商務禮儀標準

1、商務禮儀規(guī)范標準商務禮儀的基本理念：尊重為本、善于表達、形式規(guī)范、（溝通技巧？）一、什么是商務禮儀商務禮儀嚴格的說就是商務交往中應該遵守的交往藝術。（商務人員要講的交往藝術）商務禮儀講交往藝術（禮出于俗，俗化為禮）（體現(xiàn)在藝術的可操作性）。 現(xiàn)代人交往藝術的能力非常重要。商務人員的工作能力包括：.業(yè)務能力：商務人員的基本能力；.交際能力：就是可持續(xù)發(fā)展能力。按照規(guī)范處理人際關系、重視人際關系、搞好 人際關系。注：現(xiàn)代人的雙能力=業(yè)務能力+交際能力。二、商務禮儀的作用（為什么要講商務禮儀）商務禮儀的目的：.有助于提升商務人員的個人素質（教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質）；展現(xiàn)商務人員的個人教養(yǎng)、個人

2、修養(yǎng)（教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質）。女口：首飾的佩帶。.有助于建立良好的人際溝通和人際關系（提高個人溝通能力和交際能力）；.有助于維護形象（維護個人、企業(yè)、國家形象）（個體代表整體，個人代表企業(yè)） 減災效應。就是在關鍵時刻，最低限度可以幫助你“少出洋相、少丟人、少貽 笑大方、少破壞人際關系”。我們遇到的不知道的事情太多了，有經驗的做法是“以靜制動”，緊跟模仿，跟 著大家一樣做，要錯大家一起錯，大家都錯，不叫錯。三、商務禮儀的基本理念商務禮儀的基本理念：尊重為本（更高的要求和層次：商務交往尊重當先）。尊重為本的兩個層面：1、自尊（出發(fā)點，立足點）；2、尊重他人（這一點更為重 要，同時要注意到對

3、交往對象尊重必須以一種合理的形式表達出來善于表達）。四、商務禮儀的基本特征（即商務禮儀的微觀要求）.規(guī)范性（即標準性）：商務人員待人接物的標準做法；.對象性：區(qū)分對象、因人而異，關鍵在于讓對方懂你對他的尊重；.技巧性（商務禮儀的可操作性極強）； 女口：請客人喝飲料時的問題（開放式選擇“喝什么飲料”；封閉式選擇“喝茶還 是咖啡”）；會議時的座次問題（中國的官方、政務禮儀和國際慣例的區(qū)別）商務禮儀的層次：有所為（應該怎么做，怎么做才好。屬于高標準、高要求） 、 有所不為（不犯原則性錯誤。如：談話時 6不談、私人問題5不問、職場著裝6不 準等）。五、形式規(guī)范（要求不在多，關鍵在做到）商務交往中講不講

4、規(guī)矩就是一個企業(yè)形象的問題。形式規(guī)范三要素：.禮貌服務接待三聲：1. 來有迎聲（客戶來了主動打招呼）（不論是否找你）；2問有答聲（有問必答）（明理誠信）（注意：技巧性）；3. 去有送聲。 .文明十三字：1. “您好！八百家”（問候語）2. “請”3. “謝謝”（感謝語）（感恩之心長存是人格尊嚴，是做人的教養(yǎng)）4. “對不起”（抱歉語）（退一步海闊天空）5. “再見”（道別語）。.熱情三到：1. 眼至U（ eyes to eyeS一般注視對方頭部，強調要點時看雙眼。同時注意要友善的注視對方，顯示 對對方的尊重。注視對方的主要作用是避免程式話，避免溝通太生硬。溝通時注視對方的時間應占溝通總時間的三

5、分之一左右。在對長輩、上級或客戶時應采用平視，必要時仰視。2. 口到強調講普通話，反映受教育程度。（注意：因人而異、區(qū)分對象）（方便溝通、 方便交際）。3. 意到體現(xiàn)出對交往對象的尊重之意、友善之意、平等相待之意、熱情之意。 注意：待人需友善表情，同時表情需與對方互動。六、溝通技巧（相互理解） 溝通需要掌握的三個要點：.自我定位準確；.為交往對象定位準確（了解交往對象、理解對方）；.遵守慣例（約定俗成的方法）。七、3A原則（因“美國學者布吉尼教授”提出，又稱“布吉尼理論”）3A原則是商務人員的立足之本，是商務禮儀的觀念問題。3A最主要是強調在商務交往中處理人際關系最主要關注的問題。3A原則強調

6、在商務交往中不能只見到物而忘掉人的因素。在商務交往中對交往對象表示“尊重和友善”的三大方面：3A原則：.ACCEPT接受對方在商務交往和外人交往時，要寬以待人。（不要對對方求全責備、麻煩對方、打 斷對方）。不要讓交往對象感覺到不舒服。只要不傷害到國格、人格乃至生命健康，交往對象在你面前是沒有錯的，永遠是正確的。所存在的問題只是理解不同、表達不同，考慮問題的著重點和出發(fā)點不 同。與客人交談時的三不準：1. 不要打斷別人；2. 不要輕易的補充對方（每個人對問題的理解不同，側重點不同）；3. 不要隨意更正對方（只要不是原則性問題，就不要隨意更正對方）。容易在有意無意間讓對方難堪。在人際交往中，不是原

7、則問題的話，接受對方是第一要旨（得饒人處且饒人）。.APPRECIATE欣賞對方（重視對方）1. 在人際交往中善于使用尊稱；2記住對方（進而表示對交往對象的重視）（每個人都認為在這個世界上是獨一 無二的重要）。.ADMAIR贊美對方對交往對象應給予的贊美和肯定（懂得欣賞別人的人，就是欣賞自己）（要善于發(fā)現(xiàn)對方的長處）。1. 實事求是的重要性；2. 在贊美對方時，要注意適應對方，切入要點。八、形象設計業(yè)務人員的個人形象在商務交往中代表企業(yè)形象、代表產品形象、代表服務形象。 形象就是外界對我們的印象（內心的感受）與評價（自我包裝的反饋）。形象包括：1、知名度的問題（美譽度）；2、形象的重要性：（1

8、）.形象就是宣傳；.形象就是效益（經濟與社會效益）；.形象就是服務（形象是服務的有機構成要素）（形象的好壞直接導致了你的服務是否在外在上被對方接受的問題）；.形象就是生命；.市場經濟條件下，形象重于一切。在商務交往中，作為一個個體，如何設計和維護個人形象基礎在于：對個人定位準 確。形象涉及的兩個要點：.進行準確的個人定位；.注意自己的初次亮相，給對方的第一印象。個人形象六要素：（1）.儀表注意商務交往中需體現(xiàn) 莊重保守（無異味、無異物）；.表情（人的第二語言）注意商務交往中表情需 自然、泰然自若。表情要友善，要傳遞友善，友善是 自信，友善是教養(yǎng)。（更主要的是表情要互動）.舉止動作（展現(xiàn)個人風度

9、、魅力）注意要自信的、有良好文化內涵的、習慣的、自然的舉止動作（不能當眾整 理服飾等）。1. 舉止要文明（個體代表集體、代表企業(yè)形象）；2. 舉止要優(yōu)雅而規(guī)范（端莊自然）。.服飾（個人教養(yǎng)和閱歷的最佳寫照）外出辦公必須著工裝。.談吐語言（普通話）1. 壓低聲量；2慎選內容；3. 禮貌用語的使用。.接人待物（綜合要素）1. 誠信為本；2. 遵法守紀；3. 遵時守約。九、商務著裝基本規(guī)范商務人員著裝的定位：是個人教養(yǎng)的標志、是個人審美品位的體現(xiàn)，也是企業(yè) 規(guī)范的一種形象的寫照。著裝規(guī)范體現(xiàn)在以下四個方面：.注意要符合身份：正規(guī)商務交往中男士必須穿西裝套裝；.注意要揚長避短：重在避短，同時避免過分張

10、揚；.注意遵守慣例：一定之規(guī)（標準、正規(guī)化要求）；.注意區(qū)分場合：商務交往中會遇到的場合主要有以下幾種：1. 公務場合（上班時間）著裝基本要求：莊重保守。包括以下服飾： .服裝制服； .套裝（公司工裝打領帶）（常見于公關場合或商務談判）；注：此時忌諱穿：時裝、便裝。2. 社交場合（狹義的社交是指工作之余的社交）聯(lián)絡相熟老客戶，結交新客戶的聚會場合：宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會。著裝基本要求：時尚個性。包括以下三類服飾： . 時裝； . 禮服； 注：此時忌諱穿：各類制服。3. 休閑場合（指與客戶相約參加各種戶外娛樂活動等） 業(yè)務人員遇到的四種休閑情況：健身運動、觀光旅游、逛街購物。 著裝基本要

11、求：舒適自然。如：牛仔裝、運動裝、沙灘裝等休閑服。 注：此時忌諱穿：各式制服、套裝。十、 會面禮儀（商務人員的交往是代表企業(yè)的，是一種企業(yè)行為） （注意首輪效應） . 會面握手、行禮1. 握手要注意的問題： . 伸手的先后次序（尊者居前） 。如：男士應等女士先伸手后在伸?？腿说?來之時，主人應該先伸手。客人走時，一般客人先伸手； . 握手的力度以兩公斤左右為佳（會給對方一種非常熱情、非常友善的印 象）。2. 伸手要注意的問題： . 忌諱用左手握手； . 握手時，不能戴墨鏡； . 握手時，不能戴帽子； . 握手時，不能戴手套（除非在社交場合的女士可戴薄紗手套） ； . 握手時，不應用雙手（尤其是

12、和女士握手） 。. 會面問候1. 問候的順序 一般來講，位低者先行（如：下級先問候上級、男士先問候女士、主人先問 候客人）。2. 因場合而異（注意：社交場合、工作場合）3. 內容有別（避免商務交往中不適當?shù)姆Q呼） 政職務（特別是在事業(yè)單位） （歐美外商對此淡泊） ； 技術職稱（如：工程師、博士、教授等） ； 行業(yè)稱呼（如：醫(yī)生、老師等） ； 時尚稱呼（如：先生、小姐等） 。. 商務介紹1. 自我介紹 先遞名片，再做介紹（加深對方印象，進而顯示自己訓練有素） ，沒有印 制名片的新員工請到行政部前臺領取空白名片 ； 介紹時，注意時間要簡短（一分鐘內為佳） ； 內容要規(guī)范。2. 介紹他人 .誰當介紹

13、人的問題I .專職接待人員；n .雙方的熟人（社交場合）（女主人是家宴聚會的專職介紹人）； 川.貴賓的介紹：由我方職務最高者介紹。 .介紹的先后順序問題尊者居后。地位低者優(yōu)先被地位高者所了解。（先介紹下級，后介紹上級; 先介紹晚輩，后介紹長輩；先男士后女士；先主人后客人）。3. 業(yè)務介紹 .把握時機（“零干擾原則”）（在對方有此意愿時）； .把握分寸（介紹內容的獨特性）：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新。.禮儀順序尊者居前（主動權地位較的一方）。十 、語言藝術（言為心聲）（代表待人接物的基本態(tài)度）基本特點：少說多聽（智者善聽、愚者善言）。（注意：語言要正規(guī)）。根據(jù)見面時，自我介紹時回答內容的不同，

14、表明對對方信賴和接受的程度。自我介紹時要注意的三點事項：.先遞名片，再做介紹（宣傳自己）。好處有三：1. 可以同時，恰倒好處的索要對方的名片；2. 加深對方印象；3. 節(jié)省時間，剩卻詳細介紹的時間。.時間要簡短（長話短說、廢話不說、沒話別說，千萬不要無限度發(fā)揮）；.內容要完整商務交往中常規(guī)的介紹方式有二：1. 應酬式：面對泛泛之交，僅報出姓名，而不報出單位等內容的表達形式；2. 交際式：提供必要的信息和數(shù)據(jù)（四要素：單位、部門、職務、姓名）。首次見面時，介紹要用全稱，要詳細、要避免因簡稱引起的誤解。商務人員六不談：（有所為、有所不為的問題）1. 不能非議國家和政府維護祖國、擁護政府是國民基本教

15、養(yǎng)，是商務人員的基本素質（大是大非的 冋題）。2. 不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密3. 不能夠對交往對象的內部事物隨意加以涉及（不是必要的別說）4. 不能在背后議論同行、領導和同事（是人格教養(yǎng)，人格尊嚴的問題）現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的基本理念：內求團結、外求發(fā)展。5. 不能夠談論格調不高的問題（體現(xiàn)教養(yǎng)、追求高尚）6. 不能涉及私人問題（關心要有度，過度關心是種傷害）商務交往中，私人問題五不問： 不問收入（容易產生比較）； 不問年紀（專業(yè)角度講，兩種人群不要問：臨近離退休年紀的人、白領麗人）； .不問婚姻家庭（涉及人格尊嚴）； .不問健康問題（涉及發(fā)展前途問題）； 不問個人經歷（英雄不問出處，關鍵在于現(xiàn)在）

16、。業(yè)務人員較為容易溝通的話題：1. 對方擅長的問題（給對方表現(xiàn)的機會）問道有先后、術業(yè)有專攻。請教對方擅長的問題，給對方表現(xiàn)的機會，是在 與交往對象溝通時，體現(xiàn)對對方尊重的方法之一。2. 格調高雅的問題言為心聲，高雅的問題可以體現(xiàn)個人修養(yǎng)。女口：哲學、文學、歷史、地理、藝術、建筑、風土人情等。 此類問題上檔次容易把握，不易出現(xiàn)技術性障礙。3. 輕松愉快的話題女口：電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣等。商務交往中：語言要標準、語言要文明、語言要禮貌。禮儀就是尊重，禮貌用語就是尊重別人的基本語言。禮貌是尊重別人的要求，而禮 儀是禮貌的表現(xiàn)。所以說禮貌是內容，禮儀是外在形式。十二、電話形

17、象（電話禮儀）電話形象的具體內涵是指：在正式的商務活動中，我們所使用的電話，以及使用電 話時的具體態(tài)度和表現(xiàn)，往往給交往對象留下了深刻印象。電話形象：就是我們使用電話時，留給通話對象的形象，甚至包括了在場人員對我 們的印象。電話形象涉及到的四個問題：.通話的內容（語言的使用）；.通話的時間；1. 注意避免打擾對方；2. 注意不到萬不得已，一般不選每周一的上午通話或上午上班后的前兩個小時（周末綜合癥。大部分人還未從周末的休閑中進入工作狀態(tài)）。.通話時的舉止表現(xiàn)；.電話工作（接聽電話、代轉電話）。專門的電話記錄簿應包含的五個內容“ 5W ”：1. 誰打來的；2. 什么地點打來的（地址）；3. 什么

18、時間打來的；4. 為什么打來的（具體敘述的內容） ；5. 是如何處理的（報、轉、批、送、處） （要簽收的）。十三、 名片的使用（ CAS 企業(yè)形象可識別系統(tǒng) 1.企業(yè)理念識別、 2.企業(yè)行為識別、 3. 企業(yè)視覺識別）商務人員必須隨身必備的物品之一。 商務活動中名片的作用：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡（推介自己的產品和服務） 。. 名片使用三不準1. 不易隨意涂改；2. 不準提供兩個以上的頭銜（一般只提供 1-2 個相近的頭銜）（對待不同場合和 對象，可預備多種名片） ；3. 一般不提供私人聯(lián)系方式（公私有別、內外有別） （除非私人交往）。. 名片的使用1. 如何索取名片 商務交往中強調自尊，一般不

19、去主動索要對方名片（不到萬不得已） 。2. 如何接受名片. 接受名片后，需回敬自己的名片予對方（有來有往） （若沒有，也需給對 方一個托詞）；. 接過名片時，一定要看（適當?shù)臅r候可以將對方的頭銜重復一下，表現(xiàn)對 對方的尊重）（要必恭必敬的將名片收起放置） 。3. 如何遞送名片. 遞送對方名片時，要態(tài)度謙恭，要起身站立，兩只手拿著名片的上方，字 體要正對對方，要高度適當；. 遞送名片的順序：I 由尊而卑（若對對方不熟悉，該方法教難判斷）；n .由近而遠（在圓桌上時：從自己右側的第一個人開始以右為上，按順時針方向遞送或介紹對方光明在前 ）。十四、 商務交往的座次禮儀. 座次排列的基本原則（關鍵之點

20、）1. 內外有別；（正式的活動中的讓座，是對外人或一般的朋友。對自己人或是非 常熟識的朋友，可酌情考慮講與不講） 。2. 中外有別；（中國人在國內的做法，國際慣例的區(qū)別） . 國內：左高于右；（靜態(tài)的左）（中國的政務禮儀） ； . 國際：右高于左；（靜態(tài)的右）（國際交往中的慣例） 。3. 遵守成規(guī)：一定要按照約定俗成的規(guī)范執(zhí)行（尊重是重要的，但是要善于表 達，同時表達是要規(guī)范的） 。. 行進過程中的位置（左右和前后的區(qū)別）1. 并行：只要不影響周圍來往人事，道路開闊（如：公園游覽、庭院散步、公 司內樓道走動）（兩人并行時： 內側高于外側 如：靠近墻壁的一側高于外側。 這樣客人靠墻走，回避他人的機會就少。例：在街上時，男士走