客房服務(wù)員培訓(xùn)考核試題

1、客房服務(wù)員培訓(xùn)考題部門：姓名：得分：一、判斷題（每題1分，總分34分）1.服務(wù)員進客房前，應(yīng)敲門并自報身份“您好，服務(wù)員”，開門至10公分后，重復(fù)身份再進入房間。（X）2,鋪床單時，發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時，要及時更換。（，）3 .清潔房間時，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出（，）。4 .煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后倒清。（，）5,倒清垃圾桶時，不用檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品（X）。6.清潔房間時，換下的被子、枕芯可以放在地面（，）。7,用抹布擦塵的順序是從上到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時不用斷電情況下進行（X）。10 .杯具要求明

2、亮干凈，無水跡、無手印、無破損（，）。11 .如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔（，）。12 .規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”是哪三輕？：（走路輕，說話輕，動作輕）13 .住客房與走客房的清潔標準一樣，但要注意不得亂動賓客物品。對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看（，）。14 .客房清掃的基本方法：從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角（，）15打掃住客房時，不得亂動客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫字臺上。答案：（，）。16 .走道地面清潔，須掛“正在打掃”牌。答案：

3、（X）：須掛“小心地滑”牌。17 .清潔房間后，為確保房門關(guān)閉，需要關(guān)門并回推門。答案：（，）。18 .清潔房間時，發(fā)現(xiàn)掛著“DND牌，不得敲門，要打電話征詢客人。答案：（X）：不得敲門并做好記錄，通知主管。19 .為節(jié)約能源，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。答案：（X）：應(yīng)先放水沖凈。20 .當抹布不夠用時，可臨時以客人用過的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（X）：不能用毛巾當抹布。21 .客人遺留的貴重物品，應(yīng)當天上交客房主管。答案：（X）：貴重物品應(yīng)及時送交客房主管。22、同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放。答案：（，）。23 .服務(wù)員在打掃住客房時，房內(nèi)電話響。服務(wù)員可以接聽

4、房內(nèi)電話。答案：（X）。24 .客人經(jīng)常租借的飯店用品，一般有吹風(fēng)機、多用插座等。答案：（，）。25 .清潔劑使用過多會對物品造成損傷。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計劃衛(wèi)生時，多用一些，一次清除。答案：（X）。26 .服務(wù)員熱情親切的服務(wù)態(tài)度可消除賓客的陌生感和不安的情緒。答案：（，）。27 .客房服務(wù)員對自己無法辦到的事情，不能隨便向客人做出任何承諾。答案：（，）。28 .員工可以在工作時間大聲喧嘩，吃零食，看報紙，耍手機。答案：（X）。29 .在清潔房間時，客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后，才開始收集垃圾。答案：（X）。30火災(zāi)是客房常見安全事故之一。答案：（，）。31 .客房管理

5、應(yīng)包括制訂詳細的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準，并嚴格執(zhí)行。答案：（x）。32 .客房部沒有必要設(shè)專門的庫房存放清潔劑，并由專人保管。答案：（x）。33 .當客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確認后再回答客人。答案：（，）。34 .非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭只謝。答案：（，）。二、選擇題：（每題2分）1 .服務(wù)員在檢查退房時間必須控制在（C分鐘內(nèi)），超過時間前臺將默認查房結(jié)束。A:5分鐘B:4分鐘C:3分鐘D:2分鐘2 .遺留物品處理過程中，非貴重物品處理時間為：（A）A:三個月B:六個月C:三天D:一年3 .杯子清洗消毒過程中，

6、杯子必須放入專用消毒池浸泡（B15分鐘）。A:20分鐘B:15分鐘C:10分鐘D:30分鐘4 .進出門流程中，第一次敲門后，服務(wù)員自報身份用語：（B與C）。A:你好B:“您好！服務(wù)員”C:“您好！客房服務(wù)員"D:“你好！有人嗎？”5 .客房服務(wù)員進入客房或辦公室，用手指敲門（_B3_）”下A、1B、3C、4D、2客房服務(wù)員工作時、必須將工作房卡（A放在工作車上B、隨身攜帶C放在房間內(nèi)D、放在工作間6 .客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到(A).A一客一換B.3天一換C.每周一換D.隨時更換7.1. 一般情況下，清掃客房順序應(yīng)為(A)(1)走客房(2)空房(3)VIP房(4)掛著“

7、請清理房間”牌子的房間A(4)(3)(1)(2)B、(3)(4)(2)(1)C(3)(4)(1)(2)D、(4)(1)(3)(2)7.2. 客房清掃的質(zhì)量要求是(D)A客房物品無毒無害B、客用物品齊全C房內(nèi)設(shè)備工作正常D、衛(wèi)生達到清潔無毒、設(shè)備用品齊全潔凈9 .當客人突發(fā)疾病時，客房服務(wù)員應(yīng)(B)。A為其購藥B、及時報告上級C按客人囑附，為其取藥D、給其服藥10 .客房服務(wù)要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以(D)感。A方便細致B、安全寧靜C、安全方便D、賓至如歸11 .衛(wèi)生間是客房的盥洗空間，其衛(wèi)生“三大件”是指(C)。A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱C面盆、浴缸、恭桶D

8、、毛巾、浴巾、地巾12 .下列行為舉止正確的是(D)。A、同客人講話時凝視對方B、同客人講話時指手劃腳C同客人講話時邊工作邊聆聽D、同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑13 .客人在房間請服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng)(B)。A就近坐下，注意坐姿B、婉言謝絕C坐在客房沙發(fā)上D、坐在床上三、簡答題：請將清掃客房操作流程按順序排列(填入相應(yīng)序號)(10分)做房標準操作流程：(1)準備工作(3)開窗戶(5)收齊茶具客用品(4)巡視檢查(2)打開房門(進入房間)(13)調(diào)整窗戶位置(關(guān)窗)(15)環(huán)視檢查房間整體(8)做床(7)清理臟布件(12)補足房內(nèi)客用品(9)擦灰(11)清潔衛(wèi)生間(14)吸塵(16)離開

9、房間(6)清潔垃圾(10)核對電視頻道(17)結(jié)束四、案例判斷題：(30分)1 .如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。2 .當客人向你投訴時，你該怎么辦？耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。將所投訴之事作好記錄，然后向迫報告，不要急于辯解與反駁。如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進行修理。如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。3 .在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽