管理-制度物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的 規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。二、適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。三、職責(zé)1、 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。四、程序要點(diǎn)1、 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及 工作情況并將檢查結(jié)果記錄在工作日記中，作為員工績效考評(píng)的依 據(jù)之一。2、 儀容儀表(1) 服飾著裝：a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞 開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭 在肩上；b)

2、 制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品， 服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；d) 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。2) 須發(fā)：a) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中：保安員頭發(fā)不得長于 5mm )， 不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏 色；d) 所有員工不允許剃光頭。3) 個(gè)人衛(wèi)生：a) 保持手部干凈，指

3、甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留 污物，不涂有色指甲油；b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后 應(yīng)及時(shí)換洗；c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷 牙，飯后漱口；d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。4) 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公 共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。3 、 行為舉止1) 服務(wù)態(tài)度：a) 對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；b) 在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；c) 謙虛

4、和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向 主管部門匯報(bào)。2) 行走；a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲 打鬧；c) 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶 示意后方可越行；d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側(cè)行走；g) 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。3) 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰 部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)；a

5、) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。（4）其他行為：a）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；b）上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事 情；c）在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d）到住戶處進(jìn)行工作時(shí)， 不允許亂翻亂摸， 更不允許拿客戶的東西、 禮物；e）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大；f）不允許口叼牙簽到處走。4 、 語言（1）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路 上辛苦

6、了、你回來了。（2）歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。（3）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。（4）告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。（5）道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。（6）道謝語：謝謝、非常感謝。（7）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒 關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。（8）征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？(9) 請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？(10) 商量語： 您看這樣好不好？( 11 ) 解釋語：很

7、抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。( 12 ) 基本禮貌用語 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。5、對(duì)來訪人員( 1 ) 主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？” “請(qǐng) 您出示證件”(保安專用)。( 2) 確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián) 系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”( 3) 當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說： “對(duì)不起，先生 / 小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！ ”(保安專用)。( 4) 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說： “先生 / 小姐，請(qǐng) 稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來

8、協(xié)助 處理。( 5) 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂， 耍橫硬闖時(shí)， 應(yīng)先說：“對(duì)不起， 按公司 的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)， 請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí) 意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管，但應(yīng)注意盡量保持 冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜 克制。( 6) 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說： “謝謝您的合作，歡迎光臨” 。( 7) 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？（8） 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說： “歡迎您再來，再見！ ”6、對(duì)住戶（1）為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)

9、神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕 松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（2）對(duì)住戶要一視同會(huì)，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶 有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。（3）嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。（4）住戶之間交談時(shí)， 不要走近旁聽， 也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)（5）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃 腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。（6）當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說

10、“這與我無關(guān)”之類的話。（7）與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一 遍。（8）對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回 答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答9) 在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼 或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如 時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了” 。10) 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切， 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、 親切，音量要適中，不要過高，也不要過低

11、，以對(duì)方聽清楚為宜， 答話要迅速、明確。11 ) 需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說： “對(duì)不起，打擾 您了?！笔潞髴?yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。12) 對(duì)于住戶的困難， 要表示充分的關(guān)心、 同情和理解， 并盡力想辦 法解決。13 ) 對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)， 應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭吵。14 ) 見住戶搬出大宗物品時(shí)， 應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 / 小姐， 您好！ 然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條！(保安專用)”當(dāng)住戶 搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝 或不客氣、沒關(guān)系”回答。(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說“XX先生/小姐，您回來了” 。(16)

12、 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“您好，xx先生/小姐”。17 ) 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說： “有困難直說，但愿我 能給您幫助?！碑?dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說： “謝謝 您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解” 。18 ) 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說： “不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”（19 ） 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說： “噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意 思”。（20） 對(duì)來咨詢辦事的住戶， 值班員應(yīng)立即起立， 神態(tài)熱情，主動(dòng)問好： “先生 /小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的。 ”（21 ） 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說： “請(qǐng)尊重我們的工作，先生 /小姐”。（22 ）

13、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。（23 ） 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：a）對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如xx先生、xx小姐；b）與住戶對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；c）與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游， 不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；d）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難 時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；e）當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；f）在服務(wù)工作中，處理總是要簡潔明快，不要拖泥帶水；g）與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；h）任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為

14、或言語。7、接聽電話（1）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。（2）拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，xx部門”3） 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后 輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將 對(duì)方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。（4） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話 后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。（5）接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說： “對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好 嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話” 。（6）中途若遇爭事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街?/p>

15、歉。（7）接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲 量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。8 、 撥打電話（ 1） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾?“您好”，并作自我介 紹。（2）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（3）通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。9 、 進(jìn)行工作操作時(shí)（1）進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、 生活的工作時(shí)， 應(yīng)擺放警示牌。（2）室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾 等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底 清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。（3）工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。（4）工作進(jìn)行中若有住

16、戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。（ 5） 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。10 、 與顧客同乘電梯時(shí)（1）主動(dòng)按“開門”鈕。（2）電梯到過時(shí)，應(yīng)站在梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外， 以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手 心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說 “電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”（3）顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電 梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。（4）等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈 45 度角顧客。（5）電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五

17、指并攏，手心向上，指向通道， 面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好”。11 、 保安員檢查出租屋時(shí)（1）應(yīng)先按門鈴 1-3 下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。（2）見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。（3）禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。（4）檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?2 、 保安員檢查工地時(shí)（ 1） 對(duì)被檢查人員先敬禮， 然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證， 身份證、出入證2） 任何時(shí)候不得打罵施工人員13 、 保安員對(duì)車輛管理時(shí)（ 1） 對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。（2） 對(duì)違章停車者， 應(yīng)說：“對(duì)不起， 此處禁止停車，

18、 請(qǐng)您將車停在車 位里好嗎”。（3）對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員， 應(yīng)說：“您好， 為了確保您的安全， 請(qǐng)您不 要在逗留”。（4）當(dāng)車主離開車輛時(shí)， 應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好， 貴重物品 隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上” 。14 、 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理（1） 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。（2） 對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如 自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立 即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。15 、 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意（1） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。（2） 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。（ 3） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。（4）不與住戶爭辨。（5）不講有損公司形象的言語。（6）不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。（ 7） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。16、保安員敬禮(1) 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮；b) 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；d) 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)) ；e)