外貿(mào)客戶開發(fā)與維護(hù)練習(xí)題

1、一、名詞解釋1、顧客滿意 答：指一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。2、客戶價(jià)值 答：客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評(píng)價(jià)。 （或企業(yè)為 客戶創(chuàng)造的價(jià)值。 ）3、客戶保持答：是指以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度為目的， 達(dá)到同時(shí)提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手 段。4、客戶關(guān)系管理 答：利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客 戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。5、客戶生命周期答：是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)客戶進(jìn)行開發(fā)開始， 直至客戶與企業(yè)業(yè) 務(wù)關(guān)

2、系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。6、顧客讓渡價(jià)值 指顧客價(jià)值與顧客總成本之間的差額部分。7、客戶忠誠(chéng)度 是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感、形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。8、關(guān)系營(yíng)銷是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、銷售商、 競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)者的 互動(dòng)，并建立起長(zhǎng)期、信任和互動(dòng)的關(guān)系。9、客戶關(guān)系價(jià)值是指企業(yè)維持與客戶的關(guān)系，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的價(jià)值。10、數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、 不完全的、有噪聲的、模糊的、 隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣 的知識(shí)、這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。二、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)容 答：顧客讓渡價(jià)值是顧

3、客價(jià)值與顧客成本之間的差額。 顧客價(jià)值包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值。 顧客成本包括：貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本、精神成本。2、簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷中的應(yīng)該處理好那些關(guān)系 答：（1）與客戶的關(guān)系（2）與供應(yīng)商的關(guān)系（3）與經(jīng)銷商的關(guān)系（4）與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系（ 5）與內(nèi)部員工（6）與政府的關(guān)系（7）其他關(guān)系3、什么是客戶保持？簡(jiǎn)述客戶保持的方法答：客戶保持是指以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)為目的，達(dá)到同時(shí)提高客戶保持度和提高客戶占有率的 管理手段。（1 ）注重質(zhì)量（2 ）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3 ）品牌形象（4 ）價(jià)格優(yōu)惠（5 ）感情投資4、簡(jiǎn)述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成一個(gè)完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交換機(jī)）、

4、ACD（自動(dòng)呼叫分配器）、IVR （交互式語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)）、CTI （計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)）、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系 統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等組成。5、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件模型的組成（1 ）接觸活動(dòng)：電話、傳真、Email等（2 ）業(yè)務(wù)功能：營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化（3）數(shù)據(jù)庫(kù)：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)6、簡(jiǎn)述CRM概念的三個(gè)層面客戶關(guān)系管理是管理理念和高科技的結(jié)合。主要包括以下層面：CRM勺理念、CRM的技術(shù)、CRM勺實(shí)施7、簡(jiǎn)述顧客忠誠(chéng)的概念及其體現(xiàn)客戶忠誠(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿意或依戀感情。（1 ）重復(fù)購(gòu)買（2）向他人推薦（3 ）可承受價(jià)格幅度

5、8、簡(jiǎn)述客戶流失的原因流失的原因分為主動(dòng)流失和被動(dòng)流失。主動(dòng)流失的原因：自然流失、（2）競(jìng)爭(zhēng)流失、（3）過失流失被動(dòng)流失的原因：（1）非惡意性被動(dòng)流失、（2）報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失、（3）惡意被動(dòng)流失9、簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別關(guān)系營(yíng)銷就是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、銷售商、競(jìng)爭(zhēng)者、 政府機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)者的互動(dòng)，并建立起長(zhǎng)期、信任和互動(dòng)的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別是：傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷客戶認(rèn)為客戶是同質(zhì)的對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待關(guān)系買方和賣方相互獨(dú)立買方和賣方雙方是互動(dòng)關(guān)系交易事件各個(gè)交易活動(dòng)之間不產(chǎn)生相互作用交易時(shí)連續(xù)過程，前一次的交易對(duì)后一次有影響產(chǎn)品主要是有形的產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值產(chǎn)品的價(jià)值既包

6、括產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值又包括附屬在產(chǎn)品 上的服務(wù)價(jià)值利益追求短期利益最大化不斷要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其它價(jià)值價(jià)值來(lái)源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在 供應(yīng)商、消費(fèi)者和分銷商等在價(jià)值 鏈上的分配關(guān)注新價(jià)值的創(chuàng)造10、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)(1) 客戶生命周期(2 )關(guān)系營(yíng)銷(3) 一對(duì)一營(yíng)銷(4) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(5 )顧客滿意(6 )顧客忠誠(chéng)(7)客戶終身價(jià)值11、簡(jiǎn)述CRM概念的三個(gè)層面客戶關(guān)系管理是管理理念和高科技的結(jié)合。主要包括以下層面：CRM勺理念、CRM的技術(shù)、CRM勺實(shí)施12、簡(jiǎn)述顧客忠誠(chéng)的分類(1 )壟斷忠誠(chéng)(2 )惰性忠誠(chéng)(3 )方便忠誠(chéng)(4 )價(jià)格忠誠(chéng)(5 )價(jià)值忠誠(chéng)(6 )激

7、勵(lì)忠誠(chéng)13、簡(jiǎn)述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成一個(gè)完整的呼叫中心，一般由PBX(程控交換機(jī))、ACD(自動(dòng)呼叫分配器)、IVR (交互式語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng))、CTI (計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng))、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系 統(tǒng)以及座席(業(yè)務(wù)代表)等組成。14、客戶關(guān)系的級(jí)別答：基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型 、能動(dòng)型、伙伴型15、客戶服務(wù)的技巧(1) 真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶(2 )用你的微笑展現(xiàn)給客戶(3) 記住你每一位客戶的名字(4) 贊美你的每一位客戶(5聆聽客戶的心靈(6)用熱情去感染你的客戶16、什么是客戶保持？簡(jiǎn)述客戶保持的方法答：客戶保持是指以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)為目的，達(dá)到同時(shí)提高客戶保持度和提高客戶占

8、有率的 管理手段。(1 )注重質(zhì)量(2 )優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3 )品牌形象(4 )價(jià)格優(yōu)惠(5) 感情投資17、簡(jiǎn)述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成一個(gè)完整的呼叫中心，一般由 PBX(程控交換機(jī))、ACD(自動(dòng)呼叫分配器)、IVR (交互式語(yǔ) 音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng))、CTI (計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng))、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系 統(tǒng)以及座席(業(yè)務(wù)代表)等組成。18、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件模型的組成(1) 接觸活動(dòng)：電話、傳真、 Email 等( 2)業(yè)務(wù)功能：營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化( 3)數(shù)據(jù)庫(kù)：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)三、論述題1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系。答：( 1)顧客滿意的

9、概念 ：一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所 形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度( C) =顧客的感知值( B) /顧客的期望值( A) 當(dāng) C 大于 1 時(shí)，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度； 當(dāng) C 等于 1 或接近 1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； 當(dāng) C 小于 1 時(shí)，表明顧客的感受為“不滿意” 。(2) 客戶忠誠(chéng) 是客戶對(duì)企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿意或依戀感情。表現(xiàn)為：重復(fù)購(gòu)買、向他人推薦、可承受價(jià)格幅度等。(3) 顧客滿意與顧客的區(qū)別 ：滿意與忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對(duì)你的忠誠(chéng)度也在增加。所以 CS 的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠(chéng)度

10、，而不是滿意度。 企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用desired (渴望的)表示；而可提高顧客忠誠(chéng)度的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用excited (興奮的)表示。(4) 根據(jù)圖作進(jìn)一步的解釋。2、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務(wù)？并以案例說(shuō)明答：客戶服務(wù) 是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)， 甚至非營(yíng)利性組織和公共機(jī)構(gòu)的 服務(wù)在內(nèi)的廣義服務(wù)。對(duì)于客戶服務(wù)企業(yè)都非常重視，因?yàn)榭蛻舴?wù)是：(1) 企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。(2) 品牌形象的核心內(nèi)容。(3) 客戶購(gòu)買的關(guān)鍵因素。( 4)企業(yè)利

11、潤(rùn)的源泉。(5) 降低成本的有效方法。( 6 )以案例進(jìn)行詳細(xì)論述。3、客戶溝通的技巧( 1 )措辭(2)聲音技巧( 3)禮貌用語(yǔ)( 4 )合適的肢體語(yǔ)言（5 ）注意傾聽對(duì)以上每點(diǎn)詳細(xì)分析4、結(jié)合案例分析：（1）投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度（2）有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象（3 ）挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任（4）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶5、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請(qǐng)?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。顧客的感知感知 >期望顧客的期望4顧客滿意顧客忠誠(chéng)感知 < 期望顧客抱怨，顧客滿意與否，取決于

12、顧客圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當(dāng)感知大于期望時(shí)，顧客滿意。進(jìn)而達(dá)到顧客當(dāng)感知小于期望時(shí)， 顧客不滿意，但可以通過妥善的方法解決來(lái)使顧客滿意，忠誠(chéng)。案例解釋：當(dāng)顧客不滿意時(shí)，妥善處理能讓客戶滿意6、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務(wù)？并以案例說(shuō)明 答：客戶服務(wù)一一是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非營(yíng)利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義服務(wù)。對(duì)于客戶服務(wù)企業(yè)都非常重視，因?yàn)榭蛻舴?wù)是：（1）企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（2 ）品牌形象的核心內(nèi)容。（3 ）客戶購(gòu)買的關(guān)鍵因素。（4）企業(yè)利潤(rùn)的源泉。（5 ）降低成本的有效方法。（6

13、）以案例進(jìn)行詳細(xì)論述。四、計(jì)算與填圖1、如果銷售人員開發(fā)到一個(gè)年齡 30歲左右的潛在客戶，他單次購(gòu)買中銷售人員可以賺 取的利潤(rùn)為100元。客戶的購(gòu)買周期是一個(gè)月2次，他可能會(huì)在以后的 20年都需要這項(xiàng)產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價(jià)值是多少？（列出計(jì)算公式即可） 答：客戶的終身價(jià)值為：2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受 之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請(qǐng)?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。當(dāng)感知小于期望時(shí)， 顧客不滿意，但可以通過妥善的方法解決來(lái)使顧客滿意，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠(chéng)。2、案例分析某客戶購(gòu)買了一臺(tái)洗衣機(jī)，使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問題不能啟動(dòng)。客戶非常生氣，很不滿意。就在這時(shí)該公司的客戶服務(wù)中心打電話來(lái)詢問產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒有需要幫 助的。就這樣服務(wù)人員及時(shí)趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請(qǐng)用你學(xué)過的相關(guān)理論解釋這一案例？ 答：案例中運(yùn)用顧客滿意理論。（1）顧客滿意的概念：一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形 成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）