《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱

1、客戶關(guān)系管理教學(xué)大綱 （ 廈門城市職業(yè)學(xué)院市場營銷專業(yè)使用） 所屬系部：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)部 執(zhí)筆人：邵芳目 錄前言3正文5前 言一、課程性質(zhì) 客戶關(guān)系管理是市場營銷專業(yè)的職業(yè)核心課及必修專業(yè)課，它的任務(wù)主要是介紹客戶關(guān)系管理的基本概念、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的基本組成、客戶關(guān)系管理在企業(yè)信息化中的位置及與其他信息系統(tǒng)之間的關(guān)系；介紹CRM產(chǎn)品的特點(diǎn)等。使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念，了解信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。此外客戶關(guān)系也是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，需要我們?cè)诮淌跁r(shí)密切聯(lián)系實(shí)際，充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)造性思維，努力提高學(xué)生的客戶關(guān)系管理技能。 二、教學(xué)目的 客戶關(guān)系管理作為是市場營銷專業(yè)的一門專業(yè)必

2、修課，CRM是市場營銷工作中一個(gè)重要的組成部分，隨著市場競爭的激烈加劇，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從過去的以質(zhì)量、價(jià)格、管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁帯？蛻絷P(guān)系管理全面地解決了針對(duì)企業(yè)外部以及內(nèi)部的客戶問題，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶資源的有效挖掘和利用。而客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)則是從實(shí)踐和設(shè)計(jì)的綜合角度提高了學(xué)生對(duì)理論的理解和運(yùn)用能力。使學(xué)生能夠?qū)κ袌鰻I銷問題的解決有一個(gè)更為感性具體的認(rèn)識(shí)，能借鑒實(shí)訓(xùn)中的成功經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為將來從事市場營銷相關(guān)的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，以更好地適應(yīng)社會(huì)對(duì)市場營銷專業(yè)應(yīng)用人才的需要。三、課程基本信息 課程名稱：客戶關(guān)系管理 課程學(xué)分：2學(xué)分 面向?qū)I(yè)：市場營銷 課程性質(zhì)：【必

3、修】 職業(yè)核心課程 開課學(xué)部：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)部 使用教材： 主教材：客戶關(guān)系管理（第二版） 湯兵勇主編 高等教育出版社 2008.1 輔助教材：顧客滿意測評(píng) 上海質(zhì)量科學(xué)研究院 上?？茖W(xué)技術(shù)出版社 參考教材：實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理 美：保羅.格林伯格 機(jī)械工業(yè)出版社 四、教學(xué)原則因材施教、理論與實(shí)踐相結(jié)合，注重職業(yè)技能的培養(yǎng)。 五、教學(xué)方法、手段建議客戶關(guān)系管理課程教學(xué)可通過案例教學(xué)法、社會(huì)調(diào)查法、社會(huì)實(shí)踐法。通過了解實(shí)踐、聯(lián)系實(shí)踐、親身實(shí)踐等方式、手段，提高學(xué)生的客戶關(guān)系管理的工作能力。 六、學(xué)時(shí)分配章節(jié) 理論教學(xué) 第一章 3第二章 3第三章 2第四章 1第五章 2第六章 1第七章 2第八章 3第九

4、章 2第十章 2第十一章 2第十二章 2第十三章 2合計(jì) 27七、課程內(nèi)容的重點(diǎn)、深度和廣度 內(nèi)容的重點(diǎn)是第一章、第二章、第三章、第五章、第八章，這幾章從深度與廣度都有一定的要求。其它幾章要求學(xué)生一般掌握。正文：教學(xué)內(nèi)容 第一章 CRM的基本概念 基本內(nèi)容是介紹：CRM產(chǎn)生的背景、CRM的發(fā)展歷史、CRM的作用；CRM的定義及本質(zhì)；澄清關(guān)于 CRM的幾點(diǎn)誤解；CRM的分類；CRM與企業(yè)文化；中國實(shí)施CRM的難點(diǎn)。 通過本章的內(nèi)容的介紹使學(xué)生基本明白和清楚什么是客戶關(guān)系管理。 第二章 CRM系統(tǒng)介紹 基本內(nèi)容是介紹：CRM系統(tǒng)的一般模型和CRM系統(tǒng)的一般組成。 通過本章的內(nèi)容的介紹使學(xué)生基本明白

5、和清楚客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的基本原理和組成。第三章 運(yùn)營型、分析型CRM的介紹 基本內(nèi)容是介紹：各種CRM系統(tǒng)，特別是運(yùn)營型CRM、分析型CRM的特征和相互關(guān)系。通過本章的內(nèi)容的介紹使學(xué)生了解各種客戶關(guān)系管理。 第四章 呼叫中心 基本內(nèi)容是介紹：呼叫中心與CRM的關(guān)系、呼叫中心概況；呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法；呼叫中 心的技術(shù)結(jié)構(gòu)；呼叫中心的演化過程及呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例。 通過本章的內(nèi)容的介紹使學(xué)生簡單了解呼叫中心。 第五章 CRM的開發(fā)及戰(zhàn)略 基本內(nèi)容是介紹：CRM的生命周期、CRM系統(tǒng)的開發(fā)步驟、CRM的戰(zhàn)略。 通過本章的內(nèi)容的介紹使學(xué)生了解CRM系統(tǒng)的一般開發(fā)步驟及CRM的戰(zhàn)略的意義。

6、第六章 CRM的管理控制 基本內(nèi)容是介紹：管理控制概述、項(xiàng)目的特性分析、CRM項(xiàng)目的控制環(huán)境、CRM項(xiàng)目計(jì)劃。 通過本章的內(nèi)容的介紹使學(xué)生了解CRM的管理控制的基本內(nèi)容。 第七章 CRM的實(shí)施 基本內(nèi)容是介紹：實(shí)施過程、如何正確選擇CRM系統(tǒng)、成功實(shí)施的要素各種CRM系統(tǒng)。 通過本章的內(nèi)容的介紹使學(xué)生了解如何成功地實(shí)施CRM系統(tǒng)。 第八章CRM的商業(yè)價(jià)值分析 基本內(nèi)容是介紹：客戶價(jià)值的計(jì)算、客戶的生命周期、客戶維系策略。 本章的內(nèi)容的介紹使學(xué)生清楚客戶終生價(jià)值的意義。 第九章CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘 基本內(nèi)容是介紹：CRM中的數(shù)據(jù)倉庫、CRM中的數(shù)據(jù)挖掘。 通過本章的內(nèi)容的介紹使學(xué)生了解數(shù)

7、據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的地位與作用。 第十章 知識(shí)管理 基本內(nèi)容是介紹：知識(shí)管理的內(nèi)涵、實(shí)施知識(shí)管理的必要性、知識(shí)管理的基本任務(wù)、澄清關(guān)于知識(shí)管理的幾點(diǎn)誤解；CRM與KM的關(guān)系、知識(shí)管理工具、成功的知識(shí)管理戰(zhàn)略。 通過本章的內(nèi)容的介紹使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理中的知識(shí)管理。 第十一章CRM的未來之路 基本內(nèi)容是介紹：CRM與電子商務(wù)、CRM與DRP、CRM與ERP、BPR與CRM、CRM與ASP。 通過本章的內(nèi)容的介紹使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理與其它應(yīng)用等的一些關(guān)系。 第十二章 觀測與思考：國內(nèi)外的CRM廠商與產(chǎn)品 基本內(nèi)容是介紹：Applix iCustomer Advantage、Oracle Application 11I、Pivotal Relationship、SalesLogix 2000、Siebel、其他CRM產(chǎn)品。 通過本章的內(nèi)容