酒店客房DND的處理

1、特殊情境下DND的處理課型新知課授課教師蔣華玲教 學 目 標知識目標：1、掌握DND客房的一般處理方式2、掌握DND客房的特殊情況下的處理流程3、掌握敲門進房的步驟能力目標：1、能夠掌握特殊情況下DND客房的處理流程2、能夠處理常見突發(fā)疾病3、能夠冷靜應(yīng)對客房的突發(fā)狀況，并協(xié)助客人處理問題素質(zhì)目標：1、培養(yǎng)學生在工作中規(guī)范操作的意識2 、鍛煉學生處理應(yīng)急情況的能力，提高學生的溝通交流能力3 、增強學生的職業(yè)素養(yǎng)重點八、1、掌握DND客房的特殊情況下的處理流程2、掌握敲門進房的步驟難點八、掌握DND客房的特殊情況下的處理流程教學方任務(wù)驅(qū)動法、案例法、講述法、情境模擬法法教具計算機、投影儀、多媒體

2、課件、擴音器、白板導(dǎo)入：酒店DND案例導(dǎo)入，了解按步驟正確處理 DND客房的重要性。任務(wù)開展一、任務(wù)下達：昨天入住飛揚酒店608的客人，從昨晚一點到今天中午12點，門口 直掛著DND卑，作為當班客房服務(wù)員，應(yīng)該怎么做呢？二、任務(wù)分析：DND，即do not distrub ，意為“請勿打擾”，在一般情況下，酒店應(yīng) 該遵循客人的意愿，不做打擾。但是如果是長時間一直亮燈，為防止客人逃 賬或出現(xiàn)意外，也需要做某些處理。此次任務(wù)，要求同學們在掌握處理 DND客房流程的情況下，以小組模擬 的形式展開，自由設(shè)定客房內(nèi)的情況，并給與正確的處理。任務(wù)情境中要包含1、DN處理步驟；2、敲門步驟；3、進房后，能夠

3、正 確應(yīng)對房內(nèi)發(fā)生的情況。模擬中，工作車、 DND牌由教師準備，其他所需相 關(guān)用品由學生自行準備。三、相關(guān)理論知識【注：已下達預(yù)習任務(wù)】（一） DND房的處理方式DND即為DO NOTDISTURB青勿打擾之意。通?！罢埼鸫驍_“牌掛在門 后，另一面為“請即打掃”。1、一般DND牌的處理：在清掃衛(wèi)生或為客服務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)門把手掛 DND牌或者房門側(cè)面的 墻上亮有DND旨示燈，不要敲門進房 。通常到當日 12 點以后，用 敲門 或 打電話 的形式進行 核實（與客人聯(lián)系）。2、特殊情況下DND卑的處理若12點以后，客人未取消DND牌，應(yīng)請示領(lǐng)班。由領(lǐng)班或服務(wù)中心通過電話與客人聯(lián)系，征求客人意見如客人接

4、電話，首先向客人問好，報明身份，詢問客人是否可以進房 打掃房間或需要什么幫助，最后應(yīng)向客人表示歉意。 如果房內(nèi)無人接聽電話，可以按門鈴或敲門，并報明身份，如客人開 門，要主動表示歉意并說明來意 若打電話、按門鈴或敲門后，房內(nèi)均無反映，應(yīng)向部門經(jīng)理匯報，經(jīng) 同意后，用鑰匙開門，以防發(fā)生意外。（二）服務(wù)員敲門進房步驟為了表示對客人的尊重，同時養(yǎng)成一種良好的禮儀規(guī)范，任何服務(wù)員在 任何時候進入任何一間客房均應(yīng)敲門、通報、征得客人的同意。1、觀察門外情況?？从袩o“ DND標志；有無客人在房內(nèi)跡象，客人是否有 可能允許進房。2、敲門通報。站在門前適當位置，用中指關(guān)節(jié)在房門輕敲三下，并通報“ house

5、keeping ”或“客房服務(wù)員”。3、 等候。等候時間為三到五秒。若客人問“誰”，可回答“服務(wù)員，可以進 房嗎？4、第二次敲門通報。第二次敲門的聲音可適當加重一點，提高聲響。5、第二次等候。6開門。將房門推開三分之一，切忌用力過猛。7、再次敲門通報。當房門打開三分之一后，輕敲房門三下，通報自己的身份，并詢問可否進房，如“你好，我是客房服務(wù)員，可以進來嗎？”8、進房。將房門推開，用頂門器支好。推門用力不要過猛，儀態(tài)自然大方。二、任務(wù)計劃、準備小組分工表姓名角色所需物品備注四、任務(wù)實施、評議各小組按抽簽順序，依次上臺做情境表演。被考評人考評 地點客房實訓室考評 內(nèi)容特殊DND房處理訓練考 評 標

6、 準考評內(nèi)容分值/分本 組 評 價/ 分它 組 評 價/ 分教 師 評 價/ 分敲門時間把握到位10敲門的手勢正確、語言到位、站姿得體20敲門的步驟正確20DND處理程序正確30應(yīng)急處理得體，符合邏輯10表演生動，到位10合計五、反饋：請及時反饋一下問題：1你對該學習任務(wù)是否感興趣？感興趣 一般 沒感覺2、你是否了解該學習任務(wù)的教學目標？ 了解 一般 不了解 3、該學習任務(wù)能讓你獲得的成功體驗是4、 完成該學習任務(wù)最困難的環(huán)節(jié)是 / 對學習任務(wù)的意見和建議是任務(wù)書：特殊情況下 DND的處理一、任務(wù)下達：昨天入住飛揚酒店608的客人，從昨晚一點到今天中午 12點，門口一直 掛著DND牌，作為當班

7、客房服務(wù)員，應(yīng)該怎么做呢？二、任務(wù)分析：DND，即donot distrub ，意為“請勿打擾”，在一般情況下，酒店應(yīng)該遵 循客人的意愿，不做打擾。但是如果是長時間一直亮燈，為防止客人逃賬或出現(xiàn) 意外，也需要做某些處理。此次任務(wù)，要求同學們在掌握處理DND客房流程的情況下，以小組模擬的形 式展開，自由設(shè)定客房內(nèi)的情況，并給與正確的處理。任務(wù)情境中要包含1、DND處理步驟；2、敲門步驟；3、進房后，能夠正確 應(yīng)對房內(nèi)發(fā)生的情況。模擬中，工作車、 DND牌由教師準備，其他所需相關(guān)用品 由學生自行準備。三、任務(wù)預(yù)習：1、一般DND牌的處理：在清掃衛(wèi)生或為客服務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)門把手掛DND牌或者房門側(cè)面的

8、墻上 亮有DND指示燈， 。通常到當日 點以后，用 或的形式進行核實（與客人聯(lián)系）。2、特殊情況下DND卑的處理若12點以后，客人未取消DND卑，應(yīng)請示 。由 通過電話與客人聯(lián)系，征求客人意見如客人接電話，首先向客人問好，報明身份，詢問客人是否可以進房打掃 房間或需要什么幫助，最后應(yīng)向客人表示歉意。 如果房內(nèi)無人接聽電話，可以按門鈴或敲門，并報明身份，如客人開門，要主動表示歉意并說明來意 若打電話、按門鈴或敲門后，房內(nèi)均無反映，應(yīng)向 匯報，經(jīng)同意后，用鑰匙開門，以防發(fā)生意外。（二）服務(wù)員敲門進房步驟為了表示對客人的尊重，同時養(yǎng)成一種良好的禮儀規(guī)范，任何服務(wù)員在進入客房均應(yīng)征得客人的同意。1、。

9、看有無“ DND標志；有無客人在房內(nèi)跡象，客人是否有可能允許進房。2 。站在門前適當位置，用中指關(guān)節(jié)在房門輕敲三下，并通報“ house keeping ”或“客房服務(wù)員”。3 。等候時間為三到五秒。若客人問“誰”，可回答“服務(wù)員，可以進房嗎？4、 。第二次敲門的聲音可適當加重一點，提高聲響。5、 。6、 。將房門推開三分之一，切忌用力過猛。7、 。當房門打開三分之一后，輕敲房門三下，通報自己的身份，并詢問可否進房，如“你好，我是客房服務(wù)員，可以進來嗎？”8。將房門推開，用頂門器支好。推門用力不要過猛，儀態(tài)自然大方。四、任務(wù)計劃、準備DND房情境設(shè)置：小組分工表姓名角色所需物品備注五、任務(wù)實施、評議各小組按抽簽順序，依次上臺做情境表演。被考評人考評 地點客房實訓室考評 內(nèi)容特殊DND房處理訓練考評標準考評內(nèi)容分 值/ 分本 組 評 價/ 分它 組 評 價/ 分教 師 評 價/ 分敲門時間把握到位10敲門的手勢正確、語言到位、站姿得體20敲門的8個步驟正確20DND處理