巴東有限公司服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

1、服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案巴東縣楚天輪船有限公司為了提高船舶服務(wù)質(zhì)量， 促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、 程序化的有序發(fā)展，同時(shí)為了保障旅客能有一個(gè)舒適、潔凈、安全的 住宿環(huán)境，根據(jù)公司船舶管理實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，現(xiàn)決定在船舶客 運(yùn)部開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)，活動(dòng)實(shí)施方案如下：一、活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員及分工：組長(zhǎng)：劉七弟，負(fù)責(zé)活動(dòng)組織及主持，相關(guān)事項(xiàng)協(xié)調(diào)，組織前期 培訓(xùn)，負(fù)責(zé)評(píng)分技術(shù)指導(dǎo)。副組長(zhǎng)：王聯(lián)雄，負(fù)責(zé)評(píng)選辦法的解釋及評(píng)分指導(dǎo)。成員：向家齊，參加現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分。成員：向丹丹，參加現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分。成員：譚國(guó)平，參加現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分。成員：各輪船長(zhǎng)、輪機(jī)長(zhǎng)，參加現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分。二、競(jìng)賽活動(dòng)時(shí)間：2011 年 5 月2011

2、年 8 月2011 年 10 月 三、競(jìng)賽活動(dòng)內(nèi)容：1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、客運(yùn)操作規(guī)范4、艙室整理標(biāo)準(zhǔn)5、客房衛(wèi)生操作程序四、競(jìng)賽活動(dòng)考評(píng)辦法采取現(xiàn)場(chǎng)操作、規(guī)范演練、船員投票綜合形式 的競(jìng)賽并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分：（一）現(xiàn)場(chǎng)操作（ 40 分）1、首先整理一間標(biāo)準(zhǔn)房樣板 （也可在培訓(xùn)階段落實(shí)） ，按服務(wù)員 人數(shù)確定房間若干， 分別抓號(hào)按樣板房標(biāo)準(zhǔn)整理房間衛(wèi)生， 完畢后評(píng) 選小組按房間號(hào)對(duì)房間整理情況進(jìn)行評(píng)分。2、總體要求：艙室整潔、衛(wèi)生、無(wú)臭味、無(wú)積水，被套整理、 設(shè)備擺放規(guī)范。3、具體檢查項(xiàng)目參照船舶管理實(shí)施細(xì)則第十二章內(nèi)容，每 項(xiàng)不符合扣 4 分，總計(jì) 40 分：（1）棉被折疊、床

3、單整理，棉被折疊皺折無(wú)棱角，床單皺折四 角不整齊扣 2 分2）臥具擺放位置、層次、方向，擺放位置不一致扣兩分，層次方向不一致扣 2 分（3）煙茶具、洗理用品定位，用品方向不一致扣 2 分，位置不 一致扣 2 分。（ 4）垃圾簍定位，垃圾簍不清潔扣 2 分，每只垃圾簍擺放位置 不一致扣 1 分。（5）家具定向，寫(xiě)字臺(tái)擺放位置不正扣 1 分，椅子擺放不正扣 1 分。茶幾、沙發(fā)擺放不正各扣 1 分。（6）日耗、洗理用品擺設(shè)對(duì)稱整齊，每一項(xiàng)不合格扣 1 分，最 多累積扣 4 分。（ 7 ）窗簾、桌墊理順整齊，窗簾關(guān)閉不整齊，脫扣損壞或者沒(méi) 報(bào)修扣 3 分，桌墊有痕跡，擺放不正扣 1 分（8）衛(wèi)生間無(wú)積

4、水，有積水扣 3 分，衛(wèi)生間門(mén)外有灑水扣 1 分 （ 9）艙室無(wú)異味，有大小便味扣 4 分。不包括霉味。（10 ）艙室無(wú)雜物，整理后的房間留有配置以外的物品或垃圾， 發(fā)現(xiàn)一樣扣 1 分，最高扣 4 分。（二）規(guī)范演練（ 60 ）1、基本操作評(píng)分由參加競(jìng)賽人員現(xiàn)場(chǎng)在評(píng)委的觀查下進(jìn)行房間整理， 評(píng)委主要評(píng)價(jià)房間整理的各項(xiàng)順序是否按 船舶管理實(shí)施細(xì)則 第十三章的規(guī)定 順序完成，對(duì)整理效果不進(jìn)行評(píng)價(jià)，但大致要與標(biāo)準(zhǔn)房間一致。 總體要求： 客房清潔衛(wèi)生按先后次序程序規(guī)范、 整理房間井然有 序。具體檢查內(nèi)容及要求參照船舶管理實(shí)施細(xì)則第十三章，總計(jì)20 分：（1）敲門(mén)進(jìn)房程序，主要評(píng)價(jià)競(jìng)賽人員在進(jìn)入房間（設(shè)

5、定此時(shí) 房間有人居?。┣扒瞄T(mén)輕重、頻率、開(kāi)門(mén)距離、開(kāi)門(mén)后交流語(yǔ)言每項(xiàng) 合格扣1分，最高4分。（P46）（ 2 ）擦拭順序（玻璃、鏡片、家具） ，采取提問(wèn)形式，競(jìng)賽人員 主要回答擦拭物品的順序，回答錯(cuò)誤扣 4 分。（ P47）（ 3 ）吸地毯順序， 采取提問(wèn)形式，回答吸掃順序，錯(cuò)誤扣 4 分（ P47 ）（ 4 ）做床順序，采取提問(wèn)形式，使用后床鋪清理順序，和做床 順序，錯(cuò)誤一項(xiàng)扣 1 分最高扣 4 分。（ P47 ）（ 5 ）房間清掃順序，提問(wèn)形式 ,參照第二節(jié)第二款順序回答，錯(cuò) 誤一項(xiàng)扣 1 分，最高 4 分。2、儀容儀表評(píng)分總體要求：穿著得體。具體標(biāo)準(zhǔn)參照船舶管理實(shí)施細(xì)則第七章第三節(jié)，每項(xiàng)

6、不符合扣 2 分，共 20 分（1）鞋面光潔，不赤腳穿鞋。鞋面污垢扣 2 分，赤腳穿鞋扣 1 分。（ 2）工作著裝清潔、整齊。衣著污漬扣 1 分，領(lǐng)、扣、袖不整 齊扣 1 分。（ 3）未燙皺折、破爛掉扣。衣褲皺折扣 1 分，裂縫、掉扣扣 1 分。（ 4）著裝不統(tǒng)一。沒(méi)按要求或以其他船員著裝不統(tǒng)一扣2 分。（5）服務(wù)標(biāo)志戴在指定位置。 工作牌沒(méi)戴在左胸袋口處扣 2 分。（ 6）不化濃妝，留長(zhǎng)指甲。涂大紅或其他鮮艷口紅扣1 分，指甲超過(guò) 0.2cm 或有黑跡扣 1 分。（ 7）胸前不帶飾物、手機(jī)。胸前上衣外掛墜飾物、手機(jī)等扣1分。（8）不留怪發(fā)，班前梳理發(fā)不過(guò)肩。不合格一項(xiàng)扣 1 分。 （9）使用

7、異味發(fā)油或香水扣 1 分。（10 ）個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)油漬、頭皮屑，面部、手腳等裸露部分有 污漬扣 1 分。3、基本禮儀評(píng)分評(píng)分辦法： 設(shè)計(jì)由參賽人員景點(diǎn)介紹， 首先由座位站起走到游客身邊站立，然后說(shuō)：“你好，這里是”，介紹時(shí)間不得少于兩分鐘，然后返回自己的座位， 評(píng)委通過(guò)這一系列行動(dòng)，觀察參賽人員的 語(yǔ)言、坐姿、走姿、站姿、表情然后進(jìn)行打分，參加者可得基本分 2 分，評(píng)委打分最高 2 分。評(píng)委打分去掉最高分和最低分后的平均分加 上基本分為最后得分。共 20 分?？傮w要求：言談舉止隨和、大方。具體標(biāo)準(zhǔn)參照船舶管理實(shí)施 細(xì)則第十章。（1）語(yǔ)言：普通話不標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語(yǔ)不到位、節(jié)奏不協(xié)調(diào)、沒(méi) 達(dá)到規(guī)定時(shí)

8、間每項(xiàng)扣 0.5 分。（ 2）坐姿：標(biāo)準(zhǔn)參照 P47-3.1 ，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)缺陷扣 0.2 分，最 高扣 2 分。（ 3）走姿：標(biāo)準(zhǔn)參照 P47-3.2 ，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)缺陷扣 0.2 分，最 高扣 2 分。（ 4）站姿：標(biāo)準(zhǔn)參照 P47-3.3 ，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)缺陷扣 0.2 分，最 高扣 2 分。（ 5）表情：標(biāo)準(zhǔn)參照 P48-4 ，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)缺陷扣 0.2 分，最高 扣 2 分。3、船員投票總體要求：服務(wù)員工作積極，服務(wù)態(tài)度端正， 對(duì)待旅客熱情耐心， 對(duì)待同事友愛(ài)關(guān)照。計(jì)分辦法：投票由全體船員參與， 采取無(wú)記名投票， 不設(shè)侯選人， 參選人員也可參與投票， 金太陽(yáng)每票可投三人， 銀月亮每票可投兩人， 每票名額不可重復(fù)，否則視為無(wú)效，每票計(jì)一分。六、競(jìng)賽活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置優(yōu)勝獎(jiǎng)和鼓勵(lì)獎(jiǎng)兩類(lèi)。 金太陽(yáng)設(shè)優(yōu)勝獎(jiǎng)一名，鼓勵(lì)獎(jiǎng)三名。銀月亮設(shè)優(yōu)勝獎(jiǎng)一名、鼓勵(lì) 獎(jiǎng)二名。優(yōu)勝獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 300 元，鼓勵(lì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 100 元。七、有關(guān)事項(xiàng)1、開(kāi)展競(jìng)賽的目的是為了提高服務(wù)員熟練崗位職責(zé)，增強(qiáng)操作 技能，服務(wù)部必須全員參與，對(duì)不參與者扣當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量 10 分。2、競(jìng)賽實(shí)際操作按 船舶管理實(shí)施細(xì)則規(guī)定的程序步驟完成。3、優(yōu)勝獎(jiǎng)、鼓勵(lì)獎(jiǎng)如有并列名次或多名次產(chǎn)生，采取全體船員 對(duì)候選人投票決定名次，原名次依次后推。4、開(kāi)展競(jìng)賽