淮北供電公司電力營銷決策支持系統(tǒng)的研究

1、淮北供電公司電力營銷決策支持系統(tǒng)的研究     摘  要 本文介紹如何運(yùn)用決策支持理論、數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)，針對(duì)淮北供電公司供電經(jīng)營管理實(shí)際情況,建立營銷決策支持系統(tǒng)。關(guān)鍵字 決策支持  數(shù)據(jù)抽取  數(shù)據(jù)挖掘  模型       九十年代以來，淮北供電公司信息化進(jìn)程得到巨大發(fā)展和廣泛應(yīng)用，用電MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等業(yè)務(wù)與管理系統(tǒng)的相繼投入使用，積累了大量的歷史數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)集中、 資源共享已成為一種必然趨勢(shì)。在這種情況下，這些海量數(shù)據(jù)需要提煉并升華為有用

2、的信息及時(shí)提供給業(yè)務(wù)分析人員與管理決策者。       國電公司要求在2001年建立營銷網(wǎng)絡(luò)，開拓電力市場(chǎng)；用電與交費(fèi)矛盾突出，在年用戶用電量持續(xù)增長的情況下，每年的流失電費(fèi)、拖欠電費(fèi)達(dá)上億，電費(fèi)的控制與解決不是一個(gè)單純的問題，它與用電服務(wù)、信用度、市場(chǎng)營銷策略、電費(fèi)監(jiān)控手段等密不可分,如何為管理層建立一個(gè)有效的決策支持系統(tǒng)用以匯總、分析、預(yù)測(cè)企業(yè)多年來積累的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、資金運(yùn)作數(shù)據(jù)、外部環(huán)境數(shù)據(jù)等信息資源對(duì)企業(yè)管理與決策提供幫助,縮短管理層的決策周期，使管理人員的工作由事務(wù)型向思維型轉(zhuǎn)變，由事后處理型

3、向事前預(yù)測(cè)型轉(zhuǎn)化，為管理者做出科學(xué)的計(jì)劃、判斷、決策，為供電公司創(chuàng)造利潤,是目前亟待解決的一項(xiàng)重要課題。 1  決策支持系統(tǒng)介紹1.1 決策支持系統(tǒng)的內(nèi)容決策支持系統(tǒng)涵蓋了聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)分析挖掘等領(lǐng)域，她至少包括如下分析內(nèi)容：綜合查詢 實(shí)現(xiàn)預(yù)定義的查詢（Pre-defined Query），有動(dòng)態(tài)查詢、聯(lián)機(jī)事物處理（OLTP）的查詢與決策支持的查詢。綜合報(bào)表 生成各種關(guān)系的數(shù)據(jù)表格，有復(fù)雜表格（情態(tài)）、OLAP表格（動(dòng)態(tài)）、報(bào)告（Report）、宏觀信息系統(tǒng)（EIS）以及各種綜合報(bào)表?？梢暬?便于直觀理解的圖形表現(xiàn)，如直方圖、餅圖、網(wǎng)狀圖、交互式可視化，動(dòng)態(tài)模擬、動(dòng)畫技

4、術(shù)等來表現(xiàn)復(fù)雜數(shù)據(jù)及其相互關(guān)系。統(tǒng)計(jì)  從不同角度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行能夠平均值、最大小值、期望、方差、匯總、排序、限定、選擇等各類統(tǒng)計(jì)。挖掘  綜合利用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法、模式識(shí)別技術(shù)、聚類分析、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、規(guī)則歸納等技術(shù)，對(duì)大量的生產(chǎn)、管理、經(jīng)營、市場(chǎng)數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行描述、組織、分類處理、聚集、綜合，從中解釋客觀規(guī)律、事物內(nèi)在聯(lián)系和預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)，形成企業(yè)技術(shù)決策的依據(jù)。1.2 決策支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)運(yùn)用決策支持理論和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，結(jié)合供電經(jīng)營管理實(shí)際情況和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)的電力營銷決策支持系統(tǒng)的總體構(gòu)架如圖1。  主題處理子系統(tǒng)主題處理子系統(tǒng)是針對(duì)決策者的實(shí)際問題，提出處理方法、途徑、策略，

5、產(chǎn)生輔助決策所需要的信息。 人機(jī)交互子系統(tǒng)人機(jī)交互子系統(tǒng)是電力營銷決策支持系統(tǒng)與決策者的交互界面，系統(tǒng)不僅提示對(duì)話內(nèi)容、算法、模型意義，而且對(duì)分析的結(jié)果以美觀清晰圖形、報(bào)表、動(dòng)畫形式等信息反饋給決策者。 模型庫管理子系統(tǒng)模型主要是數(shù)學(xué)模型和圖形分析模型，模型庫管理子系統(tǒng)具有靜態(tài)存儲(chǔ)維護(hù)、動(dòng)態(tài)運(yùn)行、控制組合功能，靜態(tài)存儲(chǔ)維護(hù)包括模型建立、模型字典維護(hù)、添加檢索，動(dòng)態(tài)運(yùn)行包括從數(shù)據(jù)庫提取所需要數(shù)據(jù)，運(yùn)行結(jié)果存儲(chǔ)。 數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)抽?。‥xtract）、轉(zhuǎn)換（Transform）、清洗（Cleansing）、裝載（Load）的過程。從數(shù)據(jù)源抽取出所需的數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗,最

6、終按照預(yù)先定義好的數(shù)據(jù)模型，將數(shù)據(jù)加載到數(shù)據(jù)倉庫中去，由于供電客戶數(shù)據(jù)量大、分布零散、冗余度高等特點(diǎn)，必須將電力營銷管理信息系統(tǒng)（MIS）中的客戶數(shù)據(jù)、電量、電費(fèi)、電價(jià)等數(shù)據(jù)抽取和充實(shí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。1.3 技術(shù)特色該系統(tǒng)采用開放體系結(jié)構(gòu)和模塊化設(shè)計(jì)思想，從數(shù)據(jù)庫、客戶端應(yīng)用、瀏覽器支持，對(duì)各種平臺(tái)提供廣泛的兼容性，這使得系統(tǒng)可廣泛適合各廠商提供的電力營銷計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。 規(guī)范性系統(tǒng)符合國際開放平臺(tái)規(guī)范，采用國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)的接口，使用標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)互聯(lián)接口方案。 智能化基于知識(shí)庫統(tǒng)計(jì)分析，應(yīng)用人工智能和統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，自動(dòng)生成分析結(jié)果，并可直接應(yīng)用于計(jì)費(fèi)和客服系統(tǒng)支撐的管理過程，使管理過程處于良性循環(huán)。 實(shí)

7、時(shí)性實(shí)時(shí)、適時(shí)的接收和處理用戶數(shù)據(jù)，把握企業(yè)運(yùn)作的當(dāng)前狀態(tài)、把握瞬息萬變的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；對(duì)欺詐用戶的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和告警，最低限度的防止欺詐用戶的產(chǎn)生。 開放性支持多系統(tǒng)平臺(tái)和多數(shù)據(jù)源，決策支持系統(tǒng)能運(yùn)行于多種操作系統(tǒng)平臺(tái)；決策支持系統(tǒng)能支持多種數(shù)據(jù)源共存。 擴(kuò)展性系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性；具有增加服務(wù)的能力；整個(gè)軟件系統(tǒng)具有良好的伸縮性及靈活性，用戶功能積木式的拼裝連接與授權(quán)，功能模塊化，并通過授權(quán)象構(gòu)搭積木式的拼裝及擴(kuò)展。 界面友好易于學(xué)習(xí)的OLAP分析工具，靈活的萬能報(bào)表，豐富的圖形表現(xiàn)，WEB快速查詢界面。 互操作性采用通行的系統(tǒng)互聯(lián)方案，避免直接訪問其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主數(shù)據(jù)庫，使用代理服務(wù)器中轉(zhuǎn)服務(wù)請(qǐng)

8、求；同其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)共享。 結(jié)合GIS系統(tǒng)通過使用GIS地理表現(xiàn)與具有地理維 屬性的分析結(jié)果，結(jié)合GIS地理維屬性的分析結(jié)果1.4 運(yùn)行環(huán)境電力營銷決策支持系統(tǒng)提供廣泛的平臺(tái)支持，包括中文Windows NT、Windows 2000、HP-UX等。2  決策支持系統(tǒng)功能使用電力營銷決策支持系統(tǒng)，分析人員不必了解任何模型、表的定義，即可分析業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，使該系統(tǒng)成為營銷部門、服務(wù)部門、企業(yè)經(jīng)營決策者需要的業(yè)務(wù)工具，目前系統(tǒng)提供客戶分析、客戶識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、銷售分析、市場(chǎng)營銷分析等模塊。2.1 客戶分析客戶資源對(duì)企業(yè)來講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，

9、以及對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握?？筛鶕?jù)對(duì)客戶的購買行為、消費(fèi)習(xí)慣、特點(diǎn)等信息的分析，來制定面向該客戶的產(chǎn)品服務(wù)組合和提供相應(yīng)的企業(yè)關(guān)懷，并據(jù)此來制定服務(wù)不同客戶的不同策略，客戶信息價(jià)值有非常豐富的內(nèi)涵，企業(yè)可不斷地挖掘客戶信息的內(nèi)在價(jià)值，共享的客戶資源把銷售、市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)連接起來。主要分析內(nèi)容包括：      戶檔案管理：包括基本檔案、消費(fèi)記錄、服務(wù)記錄、回訪記錄；      戶用電行為評(píng)價(jià)：消費(fèi)能力分析、購買行為分析；      新增客戶分析：

10、對(duì)新報(bào)裝、增擴(kuò)容客戶分析；      客戶屬性評(píng)估：對(duì)客戶的客戶信用度、客戶影響力、客戶貢獻(xiàn)度、客戶購買力、客戶價(jià)值、客戶狀態(tài)、客戶性質(zhì)等進(jìn)行評(píng)估；2.2 客戶識(shí)別你的VIP客戶是誰？主要客戶又是誰，不同的客戶在購買力、信用等級(jí)、利潤貢獻(xiàn)、價(jià)值等方面是有差異的，所有客戶對(duì)供電企業(yè)的實(shí)質(zhì)付出或價(jià)值并非相同，通過識(shí)別和捕捉，使得供電企業(yè)才真正了解和掌握真正的客戶，是客戶群金字塔中頂端層級(jí)的有價(jià)值的客戶，即購買力強(qiáng)、消費(fèi)額度大、長期的、信用較高、風(fēng)險(xiǎn)較低的“金牌客戶”。另外，不同客戶之間的差異還表現(xiàn)對(duì)企業(yè)的價(jià)值、對(duì)服務(wù)的需求上，通過對(duì)客戶進(jìn)行有效的差

11、異分析，可以幫助企業(yè)更好地配置資源，使服務(wù)的改進(jìn)更有效，識(shí)別并掌握最有價(jià)值的客戶以期獲得最大的收益。主要分析內(nèi)容包括：      買力識(shí)別：購買力的水平客戶排名，及平均購買力水平；      多貢獻(xiàn)客戶：按照分類VIP客戶(1%)、主要客戶（4%）、普通客戶（15%）、小客戶分類（80%）進(jìn)行排名，見圖2；      最大影響客戶：可分類為電量、行業(yè)、電費(fèi)收入進(jìn)行單項(xiàng)排名或綜合排名，將按照柏拉圖分析法，以顏色進(jìn)行管理，A-重量級(jí)（紅色），B-次重

12、量級(jí)（粉色），C-輕量級(jí)（青色）；      金牌客戶，最有價(jià)值客戶，包括客戶信用情況、貢獻(xiàn)情況、購買力、性質(zhì)、交易時(shí)間等等進(jìn)行評(píng)估；      信用度排名：信用較好/差進(jìn)行列表排名（按照前五名或各信用等級(jí)的客戶占比）；      活躍客戶排列：最具成長性、客戶年最大購買金額、年最大購買量、最近交易最大的活躍客戶識(shí)別；      有利可圖客戶排名(風(fēng)險(xiǎn)系數(shù))。圖2客戶貢獻(xiàn)排名及占比分析2.3 風(fēng)險(xiǎn)

13、預(yù)警監(jiān)控對(duì)電力企業(yè)的電費(fèi)拖欠的處理，應(yīng)綜合考慮客戶的各類情況，如客戶的信用情況、電量情況、購電能力、購電行為、用電年限等因素，處理依據(jù)來自決策支持系統(tǒng)對(duì)客戶的購電特征、對(duì)客戶的信用度、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)度、電費(fèi)閾值的評(píng)估，而對(duì)繳費(fèi)行為良好、用電長期而穩(wěn)定的客戶一般不進(jìn)入欠費(fèi)處理操作流程。有決策支持系統(tǒng)評(píng)估每個(gè)客戶的電費(fèi)閾值或透支額度，每月系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行預(yù)警和監(jiān)控，對(duì)欠費(fèi)報(bào)警的客戶處理主要包括電費(fèi)提醒與催繳、不享受各種優(yōu)惠和優(yōu)待、用電限制、甚至強(qiáng)制停電等策略措施。主要分析內(nèi)容包括：      帳能力管理（透支）：評(píng)價(jià)每個(gè)客戶根據(jù)綜合因素，允許賒帳的額度（最高

14、允許閾值、提醒域值、限制域值）；      戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)：根據(jù)客戶綜合因素，如欠電費(fèi)值、交納記錄情況、信用度、當(dāng)前發(fā)展?fàn)顩r，進(jìn)行綜合評(píng)定風(fēng)險(xiǎn)額度；      風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)控：賒帳超額警示單、高額欠費(fèi)排名、黑名單管理、非法用電管理；      欠費(fèi)狀況分析：欠費(fèi)客戶分析、欠費(fèi)行為特征與反欺詐；      電費(fèi)回收分析：電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)分布、回收情況分析、年最大購買量、平均回收期、平均回收額度、回收率分析；2.4

15、 業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析功能集提供一系列簡(jiǎn)便、高效的多維分析、統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、可視化圖表展示工具，幫助分析人員從龐大和復(fù)雜的電量計(jì)費(fèi)和營銷數(shù)據(jù)中，簡(jiǎn)化每月的帳務(wù)報(bào)表制作和分析，及時(shí)了解電量的銷售情況和分析報(bào)告，并經(jīng)過挖掘發(fā)現(xiàn)其中蘊(yùn)涵的商業(yè)信息。主要功能包括：      售狀況評(píng)估分析：目前銷售電量、收入、社會(huì)用電量增長、人均用電量及增長；各類指標(biāo)統(tǒng)計(jì)銷售目標(biāo)達(dá)到率、銷售增加率、客戶平均銷售額、回收率、同期成長率、重點(diǎn)客戶平均銷售額等分析；      區(qū)類銷售分析：每個(gè)地域的銷售量的占比，地區(qū)市場(chǎng)指標(biāo)（人口

16、、收入、企業(yè)數(shù)目等）；      客戶銷售分析：對(duì)重點(diǎn)客戶依據(jù)國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)、性質(zhì)、用電類別等統(tǒng)計(jì)分析電費(fèi)、電量情況；      市場(chǎng)狀況評(píng)估分析：評(píng)估目前市場(chǎng)分類構(gòu)成占比例、結(jié)構(gòu)，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分后的狀況分析（可按地理、行業(yè)、重點(diǎn)客戶等細(xì)分），見圖3；      市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析：總體市場(chǎng)的變化情況，結(jié)構(gòu)、指標(biāo)（占有率、增長率、人均、）的變化其造成的原因；      客戶需求分析：新增客戶的增容、擴(kuò)

17、容分析序號(hào)國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)名稱增幅用電量1農(nóng)林牧漁水利業(yè) 611%2562工業(yè)530%1563地質(zhì)勘探業(yè)310%1014建筑業(yè)280%825交通運(yùn)輸業(yè)150%616商業(yè)310%1017居民生活照明280%828其他事業(yè)1.50%61序號(hào)國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)名稱增幅用電量1大工業(yè)用電611%2562非工業(yè)、普通工業(yè)用電530%1563農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電310%1014貧困縣農(nóng)排用電280%825居民生活用150%616非居民照明用電310%1017商業(yè)用電2,80%828躉售用電1.50%61         &#

18、160;                圖3市場(chǎng)細(xì)分的用電量狀況分析3  決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用前景在當(dāng)今信息時(shí)代，企業(yè)往往被淹沒在多渠道來源的龐大、豐富的數(shù)據(jù)海量中，但是明確的、真正有價(jià)值的商業(yè)信息卻感到難于獲得，其實(shí)問題就在于數(shù)據(jù)不等于信息，信息不等于知識(shí)，只有及時(shí)地將數(shù)據(jù)有機(jī)的組合在一起，及時(shí)的將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)和智能（BI），才能以此為基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行商業(yè)決策和行動(dòng)。那么，決策支持系統(tǒng)的作用就在于此，它使管理人員的工作由事務(wù)型向思維型轉(zhuǎn)變，由事后處理型向事前