chǎn)品治理中心的。100131、虛報工程機修理的。1000132、虛假申報工程機獎勵的，不予結(jié)算安裝費。差不多安裝費的55三、配件治理類別考核內(nèi)容負鼓舞（元/次）扣分1、廢舊件標識卡填寫不全或填寫不清晰。50元/件12、所退廢舊配件沒有標識用戶資料和故障現(xiàn)象。50元/件13、將正品配件當廢舊件退回我公司（誤判），因修理技術(shù)緣故造成配件損壞的。同等價格；3倍1配件管理4、將非美的空調(diào)配件當我公司配件退回我公司的。同等價

20、格10倍并予以沒收25、退回的壓縮機未按要求焊上盲管。10016、包修期外修理的廢舊配件當包修期內(nèi)配件退回我公司。同等價格10倍27、修理時（含包修期外）簽約技術(shù)服務單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等。5000并承擔所有費用責任108、包修期外修理，收用戶費用乂不將舊配件交給用戶或不按治理規(guī)定收取配件費用造成用戶投訴。同等價格2倍29、不積極儲備零配件，阻礙修理服務工作。200210、舊件未在公司規(guī)定時刻內(nèi)退回中心。按包外零售處理111、所退舊件與修理記錄表換件不相符或舊件標識卡故障現(xiàn)象與修理記錄表不相符。不予接收112、網(wǎng)點退合格件途中損壞。不予接收1一三、不支付運費或不按時

21、確認配件運輸費。200214、申領(lǐng)配件無打算，領(lǐng)退（反復）頻率高的。/1一五、申領(lǐng)配件三天內(nèi)不提貨的。/116、申領(lǐng)配件不按要求填表、不規(guī)范的。/117、每次收件不按時簽收返回配件業(yè)務單據(jù)。1001一八、配件押金低于庫存金額時不確認從安裝修理費扣款的。200119、盤點不積極配合，盤虧配件不確認，盤點結(jié)果不屬實或未按要求完成。200220、配件在網(wǎng)點存放未受到良好愛護，致使配件報廢。2002四、培訓治理、質(zhì)量信息及退換機治理類別考核內(nèi)容負鼓舞（元/次）扣分培訓管理1、不參加美的組織的培訓活動的（包括美的服務網(wǎng)站培訓活動）。50022、參加培訓人員的名額少于培訓要求的。20013、培訓期間，參加

22、人員違反培訓紀律的。20024、不能通過培訓考核的或不能通過網(wǎng)上考試的。20015、網(wǎng)點無內(nèi)部培訓打算、培訓記錄或培訓無成效。/16、網(wǎng)點內(nèi)部技術(shù)及培訓資料治理紛亂的/1質(zhì)*信息1、不按規(guī)定及時反饋外部質(zhì)量信息的10012、同一機型在同一月內(nèi)發(fā)生同一故障三次以上的，或新機在安裝中，顯現(xiàn)有2臺及2臺以上同一故障的，不填寫外部產(chǎn)品質(zhì)量信息報告的50023、連續(xù)三個月不反饋產(chǎn)品部質(zhì)量信息或質(zhì)量信息反饋內(nèi)容不屬實的。50024、不按中心要求反饋修理案例或反饋的內(nèi)容不屬實的5002退換1、退換的舊機配件、附件及包裝箱不齊全的。缺件價格的2倍12、因安裝修理技術(shù)緣故造成為用戶退換機的60033、退回舊機因

23、無防倒標識造成退回外機倒置的。20014、所報退換緣故與事實不符的。20025、未經(jīng)中心審批直截了當退換的。50026、退換機申請表填寫不規(guī)范的。/1機管理7、vv美的空調(diào)退換機申請表未在發(fā)生退換24小時內(nèi)至中心的。/18、在換機后24小時內(nèi)未將美的空調(diào)退換機檔案更換表至中心的。/19、退換完的機器未在一周內(nèi)送到中心辦理退換手續(xù)。/210、退換機條形碼與退換機申請不符的。/111、退換率在1%。以上的/每件扣0.5五、顧客服務主任考核負鼓舞（元類別考核內(nèi)容/次）扣分1、不積極配合并參與我公司組織的各項服務活動。30035000并承102、因服務質(zhì)量緣故造成重大投訴和曝光的。擔所有費用責任3、拒絕我公司治理或損壞其它同行名譽的。50054、現(xiàn)場巡查發(fā)覺網(wǎng)點內(nèi)部治理不規(guī)范的。/25、整體服務形象差的。/2顧6、現(xiàn)場抽查考核服務人員不合格的。/1客7、現(xiàn)場抽查發(fā)覺安