書店管理標準

1、書店管理標準、書店衛(wèi)生1、書店衛(wèi)生應做到以下幾點：（1）、保持書店所有區(qū)域地面干凈清潔、無污漬、水漬、浮土、無死角；（2）、保持店內掛件、海報及其它裝飾品表面干凈整潔；（3）、飲水機、茶幾、椅子、書架保持表面無污漬，無塵垢；（4）、垃圾簍擺放緊靠墻面并及時清理；（5）、書架內圖書擺放整齊有序；（6）、保持書店門窗表面無污漬，無塵垢。2、辦公用品應做到以下幾點：（1）、辦公桌面只能擺放辦公物品，個人物品嚴禁擺放；（2）、發(fā)貨清單、收貨清單、物流/快遞清單、發(fā)票等應分類放進文件夾、文件 盒中；（3）、辦公小用品如筆、尺、橡皮擦、訂書機、計算機等，應放在辦公桌筆筒 里，使用完后放回原位；（4）、電腦

2、鍵盤要保持干凈，下班或者離開書店前電腦要關機；（5）、打印機、驗鈔機、電腦等擺放整齊，保持表面無污漬，無塵垢。3、個人衛(wèi)生應注意以下幾點：（1）、不要隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾；（2）、下班后要整理辦公桌用品，擺放整齊；（3）、下班各自檢查好各自區(qū)域的電源是否關好，斷電后即可離開。4、日常衛(wèi)生安排：（1）、每天上班后，值日人員按照要求負責門店衛(wèi)生；（2）、每周一、五全體人員一起大掃除；（3）、個人辦公區(qū)域，個人自行整理、清掃；（4）、運營主管負責每日檢查和督促，公司不定期派人進行檢查。5、獎罰標準：（1）、對于衛(wèi)生檢查不合格者，當日值日人員罰款 10元/次；（2） 、在工作場所吸煙、隨地吐痰、亂

3、丟煙頭雜物者，當事人每次罰款10元/次；(3) 、對外來進店的人員違反上述規(guī)定者，本店員工有責任和義務給予說明、 制止；(4) 、運營主管及公司領導負責衛(wèi)生檢查監(jiān)督。二、店內接待原則：店內接待進店選書客戶要始終以飽滿的精神狀態(tài)和親和力的微笑示人首先可以詢問客戶需要哪方面的書籍， 如果顧客回答需求，可以直接引導顧 客幫助其選取所需書籍；如果顧客回答隨便看看，可以對店內圖書設置 /種類對 其簡單介紹。如顧客在瀏覽過程中有任何疑問應予以及時解答。1. 當顧客進店時應第一時間主動熱情問好；2. 咨詢顧客書籍種類上的需求，按照顧客需要為顧客挑選相對應的圖書；3. 客戶所挑選的圖書，對于所選圖書較多的應主

4、動幫顧客拿至前臺， 方便顧 客繼續(xù)挑選；4. 結賬時，主動詢問顧客所在的單位及聯(lián)系方式，及時錄入至進銷存軟件中， 方便日后進行二次銷售。結賬時主動幫顧客打包裝袋所購圖書， 并主動給顧客書 店名片及書單。三、接待禮儀1、 做到微笑原則，接客戶進店時，應立即向客戶露出微笑；？2、服務過程中要一直面帶微笑，保持親切、熱誠的態(tài)度；3、當客人進店時，所有在顧客視線范圍內的員工應立刻與其打招呼，可用簡單 的“您好！歡迎光臨！ “如距客戶較遠，也應面帶微笑目視客戶，如與客戶視線 交匯時，應點頭、微笑示意；4、 主動、自然地向顧客問候；一起招呼陪在客人身旁的友人；？5、 如果因為購書人多，使某些客人被怠慢，應

5、向其打聲招呼，“很抱歉”，“請 您稍候”；6對于經常往來的顧客或訂購本店教材的顧客，注意不可怠慢；7、對于顧客的長相，個性，應盡快熟記，對于常來的顧客應記住其姓氏及園所 名稱；8、在接待客人的過程中，有必須起身接電話或辦理其他重要事時，須以眼神向 客人示意并示歉意。如處理事情的時間較長，或有事需離開。必須通知其他同事， 做好簡單交代后讓同事繼續(xù)接待；9、如有客戶就坐應及時為顧客倒水，水不宜過滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺上并提示顧客，嚴禁手持杯口端水。四、服務標準1、服務語言要求 輕柔、自然、語言簡潔、準確、禮貌、靈活（1）、常用禮貌用語：歡迎光臨、請、您、對

6、不起、沒關系、謝謝、謝謝光臨（2）、常用尊稱：老師、園長等（3）、常用問候語：您好、早上好、再見、謝謝、請慢走2、服務語言標準（1）、迎接顧客時，主動打招呼，應說：“您好！歡迎光臨”當顧客較多時應 說“對不起，請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時， 要主動道歉“對 不起，讓您久等了”。（2）、顧客詢問的產品暫時無貨時應回答：“對不起，由于這本書比較暢銷， 現(xiàn)在缺貨，已經補貨，大概下周會到，請您留下您的聯(lián)系方式及地址，待下周到 貨后我們給您郵寄過去或者通知您，可以嗎？”。嚴禁簡單說：“沒有”。（3）、當顧客要看某書籍時，將書雙手遞給顧客后，適當介紹該書等。顧客挑 選之后又不買時，應說：“

7、沒 關系，您再看看其他書籍或者不客氣，希望您下 次再來”。（4）、當成交后遞交圖書給顧客時，應說：“請您拿好”，并認真為顧客清點。（5）、送別顧客時，應說：“您好！請慢走歡迎下次光臨”或者說：“您走好， 再見”。（6）、顧客要求退換產品時，要熱情接待，不推諉，不刁難，要耐心的多做解釋，說：“對不起，您的產品不是產品本身質量問題，不屬于退換范圍，因此我 們不能為您退換，請諒解”，如果顧客堅持要退換貨時，首先檢查是否符合退換 貨原則，對于符合退換原則的產品應立即予以退換，并說：“對不起，讓您多跑了一趟”。（7）、勸阻顧客時，要耐心、自信，禮貌對待。（8）、銷售過程中，嚴禁使用否定、質問、嘲諷等不文

8、明，不禮貌的語言，做1 、嚴禁講有傷顧客自尊和人格的話；2 、嚴禁不講埋怨、責怪顧客的話；3 、嚴禁諷刺挖苦顧客的話；4 、嚴禁講粗臟話無禮的話；5 、嚴禁講諷刺顧客、激化矛盾的話。以上五項如有違反，對當事職員罰款 30元（9）、接待顧客時做到六不計較1 、顧客購買產品時，稱呼不當不計較。2 、顧客購買產品時，舉止不雅不計較。3 、營業(yè)員主動打招呼時，顧客不理不計較。4 、遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不計較。5 、顧客提意見不客氣時不計較。以上五項如有違反，對當事職員罰款 10元3、服務禁忌語“不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會看？”、“等會”，“急什么？” “明天再來吧”、“愛買不買”。

9、如有違反，對當事職員罰款20元4、打岔問話（1）、需要和正在接待顧客的其他營業(yè)員講話時，應在該營業(yè)員接待顧客完畢后進行。如有緊要情況，應利用接待空隙，先和顧客打招呼，然後簡短地敘述事由。（2）、其他人冋話應等接待顧客以後回答。在店內禁止談私事，如有緊要情況 向主管說明事由，征得同意后，方可處理。五、接打電話1、接聽電話標準（1）、當電話鈴聲響起時，應在三聲之內迅速拿起電話應答，先報出店名稱及 自己的姓名 “您好！這里是河之南幼教書店，我是 XX ”（2）、準備筆和紙，隨時記錄電話的內容，等對方先掛電話。如客戶訂書：詳細記錄客戶所訂圖書書名，并詢問客戶姓名、單位、收件人聯(lián) 系方式、詳細的收件地址、是否需要發(fā)票，發(fā)票抬頭、結算方式：物流/快遞代收、先款、賬期（信譽高的老客戶）。待發(fā)貨后，告知對方物流/快遞單號。如客戶咨詢書籍，應詳細介紹客戶所咨詢圖書，并索要客戶微信號、 QQ號， 郵箱。詢問客戶姓名、幼兒園名稱、地址（鄭州地區(qū)如咨詢教材可拜訪園所或預 約客戶進店/非鄭州地區(qū)可