酒店“提升服務(wù)質(zhì)量”活動匯總

1、酒店“提升服務(wù)質(zhì)量”活動匯作者:日期:IH JI訂.崛片 * I il 1（ 5 IU'XMMiWW!中天酒店管理公司“提升服務(wù)質(zhì)量”活動總結(jié)2016年是酒店業(yè)近年來面臨挑戰(zhàn)較為嚴峻的一年，我們各酒店開業(yè)時間最少都 已有5年時間，在設(shè)備設(shè)施方面各酒店均或多或少都存在不足的情況下，面對市場 競爭環(huán)境，對于我們來說，“服務(wù)質(zhì)量”才是核心競爭力，同時也是一個企業(yè)永恒不 變的生存根本，為全面提高員工在崗服務(wù)意識與服務(wù)技巧，加強員工工作責任心與 管理人員的管理水平，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，委命公司行政人事部組織各酒店于 6月1 日至8月31日開展了“全面提升服務(wù)質(zhì)量”主題活動?；顒幼蚤_展以來，各酒店員

2、 工的精神面貌、服務(wù)意識和敬業(yè)精神及酒店整體服務(wù)和管理水平均得到了一定的穩(wěn) 步發(fā)展，現(xiàn)將活動開展情況總結(jié)匯報如下：一、活動開展基本情況公司對各店在活動中從四個方面進行考評評估：1、質(zhì)量提升規(guī)范建設(shè)；2、自查自糾質(zhì)量檢查；3、員工培訓計劃；4、明察暗訪評估。（一）明確主題，務(wù)實求真活動之初，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次強調(diào)活動貴在“堅持”“務(wù)實”，同時結(jié)合各店當前實情和各部門工作的需要，通過深入宣傳、發(fā)動和組織，使活動真正達 到預(yù)期的目的，以“每天前進一步”的戰(zhàn)略方針，從而實現(xiàn)整體服務(wù)的持續(xù)發(fā)展，并 從“四個考評”著手，督促、培養(yǎng)各店各級員工工作的主動服務(wù)意識和良好的服務(wù) 態(tài)度，讓賓客真正感受到中天酒

3、店管理公司標準化、程序化、規(guī)范化、個性化的親 人摯友般的高層次服務(wù)理念，真正體現(xiàn)賓至如歸的感受，因此5月25日酒店擬定了詳細的活動方案通知，并召開了全員動員大會，大力宣傳，拉開了此次活動的序幕。（二）夯實基礎(chǔ)，營造良好的活動氛圍一個活動的有效實施和開展，達到預(yù)期效果，前提是要全體員工從思想上達成 共識，行動步調(diào)一致，形成合力，才能達到最佳效果，對此公司按各店人數(shù)比率的 20%由查員工對于公司活動的知曉情況。為營造一種良好的活動氛圍和風氣，公司要 求各酒店根據(jù)方案制訂店面的具體“質(zhì)量提升活動方案及考評標準獎罰辦法”，擬定各自具體內(nèi)部質(zhì)量提升方案及建立規(guī)范標準流程、質(zhì)檢制度，對于具體崗位明確可 量

4、化的工作考核標準，同時明確責任人，監(jiān)督人。要求各班組每日通過對員工儀容 儀表，紀律考勤、禮節(jié)禮貌、程序操作、賓客意見、個性化服務(wù)、節(jié)能降耗、執(zhí)行 I 力等方面進行考評標準，每周統(tǒng)計打分，建立部門活動評比表，完善質(zhì)檢登記本， 強化全員參與意識，為活動的開展打牢了基礎(chǔ)。在此過程當中，公司人事部門也組 織了中頤大酒店、中天宜家快捷酒店至中天大酒店對于各班組質(zhì)量活動的員工評比 進行了相互學習，相互交流，從而更加清楚的了解及掌握標準化、規(guī)范化的規(guī)章制 度擬定，為今后的標準化管理奠定了基礎(chǔ)。（三）強化培訓，加強質(zhì)檢，友誼競賽，提高全員服務(wù)意識和管理水平做好服務(wù)的基礎(chǔ)是培訓工作，為此活動期間公司要求各店各部

5、門擬定月度培訓 計劃，每月各酒店大部門或店面集中組織培訓不得少于1次課時，各班組培訓不得少于4次課時，小班組合并培訓；對于推遲、缺少、未按時完成培訓的都給予扣分 考評，保證培訓工作的落實到位。各店統(tǒng)計培訓如下:全體客房前廳餐飲工程保安PA廚房合計中天5121213131312584全體客房前廳后勤中頤1015111248全體客房前廳后勤宜家712121243對客基本服務(wù)流程，公司下發(fā)對客服務(wù)崗位基本標準文件，各店結(jié)合自身 的情況，擬定培訓了課時，從禮儀、禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)意識、營運知識和部門 規(guī)范化的操作程序及標準入手，加強員工崗位技能技巧及服務(wù)案例分析的培訓。同時為更好的引導(dǎo)全員意識及灌輸

6、，在培訓期間，公司與各店商議借鑒了光碟 培訓教材，酒店各崗位規(guī)范標準、李強-感恩酒店行業(yè)，余世維一有效溝通、 世界著名講師一尼克胡哲我和世界不一樣意志培訓（天生無四肢），從酒店專業(yè)崗位、社會溝通交際、感恩、對生活自信與樂觀的態(tài)度，全面方位角度對員工進行 了培訓，不管在工作中還是生活中綜合素養(yǎng)，素質(zhì)都有一個提高。在公司檢查各店的培訓過程中，也發(fā)現(xiàn)店面的全員大課總經(jīng)理親自進行講課， 全體員工得到了思想的統(tǒng)一灌輸，在此提出表揚，特別提出的是中頤大酒店，由于團隊班組、員工更替的重新組建，總經(jīng)理多次外請講師進行培訓，對于團隊精神、 員工凝聚力有了很大的提高和改善。質(zhì)檢方面：一是：綜合大檢查：各店每周一次

7、大檢查，活動期間各店共計12次, 并在活動質(zhì)檢監(jiān)督群中進行了公布檢查的過程及結(jié)果圖片，通過各店相互監(jiān)督達到 一定認識。二是：行政值班經(jīng)理檢查：對此，公司行政人事部進行了前期調(diào)查與了 解，做出了規(guī)范，統(tǒng)一了值班訓查表，共計 26處巡查區(qū)域，對于值班記錄表一處不 填寫或填寫為“正常、規(guī)范、無異常、良好等類似及描述型言辭”進行了規(guī)范標準， 通過硬性的要求使得值班經(jīng)理提高責任心，有助于值班經(jīng)理加強主動發(fā)現(xiàn)及解決問 題。在6月份的抽查中，公司對三店不合格的值班巡查情況進行通報批評，在7、8月份抽查中各店所有好轉(zhuǎn)，如今各店的各級檢查體系依舊持續(xù)進行，也希望各部門 班組對于發(fā)現(xiàn)的問題及時解決、整改落實。在活

8、動競賽方面：公司組織了知識競賽 技能比武兩次活動，活動之前， 各店都進行了內(nèi)部的訓練選撥賽，取得了一定的成績，在最后的公司總決賽中，各 店比賽從過程中我們不難發(fā)現(xiàn)，競賽是一個團隊凝聚力、積極向上的重要體現(xiàn)，加 強了員工之間的團隊精神，雖然有些班組和個人未能取得名次，但是努力與付出的 過程才是一個企業(yè)重要財富，整體水平得到了公司各同仁的認可，也體現(xiàn)了崗位上 技能精彩的一幕，也是價值的體現(xiàn)。同樣作為組織者及工作人員，各店各部門通過 活動的開展，也要總結(jié)分析和學習，對事前遠見，過程的把控，結(jié)果分析，這樣我 們才能不斷的進步和避免不足。（四）啟動明查暗訪機制，力求真實有效為了更真實有效的反映出各酒店對

9、客服務(wù)的不足及日常會出現(xiàn)的問題，公司在 活動方案中，啟動了明查暗訪機制，擬定了各崗位的基本服務(wù)流程檢查表下發(fā)到各 店，公司7月、8月底邀請了行業(yè)的專業(yè)人員及大客戶進行了暗訪，在暗訪中發(fā)現(xiàn)不 足之處，事后也對各店進行了通報，下面分月份總結(jié)幾個重點：7月份：專業(yè)人員暗訪中天大酒店：1、前臺員工銷售意識欠缺，未主動推薦會員卡，個別流程缺失2 、客房服務(wù)員送物品語言表達不恰當，給客戶不耐煩的表現(xiàn)3 、客房客戶開門程序未核實身份，叫醒服務(wù)未能二次叫醒。4 、各崗位服務(wù)相對其它店面來說較好。中頤大酒店：1、前臺未有主動問候、熱情度不高、銷售意識欠缺，著裝方面有待加強，大部分服務(wù)流程缺失。-5 -2 、客房

10、客戶開門程序未核實身份，叫醒服務(wù)未能二次叫醒3、服務(wù)員進門程序不標注，未敲門及問候。4、各崗位服務(wù)基本需加強禮節(jié)禮貌及中、夜班的巡查力度中天宜家快捷酒店：1、前臺對客服務(wù)流程基本缺失。2、客房物品借送20分鐘，前臺與客房服務(wù)員工作配合欠缺, 主要體現(xiàn)為，拖拉，工作繁忙不能與前臺交流對接告知客戶。3、客房客戶開門程序未核實身份，房間沒有明顯的內(nèi)線號碼。4、整體來說對客服務(wù)、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生需加強標準。通過7月份專業(yè)暗訪后，公司對各店進行了通報，酒店對客服務(wù)規(guī)范有所加強， 8月份組織的大客戶暗訪中，突出了幾個好的方面：中天大酒店：1、前臺茶水，房間水果、點心非常貼心，檔次較高，感覺很好。2、客戶在看

11、房過程中，客房服務(wù)員大力推銷所在樓層的房間，讓客戶感覺極為 熱情周到，銷售意識強，在此提出表揚，希望繼續(xù)發(fā)揚。中頤大酒店：1、前臺對客接待員笑的很甜，但其它個別員工據(jù)觀察帶有個人情緒（具體不清 楚）。2、客戶忘記帶房門卡，服務(wù)員未身份核對。中天宜家快捷酒店：1、前臺服務(wù)比較熱情，全程笑臉相迎熱情，相對其它店面是較為理想的。2、房間價值對于客戶來說相對有所欠缺。以上是7、8月份公司對各店暗訪的抽查情況重點通報， 希望各店就存在的問題, 在今后的工作中得以完善，加強檢查和培訓。做好管理人員在與不在都是標準的服 務(wù)。、整個活動中存在的問題及思考本次活動總體上來看，取得了一定的成績，管理模式得到了進一

12、步的認識，工 作中仍存在著一些不足：1、宣傳前期發(fā)動不到位，初期文件精神未能形成有效的檢查機制，在 6月初抽 查各店20%勺人數(shù)中，少部分員工還是不能完全清楚重點項目， 對活動精神理解不透 徹，管理層沒有充分認識到活動的重要性。后期的有關(guān)文件精神傳達中，在基層員-6 -工一級部分不知道，這種情況的出現(xiàn)就是文件送到達員工手中或者公布欄公布后不 能有效的進行檢查，導(dǎo)致員工不能主動學習及閱讀，員工也存在“反正不抽查”的 心里作用，故此文件精神及酒店經(jīng)營政策往往出現(xiàn)斷層，舉一反三，這讓我們知道 了更多的信息傳達過程中的弊端。希望各店對于這方面進行把控或班前會進行傳達 及抽查知曉情況。2、 行政值班經(jīng)理

13、巡查機制還是存在僥幸心里，沒有考評機制，“正常、規(guī)范、 無異常、良好等類似及描述型言辭”，所占檢查表的比率較大，建議店面根據(jù)公司的 基本要求有效的嚴格考評，防止工作中的不作為和過于人情化，標準低，對問題不 能及時處理，使工作規(guī)范得不到有效持續(xù)發(fā)展及提高。3、各部對活動的推進、個別部門組織工作不夠深入，部分管理人員工作浮夸， 不務(wù)實，責任心不強等，主要體現(xiàn)在對員工現(xiàn)場考評工作。同時員工日常評比缺乏 有效的監(jiān)督機制，不利于團隊的發(fā)展，希望各店人事部門引起重視。4、通過暗訪機制的啟動，更加清晰明了的清楚各崗位的服務(wù)是否到達規(guī)范，日 后各店面自身進行暗訪，店面需每季度或每兩個月一次通報，形成質(zhì)檢考核體系， 有效的落實推動服務(wù)水平。通過此次暗訪，也總結(jié)出：對客服務(wù)過程中的重點窗口 就是面對面前臺服務(wù)，故此我們也在考慮日后引用“服務(wù)評價器”的激勵機制模式， 讓員工自