售后服務(wù)崗位職責(zé)及行為規(guī)范

1、售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)及行為規(guī)范 1、?受崗敬崗, 組織和管理好本部門的生產(chǎn) ,經(jīng)營(yíng)工作 . 帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下 達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) .2、?參與制定公司的決策 , 協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作 .3、?完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度 , 控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 .4、?全面主持售后服務(wù)工作 ,定期召開生產(chǎn)例會(huì) , 對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面 , 出現(xiàn)的問題及時(shí)解 決, 保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) .5、?定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況 , 負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作 .6、?制定售后服務(wù)政策 , 及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度 .7、?及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜 , 監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的

2、滿意度 .8、?參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度 , 充分調(diào)動(dòng)員工的積極性 .9、?及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息 .售后主管工作職責(zé)1. 完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度。2. 根據(jù)客戶反映的產(chǎn)品問題進(jìn)行分類存檔并做出處理意見。3. 負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的入庫(kù)和驗(yàn)收工作。4. 每月統(tǒng)計(jì)售后總表。以及統(tǒng)計(jì)維修費(fèi)用。5. 每月統(tǒng)計(jì)售后折價(jià)的費(fèi)用做成售后折價(jià)單。并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示。6. 定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作 .7. 收集客戶信息妥善處理客戶不滿及意見、建議并及時(shí)向有關(guān)部門反饋8. 處理好客戶的投訴根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋最大限度的降低客戶的投訴。9. 做好客戶

3、的檔案和管理工作聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴并及時(shí)向上級(jí) 主管匯報(bào)。售后主管崗位職責(zé)1、服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。2、負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員的早會(huì)和培訓(xùn)工作。根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì) 劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批3、及時(shí)、準(zhǔn)確地向售后工作人員傳達(dá)公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。4、負(fù)責(zé)對(duì)本組人員的考勤、工具及費(fèi)用報(bào)銷的審核、領(lǐng)用、發(fā)放等工作管理。5、負(fù)責(zé)本組人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)的管理。6、負(fù)責(zé)本組工作人員的工作技能的提升，工作規(guī)范和工作效率的提高。8、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的工作結(jié)果及過程進(jìn)行追蹤、確認(rèn)。對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督 和評(píng)審9、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的工作調(diào)派，做到公正

4、、合理。安排售后服務(wù)專員做好回訪工 作，保證服務(wù)質(zhì)量10、負(fù)責(zé)對(duì)余款回收的管理。11、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫相關(guān)工作記錄，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作。12、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，及時(shí)對(duì)不合格事件進(jìn)行處理和上報(bào)。13、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門進(jìn)行工作溝通和配合。14、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)人員在工作存在的困難。15、負(fù)責(zé)對(duì)工作遺留問題進(jìn)行跟蹤解決。16、負(fù)責(zé)對(duì)工作表單及相關(guān)文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、 信息等，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。17、認(rèn)真、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)本售后服務(wù)人員工作中的不足，積極解決或上報(bào)。18、主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)能力，提升工作技能，提高服務(wù)水平并承擔(dān)本組管理責(zé)任。對(duì) 所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培

5、訓(xùn)工作 19、負(fù)責(zé)本組售后服務(wù)人員工作安排、指導(dǎo)，安排售后服務(wù)人員休息時(shí)間，并提前一 天書面告知。20、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。 售后接待主管崗位職責(zé)及行為規(guī)范1、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)；2、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；3、?帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量；4、?負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理；5、?進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；6、完成本職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)；7、?協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；8、?收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋9、?審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；10

6、、?協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開拓業(yè)務(wù)；11、?根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程；12、?及時(shí)處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；13、?監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問題客戶投訴率不高于 1%；14、?協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計(jì)劃及激勵(lì)機(jī)制；15、?向市場(chǎng)部提供用戶信息和市場(chǎng)政策建議。售后接待崗位職責(zé)及行為規(guī)范 1、?以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)2、?熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的 服務(wù)。3、?著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方 , 保持接待區(qū)整齊清潔 .4、?熟練掌握汽車知識(shí)，評(píng)估

7、維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修 費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客 戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。5、認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將 車內(nèi)的重要物品保管好。6、掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶， 對(duì)未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。10、善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車輛維修保養(yǎng)的意識(shí)。11、定期向客戶進(jìn)行回

8、訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做 好記錄。12、加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠(chéng)熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的 投訴。14、建立客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成 ERP系統(tǒng)的輸入。15、做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時(shí) 向上級(jí)主管匯報(bào)。16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。17、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資料員職責(zé)及行為規(guī)范1、以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。2、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方 , 保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔3、按時(shí)定期完成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表并及時(shí)上交上級(jí)主管。4、認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。5、做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做