細節(jié)服務融入護士長管理意識資料5

1、【最新資料 ,Word 版，可自由編輯！】 細節(jié)服務 融入護士長管理意識 精細化管理、細節(jié)服務來源于發(fā)達國家的一種管理理念，主要是 用于大型企業(yè)。通過細化管理優(yōu)化生產(chǎn)、服務流程。隨著醫(yī)學模式的 轉(zhuǎn)變，細化管理、細節(jié)服務逐漸應用于醫(yī)學領(lǐng)域，受到了明顯的效 果。我院護理流程的制定就充分體現(xiàn)了細化管理，但在具體執(zhí)行過程 中，仍會出現(xiàn)細節(jié)不到位而引起病人不悅、不滿、投訴事件。細分析 起來，主要是不能將護理工作與細節(jié)服務管理結(jié)合起來。 2007 年， 循環(huán)內(nèi)科護士長科室根據(jù)上一年度在服務上存在的薄弱環(huán)節(jié)，引進細 節(jié)管理法，現(xiàn)報告如下：1.對象和方法： 選擇科室本年度全部住院患者，運用細節(jié)管理的辦法，改善

2、重組 護理服務流程；選擇患者特殊檢查、服務中的稱謂、一日清單及患者 入院流程四個部分重組的細節(jié)管理進行臨床觀察；并組織觀察小組， 由小組人員對實施細節(jié)管理工作流程進行全程跟蹤，并在實施過程 中，不斷發(fā)現(xiàn)問題不斷改進。自制患者問卷調(diào)查表，患者出院時，由 責任護士進行無記名調(diào)查，最后進行前后比較。1.2 方法：（1）.患者特殊檢查流程：由原來的患者特殊檢查頭一天，夜班護 士口頭通知患者第二天檢查的時間、內(nèi)容、禁食水，再護士外聯(lián)送 檢，改為夜班護士在口頭通知患者檢查的同時，在其床頭桌上放一提 示卡，提示患者檢查的內(nèi)容、時間及注意事項。在外聯(lián)護士帶領(lǐng)患者 去檢查的同時，取回提示卡。（2）由原來統(tǒng)一規(guī)定

3、時間注射胰島素、測血糖，改為按個性化需 求服務，在患者床頭桌置一提示卡：“您每餐前 30 分鐘需注射胰島 素”，根據(jù)每位患者的就餐時間來進行處置。（3）效果評價：以觀察前后的漏檢、漏注率為評價標準。1.2.2 “稱謂”重組：（1）在服務過程中，對患者的稱謂選擇由原來的先年齡、再職 務、后職業(yè)的習慣性稱謂排序，改為先職業(yè)、再職務、后年齡的排序 要求。如“王老師”、“趙處長”、“李大姐”等。（2）通過征詢患者意見，歸納出年齡稱謂種類，規(guī)劃出年齡段， 年齡小于本人 17 20 歲以內(nèi)，則以同輩稱謂。改變過去以自己的父 母年齡為參照數(shù)來稱謂患者的習慣。（3）稱謂要按個性化服務，特別對離開崗位的老干部、

4、老教授、 老工程師要使用病人在崗時的職業(yè)稱謂。（1）由原來的護士發(fā)放一日清單，患者接到清單后簽字，如有疑 義來詢問時做好解釋，改為護士在發(fā)放一日清單時，現(xiàn)教會患者如何 看懂清單，并提示患者臨時改變的費用及可引起患者疑問費用的產(chǎn)生 情況，患者表示無疑義時再簽字。（2）一日清單產(chǎn)生前，要由夜班護士進行認真的電腦審核，確定 無誤后按病人床號順序整理好清單。次日上午，由指定護士發(fā)放清 單。（3）當日出現(xiàn)的費用變化要當日解決，不可拖延到下日，如極特 殊情況，要提前與患者解釋。由原來的主班護士接到患者后，詢問有無過敏史等情況，辦理住 院手續(xù)，送到病房同時介紹其他情況，再通知醫(yī)生、責任護士。改為 “首接負責

5、制”即第一位見到患者的護士為首接護士，負責接受患 者。與護送患者入院護士進行交接，即送患者到病房，安置好病人、 獲取相關(guān)信息后，馬上通知醫(yī)生，再辦理住院手續(xù)?？杀ＷC患者在第 一時間內(nèi)見到醫(yī)生。采取自行編制的 10 項滿意度調(diào)查表進行調(diào)查及評價，以觀察期 間前后總體護理品質(zhì)為評價手段，與實施細節(jié)管理密切相關(guān)的其他因 素，包括年輕護士與患者溝通技巧的掌握；運用“木桶理論”對科室 弱勢群體的培訓；巡視病房是否及時；健康教育落實情況等。2.結(jié)果：2.1 根據(jù)觀察前后統(tǒng)計： 2006 年 收治病人數(shù) 749 ，特殊檢查 1204 人次，未能及時禁食水造成漏檢 ,延誤檢查 114 人，漏檢率 占 9.5

6、% 。2007 年收治病人數(shù) 985 ，需要特殊檢查 1423 人次，使用溫馨 提示卡后只有 1 人漏檢，漏檢率 0.07%（ 漏檢原因 :患者家屬起床后將 提示卡挪位于搶救車上 ,離開了患者及家屬的視野 ）。2.2 患者滿意度的比較2006 年共收治的 784 名患者中 ,經(jīng)護士長調(diào)節(jié)或經(jīng)護士長了解患 者不悅，不滿事件共 9例，患者滿意度 88.9% 。2007 年實施細節(jié)管理 后發(fā)放自制測評表 985 份，收回 985 份，患者滿意率達 100% ?；颊?滿意度調(diào)查表共有 10 項內(nèi)容，與實施細節(jié)管理密切相關(guān)的項目， 如：患者入院時間，稱為是否得體，特殊檢查是否放置提示性服務 卡，發(fā)一日清

7、單是否提前解釋等；年輕護士的服務質(zhì)量，巡視病房是 否及時，健康教育是否落實等。討論：21 世紀是多元化的世紀，隨著精細化管理的到來，細節(jié)決定品 質(zhì)，也成就完美。醫(yī)療管理者已經(jīng)認識到，未來醫(yī)療市場的競爭將是 細節(jié)品質(zhì)的競爭，以完善的細節(jié)和真誠的服務，來贏得患者及家屬的 滿意，已成為醫(yī)療管理者共同的目標。作為科室的護士長，必須將細 節(jié)服務納入管理意識，在工作中不斷發(fā)現(xiàn)服務中存在的薄弱環(huán)節(jié)，跟 進服務流程重組，真正總結(jié)出具有細節(jié)管理模式的理念。將服務細節(jié) 納入護士長管理意識后，以提示性服務，得體稱謂，一日清單的發(fā)放 的流程，病人入院流程重組等護理流程取得了良好的效果，拉進了護 患的距離，贏得了患者的

8、信任，提高了患者的滿意率。服務流程的制定必須建立在“以人為本”，“以病人 為中心”的基礎上，滿足病人的心理需求，如果不能以病人的實際需 求出發(fā)，就達不到好的效果。本研究發(fā)現(xiàn)，護士在通知病人第二天有 特殊檢查時，恰恰忽略了老年病人的特點，本病房入住的病人 60 歲 以上占 80% 左右，老年病人的特點是記憶力差，聽視力減弱，反應遲 鈍，很容易忘記護士的通知未禁食水，同時由于未記住重要的檢查事 項很容易導致老年病人自卑甚至自責，給病人造成很重的心理負擔。 我們只在床頭桌上增加了一個帶有檢查內(nèi)容和時間的提示卡，便徹底 消除了患者漏檢的現(xiàn)象，同時我們在服務中注重現(xiàn)代病人的心理活動 特點，將年齡職務職業(yè)的稱謂選擇改為職業(yè)職務年齡