談判與推銷技巧串講筆記

1、談判與推銷技巧串講筆記第一章談判概述 上篇談判策略與技巧 第一節(jié)談判的概念與特征一、談判的一般定義及特征名詞解釋談判：談判是 兩個(gè)或兩個(gè)以上的參與者， 在存在利益的相互沖突和 相互依賴的情形下，尋求以 協(xié)商和協(xié)調(diào)行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)比 單方行動(dòng)更好結(jié)果的相互 作用過程。多選、簡答談判的一般 特征：（1）談判是實(shí)現(xiàn)和滿 足利益需求的行為；（2）談 判是一種協(xié)商分配有限資 源的決策過程；（3）談判是 談判者的相互作用過程。單選利益是構(gòu)成談判發(fā) 生的基礎(chǔ)和原因。二、交易中的談判簡答交易談判與其他談 判相比較，所具有的特征 ：（1）談判主體是尋求利益 最大化的理性主體；（2）談 判發(fā)生的基礎(chǔ)是滿足商業(yè) 利益；（

2、3）談判核心議題是 價(jià)格。單選談判核心議題是價(jià) 格。以商業(yè)利益為核心必然 決定了談判的中心議題是 價(jià)格問題，因此，價(jià)格成為 交易談判的核心條件和核 心議題。三、談判的構(gòu)成多選、簡答談判的構(gòu)成 要素:談判主體；談判客體； 談判環(huán)境。單選談判客體是談判的 議題，也即談判標(biāo)的。談判 議題是談判的核心，是一切 談判活動(dòng)的中心。四、談判過程多選、簡答談判的一般 過程:談判準(zhǔn)備；談判開局； 談判磋商；談判終結(jié)。單選談判終結(jié)，即是一 項(xiàng)談判的結(jié)束，談判各方要 在這一階段簽訂協(xié)議。 第二節(jié)談判發(fā)生原理 尋求利益的滿足 談判的動(dòng)機(jī)人的一切行為 都是從需要開始的，行為就 是個(gè)體為了減輕需要的壓 力而作出的反應(yīng)。因

3、此，對(duì) 于談判行為，我們也可以作 出同樣的解釋：談判在兩個(gè) 或兩個(gè)特定對(duì)象之間發(fā)生 的一般動(dòng)因，是通過協(xié)商和 合作，尋求比單方行動(dòng)時(shí)更 大的利益滿足。單選利益與尋求最大化 利益的滿足是談判發(fā)生的 基礎(chǔ)與動(dòng)因。第三節(jié)什么是理性的談判名詞解釋理性談判：是 尋求通過作出最佳的談判 決策來獲得最佳的談判結(jié) 果。理性談判并不意味著一 定要達(dá)成一致性的談判協(xié) 議，而是追求如何達(dá)成最佳 的協(xié)議。單選談判的手段是利 益0第二章談判中的合作與沖 突第一節(jié)談判中的沖突與合 作一、沖突與價(jià)值索取名詞解釋沖突：是一種 有關(guān)各方意識(shí)到相互間可 能采取的未來立場不相容， 或當(dāng)一方想采取的立場與 其他方的愿望不相容時(shí)的 競

4、爭情形。簡答談判沖突的表現(xiàn)形 式及引發(fā)原因：（1）利益沖 突。這類沖突主要是由于談 判者所感受到的或雙方實(shí) 際利益上的競爭關(guān)系所引 起的；（2）結(jié)構(gòu)性沖突。引 起這類談判沖突的原因主 要有談判雙方在資源控制、 談判力量或權(quán)利上的不對(duì) 等，存在時(shí)間限制及阻礙合 作的地域或環(huán)境因素，談判 中出現(xiàn)破壞性的談判行為 等；（3）價(jià)值沖突。這類沖 突產(chǎn)生的主要原因有：談判 雙方的價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的差 異以及宗教信仰、道德判斷 和生活方式差異等；（4）關(guān) 系沖突。強(qiáng)烈的情緒、誤解、 較差的溝通質(zhì)量或錯(cuò)誤的 溝通等是導(dǎo)致這類沖突的 主要原因；（5）數(shù)據(jù)沖突。 缺乏信息、掌握的是錯(cuò)誤的 信息、對(duì)相關(guān)信息詮釋的差 異

5、是造成數(shù)據(jù)沖突的主要 原因。二、談判沖突與合作的關(guān)系 單選、多選談判必然是 一種討價(jià)還價(jià)過程，談判的 實(shí)質(zhì)是索取價(jià)值。而與此同 時(shí)，談判的實(shí)質(zhì)也是創(chuàng)造價(jià) 值，談判也是一種創(chuàng)造價(jià)值 和尋找聯(lián)合收益的合作過 程。名詞解釋聯(lián)合收益 ：即 意味著從談判每一方的角 度來看，利益都有改善，一一 方的得益并不一定來自另 一方的損失。簡答、論述談判過程中 沖突與合作的關(guān)系：（1）談 判是合作與沖突兼而有之 的過程；（2）談判過程沖突 與合作的矛盾會(huì)發(fā)生變化；（3）談判是一個(gè)處理合作與沖突矛盾的過程。第二節(jié)談判者的兩難選擇 ： 創(chuàng)造價(jià)值和索取價(jià)值多選談判者的兩難選擇 包括創(chuàng)造價(jià)值和索取價(jià)值。 重復(fù)博弈、談判者的

6、長期利 益與兩難選擇問題的解決 博弈論中對(duì)重復(fù)博弈分析 所提出的結(jié)論，對(duì)于處理談 判者創(chuàng)造價(jià)值與索取價(jià)值 的矛盾、解決談判者的兩難 選擇問題提供了思路。 而且，現(xiàn)實(shí)中的談判并非都 是一錘子買賣。往往一次談 判的順利結(jié)束，也是雙方建 立長期交易關(guān)系的開始，因 此，出于對(duì)長期商業(yè)交往中 的長期利益的考慮，談判者 可能會(huì)為長期利益而放棄 選擇操控對(duì)方、有意誤導(dǎo)或 威脅對(duì)方的策略，放棄一味 地索取價(jià)值。從而，出現(xiàn)尋 求集體理性下的創(chuàng)造價(jià)值 的可能性。簡答談判者的兩難選擇 的解決：（1） “非贏即輸” 與“雙贏”的談判哲學(xué)；（2） 博弈論角度的解釋。第三章談判利益第一節(jié)利益：談判的目的與 手段一、對(duì)談判

7、者利益的認(rèn)識(shí)單選談判的目的與手段 是利益。談判者利益從談判者個(gè)體 角度看，利益是與作為個(gè)體 出現(xiàn)的談判者需要聯(lián)系在 一起的。商業(yè)談判中，談判 者一般是作為組織化、社會(huì) 化的個(gè)體而存在的，從而， 談判者的全部需要中不僅 有個(gè)人需要，而且包含組織（企業(yè)）需要或國家需要。 相對(duì)于談判者的個(gè)人需要， 組織或國家需要是談判者 作為社會(huì)化的個(gè)人產(chǎn)生的 需要，是一種社會(huì)化的需 要。因此，從另一個(gè)角度來 看，談判者利益又包含個(gè)人 利益與社會(huì)利益兩個(gè)層面。 在對(duì)談判者利益的認(rèn)識(shí)中， 得出以下結(jié)論：（1）談判者 利益并非只是那些接近底 線的利益，尤其是認(rèn)為談判 對(duì)手的利益只是他的接近 談判底線的利益是錯(cuò)誤的；（2

8、）談判者利益不僅是那 些顯而易見的、有形的物質(zhì) 利益，還包含無形利益。 二、區(qū)分利益、事項(xiàng)和方案簡答區(qū)分利益、事項(xiàng)和 方案的必要性：當(dāng)談判者相 互之間存在著利益差異時(shí)， 會(huì)出現(xiàn)任何一方都不愿意 贊同對(duì)方在所議事項(xiàng)上提 出的方案，這種情況的出 現(xiàn)，將使談判很難繼續(xù)進(jìn)展 下去。當(dāng)談判所議事項(xiàng)、方 案與談判各方隱含的利益 不相匹配時(shí)，將事項(xiàng)、方案 與其背后的利益區(qū)別開來， 將注意力集中于利益而非 事項(xiàng)或方案上，更好地理解 彼此的問題并找出創(chuàng)造性 的解決問題的方法是非常 重要的。這就是費(fèi)舍爾和尤 瑞所提出的談判的一個(gè)普 遍法則：焦點(diǎn)集中于利益而 在談判中，可能在談判事 項(xiàng)、議題背后隱藏著多種利 益需要

9、；也可能許多不同的 談判事項(xiàng)、議題反映著同一 種利益；在有些情況下，當(dāng) 前的事項(xiàng)、議題可能并沒有 真正反映談判者利益，只是 直接相關(guān)利益的一個(gè)替代 非直接相關(guān)利益。此 時(shí)，將談判所議事項(xiàng)、事項(xiàng) 的解決方案與談判者利益 區(qū)分開來，對(duì)于提出創(chuàng)造性 的解決問題方案很有幫助。單選談判者應(yīng)該始終將 談判利益與事項(xiàng)、方案分 開，將注意力集中于利益 上，這將有助于談判者更好 地理解彼此的問題并找出 有創(chuàng)意的解決方法。但是， 當(dāng)雙方的隱含利益完全相 對(duì)立時(shí)，此時(shí)，談判者將關(guān) 注點(diǎn)從利益上轉(zhuǎn)移開來，去 關(guān)注事項(xiàng)或者狹窄意義上 的利益，而不是全部利益可 能是明智的選擇。三、區(qū)分過程中的利益、關(guān) 系中的利益和原則中

10、的利 益單選從寬泛的角度認(rèn)識(shí) 談判者利益，要區(qū)分過程中 的利益、關(guān)系中的利益和原 則中的利益。單選良好和有效的關(guān)系 是推動(dòng)談判順利進(jìn)行的重 要的力量，同時(shí)也對(duì)談判各 方的有效溝通起著重要作 用。第二節(jié)談判者利益的權(quán)衡 與評(píng)估評(píng)估談判者利益的步驟和 規(guī)則簡答評(píng)估談判者利益的 步驟：（1）詳細(xì)列出談判事 項(xiàng)，確認(rèn)隱含于事項(xiàng)、議題 中的種種談判者利益；（2） 對(duì)于每一種事項(xiàng)、議題，詳 細(xì)列出實(shí)現(xiàn)利益的最好和 最差的方案，以界定每個(gè)事 項(xiàng)的利益變動(dòng)幅度；（3）權(quán) 衡各種事項(xiàng)、利益之間的相 對(duì)重要性；（4）隨著掌握信 息的不斷增多，相應(yīng)地改 變、修正不同利益之間的相 對(duì)重要性。簡答評(píng)估談判者利益的 規(guī)則

11、：（1）從仔細(xì)聆聽對(duì)方 的發(fā)言和與對(duì)方進(jìn)行清晰 的溝通中認(rèn)識(shí)和確定對(duì)方 的談判利益和利益偏好；（2）注意傾聽與談判沒有 利害關(guān)系的第三方所提供 的意見；（3）采用換位思考， 扮演另一方的角色有助于 加深對(duì)對(duì)方利益的理解；（4）運(yùn)用調(diào)查的方法提高 利益評(píng)估的準(zhǔn)確性，比如， 調(diào)查對(duì)方以往在類似情境 中的表現(xiàn)，調(diào)查對(duì)方的教育 背景和職業(yè)背景，調(diào)查對(duì)方 在公司組織結(jié)構(gòu)中的位置 和從屬關(guān)系等等；（5）要注 意心理和文化因素對(duì)談判 者利益和利益偏好的影響。 第三節(jié)談判的聯(lián)合收益一、談判者利益與聯(lián)合收益簡答創(chuàng)造聯(lián)合收益的三 種行為：（1）談判者突破了 談判達(dá)不成協(xié)議的局面，達(dá) 成了某種協(xié)議，從而相對(duì)于 談判

12、者的無協(xié)議選擇創(chuàng)造 出更高的價(jià)值；（2）談判者 在原有協(xié)議基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)對(duì) 雙方或各方都更有利的新 的協(xié)議，從而創(chuàng)造了比原有 談判結(jié)果更高的價(jià)值；（3） 談判者在聯(lián)合行動(dòng)中發(fā)現(xiàn) 了比原來預(yù)想的更多的可 行方案，從而創(chuàng)造了更高的 價(jià)值。創(chuàng)造談判聯(lián)合收益的必要 性聯(lián)合收益將會(huì)減少或消 除談判者的沖突和對(duì)抗，使 談判結(jié)果變得對(duì)每一個(gè)談 判者都更好，從而實(shí)現(xiàn)帕累 托改進(jìn)。二、聯(lián)合收益的來源單選談判者差異是產(chǎn)生 聯(lián)合收益的來源。因此，談 判者必須善于發(fā)現(xiàn)差異，認(rèn) 識(shí)到談判者差異的價(jià)值。名詞解釋共享利益：是 與其他因素?zé)o關(guān)、完全由談 判本身而產(chǎn)生的共同利益。 這是一種任何一方都無法 排他性地獨(dú)自占有的利益，

13、是一種公共價(jià)值。簡答談判者創(chuàng)造共享利 益的方法和策略：（1）在談 判的單一事項(xiàng)上找到各方 認(rèn)可的解決方案可以創(chuàng)造 共享利益；（2）將談判視為 解決共同問題的過程，通過 溝通和共同討論找到創(chuàng)造 性地解決問題的方法；（3） 在談判中突出強(qiáng)調(diào)各方共 同的認(rèn)識(shí)、道德、價(jià)值觀、 信仰或目標(biāo)，并把這些與所 有具體事項(xiàng)的解決方案聯(lián) 系起來，可以創(chuàng)造和增進(jìn)共 享利益；（4）建立良好的談 判關(guān)系，制造一種愉快的談 判氣氛有助于談判者創(chuàng)造 談判的公共價(jià)值；（5）正確 把握這樣一些因素也會(huì)使 原本就有實(shí)質(zhì)意義的協(xié)議 變得對(duì)各方更有價(jià)值。第四章談判力第一節(jié)什么是談判力 一、談判力的概念名詞解釋談判力：談判 者擁有的、

14、但卻是其他談判 方所欠缺的對(duì)談判空間的 改變發(fā)揮關(guān)鍵作用的能力。多選談判力的認(rèn)識(shí)誤區(qū)（1）如果一方能夠向另一 方發(fā)出威脅，迫使對(duì)方按照 己方的意愿行動(dòng)，它就是有 談判力的；（2）擁有更多的 資源能使談判者具有更大 的談判力；（3）置談判對(duì)方 于不利位置，可以增大談判 力；（4）理性的談判者在談 判中具有談判力。二、談判力與談判空間名詞解釋談判空間：是 談判的限度或者談判可能 達(dá)成協(xié)議的區(qū)域。單選談判空間的端點(diǎn)是 雙方的保留價(jià)格。名詞解釋保留價(jià)格:所 謂談判者保留價(jià)格是臨界 價(jià)格，即低于或高于此價(jià) 格，談判者將不會(huì)接受任何 解決方案。因此，談判者保 留價(jià)格也可以理解為是對(duì) 談判者從達(dá)不成協(xié)議的替

15、 代選擇中所獲得的價(jià)值的 衡量。談判力與談判空間的關(guān)系 將談判力與談判者對(duì)談判 空間進(jìn)行有利的改變聯(lián)系 在一起，提出了一個(gè)認(rèn)識(shí)談 判力的新的路徑。在這種關(guān) 于談判力概念的解釋中，主 張談判力是導(dǎo)致談判空間 發(fā)生有利改變的能力，亦即 談判者擁有談判力，將有利 地改變談判空間。但是談判 空間的改變并不一定保證 談判者獲得最終有利的談 判結(jié)果，因此，這種觀點(diǎn)同 時(shí)主張談判者擁有談判力， 會(huì)導(dǎo)致增大出現(xiàn)有利的談 判結(jié)果的可能性，而并不意 味著必然獲得更有利的談 判結(jié)果。第二節(jié)談判力的來源 一、影響和改變談判空間的 因素簡答影響和改變談判空 間的因素：在面對(duì)任何談判 時(shí)，我們都需要注意到談判 利益、談判

16、替代選擇、潛在 談判協(xié)議對(duì)談判空間及其 談判空間變動(dòng)的影響。對(duì)于 任何的談判，利益提供了談 判的基礎(chǔ)和手段；談判的替 代性選擇決定了談判可能 達(dá)成協(xié)議的空間；潛在的談 判協(xié)議代表著談判的潛力， 進(jìn)而它們都在影響和改變 著談判可能達(dá)成協(xié)議的空 間；同時(shí)，談判者的創(chuàng)造價(jià) 值和索取價(jià)值的行為也在 影響和改變著談判空間。 二、談判力的主要來源簡答、論述構(gòu)成談判力 來源的主要因素：（1）強(qiáng)制 性；（2）補(bǔ)償和交換；（3） 遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)；（4） 認(rèn)同力；（5）知識(shí)和信息。單選強(qiáng)制性從總體上代 表了談判者借助于改變談 判替代性選擇，從而決定、 影響和改變談判空間的能 力。單選補(bǔ)償和交換是一種 以創(chuàng)造或

17、擴(kuò)展談判的可能 性協(xié)議空間，從而尋求增大 談判力的能力。第五章談判準(zhǔn)備第一節(jié)談判準(zhǔn)備的一般過 程對(duì)談判準(zhǔn)備的認(rèn)識(shí) 談判準(zhǔn)備的主要工作當(dāng)雙 方?jīng)Q定談判卻未坐到談判 桌前時(shí)，他們所做的主要工 作就是收集信息、分析和選 擇談判團(tuán)隊(duì)以及對(duì)談判進(jìn) 行計(jì)劃，我們將這一階段的 諸多活動(dòng)稱為談判準(zhǔn)備活 動(dòng)。談判準(zhǔn)備工作的作用談判 準(zhǔn)備工作也創(chuàng)造價(jià)值。 運(yùn)用價(jià)值鏈概念分析談判 準(zhǔn)備的重要性在所展開的 談判價(jià)值鏈中，談判準(zhǔn)備作 為區(qū)別于其他談判活動(dòng)的 一個(gè)環(huán)節(jié)，是完整談判過程 中必不可少的組成部分，從 而在談判利益實(shí)現(xiàn)中起著 重要作用。進(jìn)一步而言，談 判準(zhǔn)備過程同樣也可以再 細(xì)分為處于過程之中的若 干具體的活動(dòng)。

18、其中每一方 面的活動(dòng)都是進(jìn)行充分而 有效的談判準(zhǔn)備所必不可 少的組成部分。第二節(jié)談判目標(biāo)的確定一、談判目標(biāo)名詞解釋談判目標(biāo)：是 本次談判預(yù)期要達(dá)成的結(jié) 果，即談判在各項(xiàng)交易條件 上所要達(dá)到的數(shù)量或質(zhì)量 上的標(biāo)準(zhǔn)或程度。簡答、論述確定談判目 標(biāo)的原則：（1）實(shí)用性。談判 雙方要根據(jù)自己的實(shí)力和 條件制定目標(biāo)，要具有“可 能談” ；（2）合理性。談判 主體應(yīng)對(duì)自己的利益目標(biāo) 在時(shí)間和空間上作全方位 的分析；（3）合法性。談判 目標(biāo)必須符合一定的法律 和商業(yè)規(guī)范的要求。二、談判目標(biāo)的層次簡答、論述談判目標(biāo)體 系四個(gè)層次的關(guān)系：談判目 標(biāo)體系包括：頂線目標(biāo)、期 望目標(biāo)、可接受目標(biāo)和底線 目標(biāo)。這四種目

19、標(biāo)的關(guān)系是 頂線目標(biāo)期望目標(biāo)'可 接受目標(biāo)'底線目標(biāo)。單選頂線目標(biāo)是談判者 為本次談判確定的最高目 標(biāo)，即通過談判實(shí)現(xiàn)和達(dá)到 的最高的談判價(jià)值。簡答確立談判目標(biāo)需要 注意的問題：（1 ）談判目標(biāo) 的確定應(yīng)考慮到全局；（2） 不要預(yù)先確定一個(gè)剛性的 談判底線目標(biāo)；（3）談判過 程中，談判雙方的討價(jià)還價(jià) 一般發(fā)生在雙方的頂線目 標(biāo)之間，而協(xié)議的達(dá)成必須 是在雙方的底線目標(biāo)之間；（4） 一般地，在談判準(zhǔn)備 階段確定談判目標(biāo)時(shí)，需要 確定一個(gè)目標(biāo)范圍。第三節(jié)談判的可行性分析 一、談判環(huán)境因素分析 談判可行性研究的目的談 判的目的是要就一項(xiàng)或多 項(xiàng)涉及各方權(quán)利和義務(wù)的 交易活動(dòng)達(dá)成共同認(rèn)

20、可的 協(xié)議，從而使得有關(guān)的交易 活動(dòng)能夠按照各方的意圖 展開，為其利潤最大化或擴(kuò) 大市場占有率等目標(biāo)服務(wù)。 談判可行性研究的內(nèi)容為 保證企業(yè)最終目標(biāo)能夠順 利實(shí)現(xiàn)，在試圖就某項(xiàng)交易 活動(dòng)與其他企業(yè)達(dá)成協(xié)議 以前，應(yīng)充分研究客觀的環(huán) 境因素，如政治、法律環(huán)境， 社會(huì)文化環(huán)境，市場環(huán)境， 經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境等。談判可行性研究應(yīng)解決的 問題分析環(huán)境因素是否允 許企業(yè)正常開展有關(guān)的交 易活動(dòng)，并能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目 標(biāo)；研究是否存在理想的合 作對(duì)象；是否存在潛在的競 爭者，其實(shí)力如何；研究雙 方所具備的條件和實(shí)力的 對(duì)比為合作提供了什么條 件，設(shè)定了什么限制。這些 問題也就是談判的可行性 分析需要解決的問題。論述構(gòu)

21、成談判環(huán)境的因 素與談判環(huán)境的分析：構(gòu)成 談判環(huán)境的因素有：政治、 法律環(huán)境；社會(huì)文化環(huán)境； 市場環(huán)境等。談判環(huán)境的分 析：（1）政治、法律環(huán)境分 析。與交易活動(dòng)有關(guān)的立 法環(huán)境；政治制度與政府 的政策傾向；公眾利益集 團(tuán)。（2）社會(huì)文化環(huán)境分析。（3）市場環(huán)境分析。二、對(duì)潛在談判對(duì)手分析及 自我評(píng)估分析談判對(duì)方的意義及基 本內(nèi)容進(jìn)行談判對(duì)手分析 和談判者的自我評(píng)估是談 判可行性研究中不可或缺 的。特定的潛在對(duì)手分析是 取得談判成功的重要保證。如果對(duì)談判對(duì)手的個(gè)性缺 乏一定的了解，很難在談判 過程中較為迅速地融洽雙 方間的關(guān)系；對(duì)談判對(duì)手的 需要缺乏充分的了解，就很 難達(dá)成雙方共同滿意的協(xié) 議

22、；對(duì)對(duì)方在談判中可能采 用的談判策略缺乏足夠推 測，就無法有針對(duì)性地制定 談判策略；對(duì)對(duì)方的資信狀 況缺之足夠的了解，在未來 的合作中就可能會(huì)蒙受巨 大的損失。談判對(duì)手分析的基本內(nèi)容 包括：（1）分析本企業(yè)有哪 些潛在的合作對(duì)象；（2）分 析各個(gè)潛在對(duì)象的狀況，包 括各個(gè)潛在的合作對(duì)象希 望通過談判得以滿足的利 益和需要、對(duì)方的資信狀 況、對(duì)方的市場地位等；（3） 在選擇出合適的合作對(duì)象 的基礎(chǔ)上，分析對(duì)方企業(yè)內(nèi) 部的決策權(quán)限，判斷具體的 談判人員的談判權(quán)限，分析 其談判的思維特征。談判者自我評(píng)估的目的與 實(shí)施過程談判者自我評(píng)估 的目的是要明確自己的談 判目的和利益，評(píng)價(jià)自己的 談判力和談判地

23、位。談判者 的自我評(píng)估通常圍繞以下 內(nèi)容展開：（1）自我談判需 要的認(rèn)定；（2）滿足對(duì)手談 判需要的能力；（3）談判信 心的確立；（4）談判情緒的 自我反思；（5）判斷的分析 與檢驗(yàn)。運(yùn)用方格圖劃分和 描述談判的思維類型不同類型談判者的特征談判養(yǎng)類型M關(guān)己叩（1,1）凰布關(guān)在與談判對(duì)片的人際壬系，不關(guān)心 対方的需要，也小關(guān)心木企業(yè)能否獲得幡 盤的交易條件g人際關(guān)系導(dǎo)向型 （U9）對(duì)竈命保持與淡判対乎之間的良好關(guān)系F 分關(guān)心.庶淡判哲學(xué)足力求避免沖突丿 爭建芷融洽和H奉的伙伴兀軌在融洽、友好 關(guān)系的基礎(chǔ)上達(dá)成兗易°坍條件導(dǎo)向型（沢1）出 瞬自己滿意的交易條件作為談判的主 ?？跇?biāo)，很少顧

24、及與對(duì)方之間的關(guān)系，通常 具旳較弭:的卅業(yè)心和成就袈，在談判中竭j 力說服劉方，或采用M他描施迫P対方接 受所提出的交易條件.淡判技巧導(dǎo)向熨比較正確地認(rèn)識(shí)河以洞住的條件成交和保 持均對(duì)方的注好關(guān)系都M要的,注世談 判縣門的運(yùn)用悶求得最終達(dá)成交易.解決問題導(dǎo)向型啟追求I；越的狹判S，期電決得最住的遠(yuǎn) 易條件，同HJ丈期屯得到對(duì)h的理解與3 方保持n減的合作尖宰以尋求創(chuàng)造性的 說列方*抿得垠優(yōu)的談判結(jié)果。第四節(jié)建立談判團(tuán)隊(duì)一、談判人員的遴選 談判者素質(zhì)結(jié)構(gòu)談判人員 的素質(zhì)結(jié)構(gòu)大體分為三個(gè) 層次：核心層一一識(shí)；中間 層一一學(xué)；外圍層一一才。單選識(shí)是談判人員素 質(zhì)結(jié)構(gòu)中核心的內(nèi)容。二、建立談判團(tuán)隊(duì) 談

25、判團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成一般地， 根據(jù)在談判中所承擔(dān)的角 色和作用，談判團(tuán)隊(duì)由主 談人、談判負(fù)責(zé)人和陪談 人構(gòu)成。簡答組建談判隊(duì)伍的 原則:（1）知識(shí)與能力結(jié)構(gòu) 的協(xié)調(diào)；（2）人際關(guān)系的 協(xié)調(diào)；（3）分工明確。談判人員的分工與配合 （1）主談與陪談的分工與配合；（2） “臺(tái)上”和“臺(tái) 下”的分工與配合。單選使用代理人來代 表自己參與談判，一個(gè)關(guān) 鍵的問題是要選好代理 人。第五節(jié)談判戰(zhàn)略和計(jì)劃的 制定一、談判戰(zhàn)略選擇名詞解釋談判戰(zhàn)略：是 整個(gè)談判過程的基本指導(dǎo) 方針，是通過對(duì)資源、情 勢、利益、需求等因素的 綜合考慮和分析而得出 的。單選談判計(jì)劃是具體 的談判指南。簡答談判戰(zhàn)略選擇的 五種類型：（1）競爭戰(zhàn)

26、略；（2）回避戰(zhàn)略；（3）和解 戰(zhàn)略；（4）折中戰(zhàn)略；（5） 合作戰(zhàn)略。單選折中戰(zhàn)略經(jīng)常被 視為是一種實(shí)現(xiàn)“雙贏” 的談判戰(zhàn)略，其實(shí)質(zhì)仍然 是一種“輸贏”戰(zhàn)略。二、談判計(jì)劃的制定名詞解釋談判計(jì)劃：是 在對(duì)談判信息進(jìn)行全面分 析、研究的基礎(chǔ)上，根據(jù) 雙方的實(shí)力對(duì)比為本次談 判制定的總體設(shè)想和實(shí)施 步驟。簡答制定有效的談判 計(jì)劃的要求：（1）合理性；（2）實(shí)用性；（3）靈活性。 第六章談判中的價(jià)格磋商第一節(jié)價(jià)格談判的基礎(chǔ)一、價(jià)格磋商空間單選談判者保留價(jià)格 是臨界價(jià)格，位于談判者 價(jià)格目標(biāo)的第一層次。二、決定價(jià)格磋商空間的 因素 最佳替代選擇名詞解釋最佳替代方 案：即BATNA是在談判達(dá) 不成協(xié)議的

27、情形下談判者 將米取的行動(dòng)。簡答最佳替代選擇對(duì) 價(jià)格談判空間的影響：（1） 清楚自己的BATNA （2）多 給自己一些選擇；（3）策 略性地讓對(duì)方知道你還有 其他選擇。第二節(jié)價(jià)格磋商一一討價(jià) 還價(jià)一、報(bào)價(jià)單選報(bào)價(jià)標(biāo)志著雙方 價(jià)格談判的正式開始，同 時(shí)，也標(biāo)志著雙方的利益 與要求在談判桌上“亮 相”。簡答報(bào)價(jià)應(yīng)遵循的基 本原則及其應(yīng)用：通過反 復(fù)比較和權(quán)衡，設(shè)法找出 報(bào)價(jià)者所得利益與該報(bào)價(jià) 能被接受的成功概率之間 的最佳組合點(diǎn)。二、討價(jià)名詞解釋討價(jià):是談判 中的一方首先報(bào)價(jià)之后，另一方認(rèn)為離自己的期望 目標(biāo)太遠(yuǎn)，而要求報(bào)價(jià)方 改善報(bào)價(jià)的行為。多選在討價(jià)過程中， 討價(jià)的方式與次數(shù)選擇是 兩個(gè)關(guān)鍵問

28、題。三、還價(jià)名詞解釋還價(jià):實(shí)際上 就是針對(duì)談判對(duì)手的首次 報(bào)價(jià)，己方所作出的反應(yīng) 性報(bào)價(jià)。單選還價(jià)以討價(jià)作為 基礎(chǔ)。單選還價(jià)中最關(guān)鍵的 問題是確定還價(jià)的起點(diǎn)。 確定還價(jià)起點(diǎn)的因素還價(jià) 起點(diǎn)的確定，從原則上講， 是既要低，但又不能太低， 要接近談判的成交目標(biāo)。 從量上講，談判起點(diǎn)的確 定有三個(gè)參照因數(shù)，即報(bào) 價(jià)中的含水量、與自己目 標(biāo)價(jià)格的差距和準(zhǔn)備還價(jià) 的次數(shù)。四、討價(jià)還價(jià)中的策略討價(jià)還價(jià)中的策略要點(diǎn)（1）“喊價(jià)要高，出價(jià)要 低”的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略；（2） 固定價(jià)格策略；（3）策略 性的行動(dòng)；（4） “價(jià)格套餐” 策略。五、策略選擇的道德維度 策略選擇和使用中的道德 問題（1）在談判中，道德 選擇

29、將引起廣泛的共鳴， 因?yàn)槎鄶?shù)人希望行為符合 道德的規(guī)范，因此，道德 選擇可以成為談判者作出 積極改變的動(dòng)力；（2）談 判中道德行為也是有價(jià)值的手段。第三節(jié)讓步一、讓步是一種策略簡答讓步的原則：（1）讓步必須是對(duì)等的，用己 方讓步的許諾謀求對(duì)方也 同樣作出讓步；（2）雙方 讓步要同步而行；（3）讓 步是足對(duì)方需要換取自己的利益；（4）讓步的 幅度要適當(dāng)，每次讓步的 幅度不宜過大，讓步的節(jié) 奏不宜過快，但是也必須 是足夠的，從而使談判以 適當(dāng)?shù)乃俣认蛑A(yù)定的成 交點(diǎn)推進(jìn)；（5）在談判中， 每一方對(duì)于自己所付出的 每一點(diǎn)小的讓步，都應(yīng)努 力取得最大的回報(bào)。讓步的實(shí)質(zhì)與策略性目的 讓步本身就是一種策略

30、。讓步的實(shí)質(zhì)是談判者利益 的一種割讓，是為了達(dá)成 一致的協(xié)議而必須作出的 選擇。讓步體現(xiàn)了談判者 用主動(dòng)滿足對(duì)方需要的方 式，來換取自己需要得到 滿足的精神實(shí)質(zhì)。二、讓步策略實(shí)施與讓步 方式簡答讓步策略實(shí)施的 步驟：第一步：比較讓步與 不讓步的預(yù)期損益；第二 步:確定讓步方式；第三步: 選擇讓步時(shí)機(jī)；第四步：衡 量讓步結(jié)果。讓步的實(shí)質(zhì)與策略性目的 讓步本身就是一種策略。讓步的實(shí)質(zhì)是談判者利益 的一種割讓，是為了達(dá)到 一致的協(xié)議而必須作出的 選擇。讓步體現(xiàn)了談判者 用主動(dòng)滿足對(duì)方需要的方 式，來換取自己需要得到 滿足的精神實(shí)質(zhì)。單選、簡答、論述讓 步方式的類型和特點(diǎn)：1. 讓步方式1:0/0/0

31、/60 這是一種堅(jiān)定的讓步方 式。它的特點(diǎn)是在談判的 前期，無論對(duì)方作何表示， 己方則始終堅(jiān)持初始報(bào) 價(jià)，不愿作絲毫的退讓。 而到了談判后期或迫不得 已的時(shí)候，卻作出大步的 退讓。這種讓步方式容易 使談判形成僵局，在談判 的前期往往讓對(duì)方覺得缺 乏誠意，甚至可能因此導(dǎo) 致談判的失敗。2. 讓 步 方 式2:15/15/15/15這是一種等額讓步方式。 這種讓步方式讓對(duì)方每次 的要求和努力都得到滿意 的結(jié)果，因此很容易刺激 對(duì)方繼續(xù)期待更進(jìn)一步的 讓步。而一旦讓步停止， 對(duì)方就會(huì)失望，從而有可 能造成談判的終止或破 裂。3. 讓步方式 3:8/13/17/22 這是一種遞增式的讓步， 這種讓步方

32、式往往會(huì)導(dǎo)致 讓步方重大的損失。因?yàn)?它會(huì)使對(duì)方的期望值隨著 時(shí)間的推延而愈來愈大， 從而對(duì)讓步方極為不利。4. 讓步方式 4:22/17/13/8 這是一種遞減式的讓步。 這種讓步方式顯示出讓步 方的立場越來越強(qiáng)硬，暗 示對(duì)方雖然自己愿意妥 協(xié)，但是不會(huì)輕易作出讓 步。5. 讓步方式 5:26/20/12/2 這種讓步方式表示出談判的誠意和強(qiáng)烈的妥協(xié)意 愿，但同時(shí)隨著讓步幅度 的減小又向?qū)Ψ桨凳境黾?方已盡了最大的努力，作 出了最大的犧牲，因此進(jìn) 一步的退讓已近乎不可 能，從而顯示出己方的堅(jiān) 定立場。6. 讓步方式 6:49/10/0/1這是一種危險(xiǎn)的讓步方 式。因?yàn)橐婚_始就作出大 的讓步，

33、將會(huì)大幅度地提 高對(duì)方的期望值。不過接 著而來的第三輪拒絕讓步 以及最后一輪小小的讓 步，會(huì)很快沖消這個(gè)效果， 使對(duì)方知道，即使更進(jìn)一 步的討價(jià)還價(jià)也是徒勞 的。這種讓步方式存在一 定的風(fēng)險(xiǎn)性。開始作出的 巨大讓步可能會(huì)使己方喪 失在高價(jià)位成交的機(jī)會(huì)。7. 讓步方式 7:50/10/-1/1 這是一種大幅度遞減但又 有反彈的讓步方式，它脫 胎于第六種讓步模式。第 三輪的輕微回升即價(jià)格反 彈，表現(xiàn)出讓步方更堅(jiān)定 的立場。第四輪又作小小 的讓步，在一升一降中實(shí)際讓步幅度并未發(fā)生變 化，但卻使對(duì)方得到一種 心理上的滿足。8. 讓步方式8:60/0/0/0 這是一種一次性的讓步方 式。在談判一開始，就

34、把 己方所能作出的讓步和盤 托出，這不僅會(huì)大大提高 對(duì)方的期望值，而且也沒有給己方留出絲毫的余 地。下幾輪的完全拒絕讓 步，又容易使談判陷入僵 局，導(dǎo)致潛在談判破裂的 危險(xiǎn)。簡答談判讓步方式的 有效選擇與運(yùn)用：談判一 方所采用的不同讓步方式 可以傳遞不同的信息，起 到不同的心理作用，從而影響對(duì)方的行動(dòng)和反應(yīng)， 對(duì)方將會(huì)作出怎樣的行動(dòng) 和反應(yīng)以及行動(dòng)和反應(yīng)的 程度，取決于一方的讓步 幅度、速度及其變化。從 實(shí)際談判的情況來看，采 用較多的是第四種和第五 種讓步方式；第六種和第 七種讓步方式的采用需要 有較高的技巧和冒險(xiǎn)精 神，如果運(yùn)用得好，可以 少作讓步，迅速達(dá)成交易， 但如果運(yùn)用得不好，則往

35、往使自己作出更多的讓步 或易造成談判的僵局；第 二種、第三種和第八種讓 步方式實(shí)際采用得很少， 而第一種讓步方式則基本 不被采用。第七章談判中的威脅與僵 局第一節(jié)談判中的威脅一、威脅及其可置信性簡答威脅的目的及威 脅的可置信性：談判威脅 的目的是借助于所發(fā)出的 威脅，明確表明自己所采 取的行動(dòng)、作出的決定以 及追求目標(biāo)的意圖，使將 來的談判行為更加清晰 化。與此同時(shí)，威脅也限 制和減少了對(duì)方的選擇， 談判者借助于向?qū)Ψ桨l(fā)出 的威脅，通過限制對(duì)方的 選擇而迫使對(duì)方作出對(duì)自 己有利的選擇，是談判威 脅試圖達(dá)到的又一個(gè)目 的。在后一種情形下，威 脅是對(duì)談判對(duì)方的一種有 約束力的承諾，即如果對(duì) 方不順

36、從或作出讓步，就 會(huì)產(chǎn)生消極的后果。在試圖達(dá)到這個(gè)目的的過程 中，威脅需要與包含不可 逆的承諾價(jià)值的行動(dòng)聯(lián)系 在一起，即威脅必須是可 以置信的。二、威脅的實(shí)施與應(yīng)對(duì)和 化解威脅單選威脅的實(shí)施是使 威脅被接受。單選有效的威脅表述 有三個(gè)特征：高度終結(jié)性、 高度具體性以及后果表達(dá) 的清晰性。簡答產(chǎn)生威脅的條件 與因素：（1）權(quán)力因素；（2） 溝通渠道因素；（3）可置 信性。單選、簡答應(yīng)對(duì)威脅 的技巧：（1）先斬后奏；（2） 逆流而上；（3）假裝糊涂；（4）曉以利害。 第二節(jié)談判僵局 一、制造談判僵局名詞解釋談判僵局：是 談判過程中呈現(xiàn)的一種不 進(jìn)不退的僵持局面。簡答談判僵局的雙重 作用:一方面，談

37、判者可以 利用制造談判僵局為實(shí)現(xiàn) 自己的目標(biāo)服務(wù)；另一方 面，談判者可以通過有效 地處理談判僵局來促使談 判朝著對(duì)自己有利的方向 發(fā)展。因此，在談判中， 利用談判僵局促使對(duì)方接 受自己的條件，了解談判 僵局產(chǎn)生的原因，避免僵 局出現(xiàn)，打破談判僵局以 取得有利的結(jié)果，便成為 談判者必須掌握的處理談 判僵局的基本能力。簡答制造談判僵局的 目的：第一，改變已有的談 判形勢；第二，爭取有利的 談判條件。單選制造僵局的一般 方法是向?qū)Ψ教岢鲆粋€(gè)可 信而又堅(jiān)決的要價(jià)通牒：向?qū)Ψ教岢雒鞔_而堅(jiān)決的 利益要求，要對(duì)方全面接 受自己的條件和要求。二、打破僵局多選、簡答談判僵局 產(chǎn)生的原因：（1）主觀偏 見；（2）

38、客觀障礙；（3） 行為失誤；（4）偶發(fā)因素。多選、簡答打破談判 僵局的技巧：（1）權(quán)力性 推動(dòng)；（2）程序性推動(dòng)；（3） 尊重性推動(dòng)。名詞解釋權(quán)力性推動(dòng)： 就是談判者運(yùn)用掌握的某 種權(quán)力，通過展示談判的 價(jià)值或者向談判對(duì)方施加 壓力，推動(dòng)談判重新開始。多選、簡答權(quán)力性推 動(dòng)的方法：（1）信息推動(dòng)；（2）壓力推動(dòng)；（3）尋求 第三方的支持。名詞解釋程序性推動(dòng)： 是談判者通過改變談判議 題、談判環(huán)境和談判日期 以及更換談判人員，從而 重新構(gòu)建談判程序來推動(dòng) 談判走出僵持狀態(tài)。單選導(dǎo)致談判陷入僵 局的一個(gè)主要原因是談判 者局限于自己的角度看待 問題，而忽視了對(duì)方的意 見。第八章談判中的溝通與說 服第

39、一節(jié)談判溝通的一般原 理一、談判溝通與促銷溝通名詞解釋溝通:是人們 相互之間通過交換語言和 非語言信號(hào)來分享信息的 動(dòng)態(tài)過程。簡答、論述談判溝通 與促銷溝通的異同： 兩類溝通的共同點(diǎn)：（1） 兩種類型的溝通都是信息 發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出 信息和接受信息的過程；（2）兩類溝通的目的是一 致的；（3）在兩種類型的 溝通中，溝通都只是意味 著相互之間交換信息，并 不意味著相互間已經(jīng)理解 對(duì)方的意圖，更不意味著 相互接受對(duì)方的觀點(diǎn)，溝 通可能會(huì)出現(xiàn)多種多樣的 結(jié)果；（4）溝通的效果通 常都主要取決于溝通過程中的譯出和譯入是否一 致，即信息的接受者是否 如信息發(fā)出者所期望的那 樣接受所發(fā)出的信息；（5

40、） 在一定意義上，兩種類型 的溝通都是不可逆的，從 而需要溝通者對(duì)溝通進(jìn)行 認(rèn)真的構(gòu)思和設(shè)計(jì)。兩類溝通的差異：（1）談 判中的溝通比促銷中的溝 通更為直接；（2）促銷中 的溝通通常是一個(gè)企業(yè)與 一個(gè)消費(fèi)者群體或一個(gè)細(xì) 分市場之間的溝通，而談 判中的溝通通常是雙方有 限的談判人員之間的溝通（3）與促銷過程中的溝通 相比，談判中的溝通有更 多的雙向交流；（4）在談 判，特別是面對(duì)面的談判 中，談判者通常都面臨著 較大的時(shí)限壓力，即指因 談判者需要在有限的時(shí)間 內(nèi)作出相關(guān)決策，并對(duì)所 作決策承擔(dān)一定責(zé)任而產(chǎn)生的壓力。二、談判溝通的過程、要 素與原則名詞解釋談判溝通：是 一種說服性溝通，即談判 一方有

41、意識(shí)地傳播有說服 力的信息，以期在對(duì)方喚 起自己所預(yù)期的意念（觀 點(diǎn)、期望、心理或行為傾 向），從而試圖有效地影響 對(duì)方的行為與態(tài)度。談判溝通的四個(gè)階段設(shè)定 目標(biāo)；溝通設(shè)計(jì)；面對(duì)面 交流；評(píng)價(jià)。多選、簡答談判溝通 的要素：（1）傳播關(guān)系；（2） 傳播行為；（3）傳播符號(hào)；（4）傳播媒介。名詞解釋傳播符號(hào)：是 談判傳播關(guān)系的參與者， 即談判者用以表達(dá)所交流 信息的記號(hào)或標(biāo)志。單選傳播符號(hào)是談判 溝通的基本要素，談判者 的相互交流，必須借助于 一定的談判符號(hào)完成的信 息交換而實(shí)現(xiàn)。單選傳播媒介是存在 于談判傳播關(guān)系參與者之 間信息傳播的途徑。多選、簡答、論述談 判溝通的原則：（1）明確 溝通目標(biāo)；

42、（2 ）要有充分 的溝通準(zhǔn)備；（3）溝通要 有較強(qiáng)的針對(duì)性和一致 性；（4 ）不斷檢驗(yàn)已經(jīng)進(jìn) 行的溝通的效果；（5）做 優(yōu)秀的聽眾。多選溝通的總體目標(biāo) 可以概括為傳遞信息、獲 取信息、建立相互信任關(guān) 系、達(dá)成理解和提高效率。 第二節(jié)談判的語言溝通和 非語言溝通一、談判中的語言溝通名詞解釋談判中的語 言溝通：是以語言為傳播 符號(hào)的談判溝通過程。單選語言溝通對(duì)談判 溝通效果有著重要的影 響。多選談判的語言溝通 手段：（1）傾聽；（2）提 問；（3）答問。簡答談判中傾聽的作 用:在談判過程中，傾聽起 著非常重要的作用。首先， 聽是獲取信息的最基本的 手段。面對(duì)面談判中大量 信息都要靠傾聽對(duì)方的說 明

43、來獲得。其次，在談判 過程中對(duì)聽的處理本身也 可以向?qū)Ψ絺鬟f一定的信 息。認(rèn)真地聽既能向?qū)Ψ?表明你對(duì)他的說明十分感 興趣，同時(shí)也表示了對(duì)對(duì) 方的尊重，從而能夠起到 鼓勵(lì)對(duì)方作更多更充分的 闡述，使己方獲得更多信 息的作用。單選進(jìn)行識(shí)別和理解 的一個(gè)重要手段是傾聽。多選、簡答有效傾聽 的原則和技巧：（1）耐心 地聽；（2）對(duì)對(duì)方的發(fā)言 作出積極回應(yīng)；（3）主動(dòng) 地聽；（4）作適當(dāng)?shù)挠涗洠唬?）結(jié)合其他渠道獲得的 信息，理解所聽到的信息。單選提問是談判者了 解對(duì)方的需要，獲得所需 信息的手段，也是表達(dá)談 判者自身感情的一種手 段。單選有效的提問是談 判能力的體現(xiàn)。簡答提問的作用：提問 是在談判中

44、獲得信息的基 本要求，提出好的問題可 以使談判者獲得關(guān)于對(duì)方 觀點(diǎn)、支持性論據(jù)和真實(shí) 需求的大量信息。提高提 問效果的關(guān)鍵是要處理好 三個(gè)問題，即問什么、何 時(shí)問及怎樣問。單選提出的問題應(yīng)遵 循針對(duì)性、客觀性、邏輯 性原則。多選、簡答提問的原 則和技巧：（1）把握提冋 的時(shí)機(jī)，不隨意提問；（2） 有準(zhǔn)備的提問和隨機(jī)提問 相結(jié)合；（3）有目的的提 問；（4）合理進(jìn)行提問的 人員分工；（5）善于追問。簡答答問的原則和技 巧：（1）正面直接的回答；（2）不完整的回答；（3） 不確切的回答；（4）不回 答。二、談判過程中的非語言 溝通名詞解釋非語言溝通： 是以非語言的符號(hào)傳播談 判信息的過程。多選談判

45、溝通中的非 語言符號(hào)主要是指談判者 傳遞某信息或含義的非語 言的行為與體態(tài)，包括人 體動(dòng)作、姿態(tài)、表情、談 判中的停頓等。簡答非語言符號(hào)的性 質(zhì)：（1）非語言符號(hào)傳播 信息的連續(xù)性；（2）非語 言符號(hào)的傳遞對(duì)環(huán)境有很 大的依賴性；（3）非語言 符號(hào)傳播與語言傳播的一 致性與不一致性；（4）非 語言符號(hào)傳遞信息的含義 往往比語言傳遞更為豐 富、準(zhǔn)確。多選、簡答非語言溝通的作用：（1）補(bǔ)充作用；（2）代替作用；（3）否定 作用。多選、簡答非語言溝 通中的障礙因素：（1）談 判者的有意識(shí)行為；（2） 談判者的經(jīng)驗(yàn)；（3）非語 言環(huán)境。第三節(jié)談判中的說服一、談判中說服的作用簡答、論述說服的作 用：（1

46、 ）說服是溝通的目 的，而說服的目的則是為 了達(dá)成滿足和實(shí)現(xiàn)己方利 益的協(xié)議；（2）強(qiáng)有力的 說服技能有助于建立良好 的談判者形象；（3）談判 中的說服有助于提高談判 的效率。二、說服中的障礙與有效 說服的原則多選、簡答說服中的 障礙因素:（1）將對(duì)方視為 要擊敗的對(duì)手；（2）缺乏充 分而有效的說服準(zhǔn)備;（3） 背后利益集團(tuán)的影響；（4） 溝通障礙。多選、簡答、論述有 效說服的原則：（1）明確 說服目標(biāo)；（2）尊重、理 解談判對(duì)方；（3）幫助對(duì) 方尋找說服背后利益集團(tuán) 的依據(jù)；（4）樹立良好的 說服者形象。單選尊重對(duì)方最重要 的表現(xiàn)是理解對(duì)方。單選傳播的信息具有 較高的吸引度、可靠度和 真實(shí)度

47、時(shí)，才能有效地獲 得說服對(duì)象的信任和認(rèn) 可。第九章跨文化談判第一節(jié)文化差異與談判一、文化與談判名詞解釋文化:是泛指 社會(huì)群體在發(fā)展中形成的 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、信仰、價(jià)值 觀、處世態(tài)度、習(xí)俗、社 會(huì)階層結(jié)構(gòu)、社會(huì)角色、 宗教、時(shí)間觀念、空間關(guān) 系觀念以及物質(zhì)財(cái)富等等 的積淀?？缥幕勁挟?dāng)雙方跨越文 化進(jìn)行談判時(shí)，雙方也都 把各自的文化擺到了談判 桌上。在這個(gè)過程中，文 化以一種微妙而又繁瑣的 方式影響著雙方的談判態(tài) 度與談判行為。文化的約束與離間作用文 化的身份證明概念描述了 同一文化對(duì)談判態(tài)度與談 判行為的約束和界定，即 文化作為一種社會(huì)群體所 獨(dú)有的特征，文化將從總 體上約束或界定談判態(tài)度 和談判

48、行為，從而影響談 判者對(duì)利益、立場的理解 和解釋，影響談判者對(duì)權(quán) 利標(biāo)準(zhǔn)與原則的運(yùn)用和選 擇，影響談判中的言行模 式和溝通方式，影響談判 者在尋求達(dá)成協(xié)議過程中 談判策略的選擇和運(yùn)用。 文化的抵御中心概念闡述 了文化差異對(duì)談判態(tài)度與 談判行為的離間作用，即 文化的差異先于談判態(tài)度 和談判行為的差異而存 在，文化會(huì)影響談判態(tài)度 和談判行為的選擇，從而， 在跨文化談判中，不同文 化所導(dǎo)致談判者在談判利 益和策略行為的差異將與 談判者在利益和目的方面 的分歧、差異交織在一起， 形成談判中的沖突、爭端 和對(duì)峙。然而，文化的離 間作用也促使談判者之間 逐漸建立起一種關(guān)系，這 種關(guān)系或者強(qiáng)化了談判者 初始

49、的態(tài)度和預(yù)期，或者 在溝通中使雙方相互借 鑒，幫助談判者根據(jù)雙方 的策略調(diào)整自己的策略。二、跨文化談判與同文化 談判單選跨文化談判與同 文化談判的根本區(qū)別源于 談判者及談判活動(dòng)與談判 協(xié)議履行的環(huán)境的文化差 異。三、文化對(duì)談判的影響簡答文化對(duì)談判的雙 重影響：一方面，文化作為 社會(huì)群體所獨(dú)有的特征， 文化價(jià)值觀、規(guī)范和社會(huì) 結(jié)構(gòu)要素約束和界定了談 判者態(tài)度和行為，使不同 文化的談判者有著利益和 立場、談判思維和策略行 為上的差異，形成不同文 化中談判者態(tài)度與行為的 離間和相互疏遠(yuǎn)；另一方 面，在談判目的所要求的 談判態(tài)度和行為的趨同性 中，文化所形成的聯(lián)系和 相互作用，使得談判者在 相互借鑒對(duì)

50、方行動(dòng)中，不 斷調(diào)整自己的行動(dòng)以適應(yīng) 雙方的策略和行動(dòng)，從而 最終達(dá)成與雙方利益相匹 配的整體性協(xié)議。簡答、論述文化對(duì)談 判的影響：（1）文化對(duì)談 判利益與優(yōu)先事項(xiàng)的影 響。（2）文化對(duì)談判行為 的影響。文化對(duì)談判策 略運(yùn)用的影響；文化與 談判決策權(quán)限；文化對(duì) 談判風(fēng)格的影響。（3）文 化對(duì)談判溝通過程的影 響。（4 ）文化與談判行為 的復(fù)雜聯(lián)系。單選談判風(fēng)格是談判 者在談判活動(dòng)中所表現(xiàn)出 的策略運(yùn)用方式和作風(fēng)。多選談判風(fēng)格表現(xiàn)在 談判者談判過程中的行 為、舉止和實(shí)施控制談判 進(jìn)程的方法、策略和手段 上。單選文化差異對(duì)談判 溝通過程的影響，首先表 現(xiàn)在語言溝通過程中。 第二節(jié)不同文化間談判特

51、點(diǎn)比較一、不同文化的談判特點(diǎn)單選美國人在談判中 態(tài)度直率坦誠、真摯熱情、 表現(xiàn)積極，對(duì)自己的實(shí)力 從不懷疑，自信，且自我 中心欲強(qiáng)。單選美國人是以個(gè)人 決策為特點(diǎn)，自上而下地 進(jìn)行，在決策中強(qiáng)調(diào)個(gè)人 責(zé)任。單選美國人時(shí)間觀念 很強(qiáng)，認(rèn)為守時(shí)是受人尊 敬、贏得信用的基本條件。單選力求達(dá)成協(xié)議是 美國談判者的目的，在整 個(gè)談判過程中都向著這個(gè) 目標(biāo)努力，一步步促成協(xié) 議的簽訂。單選英國人講究紳士 風(fēng)度，善于交際，講究禮 儀。簡答英國人談判關(guān)系 的建立與溝通方式：（1） 談判關(guān)系的建立。言行持 重的英國人不輕易與對(duì)方 建立個(gè)人關(guān)系，所以，初 次與英國人接觸，開始總 有距離感，他們表現(xiàn)得高 傲、保守，

52、但慢慢地接近， 建立友誼后，他們會(huì)十分 珍惜，長期信任你。（2） 溝通方式。英國人以紳士 風(fēng)度聞名于世，有處變不 驚、輕描淡寫的談話特點(diǎn)。 他們喜歡談?wù)摰脑掝}是其 豐富的文化遺產(chǎn)或他們的 寵物，而避免談?wù)撜魏?宗教，尤其是不可對(duì)王室 的事妄加評(píng)論。問及個(gè)人 私事或別人、別的公司的 事是不受歡迎的。所以有 人說初次與英國人見面， 最好的話題是天氣、體育。簡答英國人對(duì)談判決 策程序和對(duì)合同的態(tài)度 ：（1 ）決策程序。英國人比 較看中秩序、紀(jì)律和責(zé)任， 組織中的權(quán)限自上而下流 動(dòng)，等級(jí)性很強(qiáng)，決策多 來自上層。決策時(shí)他們比 較重視個(gè)人能力，而不傾 向于分權(quán)和集體負(fù)責(zé)。英 國人的等級(jí)觀念很重，這 使

53、他們在商務(wù)交往中，比 較注重對(duì)方的身份、經(jīng)歷、 業(yè)績及背景，而不像美國 人那樣更看中對(duì)手在談判 中的表現(xiàn)。所以在必要的 情況下派有身份、地位的 人參加談判會(huì)有一定積極 作用。（2）對(duì)合同的態(tài)度。 英國人比較謹(jǐn)慎，故在訂 立合同時(shí)，總喜歡細(xì)細(xì)推 敲，一旦認(rèn)為某個(gè)細(xì)節(jié)有 不妥，便不會(huì)簽字，直到 合同條款陳述實(shí)際、詳盡 和穩(wěn)健。合同訂立后，大 多英國人比較守信用，注 意維護(hù)合同文件的嚴(yán)肅 性，且履約率較高。單選有一套關(guān)于商業(yè) 活動(dòng)交往的行為禮儀和準(zhǔn)則的國家是英國。單選有很強(qiáng)的民族自 豪感和排外心理的人是英 國人。單選英國人決策比較 重視個(gè)人能力。單選英國人對(duì)合同的 態(tài)度是比較謹(jǐn)慎，總喜歡 細(xì)細(xì)推敲。

54、多選英國人的性格特 征有：有強(qiáng)烈的民族自豪 感和排外心理；善于交際， 講究禮儀；保守、辦事注 意傳統(tǒng)。單選偏愛橫向式談判， 談判的重點(diǎn)在于整個(gè)交易 是否可行，而不太重視細(xì) 節(jié)部分的人是法國人。單選德國人有“契約 之民”的雅稱，他們嚴(yán)守 合同信用。單選俄羅斯人熱情好 客，豪爽大方、待人謙恭。多選日本人的談判特 點(diǎn)有注重私人關(guān)系；集體 決策；委婉間接交流；決 策過程緩慢。單選日本人的決策是 米用自上而下的流程。二、如何對(duì)待談判中的文 化差異多選、簡答對(duì)待文化 差異的原則：（1）因循文 化認(rèn)識(shí)談判者行為；（2） 正確對(duì)待文化差異；（3） 接納不同的文化；（4）制 定靈活的談判策略。多選、簡答、論述對(duì)

55、 待文化差異的技巧：（1） 要有更充分的準(zhǔn)備；（2） 使自己被對(duì)方接受；（3） 避免溝通中的障礙和誤 解；（4）審慎交往。 下篇推銷策略與技巧第十章推銷概述第一節(jié)推銷的含義與特點(diǎn)一、推銷的含義名詞解釋推銷：是指企 業(yè)通過派出推銷人員與一 個(gè)或一個(gè)以上可能成為購 買者的人交談，作口頭陳 述，以推銷商品，促進(jìn)和 擴(kuò)大銷售。二、推銷的作用多選、簡答、論述推 銷的作用：（1）人員推銷 是企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵；（2）人員推銷是買賣關(guān)系 的橋梁；（3）人員推銷是 對(duì)付競爭的砝碼；（4）人 員推銷是信息傳遞的載 體。三、推銷的特征多選、簡答、論述推 銷與其他促銷方式相比， 所具有的特征：（1）人員 推銷具有靈

56、活性；（2）人 員推銷具有選擇性；（3） 人員推銷具有完整性；（4） 人員推銷具有長遠(yuǎn)性。多選人員推銷的局限 性是成本費(fèi)用較高和企業(yè) 往往難以物色到優(yōu)秀的推 銷人員。四、推銷決策的內(nèi)容名詞解釋推銷決策：是 指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境變化 和內(nèi)部資源條件設(shè)計(jì)和管 理銷售隊(duì)伍的一系列過 程。多選、簡答推銷決策 的內(nèi)容：（1）確定銷售目 標(biāo)；（2）確定銷售規(guī)模；（3） 分配銷售任務(wù)；（4）組織 和控制銷售活動(dòng)。單選對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)行 組織、激勵(lì)和控制屬于組織和控制銷售活動(dòng)。第二節(jié)推銷人員的組織結(jié) 構(gòu)與規(guī)模一、推銷人員的組織結(jié)構(gòu)名詞解釋區(qū)域式組織 結(jié)構(gòu)：是指企業(yè)將目標(biāo)市 場劃分為若干個(gè)銷售區(qū) 域，每個(gè)銷售人員負(fù)責(zé)一 個(gè)區(qū)域的全部銷售業(yè)務(wù)。多選、簡答區(qū)域式組 織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)：（1）有利 于調(diào)動(dòng)銷售人員的積極 性；（2）有利于銷售人員 與顧客建立長期關(guān)系；（3） 有利于節(jié)省交通費(fèi)用。單選推銷人員組織結(jié) 構(gòu)中，最簡單的組織結(jié)構(gòu) 形式是區(qū)域式組織結(jié)構(gòu)。多選實(shí)行區(qū)域式組織 結(jié)構(gòu)，需要確定銷售區(qū)域 的大小和銷售區(qū)域的形 狀。名詞解釋產(chǎn)品式組織 結(jié)構(gòu)：是指企業(yè)將產(chǎn)品分 成若干類，每一個(gè)銷售人 員或每幾個(gè)銷售人員為一