優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法

1、黃岡黃州區(qū)供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理考核辦法第一章 總則第一條 為進(jìn)一步完善供電服務(wù)體系建設(shè)，全面推進(jìn)服務(wù)型企業(yè) 創(chuàng)建工作，以確保市公司“一流二強(qiáng)三大”發(fā)展目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)，根據(jù) 市公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理考核要求，結(jié)合本公司實(shí)際，特制定本辦法。第二條 本辦法旨在建立有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，充分發(fā)揮和調(diào) 動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，牢固樹(shù)立“管理就是服務(wù)，服務(wù) 就是效益”的思想，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，打造黃州供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。第三條 本辦法適用于黃州區(qū)供電公司所屬各部門(mén)及二級(jí)單位優(yōu) 質(zhì)服務(wù)工作的考核。第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核內(nèi)容第四條 公司所屬各部門(mén)及二級(jí)單位主要負(fù)責(zé)人為本部門(mén)及本單 位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作第一責(zé)任人

2、。第五條 部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)部，要加強(qiáng)相互協(xié)作和配合，提高公 司整體運(yùn)作水平和服務(wù)質(zhì)量。5.1 各部門(mén)要認(rèn)真履行各自職責(zé)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì) 量。5.2 凡涉及兩個(gè)以上部門(mén)之間的工作，各部門(mén)要相互協(xié)調(diào)，密切 配合，不得相互推諉，影響整體工作進(jìn)度和對(duì)外形象。5.3 部門(mén)內(nèi)部，要加強(qiáng)相互協(xié)作，不斷提高部門(mén)綜合管理能力和工作質(zhì)量5.4 各部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)對(duì)口二級(jí)單位的服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié) 調(diào)，為二級(jí)單位排憂解難， 出謀劃策，促進(jìn)和提高二級(jí)單位工作水平 和服務(wù)質(zhì)量。第六條 各二級(jí)單位要加強(qiáng)自身建設(shè)，根據(jù)公司要求，制定優(yōu)質(zhì) 服務(wù)年度工作計(jì)劃和責(zé)任制，層層抓落實(shí)，并認(rèn)真組織實(shí)施。6.1 年初要有工作計(jì)

3、劃，季度、半年和年終要有工作總結(jié)，年中 要有檢查督辦。6.2 要經(jīng)常性地抓好職工政治理論、業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，加 強(qiáng)職業(yè)道德、工作紀(jì)律和行為規(guī)范的教育，并有詳細(xì)記錄。6.3 認(rèn)真做好本單位所管轄的各項(xiàng)工作， 及時(shí)處理和糾正工作中 所出現(xiàn)的各種矛盾與問(wèn)題，不上交問(wèn)題、不回避矛盾。第七條 供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要?jiǎng)?chuàng)建規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)窗口。7.1 提供客戶服務(wù)標(biāo)示牌。門(mén)外和室內(nèi)要有醒目、一致的標(biāo)識(shí)和 名稱牌。7.2 保持工作環(huán)境整潔。地面要保持清潔，窗明幾凈，物品擺放 整齊有序。7.3 提供客戶便利服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳實(shí)行無(wú)周休日營(yíng)業(yè)制度，廳內(nèi)要 設(shè)置客戶等候休息處，為客戶提供書(shū)寫(xiě)臺(tái)、紙、筆等用具，并放置征 詢客戶

4、意見(jiàn)簿（卡）。7.4 提供簡(jiǎn)明服務(wù)公示。告示服務(wù)時(shí)間，公布受理業(yè)務(wù)范圍、辦 事程序、收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)承諾。第八條 柜臺(tái)服務(wù)要做到主動(dòng)熱情、技術(shù)嫻熟、簡(jiǎn)便快捷。8.1 柜臺(tái)服務(wù)人員要提前 5 分鐘上崗， 在正式營(yíng)業(yè)前， 要做好檢 查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)和電腦觸摸屏等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。8.2 工作時(shí)間要統(tǒng)一著裝， 注意儀表，并佩帶統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證。8.3 接待客戶要主動(dòng)熱情、快捷周到、耐心細(xì)致，使用規(guī)范化文 明語(yǔ)言，提倡講普通話，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。8.4 報(bào)裝業(yè)務(wù)要做到申報(bào)簡(jiǎn)捷、審批及時(shí)、到位迅速。對(duì)具備供 電條件的客戶，要在五個(gè)工作日內(nèi)完成裝表接電工作。8.5 收費(fèi)服務(wù)要做到準(zhǔn)確快捷、唱收唱付，不

5、得拒收小額紙幣或 零鈔，每件居民收費(fèi)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間要在 5 分鐘之內(nèi)完成。8.6 咨詢服務(wù)要做到熱情主動(dòng)、及時(shí)解答，件件有記錄，事事有 回復(fù)。對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題和要求，要及時(shí)予以解答，不能出現(xiàn)推 諉、搪塞現(xiàn)象；不能及時(shí)解答的問(wèn)題，要說(shuō)明原因和理由，或及時(shí)轉(zhuǎn) 辦。第九條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要做到科學(xué)、規(guī)范、文明、周全?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人 員要牢固樹(shù)立“愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道，服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社 會(huì)”的良好風(fēng)尚和精神面貌，努力塑造供電企業(yè)良好的公眾形象。9.1 抄表人員要認(rèn)真仔細(xì)地做好抄表工作，避免發(fā)生錯(cuò)抄和漏 抄，嚴(yán)禁估抄，杜絕多收、少收或累積客戶電費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生，不得因 營(yíng)業(yè)差錯(cuò)而引起客戶投訴。9.2 低壓

6、裝表接電及計(jì)量施工人員，要認(rèn)真做好相關(guān)工作，嚴(yán)禁 故意設(shè)卡，刁難客戶9.3 停電催費(fèi)必須按規(guī)定程序操作，不得隨意停電拉閘。因欠費(fèi) 拉閘的客戶，在客戶繳清電費(fèi)后，二十四小時(shí)內(nèi)恢復(fù)送電，不得借故 拖延，引起客戶投訴。9.4 用電檢查人員要根據(jù)有關(guān)法規(guī)明文檢查， 若發(fā)現(xiàn)客戶有違約 或竊電等不良行為的，要及時(shí)與客戶交涉，要求客戶糾正；若遇到態(tài) 度蠻橫、拒不糾正的客戶， 及時(shí)報(bào)告公司及有關(guān)部門(mén)， 不得與其爭(zhēng)吵， 避免發(fā)生過(guò)激行為。第十條 查詢服務(wù)要做到熱情、簡(jiǎn)捷、及時(shí)。各供電單位對(duì)外公 布的服務(wù)電話， 要求在響鈴 5 聲內(nèi)摘機(jī)， 為客戶提供電力業(yè)務(wù)和有關(guān) 政策法規(guī)的查詢服務(wù)。第十一條 供電服務(wù)要做到安全

7、、保障和穩(wěn)定。供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z 修停電前，應(yīng)提前向客戶公告停電原因、停電線路、停電區(qū)域、停電 時(shí)間，對(duì)大客戶和特殊客戶要單獨(dú)通知， 避免造成客戶損失或不良社 會(huì)影響。搶修服務(wù)人員在接到檢修電話后， 應(yīng)在承諾規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到 達(dá)事故搶修現(xiàn)場(chǎng)，做好搶修工作；不得因內(nèi)部問(wèn)題相互推諉，延誤搶 修時(shí)間，引起客戶投訴。第十二條 特別服務(wù)是供電部門(mén)對(duì)特別項(xiàng)目和社會(huì)特定人員所提 供的一種特殊服務(wù)，對(duì)確有困難的傷殘客戶、孤寡老人等，提供上門(mén) 服務(wù)。定期組織便民服務(wù)活動(dòng)和安全用電、反竊電等宣傳活動(dòng)。第十三條 服務(wù)監(jiān)督圍繞“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針， 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研手段， 了解客戶的電力需求， 建立客戶評(píng)價(jià)分析

8、體系和 機(jī)制，加快供電由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)軌的步伐。13.1 每年至少開(kāi)展兩次客戶滿意程度和滿意率的評(píng)議活動(dòng)，有 針對(duì)性地了解和解決供電服務(wù)中存在的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題， 不斷提高客 戶滿意度和滿意率。13.2 定期上門(mén)檢查、走訪客戶，召開(kāi)客戶座談會(huì)和義務(wù)監(jiān)督員 會(huì)議，認(rèn)真聽(tīng)取群眾對(duì)供電營(yíng)業(yè)服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議， 加強(qiáng)相互交 流與溝通，增進(jìn)理解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中所存在的問(wèn)題和市民對(duì)供電部 門(mén)的要求，改進(jìn)工作方法，改善工作質(zhì)量，提高服務(wù)水平。第十四條 員工要嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)定和紀(jì)律，不得出現(xiàn)湖 北省電力公司關(guān)于違反供電服務(wù)承諾有關(guān)規(guī)定的處分辦法 所規(guī)定的 各種違規(guī)違紀(jì)行為。杜絕因服務(wù)質(zhì)量和人為事故，引起

9、中央和省、市 媒體及省、市公司、人大代表、政協(xié)委員等提出批評(píng)、曝光。第三章 責(zé)任考核和處理辦法第十五條 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核引入責(zé)任事故追究制， 實(shí)行“三不放 過(guò)”原則，分級(jí)考核，下管一級(jí)。各部門(mén)和二級(jí)單位內(nèi)部所出現(xiàn)的責(zé) 任事故，由各部門(mén)和二級(jí)單位按照公司要求及管理層次進(jìn)行考核和處 理。第十六條 公司根據(jù)市公司 95598 服務(wù)電話、 新聞媒體和客戶來(lái) 信來(lái)訪等所反映的問(wèn)題， 對(duì)各部門(mén)和二級(jí)單位進(jìn)行不定期的檢查， 采 取明察暗訪等監(jiān)督、檢查措施進(jìn)行考核。第十七條 各部門(mén)和二級(jí)單位若發(fā)生責(zé)任事故，公司將對(duì)部門(mén)或 單位主要負(fù)責(zé)人給予扣分處理，并要求責(zé)任部門(mén)或單位寫(xiě)出事故報(bào) 告，分析事故發(fā)生原因，提出事故檢查、整改和防范的措施與意見(jiàn)。第十八條 在考核年度內(nèi)，對(duì)未發(fā)生責(zé)任事故的單位，公司將結(jié) 合優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位的評(píng)選， 給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)連續(xù)發(fā)生 2 起責(zé)任事 故的單位， 取消年度評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位的資格； 對(duì)發(fā)生嚴(yán)重影響 供電企業(yè)形象或造成重大經(jīng)濟(jì)損失的， 取消該單位年度評(píng)選文明單位 的資格。第十九條 公司黨辦和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)科是供電服務(wù)責(zé)任事故考核、處 理的