四位一體的度場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

1、四位一體的 360 度市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略在這個(gè)唯一不變的就是變化的社會(huì)中，企業(yè)所面臨的市場(chǎng)就是一個(gè)在不斷變化的環(huán)境。 市場(chǎng)是變得越來(lái)越成熟，消費(fèi)者也變得越來(lái)越理性，企業(yè)內(nèi)部的員工也變的越來(lái)越不好 伺候。那么，在現(xiàn)在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該如何做，才能獲勝，占領(lǐng)市場(chǎng)呢？本文從四 位一體的 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略出發(fā)，來(lái)探討企業(yè)的生存之道。何謂四位一體的 360 度市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略呢？即公司的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略從企業(yè)的內(nèi)部和外部出 發(fā)，同時(shí)考慮市場(chǎng)和員工的反應(yīng)，并以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求為目標(biāo)的 4P 理論，以追求顧客滿(mǎn)意 為目標(biāo)的 4C 理論，以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)的 4R 理論和以體現(xiàn)人本管理的 4P 理論為基 礎(chǔ)來(lái)制定的全方位營(yíng)銷(xiāo)

2、戰(zhàn)略。在這四位一體的 360 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中，滿(mǎn)足員工需求的 4P 理 論又決定著其他三個(gè)方面的戰(zhàn)略能否真正實(shí)行的關(guān)鍵戰(zhàn)略。如圖所示：360 營(yíng)銷(xiāo)一、360 度內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 4P 理論人力資源是企業(yè)任何戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基石 。戰(zhàn)略導(dǎo)向的人力資源 4P 管理模式是由素質(zhì)管 理 (Personalitymanagement) 、崗位管理( Positionmanagement) 、績(jī)效管理 (Performancemanagement) 和薪酬管理 (Paymentmanagement) 組成的。戰(zhàn)略人力資 源的 4P 理論是四位一體 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要組成部分，它決定著其他三個(gè)戰(zhàn)略的實(shí) 施。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部所

3、有的人都定位于各自最恰當(dāng)?shù)膷徫?，那企業(yè) 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略就自動(dòng)實(shí) 現(xiàn)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是要讓人力資源部門(mén)通過(guò) 4P 管理手段達(dá)到人崗責(zé)最優(yōu)匹配 。360 度營(yíng)銷(xiāo) 戰(zhàn)略導(dǎo)向的人力資源 4P 管理模式是對(duì)實(shí)踐導(dǎo)向的 3P 管理模式的豐富和發(fā)展，它以戰(zhàn)略 人力資源管理思想和人力資源人崗責(zé)匹配理論為理論指導(dǎo)，圍繞著“一個(gè)中心、兩個(gè)基 本點(diǎn)、四大匹配”這一人力資源管理的理論內(nèi)核，把企業(yè)市場(chǎng)上的擴(kuò)張發(fā)展和員工的健 康成長(zhǎng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，明確提出在戰(zhàn)略人力資源管理過(guò)程是 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心支 柱，從而使戰(zhàn)略人力資源的管理思想和“以人為本”的管理理念能夠深入到市場(chǎng)，產(chǎn)品 和服務(wù)中去素質(zhì)管理和崗位管理是讓企業(yè)

4、內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)員工和營(yíng)銷(xiāo)支持性員工在工作過(guò)程明白自 己的核心競(jìng)爭(zhēng)力并不斷的學(xué)習(xí)讓自己成為一個(gè)適應(yīng)社會(huì)變化的員工，從而實(shí)現(xiàn)從“終身 雇用” (1ifetimeemployment) 向“終身可以雇用” (lifelongemployability) 的轉(zhuǎn)變。然 而企業(yè)通過(guò)素質(zhì)測(cè)評(píng)來(lái)形成適宜的員工素質(zhì)組合，從而保證一方面建立起具有營(yíng)銷(xiāo)技能 組合的員工隊(duì)伍，滿(mǎn)足企業(yè) 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的需求，另一方面能有效地控制人力流動(dòng)成 本，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，從而增加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？?jī)效管理是營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理中的硬傷。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是不考慮營(yíng)銷(xiāo)人員的戰(zhàn)略執(zhí)行 過(guò)程的，只是簡(jiǎn)單的從銷(xiāo)售量上去衡量營(yíng)銷(xiāo)的有效性。很顯然這

5、是不科學(xué)的，也不利于 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的繼續(xù)成長(zhǎng)和發(fā)展。那么， 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是如何做足績(jī)效管理功課的呢？績(jī)效管理是指通過(guò)建立由績(jī)效計(jì)劃與期望績(jī)效實(shí)施與支持績(jī)效考核與評(píng) 估績(jī)效反饋與發(fā)展的管理閉環(huán)，將以往偏重銷(xiāo)售量的單一模式發(fā)展為考評(píng)、反饋和 發(fā)展員工工作績(jī)效的系統(tǒng)模式，它是一種提高組織、員工的績(jī)效和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 的潛能的一種具有戰(zhàn)略意義的管理方法。 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的績(jī)效管理增加了營(yíng)銷(xiāo)人員的 工作投入，促進(jìn)員工潛能的發(fā)揮，提高員工個(gè)體績(jī)效和團(tuán)隊(duì)績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng) 濟(jì)目標(biāo)。更重要的是在于通過(guò)交流平臺(tái)，發(fā)展員工與管理者之間建設(shè)性的、開(kāi)放性的互 動(dòng)關(guān)系，給員工提供表達(dá)工作愿望和期望的機(jī)會(huì)

6、，從而不斷提高員工成就感以及對(duì)企業(yè) 的歸屬感和獻(xiàn)身精神。因此，可以認(rèn)為 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 4P 模式的績(jī)效管理是動(dòng)態(tài)螺旋 上升的的績(jī)效管理系統(tǒng)。薪酬管理在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的管理中是十分混亂的一部分，如何利用好薪酬這把雙刃劍來(lái) 達(dá)到最優(yōu)的激勵(lì)效果呢？ 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 4P 薪酬管理給出了基本的框架 。它強(qiáng)調(diào)分享成 功和戰(zhàn)略導(dǎo)向，它將薪酬上升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面，主要思考是企業(yè)通過(guò)什么樣的薪酬策 略和薪酬管理系統(tǒng)來(lái)支撐企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，來(lái)幫助員工獲得滿(mǎn)足。它創(chuàng)造性的提出把薪 酬福利從視為人力成本向視為人力投資。從投資的角度去考慮企業(yè)的戰(zhàn)略問(wèn)題，這樣員 工就很容易實(shí)現(xiàn)和企業(yè)的共贏360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的人力資源

7、 4P 理論從根本上保證了四位一體戰(zhàn)略的實(shí)施 ，解決了企 業(yè)內(nèi)部人力資源的充分發(fā)揮的問(wèn)題，即相當(dāng)于給 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的戰(zhàn)車(chē)裝上了永動(dòng)機(jī)， 從而注定 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略要所向披靡。二、360 度市場(chǎng)滿(mǎn)意的 4P 理論美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在 20 世紀(jì)的 60 年代提出了著名的 4P 營(yíng)銷(xiāo)組合策略， 即產(chǎn)品 (Product) 、價(jià)格 (Price) 、渠道 (Place) 和促銷(xiāo) (Promotion) 。他認(rèn)為一次成功和完 整的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，意味著以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)那篮瓦m當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)手段， 將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)投放到特定市場(chǎng)的行為。4P 理論是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本理論，它最早將復(fù)雜的

8、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以簡(jiǎn)單化、抽象化和 體系化，構(gòu)建了營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本框架，促進(jìn)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展與普及。 4P 理論在營(yíng)銷(xiāo) 實(shí)踐中得到了廣泛的應(yīng)用，至今仍然是人們思考營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的基本模式。 360 度市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 戰(zhàn)略從傳統(tǒng)的 4P 理論出發(fā)，創(chuàng)造性地解釋了滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的 4P 理論。產(chǎn)品是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基石，沒(méi)有產(chǎn)品就不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。企業(yè)員工從 360 度營(yíng)銷(xiāo) 戰(zhàn)略出發(fā)充分考慮市場(chǎng)的需求，從人性不同的角度，產(chǎn)品不同的功能以及產(chǎn)品的其他屬 性來(lái)滿(mǎn)足隱藏的市場(chǎng)。市場(chǎng)產(chǎn)生需求，但是市場(chǎng)不能自動(dòng)識(shí)別需求和“創(chuàng)造需求”，而 這種戰(zhàn)略很明顯能幫助企業(yè)識(shí)別出市場(chǎng)真正需要的產(chǎn)品。寶潔公司從 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略出 發(fā)，善

9、于否定自己打造出了強(qiáng)勢(shì)的品牌線，正是這些產(chǎn)品線奠定了寶潔品牌之王的寶座 基礎(chǔ)。價(jià)格是營(yíng)銷(xiāo)中極為敏感的問(wèn)題 ，價(jià)格策略運(yùn)用的好壞可以決定企業(yè)的生死存亡 。360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略不單從產(chǎn)品本身考慮，而是站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度給出一個(gè)合理的價(jià)格，其價(jià) 格是為整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略服務(wù)，不會(huì)應(yīng)為某以產(chǎn)品狀態(tài)的改變而改變。這樣它成為了市場(chǎng) 上制度的領(lǐng)導(dǎo)者而不是市場(chǎng)的跟隨者。海爾集團(tuán)的產(chǎn)品總有自己的價(jià)格戰(zhàn)的策略，它總 能夠自己掌握市場(chǎng)的價(jià)格，究其原因是它能從戰(zhàn)略的高度引領(lǐng)市場(chǎng)娃哈哈“蛛網(wǎng)”般的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，豐富的產(chǎn)品線，打造出堅(jiān)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)渠道堡壘，成為 娃哈哈長(zhǎng)久以來(lái)爭(zhēng)勝市場(chǎng)的核心營(yíng)銷(xiāo)能力。然而，渠道在現(xiàn)代的信息技術(shù)的高度發(fā)達(dá)

10、， 而物流滯后的情況下變的越來(lái)越重要。傳統(tǒng)的渠道已經(jīng)不能滿(mǎn)足現(xiàn)代市場(chǎng)的需要。網(wǎng)絡(luò) 渠道的興起足以讓傳統(tǒng)渠道喪失大量的機(jī)會(huì)。當(dāng)當(dāng)書(shū)店的成功營(yíng)銷(xiāo)是時(shí)代進(jìn)步的產(chǎn)物， 難道不是渠道變化的產(chǎn)物么？運(yùn)用 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，如果沒(méi)有一種超高的理念很難與時(shí) 俱進(jìn)，也不可能取得什么成績(jī)。促銷(xiāo)是一個(gè)科學(xué)而完整的體系， 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略認(rèn)為成功的促銷(xiāo)是 20 的市場(chǎng)調(diào)研 +30 思想火花 +50 執(zhí)行力。研究表明消費(fèi)者有 80 的消費(fèi)決定是來(lái)自于現(xiàn)場(chǎng)的促銷(xiāo) 活動(dòng)。那么促銷(xiāo)活動(dòng)的最終來(lái)源其實(shí)是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的創(chuàng)意。真正讓消費(fèi)者記憶猶新的是 促銷(xiāo)活動(dòng)背后的創(chuàng)意。在創(chuàng)意背后的是 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)的四位一體的營(yíng)銷(xiāo)思維

11、。嘉 年華如果沒(méi)有超高的 360 度營(yíng)銷(xiāo)四位，它怎么能操作 1000 萬(wàn)人的狂歡模式？如果說(shuō)促 銷(xiāo)的力量最終是來(lái)自于 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，那一點(diǎn)也不為過(guò)？360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略讓傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo) 4P 理論有了新的理解，它從全局的戰(zhàn)略思想考慮，從 具體的產(chǎn)品，價(jià)格，渠道和促銷(xiāo)出發(fā)，找到緊密聯(lián)系其他戰(zhàn)略的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，最終贏得營(yíng) 銷(xiāo)戰(zhàn)的勝利。 360 度營(yíng)銷(xiāo)從市場(chǎng)定位需求，有市場(chǎng)找到顧客真正需要的產(chǎn)品，然后以不 同的策略來(lái)讓消費(fèi)者達(dá)到最的滿(mǎn)足。三、360 度顧客滿(mǎn)意的 4C 理論4C 理論是由美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家勞特朋教授在 1990 年提出的，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向， 從另外一個(gè)角度設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的四個(gè)基本要素：

12、即消費(fèi)者 (Consumer) 、成本 (Cost) 、便利 (Convenience) 和溝通 (Communication) 。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧 客滿(mǎn)意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，然后要充分注意到顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來(lái)決定銷(xiāo)售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施 有效的營(yíng)銷(xiāo)溝通。 360 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的 4C 理論有了很大的進(jìn)步和發(fā)展，它全面重視顧客導(dǎo) 向，以追求顧客全面滿(mǎn)意為目標(biāo)，這實(shí)際上是當(dāng)今消費(fèi)者在營(yíng)銷(xiāo)中越來(lái)越居主動(dòng)地位的 市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的必然要求，其實(shí)也給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了新得的課題。 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略要從引 導(dǎo)消費(fèi)者出發(fā)滿(mǎn)意出發(fā) ，打造新的顧

13、客滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn) 。360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略從全面營(yíng)銷(xiāo)理念出發(fā)， 在從滿(mǎn)足內(nèi)部員工和消費(fèi)者方面努力，并樹(shù)立好企業(yè)的公眾形象，真正實(shí)現(xiàn)全面營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn) 略360 度營(yíng)銷(xiāo)理念要深刻地反映在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中。在 4C 理念的指導(dǎo)下，越來(lái)越多 的企業(yè)更加關(guān)注市場(chǎng)和消費(fèi)者，與顧客建立一種更為密切的和動(dòng)態(tài)的關(guān)系。北京某旅行 社發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是本地的旅游線路中，北京線過(guò)于單一。全市所銷(xiāo)售的北京六天程 一樣標(biāo)準(zhǔn)一樣，產(chǎn)品的同質(zhì)化造成了惡劣的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，旅行社在該線路上的利潤(rùn)越來(lái)越 少。而游客好像也麻木似的接受了這種行程。于是，該旅行社的市場(chǎng)策劃部準(zhǔn)備設(shè)計(jì)一 條全新的北京線路。市場(chǎng)策劃部經(jīng)理將勞朋特的 4C 用很大的字體寫(xiě)在部門(mén)的

14、黑板上， 全員深入的研究了旅客的需求，從換位的角度設(shè)計(jì)出優(yōu)化后的旅游線路，結(jié)果該旅行社 在十一中異常火爆 ，而且好評(píng)如潮 ，從此市場(chǎng)份額一漲再漲 。家電行業(yè)中 ，“價(jià)格為王”、 “成本為師”都是業(yè)內(nèi)的共識(shí)，以前都是生產(chǎn)廠家掌握定價(jià)權(quán)，企業(yè)的定價(jià)權(quán)完全是從 企業(yè)的利潤(rùn)率出發(fā)，沒(méi)有真正從消費(fèi)者的“消費(fèi)者權(quán)益”出發(fā)，這就是為什么高端彩電 普及不快的原因，這也是格蘭仕為什么能快速成長(zhǎng)的原因之一。而現(xiàn)在消費(fèi)者考慮價(jià)格 的前提就是自己的“花多少錢(qián)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品才值”。于是作為銷(xiāo)售終端的蘇寧電器專(zhuān)門(mén)有 人研究消費(fèi)者的購(gòu)物“成本”，以此來(lái)要求廠家“定價(jià)”，這種按照消費(fèi)者的“消費(fèi)者 權(quán)益”來(lái)對(duì)廠商制定價(jià)格要求的做法

15、就是對(duì)追求顧客滿(mǎn)意的4C 理論的實(shí)踐 。實(shí)踐證明，蘇寧電器以及其同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)者國(guó)美電器都獲得成功，成長(zhǎng)空間巨大。這是市場(chǎng)對(duì) 4c 理論的 實(shí)踐的檢驗(yàn)?？梢?jiàn)市場(chǎng)是理論的試金石， 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略可以經(jīng)受市場(chǎng)的考驗(yàn)。360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，從追求顧客的滿(mǎn)意的全方位出發(fā)，不僅產(chǎn)品做的好，服務(wù)也做的 更精，而且企業(yè)在考慮戰(zhàn)略的時(shí)候，很大一部分時(shí)間是花在研究消費(fèi)者的身上，企業(yè)換 位思考必將為企業(yè)贏得市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略真正做到了從消費(fèi)者的各 項(xiàng)成本出發(fā)來(lái)主動(dòng)滿(mǎn)足消費(fèi)者的權(quán)益。這樣的戰(zhàn)略消費(fèi)者會(huì)不賣(mài)賬嗎？四、360 度顧客忠誠(chéng)的 4R 理論21世紀(jì)伊始，4R營(yíng)銷(xiāo)的作者艾略特？艾登伯格提出4R

16、營(yíng)銷(xiāo)理論。4R理論以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為核心，重在建立顧客忠誠(chéng)。它闡述了四個(gè)全新的營(yíng)銷(xiāo)組合要素：即關(guān)聯(lián)(Relativity)、反應(yīng)(Reaction)、關(guān)系(Relation)和回報(bào)(Retribution) 。360 度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略下4R 理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客在市場(chǎng)變化的動(dòng)態(tài)博弈過(guò)程中要達(dá)到消費(fèi)者的滿(mǎn)意，以防止顧客 流失，最后贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)。其次，面對(duì)迅速變化的顧客需求，企業(yè)應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 顧客的意見(jiàn)，及時(shí)尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘顧客的渴望與不滿(mǎn)及其可能發(fā)生的演變，同時(shí)建立 快速反應(yīng)機(jī)制和提高對(duì)市場(chǎng)變化快速作出反應(yīng)的能力。企業(yè)與顧客之間應(yīng)建立長(zhǎng)期而穩(wěn) 定的合作關(guān)系，從實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)對(duì)顧客的責(zé)任與承諾，以維持

17、顧客再次購(gòu)買(mǎi)和顧 客忠誠(chéng)為目標(biāo)。企業(yè)追求長(zhǎng)遠(yuǎn)的消費(fèi)者市場(chǎng)回報(bào)，并將市場(chǎng)回報(bào)當(dāng)作企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和 保持與市場(chǎng)建立良好關(guān)系的動(dòng)力與源泉。360 度 4R 營(yíng)銷(xiāo)理論基于波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略模型，在新的層次上概括了營(yíng)銷(xiāo)的新框架。該理論根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，著眼于企業(yè)與顧客互動(dòng)與雙贏，不僅 積極地適應(yīng)顧客的需求，而且主動(dòng)地創(chuàng)造需求，通過(guò)關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)等形式與客戶(hù)形 成獨(dú)特的關(guān)系，把企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系在一起，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并逐步打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。如今建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系和顧客忠誠(chéng)的重要性已經(jīng)為許多企業(yè)所認(rèn)識(shí)。 28 原則也在 這里表現(xiàn)的很明顯了。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志的一份研究報(bào)告指出，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客可以為

18、 公司帶來(lái) 25%-85% 的利潤(rùn)，固定客戶(hù)數(shù)每增長(zhǎng) 5%，企業(yè)利潤(rùn)則增加 25%。建立顧客 關(guān)系的方式有多種多樣，就看各個(gè)商家如何大顯神通了。有些企業(yè)設(shè)立高度的顧客滿(mǎn)意 目標(biāo)，如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，企業(yè)承諾給予顧客合理的補(bǔ)償，以此來(lái)建 立顧客關(guān)系。如印尼的 Sempati 航空公司保證，他們的飛機(jī)每延誤一分鐘，將向顧客返 還 1000 印尼盾的現(xiàn)金。有些企業(yè)通過(guò)頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃來(lái)建立與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，如香港 匯豐銀行、花旗銀行通過(guò)其信用證設(shè)備與航空公司開(kāi)發(fā)了“里程項(xiàng)目”計(jì)劃，按累計(jì)的 飛行里程達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)之后，共同獎(jiǎng)勵(lì)那些經(jīng)常乘坐飛機(jī)的顧客。有些企業(yè)通過(guò)建立穩(wěn)定的顧客組織來(lái)發(fā)展顧客關(guān)系，如資生堂化妝品公司吸收了 1000 萬(wàn)名成員參加資生堂 俱樂(lè)部，發(fā)放會(huì)員優(yōu)惠卡以