旅行社管理教學(xué)大綱

1、旅行社管理課程教學(xué)大綱（一）課程簡介旅行社管理是面向21世紀(jì)高等學(xué)校旅游管理專業(yè)主干課程教材之一，是 教育部“高等教育面向21世紀(jì)教學(xué)內(nèi)容和課程體系改革計(jì)劃”的研究成果，同時(shí) 也是“十五”國家級(jí)規(guī)劃教材。本課程對(duì)現(xiàn)代旅行社管理進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。主要介紹了旅行社管理理念、產(chǎn) 品管理、營銷管理、技術(shù)管理、內(nèi)部職能管理、戰(zhàn)略管理、行業(yè)管理等，并對(duì)中 外旅行社業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行了展望。（二）本課程教學(xué)在專業(yè)人才培養(yǎng)中的地位和作用旅行社管理是旅游管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程和必修課程。通過本課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)生正確理解旅行社管理的概念，掌握不同的管理方法，并能綜合運(yùn)用于實(shí)際 問題的分析，具有解決旅行社管理問題的能力，培

2、養(yǎng)學(xué)生的綜合管理素質(zhì)，為進(jìn) 一步學(xué)習(xí)其他專業(yè)課和為日后的實(shí)際管理工作奠定理論基礎(chǔ)。（三）本課程教學(xué)所要達(dá)到的基本目標(biāo)1、正確認(rèn)識(shí)課程的性質(zhì)、任務(wù)及其研究對(duì)象，全面了解課程的體系、結(jié)構(gòu)， 對(duì)旅行社經(jīng)營管理有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)。2、了解我國旅行社的創(chuàng)立過程，并在掌握旅行社發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上, 了解旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的地位和作用。3、掌握旅行社經(jīng)營管理的基本職能、基本概念、基本原理和基本方法，了解 學(xué)科發(fā)展的新理論與新思想。4、掌握現(xiàn)代旅行社的管理模式、管理方法。掌握旅行社的產(chǎn)品開發(fā)，銷售、 定價(jià)等過程的管理、財(cái)務(wù)管理以及服務(wù)過程等的管理。4、緊密聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)分析案例，解決實(shí)際問題，把學(xué)科

3、理論的學(xué)習(xí)融入對(duì) 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)實(shí)踐的研究和認(rèn)識(shí)之中，切實(shí)提高分析問題、解決問題的能力。真正掌 握課程的核心內(nèi)容，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高服務(wù)，為社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建 立和完善作出貢獻(xiàn)。（四）學(xué)生學(xué)習(xí)本課程應(yīng)掌握的方法與技能學(xué)生學(xué)習(xí)本課程應(yīng)采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法。通過本課程的學(xué)習(xí)，在理 論方面，掌握管理學(xué)的基本知識(shí)，將管理學(xué)原理與旅行社經(jīng)營管理聯(lián)系起來，掌 握旅行社經(jīng)營管理的基本原理、一般方法并樹立科學(xué)的管理理念；在實(shí)踐方面， 掌握旅行社業(yè)務(wù)的完整操作過程，并能熟練操作，從而為進(jìn)一步學(xué)習(xí)其他專業(yè)課 理論知識(shí)和日后走上社會(huì)參加旅游特別是旅行社實(shí)踐工作奠定基礎(chǔ) 。（五）本課程與其它課程的聯(lián)系與分工旅

4、行社是為人們旅行提供服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，是旅游活動(dòng)的組織者，旅游活動(dòng) 的開展是旅行社得以生存和發(fā)展的前提條件。從行業(yè)性質(zhì)來看，旅行社屬于服務(wù) 業(yè)，主要為旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)，在我國旅游業(yè)中 處于“龍頭”地位。近年來，隨著我國旅游事業(yè)的迅猛發(fā)展，旅行社業(yè)無論數(shù)量 還是規(guī)模都不斷擴(kuò)大，市場競爭日益激烈。因此，本課程與旅游學(xué)概論、飯店服 務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、旅游市場營銷學(xué)等其它旅游管理專業(yè)課程聯(lián)系極為 密切，在理論上有共通之處，同時(shí)本課程又有著其自身的教學(xué)任務(wù)，旨在使學(xué)習(xí) 旅游管理和服務(wù)專業(yè)的學(xué)生能在今后的從業(yè)實(shí)踐中用所學(xué)的旅行社經(jīng)營管理的理 論和操作方法去靈活應(yīng)對(duì)激烈的市

5、場競爭和行業(yè)挑戰(zhàn)。（六）本課程的教學(xué)內(nèi)容與目的要求第一章 旅行社管理導(dǎo)論（共 3 學(xué)時(shí)）1、教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握旅行社的定義、職能、性質(zhì), 熟悉旅行社發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀 , 了解旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的地位和作用，掌握 申請?jiān)O(shè)立旅行社所涉及到的各個(gè)要素，申請?jiān)O(shè)立旅行社的基本程序。2、教學(xué)內(nèi)容：1）旅游產(chǎn)業(yè)及旅行社的發(fā)展進(jìn)程（ 1 學(xué)時(shí)）2）旅行社的定義、性質(zhì)和職能（ 1 學(xué)時(shí)）3）旅行社管理的要素、方法和體系（ 1 學(xué)時(shí)）3、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)：引導(dǎo)學(xué)生掌握旅行社管理中的基本概念和研究方法4、本章思考題：1）綜述分析旅行社的概念，提出你自己的旅行社概念。2）簡述旅行社的職能，談?wù)勀?/p>

6、對(duì)旅行社職能的理解。3）論述旅行社的基本業(yè)務(wù)，并根據(jù)現(xiàn)在旅游業(yè)的發(fā)展，分析旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢第二章 現(xiàn)代旅行社管理的基本理念（ 1 學(xué)時(shí)）1、教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，要求同學(xué)們在了解現(xiàn)代旅行社管理的 基本理念：為后面學(xué)習(xí)旅行社的產(chǎn)品管理、技術(shù)管理和營銷管理等章節(jié)提供必要 的指導(dǎo)思想和思想背景。2、教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 管理理念的內(nèi)涵與管理角色定位第二節(jié) 管理者的企業(yè)服務(wù)觀第三節(jié) 管理者的科學(xué)定位觀第四節(jié) 管理者的創(chuàng)新進(jìn)步觀3、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)：現(xiàn)代旅行社管理的基本理念：要求同學(xué)們在了解第一章 有關(guān)概念的基礎(chǔ)上，掌握現(xiàn)代旅行社管理必須具備的基本理念，為后面學(xué)習(xí)旅行 社的產(chǎn)品管理、技術(shù)管理和營銷

7、管理等章節(jié)提供必要的指導(dǎo)思想和思想背景。4、本章思考題：1）旅行社管理者應(yīng)該具備何種理念？2）旅行社管理者的創(chuàng)新理念？第三章 旅行社的產(chǎn)品開發(fā)（共 6 學(xué)時(shí)）1、教學(xué)目的和要求： 通過本章的學(xué)習(xí)，了解旅行社產(chǎn)品的概念、構(gòu)成、特征 熟悉旅行社的產(chǎn)品形態(tài)和組合管理 , 掌握旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)原則和過程，并 能在實(shí)際中加以運(yùn)用。2、教學(xué)內(nèi)容：1）旅行社產(chǎn)品的概念、構(gòu)成與特征（ 1 學(xué)時(shí)）2）旅行社產(chǎn)品的形態(tài)（ 1 學(xué)時(shí)）3）旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)（ 2 學(xué)時(shí)）3、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)：引導(dǎo)學(xué)生掌握旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)的原則、內(nèi)容、方法與 過程。4、實(shí)踐環(huán)節(jié) （2 學(xué)時(shí)）依據(jù)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則和方法，設(shè)定

8、幾個(gè)旅游消費(fèi)群體，對(duì)黃山市的旅游資 源進(jìn)行組合，為他們設(shè)計(jì)旅游線路。5、本章思考題：1）簡述旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成和特征。2）舉例說明如何對(duì)旅行社的產(chǎn)品組合進(jìn)行管理。3）根據(jù)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)原則等要求實(shí)際設(shè)計(jì)一項(xiàng)有特色、創(chuàng)意和市場賣 點(diǎn)的旅游產(chǎn)品。第四章 旅行社的營銷管理（共 8 學(xué)時(shí)）1、教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，了解旅行社營銷管理的基本內(nèi)容和基 本方法，掌握旅行社目標(biāo)市場的確定 , 掌握旅行社的 4Ps 營銷組合戰(zhàn)略。2、教學(xué)內(nèi)容：1）旅行社產(chǎn)品管理（ 1 學(xué)時(shí)）2）旅行社產(chǎn)品價(jià)格管理（ 1 學(xué)時(shí)）3）旅行社產(chǎn)品的銷售渠道管理（ 1 學(xué)時(shí)）4）旅行社產(chǎn)品的促銷管理（ 2 學(xué)時(shí)）3、教學(xué)重

9、點(diǎn)和難點(diǎn)：引導(dǎo)學(xué)生掌握目標(biāo)市場的選擇和市場產(chǎn)品價(jià)格、渠道與 促銷組合策略。4、實(shí)踐環(huán)節(jié)（ 3 學(xué)時(shí)） 線路價(jià)格的構(gòu)成、外社線路報(bào)價(jià)、酒店報(bào)價(jià)、景點(diǎn)門票、機(jī)票報(bào)價(jià)、團(tuán)隊(duì)餐 飲報(bào)價(jià)、旅游車輛和其他車船報(bào)價(jià)、其他服務(wù)報(bào)價(jià)。5、本章思考題：1）試述旅行社市場調(diào)查和預(yù)測的過程。2）旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的方法和內(nèi)容有哪些？3）論述旅行社幾種不同的的銷售渠道策略及其優(yōu)缺點(diǎn)。4）旅游產(chǎn)品促銷的主要內(nèi)容有哪些？如何綜合應(yīng)用？第 5 章 旅行社的技術(shù)管理（ 3 學(xué)時(shí)）1、教學(xué)目標(biāo) ：通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解信息技術(shù)的發(fā)展，掌握信息技術(shù)對(duì)旅行社業(yè)的積極作 用。掌握旅行社應(yīng)用信息技術(shù)的內(nèi)容，了解信息技術(shù)在國外旅行社業(yè)中的應(yīng)

10、用現(xiàn) 狀，客觀評(píng)價(jià)我國旅行社利用信息技術(shù)的現(xiàn)狀與存在的問題。通過本章學(xué)習(xí)，使 學(xué)生懂得信息技術(shù)在旅行社發(fā)展中的重要作用，為將來推進(jìn)旅行社信息技術(shù)現(xiàn)代 化做出努力。2、教學(xué)內(nèi)容信息技術(shù)時(shí)代與旅行社的發(fā)展中國旅行社信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀與前景3、學(xué)習(xí)重點(diǎn) ：信息技術(shù)對(duì)旅行社業(yè)的積極作用。旅行社應(yīng)用信息技術(shù)的內(nèi)容。旅行社信息 技術(shù)建設(shè)的原則和技術(shù)戰(zhàn)略體系。4、本章復(fù)習(xí)思考題 ：1）我國旅游網(wǎng)站存在的主要問題有哪些？2）旅行社在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的經(jīng)營策略有哪些？3）結(jié)合 E 龍網(wǎng)的經(jīng)營模式，談?wù)勀銓?duì)未來旅行社網(wǎng)絡(luò)的看法？教學(xué)小結(jié)： 技術(shù)管理是是旅行社管理的新內(nèi)容，但由于許多知識(shí)內(nèi)容與計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng) 絡(luò)技術(shù)相關(guān)，

11、教學(xué)中應(yīng)以學(xué)生自學(xué)為主，指導(dǎo)學(xué)生上網(wǎng)查詢國內(nèi)外著名旅行社的 有關(guān)網(wǎng)址與資料，了解旅行社利用現(xiàn)代信息技術(shù)的水平和發(fā)展?fàn)顩r。第6章 旅游社的職能管理（ 8 學(xué)時(shí)）1、教學(xué)目的與要求： 通過學(xué)習(xí)， 使學(xué)生了解了解旅行社組織管理的基本理論， 熟悉旅行社的基本的業(yè)務(wù)部門，熟悉旅行社組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和旅行社經(jīng)營中的風(fēng) 險(xiǎn)，熟悉旅行社的業(yè)務(wù)流程，理解現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程改造的必要性，掌握重點(diǎn)崗位人 力資源管理的方法和旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理的辦法。2、教學(xué)內(nèi)容旅行社的組織管理（ 2 學(xué)時(shí)）旅行社的人力資源管理（ 1 學(xué)時(shí)）旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理（ 2 學(xué)時(shí)）3、學(xué)習(xí)重點(diǎn) 旅行社組織結(jié)構(gòu)的設(shè)立，旅行社基本的業(yè)務(wù)部門及素質(zhì)要求 旅行社

12、的人力資源管理旅行社危機(jī)管理的途徑；旅行社主要危機(jī)的措施4、實(shí)踐環(huán)節(jié)（ 3 學(xué)時(shí)） 參觀考察一家旅行社，了解并分析旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置等旅行社經(jīng)營管理 內(nèi)容。5、本章思考題：1）影響旅行社組織設(shè)計(jì)的因素有哪些？2）在目前的環(huán)境下，旅行社在經(jīng)營過程中還會(huì)遇到哪些危機(jī)3）在旅行社接待服務(wù)的過程中，導(dǎo)游接待服務(wù)的重要性體現(xiàn)在哪些方面？4）結(jié)合案例，談?wù)剬?duì)突發(fā)事故的危機(jī)管理第7章 旅行社的顧客與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理（ 7 學(xué)時(shí)）1、教學(xué)目的與要求： 通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理的基本理論：理解客戶 關(guān)系管理對(duì)旅行社持續(xù)發(fā)展的重要意義，熟悉旅行社的客戶結(jié)構(gòu)、旅行社供應(yīng)廠 商的類型和旅行社的合作

13、和競爭廠商的類型，掌握幾類客戶關(guān)系管理的方法。通 過學(xué)習(xí), 學(xué)會(huì)處理與各方面的關(guān)系 , 以保證旅行社形成長期的競爭優(yōu)勢 .2、教學(xué)內(nèi)容1）旅行社顧客關(guān)系管理（ 2 學(xué)時(shí)）2）旅行社供應(yīng)廠商的管理（ 2 學(xué)時(shí)）3）旅行社合作廠商的管理（ 2 學(xué)時(shí)）4）旅行社競爭廠商的管理（ 1 學(xué)時(shí)）3、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)客戶的培育方法 , 旅游投訴的產(chǎn)生與處理 , 旅游供應(yīng)廠商的類型與合作方 法, 組團(tuán)社與地接社合作的作業(yè)流程 , 選擇地接社的標(biāo)準(zhǔn) , 與保險(xiǎn)公司的合作方法 旅行社的競爭策略。4、本章思考題1）面對(duì)激烈的市場競爭 , 旅行社應(yīng)采取哪些競爭策略2）旅行社應(yīng)如何妥善處理旅游投訴3）簡述組團(tuán)社與地接

14、社合作的作業(yè)流程第8章 旅行社的戰(zhàn)略管理 （3 學(xué)時(shí)）1、教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，了解戰(zhàn)略管理的概念與基本內(nèi)容，熟悉旅行社戰(zhàn)略管理的 程序與方法、西方旅行社的分工體系和發(fā)展戰(zhàn)略中實(shí)施金融手段的作用，掌握旅 行社集團(tuán)化發(fā)展的集中模式、中國旅行社的分工體系的歷史沿革及中國旅行社的 分工體系調(diào)整的目標(biāo)模式。2、教學(xué)內(nèi)容：1）戰(zhàn)略的基本理論（ 0.5 學(xué)時(shí)）2）旅行社戰(zhàn)略管理的程序與方法（ 1 學(xué)時(shí)）3）旅行社的集團(tuán)化與國際化發(fā)展戰(zhàn)略（ 0.5 學(xué)時(shí)）4）旅行社的分工體系（ 1 學(xué)時(shí)）3、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：1）戰(zhàn)旅行社的集團(tuán)化與國際化發(fā)展戰(zhàn)略2）旅行社的分工體系4、本章思考題1）試述水平分工與垂

15、直分工的主要異同點(diǎn)2）我國旅行社分工體系調(diào)整的目標(biāo)模式是什么？第 9 章 旅行社管理的制度環(huán)境（ 3 學(xué)時(shí)）1、教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，了解旅行社、地方旅游行政法規(guī)和行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)旅行社的管 理，熟悉政府專門對(duì)旅行社業(yè)的管理辦法和地方政府的創(chuàng)新管理體制了解地方旅 游行政法規(guī)和行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)旅行社的管理，熟悉政府專門對(duì)旅行社業(yè)的管理辦法和 地方政府的創(chuàng)新管理體制。2、教學(xué)內(nèi)容：旅行社管理的法律環(huán)境（ 0.5 學(xué)時(shí)） 中央政府的產(chǎn)業(yè)規(guī)制體系（ 1 學(xué)時(shí)） 地方政府對(duì)旅行社業(yè)的管理（ 1 學(xué)時(shí)） 行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)旅行社業(yè)的管理（ 0.5 學(xué)時(shí)）3、教學(xué)重點(diǎn)： 中央政府的產(chǎn)業(yè)規(guī)制體系 地方政府對(duì)旅行社業(yè)的管

16、理4、本章思考題1）當(dāng)前地方在旅行社管理方面存在哪些創(chuàng)新機(jī)制2）我國旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)存在哪些問題？原因是什么？第 10 章 中外旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（共 3 學(xué)時(shí)）1、教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉當(dāng)前中國旅行社業(yè)基本情況、發(fā) 達(dá)國家旅行社產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢及中外旅行社業(yè)的比較，了解影響旅行社 未來發(fā)展的主要因素和我國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢。2、教學(xué)內(nèi)容：1）中國旅行社業(yè)基本經(jīng)營情況（ 2 學(xué)時(shí)）2）發(fā)達(dá)國家旅行社的演進(jìn)及發(fā)展戰(zhàn)略（ 1 學(xué)時(shí)）3、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)；發(fā)達(dá)國家旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略和我國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢4、本章思考題：1）如何看待我國旅行社業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和問題？ 2）發(fā)達(dá)國家旅行社業(yè)運(yùn)作與發(fā)

17、展特征對(duì)我國旅行社業(yè)有哪些啟示？3）影響旅行社行業(yè)未來發(fā)展的因素有哪些？4）如何判斷我國旅行社產(chǎn)業(yè)的發(fā)展走向以及對(duì)企業(yè)的影響？第 11 章 旅行社業(yè)發(fā)展的影響因素及其趨勢（共 3 學(xué)時(shí)）1、教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉當(dāng)前中國旅行社業(yè)基本情況、發(fā) 達(dá)國家旅行社產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢及中外旅行社業(yè)的比較，了解影響旅行社未來 發(fā)展的主要因素和我國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢。2、教學(xué)內(nèi)容：1）當(dāng)前中國旅行社業(yè)基本情況、發(fā)達(dá)國家旅行社產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢及其中 外旅行社業(yè)比較研究（1學(xué)時(shí)）2）影響旅行社未來發(fā)展的主要因素和我國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢（1學(xué)時(shí)）3、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)：引導(dǎo)學(xué)生掌握發(fā)達(dá)國家旅行社的投資戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和 我國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢。4、本章思考題：1）如何看待我國旅行社業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和問題？2）發(fā)達(dá)國家旅行社業(yè)運(yùn)作與發(fā)展特征對(duì)我國旅行社業(yè)有哪些啟示？3）影響旅行社行業(yè)未來發(fā)展的因素有哪些？4）如何判斷我國旅行社產(chǎn)業(yè)的發(fā)展走向以及對(duì)企業(yè)的影響？（七）本課程教學(xué)時(shí)數(shù)分配表早節(jié)標(biāo)題學(xué)時(shí)分配講授實(shí)踐一一一旅行社管理導(dǎo)論3二旅行社管理的基本理念自學(xué)-三旅行社的產(chǎn)品開發(fā)62四旅行社的營銷管理43五旅行社的技術(shù)管理3六旅行社的職能管理53七旅行社客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理7八旅行社的戰(zhàn)略管理3九旅行社管理的制度環(huán)境3十中外旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢3十一我國