物業(yè)客服工作流程圖

1、物業(yè)客服工作流程一、客服制度及容一）入住管理1、入住手續(xù)2、房屋檔案的建立（一戶(hù)一檔）3、空房管理（定期檢查制度）4、空房的使用制度5、空房鑰匙管理二）收費(fèi)管理1、物業(yè)費(fèi)的收取包括：繳費(fèi)通知單的發(fā)放，收費(fèi)期，費(fèi)用明細(xì)，業(yè) 主費(fèi)用查詢(xún)2、代收代繳費(fèi)用的收取（水、電、煤氣、電視等）繳費(fèi)通知單的發(fā) 放；收費(fèi)期；費(fèi)用明細(xì)；業(yè)主費(fèi)用查詢(xún)?nèi)┣鍧嵪麣⒐芾?1、清潔消殺設(shè)備、用料管理2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）檢查記錄整改三）保安管理1、保安員情況2、排班制度3、巡視頻次及其記錄：公共區(qū)域巡視；樓巡視；保安隊(duì)員文明服務(wù)、著裝要求4、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；

2、檢查記錄；整改；5、監(jiān)控中心管理：監(jiān)控記錄；錄像帶管理；6、訪(fǎng)客管理：出入登記記錄四）綠化管理1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)2、花木養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃及實(shí)施的管理（新增、補(bǔ)種、更換） 3、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整改五）業(yè)主投訴處理1、投訴的界定2、投訴登記制度3、投訴的處理：及時(shí)性；準(zhǔn)確性；向業(yè)主反饋結(jié)果4、投訴率的統(tǒng)計(jì)：及時(shí)率；處理率六）業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查1、調(diào)查頻率、比例、圍、容2、意見(jiàn)調(diào)查表的發(fā)放與回收制度3、意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：圖表統(tǒng)計(jì)；調(diào)查報(bào)告；向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果;預(yù)防與糾正措施七）社區(qū)文化管理1、與業(yè)主委員會(huì)的定期溝通制度3、定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)八）消防制度1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、

3、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄2、消防器材配置的管理：臺(tái)帳；更新記錄；檢測(cè)記錄；3、定期消防演習(xí)制度4、消防宣傳標(biāo)識(shí)的安放九）裝修管理1、裝修手續(xù)的辦理：裝修備案申請(qǐng)表；裝修協(xié)議；裝修保證金制度2、施工人員登記制度、出入管理3、裝修的巡視檢查及其記錄4、裝修工程的驗(yàn)收 5、違章的處罰及整改制度十）停車(chē)場(chǎng)（位）的管理1、停車(chē)場(chǎng)管理制度2、停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出記錄3、臨時(shí)停車(chē)收費(fèi)制度十一）維修服務(wù)制度1、24小時(shí)值班制度2、接受報(bào)修，填寫(xiě)報(bào)修維修單3、維修到場(chǎng)時(shí)限4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定5、業(yè)主確認(rèn)制度6、維修回訪(fǎng)制度：頻率；比例；整改7、維修及時(shí)率、返修率的統(tǒng)計(jì)制度十二）物業(yè)客服儀表 儀表是人的外表，包括容貌、姿

4、態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面 貌的外在表現(xiàn)。女職員：1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪 異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸的 頭飾，面帶微笑3、著工裝，無(wú)污染，無(wú)皺折4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前5、指甲不超過(guò)指尖三毫米6、涂指甲油時(shí)須自然色，不涂有色指甲油7、注意個(gè)人衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒8、裙子長(zhǎng)度適宜9、著肉色絲襪，無(wú)破損10、襪口不能露在西裝裙外12、充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時(shí)面帶倦 容男職員：1、短發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng)，前方頭發(fā)不遮住眉毛， 保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿(mǎn)，面

5、帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一次4、鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔5、公司統(tǒng)一襯衣，無(wú)污染、無(wú)皺折6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方7、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前8、西裝平整、清潔9、西裝口袋不放物品10、領(lǐng)口袖口無(wú)污跡11、指甲不超過(guò)指尖一毫米、保持清潔12、西褲平整，有褲線(xiàn)13、黑色或深色襪子14、皮鞋光亮，無(wú)灰塵15、勤洗澡、刷牙，身體無(wú)異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精 的飲料16、不準(zhǔn)戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)，不準(zhǔn)戴有色眼鏡十三）物業(yè)客服儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日 常生活中和工作中的舉止。微笑微笑的表現(xiàn)形式：1、面部肌肉放松，自然，不緊；

6、2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；3、無(wú)意識(shí)地咬牙； 4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似不的狀態(tài)，呈現(xiàn)一嘴角似乎上翹的嘴;5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺(jué)，呈現(xiàn)出兩只彎彎 的月亮般的笑眼。6、口腔打開(kāi)到剛露齒縫的程度，可見(jiàn)到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴 角微微上翹。鞠躬1、欠身禮頭頸背成一條直線(xiàn)，目視對(duì)方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。 欠身禮一般適于在座位上和行走的時(shí)候。2、15度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線(xiàn)，前傾15度，目光約落 于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑 著注視對(duì)方，一般適于迎賓。3、30度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體

7、前1米處，停頓 三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，一般適于迎接上級(jí)或貴賓。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體 前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠 緊，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至開(kāi)叉很大，也不可倚壁而立。坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐動(dòng)作要輕盈、從容自如，上身要 直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙 肩放松平放，軀干與頸、髓、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，手自然放 在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，入坐時(shí)不可將椅子坐滿(mǎn), 要坐椅子的2/3,

8、但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩 腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾。切不可：（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；（2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；（3）不得在上級(jí)或客戶(hù)面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐；（4）趴在工作臺(tái)上。步姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平 視前方，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑；步履自然，避免外八字或八字，兩手 前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，走路時(shí)不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：（1）在小區(qū)行走時(shí)，盡量靠右行走，不走中間；（2）

9、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要行欠身禮示禮致意；（3）與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自 己搶先而行；（4）與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下；（5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；（6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，如果客人中有女士穿超短 裙時(shí)，上樓時(shí)，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時(shí)，讓該女士走在前面；（7）三人同行時(shí)，中間為上賓；（8）在人行道上讓女士走在側(cè)，讓她們更有安全感；（9）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路；（10）與上級(jí)、賓客同行時(shí)，要落后半步，除非他們有要求，讓你引 路時(shí)，方可走在前面。手姿 橫擺式表示請(qǐng)。將五指伸直并攏，手掌向上，手

10、心不要凹陷，手與地面呈 45度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動(dòng)作時(shí), 手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體 右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時(shí)， 腳站成右丁字步，左手下垂，回視來(lái)賓，面帶微笑。直臂式當(dāng)給來(lái)賓指引方向時(shí)。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈 肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺 式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向 時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；切忌用一只手指指點(diǎn) 點(diǎn)。斜式請(qǐng)來(lái)賓入坐時(shí)，手勢(shì)要向斜下方。因此，在完成這個(gè)動(dòng)作時(shí)，手要從 上向下擺，首先，要

11、用雙手將椅子向后拉開(kāi)，然后，一只手屈臂由前 臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)， 使手臂向下成一斜線(xiàn)，并微笑點(diǎn)頭示意來(lái)賓。蹲姿 高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳 跟抬起。眼神 交談時(shí)：可以在對(duì)方頭部（眉心）為中心的1平方米圍虛視，即似看 非看，視而不見(jiàn)，這樣既不失禮貌，又不會(huì)分散聽(tīng)話(huà)時(shí)的精力，還可 以緩解交談時(shí)的緊心理。舉止1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走 在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行, 不在小區(qū)奔跑追逐。2、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、 剔牙、挖耳朵、

12、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸 懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工 作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。 3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在客人面前大 聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取 放物品動(dòng)作要輕，避免發(fā)出響聲。4、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過(guò)來(lái)時(shí)，無(wú)論你在做 什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。5、對(duì)客人要一視，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò) 分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方, 舉止得體，但不得有過(guò)分的親熱舉動(dòng)，更不得做有損國(guó)格、人格

13、的事。6、嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。7、客人之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。8、對(duì)容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更 不許圍觀；聽(tīng)到客人的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì) 身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄 的表示。9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你 的職責(zé)圍的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有 關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿(mǎn)足客人的要求。10、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人 身上。物業(yè)客服禮儀用

14、處在公司遇到貴賓：停下問(wèn)候，行15度鞠躬禮在公司遇到來(lái)賓：停下問(wèn)候，行欠身禮 貴賓經(jīng)過(guò)你的工作崗位：?jiǎn)柡?，行欠身禮，繼續(xù)工作 領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問(wèn)候，行15度鞠躬 禮在電梯口遇見(jiàn)貴賓和來(lái)賓：?jiǎn)柡?，?5度鞠躬禮在電梯遇見(jiàn)貴賓：?jiǎn)柡颍星飞矶Y行走時(shí)遇到客人問(wèn)訊時(shí)：停下，行欠身禮，回答；在座位上遇到客人 問(wèn)訊時(shí)，停下，行15度鞠躬禮，回答。請(qǐng)客人上電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門(mén)，側(cè)身用右臂做手勢(shì)，用曲臂手 勢(shì)，由下向上抬起，抬至上臂離開(kāi)身體45度的高度，手臂由體側(cè)向 體前擺至距身體20厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請(qǐng)客人上 電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作

15、電梯運(yùn)行。乘坐電梯時(shí), 一般讓客人先進(jìn)先出。陪客走路二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走 在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不 能并排或走在前面。三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。陪客上下樓：上樓時(shí)客人、女賓在前；下樓時(shí)，客人、女賓在后。陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。為客人開(kāi)門(mén)門(mén)朝外開(kāi)的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進(jìn)。門(mén)向開(kāi)的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并采用曲臂式手姿請(qǐng)客人進(jìn)去。與客人交換名片與客人初次見(jiàn)面時(shí)，盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片，遞名片時(shí)，注意 名片應(yīng)正對(duì)著客人，雙手遞上，但

16、手不能擋住名片上的名字。當(dāng)對(duì)方 遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)來(lái)，仔細(xì)地閱讀一遍， 并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口 袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒(méi)有帶名片， 應(yīng)作解釋?zhuān)簩?duì)不起，我沒(méi)帶名片。服務(wù)中心接待客人時(shí)1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)（或距離服務(wù)員3 米時(shí)），服務(wù)員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問(wèn)好打 招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要 稱(chēng)呼業(yè)主姓氏。2）當(dāng)看見(jiàn)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一 般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來(lái)，其他未起身工作人 員應(yīng)專(zhuān)注工

17、作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、 右lo （有工作任務(wù)的不必起身接待）3）若業(yè)主不按服務(wù)次序，而是直接找某一個(gè)服務(wù)員，不管是誰(shuí)，只 要業(yè)主走到跟前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問(wèn)詢(xún)有何服務(wù)需 求，若是自己的分工圍，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。4）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工 作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī) 定辦理。5）與業(yè)主對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。6）對(duì)業(yè)主的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著業(yè)主的眉心（但不 要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話(huà)說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話(huà)。業(yè)主 和你談話(huà)時(shí)，不要有任何不耐煩的

18、表示，要停下手中的工作，眼望著 對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心， 不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。7）對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查 找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不 清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作 答。8）說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè) 意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好 的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？ ”9）與業(yè)主對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新 來(lái)業(yè)主稍等，不能視

19、而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié) 束談話(huà)，招呼新來(lái)業(yè)主，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了 ”， 不能一聲不響就開(kāi)始工作。10）與業(yè)主對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔 和，音量要適中，答話(huà)要迅速明確。11）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主 講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或 主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重 視，得到了應(yīng)有的幫助。12）原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)靈活, 既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑 式、命令式、頂牛式的說(shuō)話(huà)方式，

20、杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗 氣語(yǔ)，要用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。13）打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不 起，打擾您了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合我 們工作后）要表示感。接過(guò)了業(yè)主的任何東西都要表示感。業(yè)主對(duì)我 們感時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。14）當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立行 15度鞠躬禮，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。送客離開(kāi)客戶(hù)離去時(shí)，應(yīng)起立，行15度鞠躬禮，敬語(yǔ)道別，并等客戶(hù)出門(mén)后, 方可落座。物業(yè)客服投訴接待對(duì)住戶(hù)的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事、依法合理”的原 則，遵循“禮

21、貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn) 真聽(tīng)取，在相關(guān)規(guī)記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被 投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶(hù)的要求等；適時(shí)表示感和歉意, 加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶(hù)辯論、爭(zhēng)吵。對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有 責(zé)任的，應(yīng)向住戶(hù)表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn)，協(xié)商處 理方法，滿(mǎn)足住戶(hù)合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶(hù)或鄰居的責(zé)任，應(yīng) 向住戶(hù)說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn) 題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法， 采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶(hù)。遇情緒激烈的住戶(hù)，應(yīng)盡量使其冷靜，

22、若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及 時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接 待區(qū)。全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決， 不能馬上處理的，應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定 一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。對(duì)于嚴(yán)重影響住戶(hù)日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的 重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天給住戶(hù)明確答 復(fù)，10日解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接 待一小時(shí)轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管進(jìn)入處理程序，3天處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā) 事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天或在住戶(hù)要求的期限解決。物業(yè)客服稱(chēng)呼禮節(jié)稱(chēng)呼禮節(jié)是

23、指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí) 應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。1、最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉 客戶(hù)的之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱(chēng)的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng), 如“總裁先生”、“教授先生”等。在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較 遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不 同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？ ”2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也

24、應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō) “再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”， “是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。物業(yè)客服走回訪(fǎng)一、對(duì)維修服務(wù)回訪(fǎng)處理率達(dá)100機(jī)屬安全設(shè)施維修的2天回訪(fǎng)； 房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天回訪(fǎng)；其他維修項(xiàng)目2天回訪(fǎng)。 回訪(fǎng)可上門(mén)或回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。二、客戶(hù)服務(wù)中心主管按照走訪(fǎng)計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶(hù)進(jìn) 行走訪(fǎng)或訪(fǎng)問(wèn)；每年發(fā)放業(yè)主意見(jiàn)滿(mǎn)意度調(diào)查表征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)并 及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。三、在與業(yè)主、住戶(hù)交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話(huà)容 以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋?zhuān)瑢⑹虑榈脑?/p>

25、、根據(jù)說(shuō) 清楚。走回訪(fǎng)工作完畢，應(yīng)感對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門(mén)口 再次向?qū)Ψ奖硎靖?，并主?dòng)替住戶(hù)關(guān)上門(mén)。四、將走回訪(fǎng)記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié) 果，報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管。五、每月末匯總走回訪(fǎng)記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)較 多的，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心主管審核后， 報(bào)管理處主任。物業(yè)客服禮儀對(duì)客服人員的要求可以說(shuō)是非常全面的，所以物業(yè)客服 人員也是高素質(zhì)人才。二、工作流程一）報(bào)修流程：1、客戶(hù)服務(wù)部接到業(yè)主來(lái)電一一接訴人登記（特約、維修登記 本）一一登記完開(kāi)出工作維修單給到相關(guān)部門(mén)部主管一一相關(guān)部門(mén) 主管通知受理人，處理完畢受理人維修單上簽

26、字并回繳前臺(tái)，后由前 臺(tái)接訴人做回訪(fǎng)（維修回訪(fǎng)率需達(dá)到百分之百）。2、返修問(wèn)題及時(shí)通知項(xiàng)目部，由項(xiàng)目部聯(lián)系問(wèn)題建設(shè)單位，由項(xiàng) 目部提供一份返修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)?？头芾韱T及時(shí)向項(xiàng) 目部了解返修進(jìn)度。注意事項(xiàng)：1、有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費(fèi)用，服務(wù)單開(kāi)出并處理后必須 及時(shí)返回。2、無(wú)償服務(wù)單開(kāi)出后統(tǒng)一于下班前返回。3、受理人、接訴人必須和相關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，及時(shí)跟進(jìn)維修 進(jìn)度。4、如因特殊情況未處理好，不能及時(shí)返單必須在投訴本上詳細(xì)登 記清楚、持續(xù)跟進(jìn)。二）受理投訴流程：客戶(hù)服務(wù)部接到投訴一-把信息傳送給相關(guān)部門(mén)主管一一由 相關(guān)部門(mén)主管分配任務(wù)到責(zé)任人一一受領(lǐng)任務(wù)責(zé)任人4個(gè)小時(shí)回復(fù)

27、前臺(tái)一一受理人做回訪(fǎng)（重大事件由主任或副主任、主管、組長(zhǎng)進(jìn)行 回訪(fǎng)）。注意事項(xiàng)：1、受理人作好登記，處理完畢后由接訴人在登記本上簽名確認(rèn)。2、未能及時(shí)處理的由接訴人回復(fù)前臺(tái)，受理人和接訴人一起跟進(jìn)。3、受理人和前臺(tái)在上班前后進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作信息交流。三）家政服務(wù)流程：1、清潔服務(wù)：A、包月清潔:新客戶(hù)來(lái)電受訴人登記聯(lián)系相應(yīng)負(fù)責(zé)人 現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)一一預(yù)約時(shí)間并指定受理人一一定期開(kāi)單（每次開(kāi)單）并 登記在包月清潔登記表一一 清潔部憑單定期上門(mén)服務(wù)開(kāi)單人定期回 訪(fǎng)舊客戶(hù)由受理人逐次開(kāi)單、由保潔部專(zhuān)人安排人員上門(mén)服務(wù)并在 包月清潔登記本上作登記。B、全屋（入伙清潔）：新客戶(hù)來(lái)電一一受訴人登記一一聯(lián)系保潔 部門(mén)

28、負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)鑒定一一 受訴人開(kāi)單一一部門(mén)負(fù)責(zé)人取單一一服 務(wù)完畢后由受理人回訪(fǎng)。C、鐘點(diǎn)清潔：客戶(hù)來(lái)電 受訴人登記 聯(lián)系相關(guān)區(qū)域保潔 部負(fù)責(zé)人并約定時(shí)間一一受訴人開(kāi)單一一保潔部門(mén)負(fù)責(zé)人取單 一-服務(wù)完畢后由受理人回訪(fǎng)注意事項(xiàng)：1、處理完畢的必須及時(shí)返單回前臺(tái)，受訴人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí) 回訪(fǎng)。2、開(kāi)單前必須與客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。3、包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶(hù)分類(lèi)整理。4、每月月末核對(duì)、整理、存檔一次派工單。四）綠化服務(wù)新客戶(hù)來(lái)電一一受訴人登記一一聯(lián)系相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)定 價(jià)并約定時(shí)間受訴人開(kāi)單一-相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人取單一一服務(wù)完畢 后由受訴人回訪(fǎng)。舊客戶(hù)由受理人逐次開(kāi)單、由綠化部專(zhuān)人安排

29、人員上門(mén)服務(wù)并在 包月綠化登記本上作登記。注意事項(xiàng)：1、處理完畢的必須及時(shí)返單回前臺(tái)，受訴人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí) 回訪(fǎng)。2、開(kāi)單前必須與客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。3、包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶(hù)分類(lèi)整理。4、每月月末核對(duì)、整理、存檔一次派工單。五）品質(zhì)管理品質(zhì)督導(dǎo)的工作職責(zé)：1 .熟悉各個(gè)工作崗位的工作職責(zé)和操作流程，并協(xié)助各個(gè)崗位處 理問(wèn)題。2 .巡查各個(gè)公共區(qū)域和各部門(mén)部區(qū)域，對(duì)各處的設(shè)備設(shè)施、綠化 保潔、園區(qū)環(huán)境、員工工作質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)檢查，并做好記錄。3 .檢查各個(gè)公共區(qū)域的治安秩序，協(xié)助處理緊急情況。4 .檢查和督導(dǎo)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)給各個(gè)部門(mén)的工作，確保各項(xiàng)工作任 務(wù)能順利完成，并對(duì)有

30、關(guān)工作提出改進(jìn)方法及注意事項(xiàng)。品質(zhì)督導(dǎo)的適用圍：物業(yè)各個(gè)部門(mén)的管理人員、員工、工作任務(wù)、對(duì)客服務(wù)、園區(qū)環(huán) 境、設(shè)施設(shè)備，公共秩序和施工情況。品質(zhì)督導(dǎo)的具體容：1 .工作任務(wù)的督導(dǎo)。對(duì)每周、每月上級(jí)布置給各個(gè)部門(mén)的工作任 務(wù)的進(jìn)度和完成情況進(jìn)行檢查，統(tǒng)計(jì)出完成和未完成的各有多少項(xiàng)， 對(duì)未完成的工作進(jìn)行催辦，并做好有關(guān)記錄，每個(gè)月做好各個(gè)管理人 員的業(yè)績(jī)考核。2 .員工工作質(zhì)量的督導(dǎo)。檢查員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、儀容 儀表、禮節(jié)禮貌，把巡查到得情況記錄在”物業(yè)部員工工作情況檢查 表”上，每天匯總一份，抄送給相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人和物業(yè)部的總負(fù)責(zé) 人。3.區(qū)域環(huán)境的管理。每天不定時(shí)巡查各幢大樓的外立面、

31、走廊、 墻面、門(mén)窗、玻璃、燈光、電梯、消防樓梯和消防設(shè)備，各處公共設(shè) 施的完好、標(biāo)志，地庫(kù)和一樓路面各處的停車(chē)場(chǎng)、車(chē)道、人行道、燈 光，各處道路、走廊和垃圾筒的衛(wèi)生，以及園區(qū)的草坪、花卉、樹(shù)木 的生長(zhǎng)、修剪、補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)情況。六）倉(cāng)儲(chǔ)管理流程物品的驗(yàn)收程序1、物品驗(yàn)證的要求：a）每次采購(gòu)物品單位數(shù)量少于10個(gè)的，要求100%抽樣驗(yàn)證；b）每次采購(gòu)物品單位數(shù)量多于10個(gè)的，要求10%-50%驗(yàn)證；c）采購(gòu)物品必須具備合格證，特別對(duì)批量購(gòu)買(mǎi)的物品必須要驗(yàn) 證物品的合格證，物品合格證由倉(cāng)管員保存；d）對(duì)目測(cè)無(wú)法驗(yàn)證的物品，必須使用相關(guān)工具協(xié)助驗(yàn)證；e）物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與采購(gòu)計(jì)劃單上的容相符；f）

32、倉(cāng)管員應(yīng)將常用物品的說(shuō)明書(shū)、使用說(shuō)明書(shū)及保修卡等資料 在驗(yàn)證無(wú)誤后交財(cái)務(wù)部保存、備查。2、物品驗(yàn)證的方法a）物品包裝的驗(yàn)證：一物品外包裝平整光滑，密封包裝無(wú)裂縫、無(wú)滲漏、無(wú)污染或破 損痕跡；一注意核對(duì)物品外包裝上的生產(chǎn)日期及有效期。b）物品質(zhì)量的驗(yàn)證：一仔細(xì)檢查物品表面有無(wú)擦傷、破損、無(wú)裂縫或扭曲變形；驗(yàn)證鐵制品時(shí)，應(yīng)注意物品有無(wú)銹跡；一轉(zhuǎn)動(dòng)物品連接部分，檢查其轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)大的磨擦聲；一檢查物品接口部分，看連接處有無(wú)松動(dòng)、滑絲現(xiàn)象；驗(yàn)證物品質(zhì)地是否符合購(gòu)買(mǎi)要求；一檢查物品附屬件是否齊全。C）物品性能的驗(yàn)證：應(yīng)對(duì)物品的機(jī)械部分應(yīng)反復(fù)試動(dòng)，檢查其靈活性、準(zhǔn)確性；一驗(yàn)收具有彈性的物品時(shí)，應(yīng)對(duì)物

33、品反復(fù)伸縮或彎曲，一般情況 下，合格品應(yīng)回復(fù)或基本回復(fù)原狀；驗(yàn)收電器物品時(shí)，應(yīng)使用萬(wàn)用表測(cè)試。3、物品的入倉(cāng)程序a）采購(gòu)員原則上應(yīng)在物品采購(gòu)回來(lái)的當(dāng)日，將物品送交倉(cāng)庫(kù)驗(yàn) 收，特殊情況不能在當(dāng)日入倉(cāng)的，應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后另行處理；b）如采購(gòu)員通知物品供應(yīng)商送貨上門(mén)，采購(gòu)員應(yīng)陪同供應(yīng)商一 起到倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨；c）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)對(duì)符合購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的物品進(jìn)行驗(yàn)收；d）經(jīng)驗(yàn)收合格的物品，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)開(kāi)具進(jìn)倉(cāng)單，登記倉(cāng)庫(kù) 物品明細(xì)賬，并將物品分類(lèi)存放；。）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)當(dāng)天的物品驗(yàn)收單，及時(shí)登記物品明細(xì)賬;f）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)在每月6日、16日、26日，將進(jìn)倉(cāng)單匯總 后，交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)進(jìn)行賬務(wù)處理。g）拔到部門(mén)或管理處直接使用的開(kāi)具物資直接單，經(jīng)使用部 門(mén)經(jīng)理簽名后，由使用人直接領(lǐng)用。4、退回物品的入倉(cāng)程序：a）相關(guān)人員將未使用完的物品送到倉(cāng)庫(kù)；b）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)核查結(jié)果，進(jìn)行驗(yàn)收：一合格品，填寫(xiě)進(jìn)倉(cāng)單，在備注欄填寫(xiě)“退回物品入庫(kù)”字 樣，存入合格品存放區(qū)；一不合格品，存放在不合格品區(qū)等待處理。C）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)在每日下班