便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范范本(共46頁).doc_第1頁
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文檔簡介

1、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心制度匯編廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心制度匯編1、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心日常管理制度2、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度3、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心AB崗工作制度4、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作例會制度5、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心考勤制度6、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心值班制度7、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心學(xué)習(xí)制度8、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心衛(wèi)生制度9、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作督查制度10、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心考核獎勵制度11、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心安全保衛(wèi)制度12、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心計算機管理制度13、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心廉政建設(shè)制度14、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員職責(zé)15、廣闊天地

2、鄉(xiāng)便民服務(wù)中心責(zé)任追究制度16、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心崗位責(zé)任制度17、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心窗口管理制度18、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程19、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心首問負責(zé)制度19、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心一次性告知制度20、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事預(yù)約制度21、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事登記制度22、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心直接辦理制度23、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心承諾辦理制度24、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心限時辦結(jié)制度25、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心上報代理制度26、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心檔案管理制度27、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心全程辦事代理制度28、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)對象回訪制度29

3、、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心投訴制度30、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范31、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員守則32、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心“十不準”行為規(guī)范廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心日常管理制度為進一步規(guī)范便民服務(wù)中心各窗口日常工作行為,提高工作效率,方便群眾辦事,樹立良好的政府形象,經(jīng)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組研究,依照鄉(xiāng)機關(guān)日常工作管理制度,制定本制度。一、管理辦法實行便民中心辦公室管理和各窗口自我管理相結(jié)合的辦法進行。中心辦公室職責(zé):1、負責(zé)對各窗口到崗情況、大廳衛(wèi)生、辦事記錄、群眾投訴等進行監(jiān)督檢查;2、對窗口及人員的考核、考勤、投訴情況、進行匯總,每月上報鄉(xiāng)主要領(lǐng)導(dǎo),并按機關(guān)制度執(zhí)行。

4、3、設(shè)立投訴點和投訴箱,負責(zé)受理服務(wù)對象對窗口及其窗口人員服務(wù)質(zhì)量和違規(guī)違紀行為的投訴舉報。窗口職責(zé):1、周一至周五按照排版做好值班;2、當班窗口人員早到10分鐘,負責(zé)開門、掌握其他窗口人員到崗及中途離崗去向,全天保潔大廳衛(wèi)生,下班時打掃大廳衛(wèi)生并關(guān)好門窗、空調(diào)、電腦、電燈等電器;3、發(fā)現(xiàn)其他突發(fā)事件及時向中心辦公室人員報告。二、考勤1、簽到實行機關(guān)簽到加中心簽到的辦法進行。2、考勤時間按照機關(guān)規(guī)定的統(tǒng)一工作時間執(zhí)行。3、所有窗口人員因故不能按時上班或因故需要提前離開工作崗位的,應(yīng)向本窗口所屬線口領(lǐng)導(dǎo)和當天值勤窗口人員請假,同時通知本窗口B崗人員到崗,B崗人員到崗后A崗人員方能離開。4、窗口人

5、員因故請假半天以上的,應(yīng)當出具分管線口領(lǐng)導(dǎo)簽字同意的書面請假條,月底匯總,無請假條的視為曠工。5、窗口人員考勤考核實行季度小結(jié)、年度考核制。每季度考核情況報機關(guān)辦公室,與機關(guān)日常考勤合并執(zhí)行。三、行為規(guī)范(一)言行準則。窗口人員工作中要做到舉止文明、言行得體,有問必答、熱情服,認真辦理申請人身板的各項事務(wù),當場能辦結(jié)的當場辦結(jié),按規(guī)定和特殊原因不能立即辦結(jié)的做好解釋工作。(二)禁止行為。工作時間大廳工作人員工作時間禁止有下列行為:1、穿拖鞋、汗衫背心等不雅服飾;2、上網(wǎng)聊天、看電影、炒股票、打游戲等與工作無關(guān)的行為;3、大聲喧嘩、嬉鬧、串崗;四、獎懲辦法1、設(shè)立窗口流動紅旗。每月流動一次,當月

6、得分最高的窗口,下月為紅旗崗,流動紅旗在該窗口保留一個月。具體計分辦法:每個窗口每月度滿分100分,窗口人員每遲到一次扣1分;早退一次扣2分;曠工半天扣5分;檢查中發(fā)現(xiàn)有上述“禁止行為”的,一次扣2分;違反“窗口職責(zé)”第2項規(guī)定的,一次扣窗口5分;被群眾舉報查證屬實的,一次扣10分;被機關(guān)通報批評,一次扣20分;被上級有關(guān)部門通報批評,一次扣50分,并直接取消年終評優(yōu)資格,年終得分最高的窗口被評為“便民服務(wù)先進單位”,給予表彰獎勵。2、評選便民服務(wù)中心先進個人。窗口工作人員每人每年度滿分100分,每遲到一次扣1分;早退一次扣2分;曠工半天扣5分;檢查中發(fā)現(xiàn)有上述“禁止行為”的,一次扣2分;違反

7、“窗口職責(zé)”第2項規(guī)定的,一次扣窗口當班人員5分;被群眾投訴一次扣10分;被機關(guān)通報批評,一次扣20分;被上級有關(guān)部門通報批評,一次扣50分,并直接取消年終評優(yōu)資格,年終得分最多的被評為“便民服務(wù)先進個人”,享受“機關(guān)先進工作者”同等獎勵。3、窗口工作人員因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量問題被投訴并經(jīng)查證屬實的,給予行政效能告誡或通報批評;情節(jié)嚴重的,經(jīng)鄉(xiāng)黨委研究調(diào)離中心,并按有關(guān)規(guī)定處理。五、未盡事宜按照機關(guān)日常管理制度相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本制度自二一二年七月額二十三日起執(zhí)行。原制度同時廢止。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心2012年7月20日廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度    

8、0; 1作息時間:上午8:3011:30,下午2:305:30      2工作紀律:每日按時上下班,不得無故遲到、早退,嚴禁離崗脫崗(因事請假,事前一天必須經(jīng)線口主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,安排代班人員),嚴禁上班時間做與本職工作無關(guān)的事。      3對來辦事的群眾要做到積極、主動、熱情,需要對群眾解決說明的,要細心細致。      4嚴格按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù),嚴禁違規(guī)辦理,嚴禁亂收費。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心AB崗工作制度一、AB崗工作制,是指在工作日內(nèi)窗口

9、各崗位A崗責(zé)任人因各種事由不在崗,B崗責(zé)任人應(yīng)接替頂崗的工作制度。二、A、B崗工作職責(zé)1、各窗口崗位都要確定AB崗,避免出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。2、B崗責(zé)任人在頂崗期間,應(yīng)認真負責(zé)做好A崗工作,享有A崗責(zé)任人的指責(zé)權(quán)利,并對執(zhí)行A崗工作結(jié)果負相應(yīng)責(zé)任。3、A崗責(zé)任人離崗前,必須提前做好工作移交,因特殊原因來不及移交的B崗責(zé)任人要主動頂崗。4、A、B兩崗要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),互相傳授備崗業(yè)務(wù)知識、操作規(guī)程和相關(guān)技能,不僅要精通主辦工作業(yè)務(wù),還要熟悉協(xié)辦工作業(yè)務(wù),提高自己的業(yè)務(wù)能力。5、對A崗責(zé)任人因故離崗沒有做好交代的或B剛責(zé)任人在有交代情況下而沒有履行頂崗職責(zé)的視情節(jié)輕重分別給予批評教育或相應(yīng)處分;對AB崗責(zé)

10、任人因推諉扯皮等原因造成工作失誤或影響辦事效率的,視情節(jié)輕重給予通報批評,并追究相應(yīng)責(zé)任。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作例會制度一、工作例會的主要內(nèi)容總結(jié)前階段工作,部署下階段工作,交流工作經(jīng)驗,研究落實重大事項的對策措施和有關(guān)問題的解決方法,保證大廳工作始終高效、規(guī)范運行。二、工作例會的參加對象主管領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)和大廳負責(zé)人及窗口工作人員。三、工作例會的組織實施1、工作例會一每周一次,遠側(cè)上由中大廳負責(zé)人主持。2、工作例會前各窗口須準備好有關(guān)材料,以便在會上匯報交流,會后報大廳負責(zé)人。3、如遇重大事項,應(yīng)有大廳負責(zé)人撰寫會議紀要。4、各窗口及工作人員應(yīng)根據(jù)各自的工作職責(zé)、服務(wù)項目認真學(xué)習(xí)、貫徹、落實工

11、作例會精神。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心考勤制度1、考勤實行機關(guān)簽到和中心簽到的辦法實行,每個工作人員每天機關(guān)指紋簽到后必須到中心認真準確填寫考勤簿。      2、中心辦公室聯(lián)合鄉(xiāng)黨政辦每天負責(zé)對該中心人員上下班和考勤登記情況進行不定時考勤和檢查。 3、所有窗口工作人員因故不能按時上班或因故需提前離開工作崗位的,應(yīng)向本窗口所屬線扣領(lǐng)導(dǎo)和當天值班窗口人員請假,同時通知本窗口B崗人員到崗,B剛?cè)藛T到崗后A崗人員方能離開。      3、窗口人員因故請假半天以上的,應(yīng)當出具分管線扣領(lǐng)導(dǎo)簽字同意的書面請見條

12、,月底匯總,無請假條的是為礦工。      4、窗口人員考勤實行季度小結(jié)、年終匯總,每季度考勤情況匯報機關(guān)辦公室,與機關(guān)考勤合并執(zhí)行。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心值班制度1、中心工作人員應(yīng)帶頭自覺遵守各項規(guī)章制度。2、嚴格遵守作息時間。上班時間為上午8:30-11:30,下午15:00-18:00。原則上提前5分鐘上班,不得遲到早退。3、上班時間不準脫崗、串崗,不準在辦公區(qū)域大聲喧嘩,不準在中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。4、當日值班窗口履行好值班職責(zé),具體做好以下工作。(1)、提前十分鐘打開大廳大門,做好上班前的準備工作。(2)、不得遠離服務(wù)崗位,保證通

13、訊暢通,為群眾搞好服務(wù),協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,重大情況及時報告中心主任。(3)、下班前負責(zé)清場并檢查遺留物品和辦公場所的照明、空調(diào)及辦公設(shè)施的電源是否已經(jīng)關(guān)閉,窗戶是否關(guān)好,以防出現(xiàn)安全隱患。 (4)、負責(zé)搞好大廳的清潔衛(wèi)生。5、遇值班需到外出,必須提前報告線口領(lǐng)導(dǎo)和中心主任,以便安排B崗人員代班。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心學(xué)習(xí)制度一、中心全體人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),堅持集中學(xué)習(xí)與平時自學(xué)相結(jié)合。由中心組織安排集中學(xué)習(xí),原則上每月學(xué)習(xí)一次。二、學(xué)習(xí)計劃有中心領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制定,重點內(nèi)容為黨的理論方針、政策,國家的法律、法規(guī),各類業(yè)務(wù)知識和技能。三、參加學(xué)習(xí)的人員,認真做好學(xué)習(xí)筆記,由中心領(lǐng)導(dǎo)

14、負責(zé)對學(xué)習(xí)情況進行抽查。四、建立集中學(xué)習(xí)點名簽到制度,由中心指派專人記錄參加學(xué)習(xí)人數(shù)、缺席者及缺席原因,作為考核依據(jù)。五、因故不能參加學(xué)習(xí),應(yīng)事先向中心領(lǐng)導(dǎo)請假并備案,公出人員及時誰明情況,無辜不參加學(xué)習(xí)者,以缺勤半天處理。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心衛(wèi)生制度一、樹立良好衛(wèi)生意識,養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣,做到不隨地吐痰,不亂丟紙屑,不亂倒茶葉渣,工作資料、用品擺放整齊,保持服務(wù)中心衛(wèi)生清潔。二、各窗口必須堅持每日一小掃,每周一大掃的衛(wèi)生要求;每日上班前對桌、椅、柜、地面進行打掃,整理物品;每周衛(wèi)生大掃除則需擦拭門窗玻璃。三、大廳衛(wèi)生由之日人員負責(zé),必須保持潔凈、整齊、無痰跡、無掛吊、無雜物堆放。四

15、、建立衛(wèi)生檢查和考評制度,值班人員對衛(wèi)生狀況進行檢查考評。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作督查制度為規(guī)范便民服務(wù)大廳的服務(wù)行為,方便廣大辦事群眾,特制定本制度如下: 一、工作督查內(nèi)容:主要督查各窗口及人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及各項管理制度的貫徹執(zhí)行情況。 二、實行定期督查和不定期督查相結(jié)合的方式,大廳負責(zé)人必須開展每天不少于2次的巡查,分管領(lǐng)導(dǎo)每周不定期進行抽查。 三、設(shè)立意見、投訴箱,主動接受群眾監(jiān)督。 四、以走訪或電詢等方式回訪辦事群眾,及時發(fā)現(xiàn)、改正服務(wù)工作中的問題。 五、對督查中發(fā)現(xiàn)的問題,相關(guān)責(zé)任窗口和人員必須及時整改,并視情節(jié)嚴重情況追究相關(guān)責(zé)任,按有關(guān)規(guī)定進行處理。 六、平

16、時工作督查結(jié)果納入窗口及人員的考核內(nèi)容,作為對窗口和人員進行獎懲的重要依據(jù)。 七、督查工作由分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé),大廳負責(zé)人具體實施。 廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心考核獎懲制度一、從德、能、勤、績四個方面制定服務(wù)中心工作人員考核評比標準,實行百分量化考核。 二、實行民主評議,每年進行一次評比活動,評比方法:自我鑒定、“中心”互評、各類代表民評、鄉(xiāng)黨委政府審評。 三、建立每月交流匯報制度,及時通報、表彰先進,曝光服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下的人和事。 四、嚴格獎懲。對考核成績突出的單位和個人,鄉(xiāng)黨委、政府進行表彰獎勵;對考核成績在85分以下的工作人員,將根據(jù)工作情況,取消年終評優(yōu)評先資格,扣發(fā)適當?shù)莫劷?采取必

17、要的組織措施;對工作不負責(zé)任、玩忽職守或以權(quán)謀私、行賄、受賄等,使矛盾激化,造成嚴重后果的,除通報批評外,按有關(guān)責(zé)任制要求,給予責(zé)任追究或黨紀處分。 廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心安全保衛(wèi)制度一、樹立安全防范意識,確立“安全第一”的思想。二、下班時必須關(guān)好門窗,切斷照明、電扇、空調(diào)及辦公電源,嚴防各類事故隱患的發(fā)生。三、重要資料須妥善保管,以防丟失和失竊。四、要做好網(wǎng)絡(luò)安全工作,未經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)許可,不得擅自從網(wǎng)絡(luò)上下載軟件和田間、刪除應(yīng)用程序。五、要切實加強對工作人員安全保衛(wèi)知識的宣傳教育,共同營造良好的工作環(huán)境。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心計算機管理制度制度為保證鄉(xiāng)便民服務(wù)中心計算機的正常、安全運作,特制定

18、計算機管理制度如下:一、工作時間內(nèi)嚴禁工作人員在計算機上進行與工作無關(guān)的操作,不準上網(wǎng)聊天、玩電腦游戲,或收聽音樂、看電影。二、不得把與辦公無關(guān)的軟件輸入計算機,不得使用中心以外的軟件和光盤,不得把本窗口的軟件或光盤隨意外借,不得為外單位人員拷貝軟件。三、外來人員不得隨意操作計算機或相關(guān)設(shè)備。四、發(fā)現(xiàn)計算機有病毒時,應(yīng)及時清除,清除不了的病毒,要及時上報中心辦公室。與各部門(單位)進行數(shù)據(jù)交換的窗口,應(yīng)有正版殺毒軟件,并定期進行殺毒。五、中心工作人員必須自覺遵守有關(guān)保密制度,保密文件資料不得提供上網(wǎng)。六、各窗口計算機必須及時、準確的登陸到中心局域網(wǎng),把每天所需上報的事項存入中心的共享文件夾,并

19、嚴格按操作規(guī)程進行操作。七、下班后必須按程序關(guān)機,切斷電源。八、如工作人員不按規(guī)定進行操作,造成不良后果的將按有關(guān)規(guī)定,由操作者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心廉政建設(shè)制度一、中心工作人員任何時候、任何場合,不準利用職務(wù)和工作之便謀取私利。二、黨員和干部都要自覺遵守中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準則、黨章公務(wù)員行為規(guī)范和纖維、縣政府有關(guān)廉潔從政的規(guī)定,一自己的模范行動,帶領(lǐng)全體工作人員搞好廉政建設(shè)。三、工作人員要堅決執(zhí)行上級關(guān)于練級自律的有關(guān)規(guī)定,自覺做到不在公務(wù)活動中接受禮品包括禮金、禮券、禮物。四、不到企業(yè)(單位)處報銷應(yīng)由個人支付的各種費用,不得私借公款、公款私用。五、工作人員廉

20、政建設(shè)情況納入年度目標考核,對違反規(guī)定的不廉潔行為將按規(guī)定嚴肅處理。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳工作人員職責(zé)1、受理、辦理行政審批和服務(wù)事項;2、能當場辦理的行政服務(wù)事項,應(yīng)當場辦結(jié);無法當場辦理的3、行政服務(wù)事項,應(yīng)在承諾期限或法定期限內(nèi)辦結(jié);4、遵守便民服務(wù)大廳各項管理制度,接受便民服務(wù)大廳的統(tǒng)一管理。5、接受當事人的辦件咨詢,實行政務(wù)公開、限時辦結(jié)、首問責(zé)任和一次性告知等制度。6、完成本部門和便民服務(wù)大廳攪拌的其他工作事項。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心責(zé)任追究制度一、中心和窗口工作人員由于主觀故意和自身過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當或違反法定程序,使工作發(fā)生失誤或顯失公

21、正,并造成后果時應(yīng)進行過錯責(zé)任追究。二、過錯責(zé)任的追究應(yīng)當堅持實事求是、過錯與處罰相適應(yīng)、懲戒與教育相結(jié)合的原則。三、中心及窗口工作人員由以下行為的應(yīng)承當過錯責(zé)任。1、沒有認真貫徹黨和國家方針政策及鄉(xiāng)黨委、政府工作部署,致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤;2、不履行或不正確執(zhí)行行政審批職責(zé),影響行政管理秩序和效率,損害行政審批相對人合法權(quán)益;3、不認真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題,造成嚴重后果和不良影響;4、工作責(zé)任心不強,業(yè)務(wù)不熟悉,服務(wù)率出差錯;四、責(zé)任追究的形式;1、責(zé)令限期改正,逾期未改的,予以通報;2、批評教育,并作出深刻檢查;3、給與行政效能告誡;4、調(diào)離窗口崗位,給與相應(yīng)的黨紀、政紀處分;5、

22、涉嫌犯罪的,移交司法機關(guān)進行處理。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心崗位責(zé)任制度一、鄉(xiāng)便民服務(wù)中心主要職責(zé)1、負責(zé)制定本中心有關(guān)規(guī)章制度、管理辦法,并組織實施。2、對進入中心的窗口單位工作人員進行現(xiàn)場管理,并負責(zé)實施考核、評比。3、負責(zé)擬定進入中心的部門單位和服務(wù)項目的確定、調(diào)整、變更意見,并對審批項目的辦理情況進行協(xié)調(diào)、督查。4、負責(zé)對涉及兩個以上部門聯(lián)合受理事項的組織協(xié)調(diào)。5、協(xié)助紀檢監(jiān)察機關(guān)處理有關(guān)違法違紀行為。6、組織調(diào)查研究,及時準確地向鄉(xiāng)黨委、政府反映情況,并提出建議。7、承辦鄉(xiāng)黨委、政府交辦的其他工作。二、中心主任職責(zé)1、了解和掌握本中心運作情況,負責(zé)中心的日常管理,并定期向主管部門匯報工作

23、。2、做好窗口工作人員的思想政治工作。3、負責(zé)進駐本窗口的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和政策把關(guān)。4、協(xié)調(diào)各窗口聯(lián)辦事項各個環(huán)節(jié)的工作。5、完成上級交辦的其他任務(wù)。三、窗口工作人員職責(zé)1、遵守國家的法律、法規(guī)和中心的規(guī)章制度,嚴格按照政策制度、文件規(guī)定辦事。2、改善服務(wù)態(tài)度,熱情接待服務(wù)對象,為服務(wù)對象提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、熟悉相關(guān)工作規(guī)程,精通本職業(yè)務(wù),準確解答疑問,認真負責(zé)地做好本職工作。4、尊重辦事人,妥善解決矛盾,避免發(fā)生爭執(zhí)。5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心窗口管理制度    第一條鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事窗口根據(jù)精簡、統(tǒng)一、效能的原則,對不具備在鄉(xiāng)便民服務(wù)中

24、心單獨設(shè)立常駐辦事窗口條件,且其服務(wù)事項與企業(yè)和群眾關(guān)系密切、操作程序簡單、發(fā)生頻率較低的部門,在職能歸并的前提下,與同一類型的其他部門共同在鄉(xiāng)便民服務(wù)中心設(shè)立便民服務(wù)辦事窗口。    第二條各辦事窗口由市便民服務(wù)中心根據(jù)第二條的標準確定組成部門。    第三條納入個辦事窗口的便民服務(wù)事項,各線口部門不得在辦事窗口以外的場所另行受理。    第四條各線口部門選派進入項便民服務(wù)中心的窗口的工作人員,應(yīng)遵守鄉(xiāng)便民服務(wù)中心各項制度,接受鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核。   

25、 第五條進入鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的線口部門應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)態(tài)度好的工作人員到窗口工作。各線口部門在確定正式進入鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事窗口工作人員的前提下,還應(yīng)明確一至二名備選人員,實行A、B崗工作制度。各辦事窗口工作人員接受線口部門和鄉(xiāng)便民服務(wù)中心雙重管理、雙重領(lǐng)導(dǎo)。辦事窗口工作人員原則上一定一年不變,按值班計劃輪流工作。第六條各辦事窗口值班計劃由鄉(xiāng)便民服務(wù)中心制定,值班計劃原則上一年一訂。值班期間,輪值的辦事窗口工作人員因故不能到事窗口工作時,應(yīng)提前一天報鄉(xiāng)便民服務(wù)中心同意,由值班的線口部門指派備選B崗人員到辦事窗口工作B崗人員要自覺接受鄉(xiāng)便民服務(wù)中心管理,努力做好相關(guān)的便民服務(wù)工作

26、。    第七條對進入鄉(xiāng)便民服務(wù)中心各辦事窗口辦理的便民服務(wù)事項,進駐線口部門要按照政務(wù)公開和鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作要求,將辦理項目、法律依據(jù)、申報材料、承諾時限、收費標準、等內(nèi)容通過政務(wù)公開欄、辦事指南、告知單、顯示屏等形式全部公開。    第八條值班人員對涉及本部門的事項,能直接辦理的,應(yīng)在窗口直接辦理;不能直接辦理的,應(yīng)在當日內(nèi)移交本線口部門辦理,線口部門辦理完畢后,最遲應(yīng)在承諾辦理時限到期的前一日將辦件結(jié)果交回窗口,由窗口統(tǒng)一出具辦件結(jié)果給申請人。對非本部門的受理事項,值班人員在受理后于當日通知便民服務(wù)事項所屬部門窗口取件,該線口

27、部門應(yīng)在當日或次日到窗口取件,并最遲在承諾辦理時限到期的前一日將辦件結(jié)果交回窗口,由窗口統(tǒng)一出具辦件結(jié)果給申請人。窗口值班人員對非本部門的便民服務(wù)事項出現(xiàn)受理困難時,便民服務(wù)事項事項所屬線口部門應(yīng)立即派工作人員到窗口與值人員共同處理。    第九條進駐線口部門應(yīng)對派駐窗口的工作人員進行充分授權(quán)。對授權(quán)范圍內(nèi)的受理事項,應(yīng)由派駐窗口的工作人員直接辦理;對其它受理事項,應(yīng)由派駐窗口的工作人員履行好審查員職責(zé),并及時移交責(zé)任部門完成領(lǐng)導(dǎo)審批工作。    第十條進駐線口部門應(yīng)對派駐窗口的工作人員進行全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn),使窗口工作人員能夠準確、及時

28、受理各類便民服務(wù)辦理事項。    第十一條各辦事窗口工作列入鄉(xiāng)便民服務(wù)中心對窗口服務(wù)考核的范圍,并作為線口部門年度工作目標責(zé)任制考核中由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負責(zé)考評部分打分的主要依據(jù)。   廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程為了方便服務(wù)對象,提高辦事效率,加強對辦理事項的管理,特制訂鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程,根據(jù)辦理事項的辦理程序,把受理事項分為“即辦件”“承諾件”、 “聯(lián)辦件”、“退回件”、 “急辦件” 和“不管件”、一、即辦件的操作規(guī)程1、即辦件的認定。辦事程序簡便,申報村料齊全,可當場或當天辦結(jié)的一般性申請事項,屬即辦件。2、即辦

29、件的管理。即辦件必須即收即辦,當場把受理事項辦結(jié),即辦件的資料要及時整理并輸入到幾班建數(shù)據(jù)庫。二、承諾件的操作規(guī)程1、承諾件的認定。符合審批條件,申報材料齊全,需經(jīng)審核或現(xiàn)場察勘,現(xiàn)場施工的申請事項,屬承諾件。2、承諾件的管理(1)承諾件收到后,應(yīng)填寫廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心XX窗口承諾件通知書,一式三聯(lián),其中第一聯(lián)存窗口,第二聯(lián)報審批部門領(lǐng)導(dǎo),第三聯(lián)交服務(wù)對象。通知書應(yīng)明確承諾辦結(jié)時限,并輸入承諾建數(shù)據(jù)庫。(2)承諾件受理后,窗口工作人員要及時向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報承諾內(nèi)容,盡快組織人員審核,踏勘或施工。(3)承諾件必須在公開承諾時間內(nèi)辦結(jié),不得隨意延長辦理時間。(4)未在承諾時限內(nèi)辦結(jié)的承諾件,服務(wù)

30、對象可以投訴,電話5531661.三、聯(lián)辦件的操作規(guī)程1、聯(lián)辦件的認定。服務(wù)對象的申請需經(jīng)兩個或兩個以上主管部門審批的為聯(lián)辦件。2、聯(lián)辦件的管理(1)聯(lián)辦件的受理窗口根據(jù)申請事項的具體內(nèi)容來確定。如涉及企業(yè)的,一般由企業(yè)服務(wù)窗口按具體情況確定責(zé)任單位。(2)窗口工作人員受理聯(lián)辦件后,應(yīng)填寫廣闊天地鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心XX窗口聯(lián)辦件通知書,一式二聯(lián),第一聯(lián)存窗口,第二聯(lián)交服務(wù)對象,并輸入聯(lián)辦件數(shù)據(jù)庫。(3)責(zé)任窗口單位受理后,應(yīng)立即通知各有關(guān)部門,并對整個流程的按期辦理完畢負全部責(zé)任。(4)有關(guān)窗口必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容,在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。(5)任何窗口在手里聯(lián)辦件時應(yīng)積極受理,禁止推諉扯皮。四、退回

31、件的操作規(guī)程1、退回件的認定。有下列情形之一的申請事項,可作退回件處理。(1)服務(wù)對象正式向窗口申請,其申報材料中的主件缺少。(2)服務(wù)對象申報材料齊全,但經(jīng)窗口初審,申請內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策,不符合本地總體發(fā)展規(guī)劃要求的。(3)申報件經(jīng)現(xiàn)場察勘、調(diào)查、核實,不具備批準條件的。2、退回件的管理(1)服務(wù)對象提出申請后,凡明顯不符合條件的,應(yīng)當場告知,如項目內(nèi)容較為復(fù)雜,無法當場或當天作決定的,可會同有關(guān)人員共同審閱或踏勘,但最遲不超過三個工作日。(2)實行退回件登記制度,凡屬退回件的,須填寫廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心XX窗口退回件通知單,并注明退回原因,一式二聯(lián),其中第一聯(lián)存窗口,第

32、二聯(lián)交服務(wù)對象。(3)服務(wù)對象對退回件有異議的,可持退回件通知書到中心主任或主管領(lǐng)導(dǎo)申請復(fù)核。五、急辦件操作規(guī)程1、急辦件的認定。凡時間緊迫,特別重要的申請事項屬急辦件。2、急辦件的管理(1)急辦件由中心認定,并由中心出具廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心急辦件通知單,直接送達主辦窗口,或召集聯(lián)審會議辦理。(2)急辦件的主辦窗口及相關(guān)窗口須根據(jù)“中心”通知要求,按承諾件或聯(lián)辦件管理程序,從速從快辦理。六、不管件的操作規(guī)程1、不管件的認定。帆中心窗口職責(zé)范圍內(nèi)不能辦理,但服務(wù)對象反映的又確實血藥解決的事件,即不管件。2、不管件的管理。不管件由中心負責(zé)人認定,并進行分類整理,實行歸口辦理,限期進行,信息反饋,

33、形成書面記錄材料,整理歸檔,并輸入不管件數(shù)據(jù)庫。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心首問負責(zé)制一、單位和個人來到中心辦事,第一個接待的工作人員為首問責(zé)任人。二、首問責(zé)任人必須熱情接待,主動了解辦理事項,給辦事人員滿意的答復(fù),不得推諉。三、首問責(zé)任人對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事,依法依規(guī)從速辦理,對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情,要負責(zé)介紹道相關(guān)窗口,直接落實階梯接待人員。四、首問負責(zé)人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進行督辦,只待事情辦理結(jié)束。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心一次性告知制度一、對前來中心窗口辦事或進行政策咨詢的服務(wù)對象,要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關(guān)材料、辦事依據(jù)、辦理程序、承諾時限、收費標準和依據(jù);二、對

34、于申報材料不齊作補辦件收件的事項,要在不辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料。三、對不符合批準條件作退回件處理的,要以書面形式告知服務(wù)對象退回的原因。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事預(yù)約制度一、辦事群眾可以與便民服務(wù)中心工作人員進行預(yù)約辦事。二、辦事群眾可以直接與中心人員預(yù)約,若暫不能與該工作人員取得聯(lián)系,則由其他工作人員負責(zé)幫助聯(lián)系預(yù)約。三、工作人約必須在與辦事群眾預(yù)定的時間辦理事項。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事登記制度1、建立健全的便民服務(wù)辦事登記臺帳制度,做好為群眾咨詢、辦理手續(xù)等工作,并對進駐中心辦公的各單窗口做好監(jiān)督、管理、檢查。2、鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的辦事登記臺帳制度著重從“量化”、

35、“細化”、“實化”上下功夫,從服務(wù)中心的主任到各個工作人員,層層明確各自職責(zé)和任務(wù),形成良好的工作體系。3、便民服務(wù)中心受理的事項進行每件一登記,每日一匯總,每天一督查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4、對服務(wù)中心各窗口的工作,每周一督查,每月一匯總,做好監(jiān)督、檢查、管理的職責(zé)。5、便民服務(wù)中心所做的工作,每周由服務(wù)中心主任向鄉(xiāng)政府匯總一次,將工作做好,做細,做到實處。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心直接辦理制度1、凡符合法律法規(guī)規(guī)定、各項手續(xù)齊備的業(yè)務(wù),各窗口應(yīng)按照辦事程序隨到隨辦,及時辦理,當日辦結(jié),不準以任何理由推拖、積壓或刁難。2、符合規(guī)定、手續(xù)齊備但必須經(jīng)部門負責(zé)人簽字審批的業(yè)務(wù),部門負責(zé)人暫時不在并經(jīng)電

36、話請示同意后,可以直接辦理,以后再請部門負責(zé)人補簽。3、符合規(guī)定、手續(xù)齊備的事項,工作人員故意刁難不予辦理或推拖積壓的,按照有關(guān)規(guī)定對當事人給予處罰。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心承諾辦理制度 為進一步強化服務(wù)職能,提高服務(wù)水平,特制定本制度。1、承諾辦理制是以提高服務(wù)水平和群眾滿意度為目標,以公眾的廣泛介入和監(jiān)督為實現(xiàn)目標的主要手段,通過公開承諾和社會監(jiān)督,實現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的提高服務(wù)大廳績效的有效機制。2、落實服務(wù)承諾辦理制應(yīng)當遵循公開、公平、公正、便民和效能的原則。從方便群眾的角度,處處、事事、時時為群眾考慮,簡化辦事程序、縮短辦事時限,提高辦事效率,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、明確服務(wù)內(nèi)容。

37、各窗口要向群眾明確服務(wù)的具體職能和服務(wù)項目。4、規(guī)范服務(wù)承諾辦理標準,提倡十字文明用語“您好、請、對不起、謝謝、再見”,在接待來人及接聽電話時必須嚴格使用文明用語。 5、簡化辦理程序,對辦理的事項,要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、辦事程序和辦事時限,提出服務(wù)程序和時限的承諾。6、加強對服務(wù)承諾辦理制的組織領(lǐng)導(dǎo),加強對服務(wù)承諾辦理制落實情況的檢查、考核和指導(dǎo)。                     廣闊天地鄉(xiāng)便民

38、服務(wù)中心限時辦結(jié)制度 1、限時辦結(jié)制度是指各窗口及其工作人員對群眾申報的審批和服務(wù)事項,在符合規(guī)定、手續(xù)齊全前提下,限期辦結(jié)的具體要求。2、各窗口必須認真負責(zé)地受理本單位職責(zé)范圍內(nèi)的各種事項,熱情主動地接待辦事群眾。 3、對群眾申報的各類審批事項,能辦的要即時辦理;需要會同其它部門辦理的或須經(jīng)會議研究后辦理的事項,要在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié);對不符合政策規(guī)定或因其它原因不能辦理的,要耐心地說明理由和原因,并在規(guī)定時間內(nèi)作出明確答復(fù)。4、各窗口遵守限時辦結(jié)制度,未按時限辦理或?qū)?yīng)辦事項造成延誤的,要追究相關(guān)人員責(zé)任。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心上報代理制度服務(wù)中心各窗口設(shè)立為民辦事代理受理點,每周星期一集中受

39、理群眾的代理事項,對于資料齊全、符合條件的,由窗口工作人員負責(zé)代辦或者協(xié)同辦理;對于鄉(xiāng)服務(wù)中心無法解決的,由窗口受理點報送區(qū)有關(guān)為民服務(wù)代理受理中心幫忙全程上報代理,對于需上報審批或需由區(qū)、鄉(xiāng)機關(guān)職能部門辦理的,由窗口送往各機關(guān)部門,并負責(zé)督促、監(jiān)督辦理。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心檔案管理制度1、歸檔范圍與“窗口”工作業(yè)務(wù)有關(guān)的各項政策文件,“中心”下發(fā)各“窗口”的文件、簡報、紀要、制度,“窗口”已辦結(jié)或正在辦理事項的各類資料等。2、.檔案保管“窗口”檔案由各“窗口”進行保管,實行專人負責(zé),及時整理歸檔,并定期移交原單位保管,對檔案保管中發(fā)現(xiàn)的漏洞、問題要及時整改解決。3、檔案利用“窗口”工作人員

40、及其他相關(guān)人員因工作人員需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料,需經(jīng)“窗口”負責(zé)人同意,并辦理登記手續(xù),借閱后需及時、完整歸還。4、加強檔案室、檔案柜管理。全面落實防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮、防塵、防強光、防高溫、防污染措施,加強防范,確保檔案資料的準確、完整、齊全。 廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心全程辦事代理制度   1、對需要縣級以上行政服務(wù)中心或上級主管部門審批且不需要當事人到場的事項,由鄉(xiāng)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理,全程代理辦理。    2、全程代理服務(wù)的基本程序為:    (1)申請人填寫代理服務(wù)委托書,窗口工作人員受理申

41、請后,明確告知該事項的辦理程序和時限;    (2)受理人為代理責(zé)任人,對所受理的事項要積極與上級行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系,在規(guī)定時限內(nèi)代理辦結(jié)。    3、對不便到鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者,中心窗口工作人員負責(zé)上門審核服務(wù)對象提供的辦件材料,并提供代理辦理服務(wù)。    4、對非固定窗口所辦理事項采取預(yù)約辦理,向服務(wù)對象明確告知預(yù)約時間,在預(yù)約時間到便民服務(wù)中心辦理相關(guān)事務(wù)。對未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項,采取委托辦理,委托機關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項的內(nèi)容予以公告,受委托服務(wù)窗口按委托單

42、位的委托權(quán)限和要求,對申報材料進行審核,符合條件的予以受理,按照受委托權(quán)限負責(zé)全權(quán)辦理。    5、鄉(xiāng)便民服務(wù)中心在行政村設(shè)立為民服務(wù)代理點,代理點工作人員由大學(xué)生村干部擔(dān)任,負責(zé)將群眾要求代辦的事項報送鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理。要加強對村級代辦員的管理,定期組織村級代辦員學(xué)習(xí),不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)對象回訪制度 一、  回訪人員的組成中心工作人員和各窗口相關(guān)人員二、  回訪的范圍和對象企事業(yè)單位和來中心辦過事的服務(wù)對象。三、  回訪的內(nèi)容服務(wù)對象對中心在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、辦事效率等方面的評價和意見建議。四

43、、回訪的方式一般每月一次,采取上門個別訪談、召開座談會等方式,征求服務(wù)對象對中心的意見建議。五、回訪結(jié)果的處理1、做好回訪記錄;2、向領(lǐng)導(dǎo)匯報回訪情況,提出提高和改進的建議;3、做好聯(lián)系落實工作,對屬中心職責(zé)范圍內(nèi)的意見建議采取具體措施予以落實。對超出中心職責(zé)范圍的意見建議及時幫助向有關(guān)部門反映,并將處理情況反饋給服務(wù)對象。 廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心投訴制度一、便民服務(wù)中心設(shè)立機關(guān)效能投訴窗口,中心主任負責(zé)受理服務(wù)對象對窗口及窗口服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、違規(guī)違紀行為的投訴舉報。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式,投訴電話為03755531661。涉及重大事項的投訴,應(yīng)采取書面形式。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇,認真做好口頭投訴的記錄或

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