物業(yè)管理工作中的危機公關(guān)管理

1、物業(yè)管理工作中的危機公關(guān)管理由于物業(yè)管理企業(yè)構(gòu)成因素復(fù)雜多樣， 所處的市場環(huán)境和社會環(huán)境變化加劇， 近些年來， 物業(yè)管理企業(yè)正越來越多地遭遇危機事件的挑戰(zhàn)， 諸如媒體揭短、 客戶 （內(nèi)、外部客戶 ）投訴、 發(fā)展商遺留問題轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司引起的投訴等等。危機事件處理的好壞，結(jié)果會截然相反。 如果處理不好， 它會導(dǎo)致企業(yè)與公眾之間的關(guān)系惡化， 企業(yè)經(jīng)營受到影響， 生存和發(fā)展受到 威脅，甚至能給企業(yè)帶來滅頂之災(zāi)；如果處理得當，企業(yè)會繼續(xù)向前發(fā)展。伴隨著物業(yè)管理 企業(yè)危機管理意識的提高， 物業(yè)管理危機公關(guān)應(yīng)運而生， 關(guān)鍵時刻關(guān)鍵問題的解決是危機公 關(guān)的集中體現(xiàn)。 危機公關(guān)是危機管理解決突發(fā)性事件的有效手

2、段之一， 它對于物業(yè)管理企業(yè) 來說具有積極的現(xiàn)實意義。公共關(guān)系是一種有效擴大影響， 提升企業(yè)知名度和美譽度的重要方法， 全方位展開公關(guān) 活動具有很重要的意義， 不僅可以調(diào)整企業(yè)經(jīng)營管理， 還可以塑造企業(yè)良好的社會公眾形象。 公關(guān)不等于宣傳，更不等于形式，公關(guān)是改善企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，是創(chuàng)造企業(yè)文化意識，提高企 業(yè)經(jīng)濟效益的一種從上到下的工作作風(fēng)和經(jīng)營理念。 開展公共關(guān)系活動就是創(chuàng)造、 營造預(yù)期 市場并對其周邊環(huán)境、 氛圍進行烘托的一種強有力和高效的方法， 是企業(yè)發(fā)展的滑潤劑和增 效劑。其中危機公關(guān)管理可以說是重中之重。危機就是使一個組織的運營、生存、發(fā)展、生計受到不良影響和嚴重影響的狀態(tài)，無論 是一

3、個組織、企業(yè)、還是個人都會面臨很多危機，幾乎所有人都對危機有著很深的體會。一 個企業(yè)有沒有競爭力， 有沒有生命力， 是不是可持續(xù)的發(fā)展， 關(guān)鍵看這個企業(yè)能否應(yīng)對危機。 可以這樣說，企業(yè)應(yīng)對危機的能力是其最重要、最根本的能力。危機暴露了很多企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)， 那些理念差， 產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定和服務(wù)不好的企業(yè)受到 的打擊最大， 甚至被公眾拋棄被淘汰出局， 而那些企業(yè)理念好、 產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和服務(wù)好的企 業(yè)往往轉(zhuǎn)危為安，利用危機發(fā)動攻勢，爭取新客戶，提升企業(yè)的知名度，更加增強企業(yè)的美 譽度。并不是危機都是禍，早臨的危機往往是福 !那么， 物業(yè)管理企業(yè)該怎樣去預(yù)防和處理各種危機， 怎樣去與各種公眾溝通， 達到

4、最好的傳播效果，盡快消除公眾的質(zhì)疑，重塑其美好形象呢?危機公關(guān)管理主要體現(xiàn)在：危機的預(yù)防、危機的處理和善后等三方面的工作。、危機的預(yù)防公關(guān)危機在企業(yè)的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，越早采取適當?shù)男袆樱?越有可能控制并預(yù)見可能發(fā)生的危機。 企業(yè)越早認識到存在的威脅， 住問題的發(fā)展。 從國內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對危機的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論， 對危機進行因此，做好危機的預(yù)防措施是企業(yè)發(fā)展必不可少的重預(yù)防是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。要工作之一。危機的預(yù)防包括：（一）樹立危機意識企業(yè)要培養(yǎng)全體員工的憂患意識，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、 各項目負責(zé)人首先就要具備強烈的危機意識， 能把危

5、機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業(yè)應(yīng)對危機做好組織、 人員、 措施、經(jīng)費上的準備?；鶎庸芾砣藛T及各員工更要增強危機預(yù)防意識，及時發(fā)現(xiàn)存在的危機（包括大大小小的內(nèi)、外危機 ），并在危機發(fā)生前將其化解。（二）設(shè)立危機管理的常設(shè)機構(gòu)它應(yīng)該由以下人員組成： 企業(yè)決策層負責(zé)人、 公關(guān)部辦公室負責(zé)人和其他主要部門的 負責(zé)人。 這些成員應(yīng)該保證其暢通的聯(lián)系渠道。 當危機發(fā)生時， 該機構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機領(lǐng)導(dǎo) 核心。（三）監(jiān)測企業(yè)危機前信號企業(yè)公關(guān)危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的。 在危機爆發(fā)之前， 必然要顯示出一些信 號。因此，各部門應(yīng)該將出現(xiàn)的相關(guān)信息及時提請（及時上報 ）決策部門注意并進一步加強監(jiān)測，

6、并做好必要的預(yù)防措施。（四）制定危機管理方案 對于一個企業(yè)來說，有效的公關(guān)危機管理可以防止危機的出現(xiàn)或改變危機發(fā)生的過程。實施公關(guān)危機管理時，應(yīng)該考慮以下幾個方面的問題：（1） 檢查所有可能造成公司與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢； （2） 確定需要考慮的具體問題；估計這些問題對公司的生存與發(fā)展的 潛在問題； （3） 確定公司對各種問題的應(yīng)付態(tài)度； （4） 決定對一些需要解決的問題采取的行動 方針； （5）實施具體的解決方案和行動計劃； （6） 不斷監(jiān)控行動結(jié)果； （7）獲取反饋信息，根據(jù) 需要修正具體方案。二、危機的處理企業(yè)在公關(guān)危機的處理過程中， 既要維護、 恢復(fù)和完善企業(yè)的形象， 也要適應(yīng)公眾

7、的心 理特征、 個性背景， 企業(yè)公關(guān)危機的處理除按照一定程序進行外， 還必須講究有關(guān)的原則和 法則。（一）積極主動原則 無論危機事件的起因是什么， 企業(yè)都應(yīng)該以積極的態(tài)度主動進行處理， 為妥善處理危機 創(chuàng)造良好的氛圍，而不應(yīng)該推卸責(zé)任，消極對待，貽誤處理危機的最佳時機。（二）情感聯(lián)絡(luò)原則在危機事件發(fā)生后， 公眾往往有著強烈的抵觸和怨恨心理， 企業(yè)在處理過程中不僅要解 決直接的利益問題， 也要根據(jù)公眾的心理反應(yīng)， 采用多種方式與公眾進行感情聯(lián)絡(luò)， 化解積 怨，消除隔閡，增進相互了解，盡早平息危機事件。（三）如實宣傳原則 危機發(fā)生后，企業(yè)要如實地與公眾溝通，并主動與新聞媒體聯(lián)系，公開事實真相。切忌

8、 弄虛作假，用一些虛假材料、行業(yè)術(shù)語等為媒體和公眾了解實情設(shè)置障礙。（四 ）24 小時法則企業(yè)應(yīng)在獲悉危機發(fā)生后的 24 小時內(nèi)啟動危機管理機制，并做好準備工作，如各方言 論的搜集、基本立場的確認、 “官方”聲明的擬定等，相關(guān)資源亦應(yīng)協(xié)調(diào)到位。（五）核心立場法則 危機一旦爆發(fā)，企業(yè)便應(yīng)在最短的時間內(nèi)針對事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性 ）做出評估，并參照企業(yè)一貫秉承的價值觀，明確自己的“核心立場”。而在危機事件管理的過程中，各發(fā)展階段、各工作部門均不可偏離初期確定的這一立場。換句話說，對“核心 立場”的堅持應(yīng)貫穿危機事件處理的始終。（六）絕對領(lǐng)導(dǎo)法則缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂。 如果把企業(yè)危機

9、事件管理 “項目化”，那就需要任命項目的 “負責(zé)人”絕對領(lǐng)導(dǎo)者。 “絕對領(lǐng)導(dǎo)”的實質(zhì)就是“集權(quán)管理”事故處理者需要的是絕 對的控制力，而不是“民主” 。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機乍現(xiàn)之時便賦予危機事件管理者充分的 權(quán)力。只要有利于危機的解決，企業(yè)所有層面的人員都是危機事件管理者可以調(diào)動的資源。 權(quán)力越大，責(zé)任越大。危機事件管理者既為一軍主將，自然也要對戰(zhàn)役的結(jié)果（危機最終是否得到妥善的解決 ）負全責(zé)?！爸鲗ⅰ?（絕對領(lǐng)導(dǎo) ）以外，針對危機處理的不同方面，也可能會 有多個“副將”不是以日常的企業(yè)職位界定，而以其不同的危機處理功能劃分他 們只對“主將”負責(zé)。（七）單一口徑法則緩解危機需要“疏堵”結(jié)合“疏”

10、對外， “堵”對內(nèi)。對于同一危機事件，企業(yè)內(nèi) 部竟傳出不一樣的聲音， 這是危機管理的大忌， 不僅會令原本簡單的事態(tài)趨于復(fù)雜， 更會暴 露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾” ，甚至可能由此引發(fā)新的危機。所以對內(nèi)，必須杜絕那種未經(jīng)授權(quán) 便擅自發(fā)聲的情況；對外則根據(jù)事前的部署，由危機事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。（八 ）360 度法則企業(yè)圍繞危機事件所作的一切管理決策都應(yīng)以企業(yè)、 受眾、危機波及者為決策之基準點， 進行全方位的考慮和籌謀。 “ 360 度”法則所考驗的、所彰顯的都是企業(yè)決策者、危機管理 者的戰(zhàn)略能力、大局意識，以及企業(yè)作為社會公民的責(zé)任感。此法則旨在從危機“相關(guān)度” 的層面“平衡”企業(yè)利益 （包

11、括：投資人、員工和企業(yè)自身 ）、客戶利益、合作伙伴利益乃至 輿論界 （傳播者與受眾 ）利益。（九）信息對稱法則 在危機處理過程中，應(yīng)努力避免信息不對稱的情況。理想狀態(tài)是，在對內(nèi)、對外兩個層 面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對稱法則的操作要訣有四：首先， 謹記“有信息比沒信息好、充分的信息比片面的信息好” 。其次，無論如何也不可讓內(nèi)外受 眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測三人成虎，謊言、謠言和妄言擴散對企業(yè)的負面作用是不言 而喻的。放任不實信息流傳，等同于“往傷口上撒鹽” ，危機后期，企業(yè)還不得不擔(dān)負起向 內(nèi)外受眾解釋清白的義務(wù)，浪費資源且事倍功半。其三，保證對內(nèi)、對外發(fā)布的所有信息都 是

12、經(jīng)過精心準備、嚴格審核的泰山崩于前，即便是雄辯之才亦不該信口開河、即興發(fā) 揮。其四，不僅是對外對內(nèi)也應(yīng)保持信息對稱。信息不對稱易使內(nèi)部受眾無法領(lǐng)會企 業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、危機管理者的意圖，于是高估危機的影響即便危機順利解決，上下之間產(chǎn) 生的隔膜也可能長期存在，這有損于企業(yè)的長遠利益。（十）留白法則在對外溝通時， “留白”法則尤顯重要。必須安排足夠的空間，為不可測度的事態(tài)、無 法預(yù)言的前景預(yù)留進退趨避的余地也就是說，對外留白意味著“緩沖” 。孫子兵法 有云：“（善戰(zhàn)者 ）先為不可勝，以待敵之可勝。不可勝在己，可勝在敵?！蹦撤N意義上，這句話足以成為現(xiàn)代企業(yè)管理危機事件時所須遵循的“總訣”首先應(yīng)營造出不被敵人

13、戰(zhàn)勝 的條件， 并在此基礎(chǔ)上等待戰(zhàn)勝敵人的時機。 對企業(yè)來說， 能否營造出 “不可戰(zhàn)勝” 的條件， 這取決于自身；而競爭對手之所以可勝，大多也在于其為我方提供了可乘之機。然而， “不 可勝”并非意味著不會遭遇危機。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，只有堅持誠信、洞察“規(guī)則”、嚴守藩籬，才能使企業(yè)在八方風(fēng)雨來襲之時巋然屹立。三、危機善后處理（一）匯報結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)危機事件解決方案的達成和實施， 并不意味著危機處理的過程結(jié)束。 對企業(yè)來講， 最為 重要的一個危機處理環(huán)節(jié)便是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。 這個環(huán)節(jié)之所以如此重要是因為企業(yè)可以從這 個環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題， 并且有針對性地進行改進和提高。 同時企業(yè)

14、還可 以從中總結(jié)經(jīng)驗，并對之進行發(fā)揚光大。（二）尋找原因，完善管理在危機處理過程中， 企業(yè)往往會發(fā)現(xiàn)一些平時未能發(fā)現(xiàn)的一些問題， 特別是與引發(fā)危機 事件有關(guān)的問題。這些問題中有些是偶然的，有些則是制度性的，有的則是人為造成的。隨 著危機事件的處理， 這些問題也逐漸暴露出來， 而且這些問題的暴露還會發(fā)現(xiàn)一些與之相關(guān) 聯(lián)的、 與危機事件無關(guān)但也是很重要的問題。 企業(yè)則可以通過對暴露出來的問題的分析， 進 行必要的改革和調(diào)整，從而避免企業(yè)犯更大的錯誤。（三）構(gòu)筑資源，提升企業(yè)品牌效應(yīng)同樣， 在危機處理過程中， 企業(yè)也會發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)平時未能發(fā)現(xiàn)的長處， 或是未能發(fā)現(xiàn)的資源。這樣的發(fā)現(xiàn)將有利于企業(yè)將這部分資源進行有效的利用或?qū)⑦@部分長處進行進一步強化，突出其重要性。除此之外，企業(yè)還可以通過危機處理來積累包括危機處理經(jīng)驗在內(nèi)的 各種經(jīng)驗，建立起一些平時沒有機會建立起的社會關(guān)系資源，如媒介關(guān)系和政府關(guān)系或是與消費者的互信關(guān)系。一些更成功的危機處理還會通過危機處理來進行企業(yè)廣泛的正面宣傳， 擴大企業(yè)的社會影響，提升企業(yè)的知名度和美譽度，從而積累企業(yè)的品牌資源。隨著物業(yè)管理企