ITIL_v3睿安咨詢(xún)

1、博學(xué)睿智，安全文化！ITIL V3.0白皮書(shū)保密等級(jí)絕 密文檔名稱(chēng)ITILv3.0白皮書(shū)文檔編號(hào)Safeagle-CCRA-FW-001-2010發(fā)布組織睿安咨詢(xún)發(fā)布日期2010年5月04日 版 本 號(hào)1.0ITILv3.0說(shuō)明說(shuō)明內(nèi)容： 本文對(duì)ITIL的歷史，ITIL的發(fā)展過(guò)程，ITIL所包含的內(nèi)容等進(jìn)行系統(tǒng)的闡述，目的是通過(guò)閱讀本文能對(duì)IT服務(wù)管理有全面詳實(shí)的了解。目 錄概要- 4 -1ITIL V3簡(jiǎn)介- 5 -1.1ITIL簡(jiǎn)史- 5 -1.2ITIL V3體系結(jié)構(gòu)- 6 -1.2.1ITIL v3的組件- 6 -1.2.2ITIL v3的創(chuàng)新點(diǎn)- 7 -2ITIL v3核心模塊介紹-

2、 10 -2.1導(dǎo)論- 11 -2.1.1基本概念- 11 -2.1.2服務(wù)生命周期管理- 13 -2.2服務(wù)戰(zhàn)略- 17 -2.2.1概述- 17 -2.2.2主要內(nèi)容- 19 -2.3服務(wù)設(shè)計(jì)- 27 -2.3.1概述- 27 -2.3.2流程- 27 -2.4服務(wù)轉(zhuǎn)換- 34 -2.4.1概述- 34 -2.4.2流程- 35 -2.5服務(wù)運(yùn)營(yíng)- 42 -2.5.1概述- 42 -2.5.2流程- 42 -2.6持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)- 53 -2.6.1概述- 53 -2.6.2流程- 55 -2.6.3方法和技巧（Techniques）- 56 -概要2007年5月30日，英國(guó)商務(wù)部（OGC

3、）正式出版發(fā)布了ITIL V3的核心讀物。為了加強(qiáng)國(guó)內(nèi)用戶(hù)和IT專(zhuān)家對(duì)ITIL Version 3的了解和認(rèn)識(shí)，UNIPER公司作為中國(guó)領(lǐng)先的IT服務(wù)管理提供商，參與了ITIL V3白皮書(shū)的開(kāi)發(fā)與實(shí)踐。本文簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明ITIL V3的演化進(jìn)程、基本理論以及國(guó)內(nèi)應(yīng)用方面的探討，為您更加深入的理解和應(yīng)用ITIL V3提供一個(gè)概念性的基礎(chǔ)。本文介紹了ITIL的發(fā)展及ITIL V3體系，并對(duì)ITIL V3生命周期五個(gè)模塊的基本內(nèi)容進(jìn)行了概要性的描述，使您對(duì)ITIL V3有一個(gè)基本認(rèn)識(shí)。此外，本文還介紹了ITIL V3應(yīng)用方面研究的最新進(jìn)展，啟發(fā)您在將來(lái)的工作中更好地應(yīng)用ITIL V3。1 ITIL

4、V3簡(jiǎn)介從2006年開(kāi)始，越來(lái)越多的CIO已經(jīng)從關(guān)注IT系統(tǒng)建設(shè)，轉(zhuǎn)向關(guān)注IT治理和IT服務(wù)管理，在這一過(guò)程中，“ITIL”一詞頻頻出現(xiàn)，似乎成了CIO解決IT部門(mén)管理、提高IT服務(wù)滿(mǎn)意度的必備“萬(wàn)靈藥”。但是，正如不存在永動(dòng)機(jī)一樣，“萬(wàn)靈藥”也只是人們單純而美好的臆想。孫子云“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”，企業(yè)要想真正“藥到病除”，必須“對(duì)癥下藥”，找到“癥結(jié)”所在。而要找準(zhǔn)“癥結(jié)”，就必須經(jīng)過(guò)“望、聞、問(wèn)、切”，在熟悉自身的同時(shí)，還要揭開(kāi)ITIL神秘的面紗一探究竟。惟有這樣，才能真正做到知己知彼。1.1 ITIL簡(jiǎn)史在80年代末期，英國(guó)商務(wù)部（OGC， Office Government Co

5、mmerce）構(gòu)思了ITIL，OGC最初的目標(biāo)是通過(guò)應(yīng)用IT來(lái)提升政府業(yè)務(wù)的效率；目標(biāo)是能夠?qū)⒉煌琁T職能之間缺乏溝通的狀況降至最低。OCG意識(shí)到有必要管理不同的IT組件，例如硬件、軟件、基于計(jì)算機(jī)的通信來(lái)提高政府的效能和效率，這將確保IT使用達(dá)到最優(yōu)。OGC獲得了來(lái)自IT管理行業(yè)專(zhuān)家的幫助并開(kāi)始將他們的經(jīng)驗(yàn)文檔化。ITIL一開(kāi)始作為政府IT部門(mén)的最佳實(shí)踐指南，問(wèn)世后不久便被推廣到英國(guó)的私營(yíng)企業(yè)，然后傳遍歐洲，隨后開(kāi)始在美國(guó)興起。自從1980年至今，ITIL經(jīng)歷了三個(gè)主要的版本： l Version1 1986 1999年，原始版，主要是基于職能型的實(shí)踐，開(kāi)發(fā)了40多卷圖書(shū)。l Version

6、2 1999 2006年，ITIL v2版，主要是基于流程型的實(shí)踐，共有10本圖書(shū)，包含7個(gè)體系：服務(wù)支持、服務(wù)提供、實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃、應(yīng)用管理、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務(wù)前景。它已經(jīng)成為了IT服務(wù)管理領(lǐng)域全球廣泛認(rèn)可的最佳實(shí)踐框架。l Version 3 2007年，基于服務(wù)生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精華，并與時(shí)俱進(jìn)地融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐。5本生命周期圖書(shū)形成了ITIL v3的核心。1.2 ITIL V3體系結(jié)構(gòu)1.2.1 ITIL v3的組件ITIL v3擁有三個(gè)組件：核心組件，補(bǔ)充組件和網(wǎng)絡(luò)組件，如下圖所示。核心組件核心組件由五本書(shū)組成，涵蓋了

7、IT服務(wù)的生命周期，從業(yè)務(wù)所需到最優(yōu)化服務(wù)，包含了現(xiàn)有服務(wù)支持和服務(wù)交付的所有內(nèi)容。新的核心是由五本書(shū)構(gòu)成替代了原有的兩本書(shū)：服務(wù)支持和服務(wù)交付。新的核心組件依據(jù)生命周期模型從設(shè)計(jì)到退役，其中包括關(guān)鍵概念和變更不頻繁、通用化的最佳實(shí)踐。補(bǔ)充組件補(bǔ)充組件包括不同情況、行業(yè)和環(huán)境的詳細(xì)內(nèi)容和目標(biāo)。ITIL v3新的特色是補(bǔ)充組件，該部分指導(dǎo)在不同市場(chǎng)、技術(shù)或規(guī)范環(huán)境中的應(yīng)用。補(bǔ)充組件將每年或每季度不定期的根據(jù)需求進(jìn)行變更。補(bǔ)充組件是關(guān)于不同規(guī)模企業(yè)或行業(yè)實(shí)施指導(dǎo)方面的，包含針對(duì)不同市場(chǎng)的指導(dǎo)。企業(yè)基于不同的基礎(chǔ)，選擇有針對(duì)性指導(dǎo)，例如COBIT、六西格瑪、薩班斯法案等。補(bǔ)充組件中的指導(dǎo)可以幫助用戶(hù)

8、進(jìn)行客戶(hù)化定制ITIL，使其滿(mǎn)足用戶(hù)的特定需求，并且也為如何將ITIL與其它最佳實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合提供指導(dǎo)。如果ITIL v3能同COBIT及其它的標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐結(jié)合的更加緊密，這將更易于ITIL的實(shí)施且可以帶來(lái)更加成功的結(jié)果。 網(wǎng)絡(luò)組件網(wǎng)絡(luò)組件提供共同所需的動(dòng)態(tài)資源和典型資料，例如流程圖、定義、模版、業(yè)務(wù)案例和實(shí)例學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)組件是動(dòng)態(tài)的在線(xiàn)資源，可根據(jù)所需進(jìn)行變更，類(lèi)似于一個(gè)公司的網(wǎng)站。該組件的內(nèi)容是基于網(wǎng)絡(luò)為現(xiàn)有的和熱衷于ITIL的用戶(hù)提供支持。資料方面的樣例包括詞匯表、流程圖和ITIL定義；還包括討論表，角色定義和案例學(xué)習(xí)；也包含了一些ITIL表單，ITIL中的變更顧問(wèn)委員會(huì)會(huì)議日程安排等

9、模版。1.2.2 ITIL v3的創(chuàng)新點(diǎn) 引入生命周期理論生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨(dú)立實(shí)施的局面。ITIL v3從五個(gè)服務(wù)管理周期入手，從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)作三個(gè)層面針對(duì)業(yè)務(wù)和IT快速變化提出服務(wù)管理實(shí)踐方法。它通過(guò)連貫的邏輯體系，以服務(wù)戰(zhàn)略作為總綱，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)作加以實(shí)施，并借助持續(xù)服務(wù)改進(jìn)不斷完善整個(gè)過(guò)程，使IT服務(wù)管理的實(shí)施過(guò)程被有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體。更便于企業(yè)的實(shí)踐與應(yīng)用ITIL v3將為企業(yè)提供豐富的業(yè)務(wù)典型案例、案例研究、通用模板以及實(shí)施工作包。了解這些內(nèi)容可以推動(dòng)企業(yè)高層管理者理解并積極采用ITIL。同時(shí)，企業(yè)也可以通過(guò)借鑒、修改模板，滿(mǎn)足

10、自身的需求，解決捧著ITIL而無(wú)從下手的尷尬。業(yè)務(wù)典型案例：能夠?yàn)槠髽I(yè)高層管理制作一些如何針對(duì)其業(yè)務(wù)采用ITIL、如何改進(jìn)或者拓展ITIL的應(yīng)用案例、如何創(chuàng)建企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)案例方面的指南。這些案例將更加有效地指導(dǎo)企業(yè)如何使用這些最佳實(shí)踐以及進(jìn)一步實(shí)施和部署ITIL，從而使企業(yè)獲得更大收益。案例研究：ITIL v3建立了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)共享的知識(shí)庫(kù)，這對(duì)最佳實(shí)踐案例的研究是非常有益的。該知識(shí)庫(kù)是ITIL核心內(nèi)容之外的一個(gè)增值產(chǎn)品，它能夠獲得及時(shí)的更新。通用模板：為了更加便捷和有效地實(shí)施ITIL，ITIL v3也為各流程，如SLA和配置記錄等實(shí)施提供了一些模板。這些模板會(huì)不斷地被更新，同時(shí)任何企業(yè)都可

11、以在互聯(lián)網(wǎng)上下載到這些模板。實(shí)施工作包：ITIL v3把PRINCE2中的指南和通用模板與案例研究等整合到一起，為企業(yè)實(shí)施流程提供豐富的最佳實(shí)踐工作包，使ITIL的部署和實(shí)施更加快速有效。為其它標(biāo)準(zhǔn)提供接口ITIL v3將為ITIL之外的其它標(biāo)準(zhǔn)提供接口，如COBIT、CMMI和六西格瑪。COBIT在IT審計(jì)方面默默地工作著，CMMI在軟件成熟度方面做得如日中天，六西格瑪則在績(jī)效管理方面成績(jī)優(yōu)異這些業(yè)績(jī)斐然的標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)形成各自為政的局面。如何將這些國(guó)際流行的標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地融合在一起，讓它們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)發(fā)揮出更大的優(yōu)勢(shì)，成為這次更新的一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容。為了解決各種標(biāo)準(zhǔn)之間的兼容性問(wèn)題，避免一個(gè)企業(yè)多種標(biāo)準(zhǔn)

12、存在沖突的混亂局面。ITIL v3明確指出ITIL與這些標(biāo)準(zhǔn)之間哪些兼容、哪些可以被整合。如此一來(lái)，ITIL就能夠與其他標(biāo)準(zhǔn)渾然一體，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展推波助瀾。融合了多種思想新標(biāo)準(zhǔn)融合了多種新思想和實(shí)踐，對(duì)其的理解和應(yīng)用還需要一定時(shí)間，尤其是ITSM供應(yīng)商，如何修訂自己的軟件來(lái)滿(mǎn)足新標(biāo)準(zhǔn)的要求，尚需時(shí)日。ITIL v3 再次從實(shí)踐中提取精華，凝煉成新的指南，勢(shì)必以嶄新的思想指導(dǎo)ITSM的持續(xù)發(fā)展。另外，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)方面也得到了加強(qiáng)，從而對(duì)服務(wù)生命周期提供有力的支持，對(duì)ITIL需要的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的設(shè)計(jì)、應(yīng)用和實(shí)例提供了更有效的指導(dǎo)。2 ITIL v3核心模塊介紹 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)設(shè)計(jì) 服

13、務(wù)轉(zhuǎn)換 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)整個(gè)ITIL核心架構(gòu)庫(kù)由5本書(shū)組成，這些主題具有一致的框架：引言、概述、背景；服務(wù)管理作為一種實(shí)踐；服務(wù)的生命周期；在生命周期中的流程角色；在生命周期中的職能角色；實(shí)踐的基本原理；實(shí)踐的基本原則；流程；設(shè)計(jì)和組織結(jié)構(gòu)、角色和責(zé)任；挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素、風(fēng)險(xiǎn)；補(bǔ)充指南以及參考資料。ITIL v3叢書(shū)解釋了為什么服務(wù)生命周期方法是當(dāng)前IT服務(wù)管理領(lǐng)域最好的實(shí)踐，并提出了具有說(shuō)服力的理由。書(shū)中的每一章都包括關(guān)鍵信息和指南，通過(guò)深入淺出的語(yǔ)言，將概念性的知識(shí)與更深層次的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和結(jié)構(gòu)化應(yīng)用系統(tǒng)聯(lián)系在了一起，并對(duì)生命周期每一階段的具體指導(dǎo)作了講解。在v3這套書(shū)中，各本書(shū)互為

14、補(bǔ)充，從而能夠使讀者獲取最大收益。讀者可根據(jù)在IT服務(wù)管理工作中的需要，更多地關(guān)注某本書(shū)。這本書(shū)會(huì)針對(duì)您的工作內(nèi)容，提供更深層次的指導(dǎo)。但如果能對(duì)較大范圍的服務(wù)生命周期內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)都有深層的了解，則是非常重要且有必要的。接下來(lái)，我們將ITIL v3核心模塊的基本輪廓給大家做一個(gè)簡(jiǎn)要的展示。2.1 導(dǎo)論移動(dòng)公司廣告口號(hào)“保證”與“效用”r “您現(xiàn)在能聽(tīng)到么？”的差異價(jià)值是基于客戶(hù)想要的保證：無(wú)論什么地方服務(wù)都可用。r “公正和靈活”的差異價(jià)值是基于客戶(hù)想要的效用：各應(yīng)用層次的服務(wù)都享有公正的價(jià)格。2.1.1 基本概念什么是服務(wù)？服務(wù)是在客戶(hù)不承擔(dān)特別的成本和風(fēng)險(xiǎn)的情況下，提供給客戶(hù)想達(dá)到的成果，

15、從而帶來(lái)客戶(hù)價(jià)值的方法。在ITIL v3對(duì)服務(wù)的定義中，表達(dá)了兩層含義：客戶(hù)想要的“成果”和不想要的“特別的成本和風(fēng)險(xiǎn)”，兩者結(jié)合體現(xiàn)了服務(wù)帶給客戶(hù)的價(jià)值，它是通過(guò)“效用（Utility）”和“保證（Warranty）”的組合實(shí)現(xiàn)的。 效用是對(duì)客戶(hù)想要的結(jié)果執(zhí)行的任務(wù)產(chǎn)生積極效應(yīng)的服務(wù)屬性的感知。消除或緩和在行動(dòng)上的限制也是一種積極效應(yīng)的感知。保證是在客戶(hù)需要的時(shí)候，以足夠的能力和數(shù)量促使服務(wù)效應(yīng)的可用性，還包括在連續(xù)性和安全性方面值得信賴(lài)。效用是客戶(hù)得到什么服務(wù)，保證則是服務(wù)如交付的怎樣。下圖給出了效用和保證是如何反映出服務(wù)價(jià)值的。什么是服務(wù)管理？服務(wù)管理是以服務(wù)的形式提供給客戶(hù)的一整套的組

16、織能力。這種組織能力是以職能和流程的形式貫穿在戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營(yíng)和持續(xù)性改進(jìn)整個(gè)生命周期過(guò)程中，它反映了組織在行動(dòng)上的能力及自信，將資源轉(zhuǎn)換成有價(jià)值的服務(wù)的行動(dòng)是服務(wù)管理的核心。缺乏這種組織運(yùn)營(yíng)能力，服務(wù)組織則只能提供給客戶(hù)資源所固有的，相對(duì)較低的價(jià)值。服務(wù)管理有一整套在不同形勢(shì)下用于分析、推導(dǎo)和行動(dòng)的原則。這些原則對(duì)ITIL核心庫(kù)描述的流程和職能提供了很好的補(bǔ)充，包括專(zhuān)業(yè)化與協(xié)調(diào)、代理制、服務(wù)封裝和系統(tǒng)性原則。在ITIL v3的整個(gè)生命周期的過(guò)程中，流程和職能是最基本的組成，貫穿始終。什么是職能？職能是專(zhuān)門(mén)執(zhí)行某種類(lèi)型的工作并對(duì)所產(chǎn)生的特定結(jié)果負(fù)責(zé)。它是一個(gè)為績(jī)效和結(jié)果而獨(dú)立的能力與資源

17、的集合，對(duì)于職能來(lái)說(shuō)，能力是一種內(nèi)在的工作方法，職能通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的積累擁有自己的知識(shí)，提供一個(gè)穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)。職能定義了角色和相關(guān)的授權(quán)，并對(duì)明確的績(jī)效和結(jié)果負(fù)責(zé)。職能之間的協(xié)調(diào)需要通過(guò)流程實(shí)現(xiàn)。職能需要通過(guò)自身優(yōu)化工作方法而專(zhuān)注于特定的結(jié)果。職能與內(nèi)部目標(biāo)之間糟糕的協(xié)調(diào)會(huì)導(dǎo)致職能間的隔閡，阻礙了組織作為一個(gè)整體的相互融合和交互。而流程模型通過(guò)改進(jìn)跨職能部門(mén)的協(xié)調(diào)和控制有助于避免職能層級(jí)的問(wèn)題。良好設(shè)計(jì)的流程將可以使職能內(nèi)部和職能之間的工作效率提高。什么是流程？流程是整合資源與能力進(jìn)行實(shí)施的一組協(xié)調(diào)性活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果直接或間接的為外部客戶(hù)或利益相關(guān)者帶來(lái)價(jià)值。 流程包括兩種控制類(lèi)型：開(kāi)

18、環(huán)和閉環(huán)。開(kāi)環(huán)，即指控制流程的結(jié)果對(duì)于流程的輸入不產(chǎn)生任何影響。其流程控制的主要活動(dòng)是簡(jiǎn)單的基于初始的輸入。輸入的變化直接導(dǎo)致行動(dòng)上的變化，開(kāi)環(huán)系統(tǒng)的有效性高度依賴(lài)遠(yuǎn)見(jiàn)的設(shè)計(jì)。當(dāng)出現(xiàn)一些例外情況是，開(kāi)環(huán)系統(tǒng)將無(wú)能為力。閉環(huán)，即指控制流程的結(jié)果產(chǎn)生對(duì)流程輸入的影響，從而使流程保持想要的結(jié)果。在閉環(huán)系統(tǒng)下的控制行動(dòng)是目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的，對(duì)目標(biāo)的干擾和偏離實(shí)行跟蹤調(diào)控。在ITIL v3的服務(wù)生命周期中，流程是圍繞著目標(biāo)（Goal），利用流程的反饋在行動(dòng)上進(jìn)行自身的正加強(qiáng)和糾正，流程以及職能都應(yīng)是閉環(huán)控制。下圖是一個(gè)基本的閉環(huán)流程示意圖。流程的定義描述了行動(dòng)，相互依賴(lài)和相關(guān)的順序。同時(shí)，流程應(yīng)當(dāng)具備以下的特征

19、：流程是可度量的；流程有一個(gè)特定的結(jié)果；流程有客戶(hù)主體的存在以及流程對(duì)特定事件的響應(yīng)。2.1.2 服務(wù)生命周期管理1、服務(wù)生命周期框架簡(jiǎn)介ITIL v3的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的，如下圖所示。服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營(yíng)是實(shí)施階段；持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)則在于對(duì)服務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)有關(guān)的進(jìn)程和項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn)。接下來(lái)，我們簡(jiǎn)單介紹一下各模塊之間所包括的內(nèi)容。服務(wù)戰(zhàn)略已經(jīng)應(yīng)用了ITIL的組織，可以通過(guò)服務(wù)戰(zhàn)略卷對(duì)服務(wù)管理能力做出戰(zhàn)略性評(píng)估，改進(jìn)這種能力與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的融合。服務(wù)戰(zhàn)略卷鼓勵(lì)讀者在如何做之前先停下來(lái)思考為什么要做，而這個(gè)問(wèn)題的回答也更貼近于客戶(hù)的業(yè)務(wù)。服務(wù)戰(zhàn)

20、略超越了傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理擴(kuò)展了ITIL的框架。服務(wù)戰(zhàn)略卷將組織在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩個(gè)戰(zhàn)略角度提供指導(dǎo)。該模塊提出了服務(wù)管理實(shí)踐過(guò)程中整個(gè)ITIL服務(wù)生命周期的政策、指南和流程。服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換，服務(wù)運(yùn)營(yíng)和持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，它的主題包括了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，內(nèi)部和外部的服務(wù)提供，服務(wù)資產(chǎn)，服務(wù)目錄以及整個(gè)服務(wù)生命周期過(guò)程中戰(zhàn)略的實(shí)施。此外，還包括了財(cái)務(wù)管理，服務(wù)投資組合管理，組織的制定和戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)等另一些重要的主題。組織通過(guò)這些指導(dǎo)可以設(shè)定面向客戶(hù)的服務(wù)績(jī)效目標(biāo)、期望及市場(chǎng)空間，并能夠很好地識(shí)別，選擇和優(yōu)化機(jī)會(huì)。服務(wù)戰(zhàn)略確保組織能處理與服務(wù)投資組合相關(guān)的成本和風(fēng)

21、險(xiǎn)，建立運(yùn)營(yíng)的有效性和實(shí)現(xiàn)出色的績(jī)效。服務(wù)戰(zhàn)略制定的決策將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)卷描述了對(duì)服務(wù)及服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的指導(dǎo)。它包括了將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變成服務(wù)投資組合和服務(wù)資產(chǎn)的原則和方法。服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍不僅限于新的服務(wù)，它還包括了為了保持和增加客戶(hù)價(jià)值，而實(shí)行服務(wù)生命周期過(guò)程中必要的變更和改進(jìn)，服務(wù)的連續(xù)性，服務(wù)水平的滿(mǎn)足，和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的遵從性。它指導(dǎo)了組織如何開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)管理的能力。服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)轉(zhuǎn)換卷為如何將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運(yùn)營(yíng)過(guò)程中有關(guān)能力的開(kāi)發(fā)和改進(jìn)的指導(dǎo)。服務(wù)戰(zhàn)略需求通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行編碼，而服務(wù)轉(zhuǎn)換則是探討如何將這種編碼有效地導(dǎo)入到服務(wù)運(yùn)營(yíng)的體系中，與此同時(shí)，還應(yīng)控制失

22、敗的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)中斷。該卷還指導(dǎo)了如何將變更轉(zhuǎn)換成服務(wù)和服務(wù)管理流程，并在此革新的過(guò)程中避免出現(xiàn)不良的結(jié)果。此外，它還提供了客戶(hù)與服務(wù)提供商之間轉(zhuǎn)換過(guò)程中對(duì)服務(wù)控制的指導(dǎo)。服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)卷包含了在服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方面的實(shí)踐。它對(duì)如何達(dá)到服務(wù)支持和交付的效果和效率，以確保客戶(hù)與服務(wù)供應(yīng)商的價(jià)值提供了指導(dǎo)。戰(zhàn)略目標(biāo)最終需要通過(guò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此，它是一種非常重要的能力。它描述了在設(shè)計(jì)、規(guī)模和服務(wù)水平變化的情況下，如何保持服務(wù)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性提供了指導(dǎo)。服務(wù)運(yùn)營(yíng)有兩種主要的控制：被動(dòng)的和主動(dòng)的，該卷從組織詳細(xì)的流程指南、方法和工具使用上描述了這兩種控制。此外，該卷還為經(jīng)理和實(shí)踐者如何利用知識(shí)管理在對(duì)服務(wù)可用

23、性，控制需求，優(yōu)化使用能力，操作安排和問(wèn)題修復(fù)等方面做出更優(yōu)的決策提供了指導(dǎo)。該卷還通過(guò)對(duì)諸如共享服務(wù)（Shared Service），效用計(jì)算（Utility Computing），網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Network Service）和移動(dòng)商務(wù)（Mobile Service）等新模型和架構(gòu)的應(yīng)用為支持運(yùn)營(yíng)提供指導(dǎo)。持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)卷為創(chuàng)造和保持客戶(hù)價(jià)值，而用更優(yōu)化的服務(wù)設(shè)計(jì)、導(dǎo)入和運(yùn)營(yíng)提供指導(dǎo)。它結(jié)合了質(zhì)量管理，變更管理和能力改進(jìn)方面的原則，實(shí)踐和方法。組織要學(xué)會(huì)在服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)營(yíng)效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的不斷提高和改進(jìn)的意識(shí)。此外，該卷還改進(jìn)所取得的成就與服務(wù)戰(zhàn)略，服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)轉(zhuǎn)換之間如何建

24、立關(guān)聯(lián)提供指導(dǎo)。該卷還對(duì)建立基于PDCA模型（Plan, Do, Check和Act），從而形成計(jì)劃性變更的接受閉環(huán)反饋系統(tǒng)的建立提供指導(dǎo)。2、結(jié)構(gòu)與系統(tǒng)思考今天發(fā)生的問(wèn)題，往往是因?yàn)樽蛉盏慕鉀Q方案。沒(méi)有結(jié)構(gòu)，經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)將是一句空話(huà)，也很難做到用過(guò)去教育未來(lái)。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理，最終要形成結(jié)構(gòu)框架。服務(wù)生命周期管理是一個(gè)框架性的結(jié)構(gòu)，要很好地理解和真正落實(shí)該框架，我們還需要更進(jìn)一步地理解結(jié)構(gòu)與管理現(xiàn)象之間的關(guān)系。結(jié)構(gòu)對(duì)于組織是非常重要的，它有助于我們通過(guò)以前發(fā)生過(guò)的反饋結(jié)果來(lái)影響或者啟示對(duì)未來(lái)的行動(dòng)，從而不斷地學(xué)習(xí)和改進(jìn)，這正印證了中國(guó)的一句成語(yǔ)就是“承前啟后”。如果沒(méi)有結(jié)構(gòu)，服務(wù)管理就僅僅

25、成為了一些觀察報(bào)告、實(shí)踐和沖突性目標(biāo)。服務(wù)生命周期結(jié)構(gòu)是一個(gè)組織的框架。流程描述了事物是如何變化的，而結(jié)構(gòu)則反映了流程是如何聯(lián)系的。結(jié)構(gòu)確定了行為模式，行為模式產(chǎn)生了相應(yīng)的事項(xiàng)，如下圖所示。2.2 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)戰(zhàn)略面臨的問(wèn)題 為誰(shuí)提供什么服務(wù)? 如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生差異化？ 如何真正地為客戶(hù)提供價(jià)值？ 如何為利益相關(guān)者（stakeholders）尋找價(jià)值？ 如何實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理價(jià)值創(chuàng)造的可視化和控制？ 如何定義服務(wù)質(zhì)量? 如何選擇改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不同途徑？ 如何通過(guò)服務(wù)組合有效地分配資源？ 如何解決共享資源需求的沖突？2.2.1 概述服務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：Ø 將服務(wù)管理轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)

26、略資產(chǎn)；Ø 理清各種服務(wù)、系統(tǒng)和流程與所支持的業(yè)務(wù)模型、戰(zhàn)略和目標(biāo)之間的關(guān)系。服務(wù)戰(zhàn)略是整個(gè)服務(wù)生命周期管理的軸心，驅(qū)動(dòng)整個(gè)生命周期不停地運(yùn)轉(zhuǎn)。而這種驅(qū)動(dòng)力便是服務(wù)價(jià)值，從客戶(hù)角度看，服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)在客戶(hù)感知、客戶(hù)偏好以及服務(wù)屬性構(gòu)建的，如下圖所示：對(duì)于服務(wù)提供商而言，服務(wù)價(jià)值是由“效用”和“保證”兩個(gè)組件實(shí)現(xiàn)的（參見(jiàn)3.1.1節(jié)）。服務(wù)將效用和保證的分離有助于更清楚地認(rèn)識(shí)服務(wù)，效用不斷改進(jìn)提高了組織對(duì)服務(wù)績(jī)效的平均水準(zhǔn)，保證不斷完善降低了組織服務(wù)績(jī)效波動(dòng)水平，兩者共同體現(xiàn)了服務(wù)的價(jià)值。認(rèn)識(shí)了服務(wù)價(jià)值，我們還須要實(shí)現(xiàn)它，這要依托組織所具備的服務(wù)資產(chǎn)。它主要包括資源（Resources）

27、和能力（Capabilities）兩種類(lèi)型。資源是服務(wù)生產(chǎn)的直接輸入，也即常說(shuō)的人、財(cái)和物等傳統(tǒng)意義的資產(chǎn)。能力是指協(xié)調(diào)、控制和部署資源產(chǎn)生價(jià)值的組織能力（ability），包括管理、組織、人員和知識(shí)等。相比能力而言，組織更容易獲取資源。但如果缺乏足夠和合適的資源，能力也無(wú)法創(chuàng)造出價(jià)值。下圖反映了如何通過(guò)資源和能力提供給客戶(hù)價(jià)值的過(guò)程。2.2.2 主要內(nèi)容2.2.2.1 制定服務(wù)戰(zhàn)略本章主要講述了服務(wù)戰(zhàn)略的制定的幾個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)，包括定義市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)供給，開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)和執(zhí)行準(zhǔn)備等活動(dòng)。以下對(duì)這些活動(dòng)做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。定義市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒的市場(chǎng)定義為“市場(chǎng)是指某種產(chǎn)品的所有實(shí)際

28、的和潛在的購(gòu)買(mǎi)者的集合”。服務(wù)戰(zhàn)略的制定必須緊緊圍繞市場(chǎng)展開(kāi)。它包括的主要內(nèi)容有：Ø 服務(wù)和戰(zhàn)略。主要描述服務(wù)與服務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略之間的關(guān)系。服務(wù)戰(zhàn)略是圍繞服務(wù)展開(kāi)的，服務(wù)則是提供給業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，從而成為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中的一部分。Ø 理解客戶(hù)?？蛻?hù)是市場(chǎng)的主體，我們必須要理解它。客戶(hù)實(shí)際上也在設(shè)法創(chuàng)造價(jià)值，其價(jià)值源于客戶(hù)資產(chǎn)績(jī)效的發(fā)揮。因此，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)最終目的，關(guān)鍵在于服務(wù)價(jià)值對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)效用的貢獻(xiàn)。這種貢獻(xiàn)體現(xiàn)為三種情況：提高了客戶(hù)資產(chǎn)的績(jī)效；保持了客戶(hù)資產(chǎn)的績(jī)效；在客戶(hù)資產(chǎn)出現(xiàn)了不良狀況下能恢復(fù)其績(jī)效。Ø 理解機(jī)會(huì)。市場(chǎng)是眾多需求機(jī)會(huì)的空間，定義市場(chǎng)需要識(shí)別機(jī)會(huì)。客戶(hù)資

29、產(chǎn)是客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)，客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值是通過(guò)對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)配置而形成的客戶(hù)輸出（customer outcome）體現(xiàn)的，從客戶(hù)輸出來(lái)分析，可以幫助企業(yè)識(shí)別機(jī)會(huì)。Ø 分類(lèi)和可視化。將服務(wù)的合理分類(lèi)和使其價(jià)值的可視化將帶給組織一雙識(shí)別機(jī)會(huì)和市場(chǎng)空間的“慧眼”。分類(lèi)如下圖所示。服務(wù)原型指服務(wù)提供商如何創(chuàng)造價(jià)值的業(yè)務(wù)模型客，客戶(hù)資產(chǎn)則是創(chuàng)造價(jià)值的環(huán)境。服務(wù)原型和客戶(hù)資產(chǎn)的結(jié)合則代表了服務(wù)目錄中的一項(xiàng)。Figure 4.4服務(wù)的可視化如圖所示。這種可視化方法有助于服務(wù)管理的職能和流程之間更好的溝通和協(xié)調(diào)，它有助于服務(wù)提供商更準(zhǔn)確地定義服務(wù)。開(kāi)發(fā)供給組織常常碰到這樣的問(wèn)題，組織很好地履行了S

30、LA中的條款和內(nèi)容，但客戶(hù)依然經(jīng)常表達(dá)不滿(mǎn)。其主要的原因往往是雙方對(duì)服務(wù)的定義不夠清晰造成的，對(duì)服務(wù)理解的偏差會(huì)使得服務(wù)設(shè)計(jì)糟糕，運(yùn)營(yíng)的無(wú)效和績(jī)效的無(wú)為。本節(jié)從以下角度展開(kāi)對(duì)供給開(kāi)發(fā)的描述：Ø 市場(chǎng)空間。市場(chǎng)空間是服務(wù)提供商提供給客戶(hù)服務(wù)，帶給客戶(hù)價(jià)值的機(jī)會(huì)空間。它是供給開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)。Ø 基于輸出的服務(wù)定義?；诳蛻?hù)輸出定義的服務(wù)確保經(jīng)理們能從帶給客戶(hù)價(jià)值的視角計(jì)劃和執(zhí)行整個(gè)服務(wù)管理的各個(gè)方面。這種方法不僅確保了為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，而且還幫助服務(wù)提供商捕獲價(jià)值。Ø 服務(wù)投資組合，服務(wù)管道和服務(wù)目錄。形成服務(wù)概念之后，服務(wù)就進(jìn)入了服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)直到服務(wù)退出的

31、生命周期，如下圖所示。服務(wù)投資組合是跨越整個(gè)服務(wù)生命周期，它有助于優(yōu)化投資和改進(jìn)資源的分配。服務(wù)投資組合分為三個(gè)階段：服務(wù)目錄，服務(wù)管道和服務(wù)退出。Ø 服務(wù)目錄是對(duì)客戶(hù)當(dāng)前可見(jiàn)的服務(wù)階段。它包括服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段現(xiàn)有的服務(wù)以及那些經(jīng)過(guò)證實(shí)，已做好準(zhǔn)備的即將提供給當(dāng)前和未來(lái)客戶(hù)的服務(wù)。Ø 服務(wù)管道包括提供給特定的市場(chǎng)空間和客戶(hù)正處于開(kāi)發(fā)階段的服務(wù)。這些服務(wù)在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和測(cè)試完之后通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)入運(yùn)營(yíng)。Ø 服務(wù)退出指從服務(wù)目錄中的服務(wù)淘汰或退出。服務(wù)的淘汰是服務(wù)轉(zhuǎn)換的一部分，以確保對(duì)客戶(hù)的承諾得到滿(mǎn)足，服務(wù)資產(chǎn)從合同中得到釋放。開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)被服務(wù)提供商視為戰(zhàn)略資

32、產(chǎn)。服務(wù)提供商應(yīng)將它打造成一種能不斷自我增強(qiáng)，并接受挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)的戰(zhàn)略資產(chǎn)。服務(wù)管理是通過(guò)協(xié)調(diào)和控制資源來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目錄的內(nèi)容，當(dāng)面臨客戶(hù)更高服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的時(shí)候，它能夠通過(guò)對(duì)能力和資源的調(diào)整實(shí)現(xiàn)有關(guān)目標(biāo)，如下圖所示。它包括的主要內(nèi)容有：Ø 服務(wù)管理應(yīng)作為閉環(huán)控制系統(tǒng)。只有形成閉環(huán)控制系統(tǒng)，才能實(shí)現(xiàn)不斷自我增強(qiáng)。從而成為組織的戰(zhàn)略要素。Ø 服務(wù)管理應(yīng)作為戰(zhàn)略資產(chǎn)。將服務(wù)管理作為戰(zhàn)略資產(chǎn)，組織需要從以下角度去加強(qiáng)：提高以資源和能力為主的服務(wù)資產(chǎn)潛能；通過(guò)提供服務(wù)提高客戶(hù)資產(chǎn)績(jī)效；綜合考慮需求、供應(yīng)能力和成本之間的關(guān)系。執(zhí)行準(zhǔn)備戰(zhàn)略對(duì)于組織績(jī)效來(lái)說(shuō)非常重要，服務(wù)戰(zhàn)略的形成需要能夠形成

33、明確的描述，如圖所示。為戰(zhàn)略做好準(zhǔn)備，包括了以下的活動(dòng)及主題：戰(zhàn)略評(píng)估、設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)、匹配服務(wù)資產(chǎn)與客戶(hù)輸出、定義關(guān)鍵成功因素、競(jìng)爭(zhēng)分析、優(yōu)化投資、開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)潛力、匹配客戶(hù)需要、戰(zhàn)略的擴(kuò)展和成長(zhǎng)以及市場(chǎng)空間的差異化。2.2.2.2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理為服務(wù)提供商提供了一個(gè)戰(zhàn)略工具，通過(guò)財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)反映了業(yè)務(wù)與IT量化的關(guān)系，IT服務(wù)的價(jià)值，服務(wù)供給資產(chǎn)的價(jià)值以及運(yùn)營(yíng)預(yù)測(cè)的量化。用服務(wù)來(lái)描述IT改變了對(duì)IT的看法：IT帶給業(yè)務(wù)的價(jià)值。下圖是一個(gè)框架，說(shuō)明了業(yè)務(wù)與IT之間利益的共性。財(cái)務(wù)管理主要涉及的活動(dòng)和主題包括：l 服務(wù)價(jià)值化。先分析服務(wù)成本要素，并將成本核算數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成服務(wù)價(jià)值。包括直接和間接

34、成本，勞動(dòng)力成本及可變成本要素等。l 服務(wù)供給模型和分析。公司在分析其供給服務(wù)模型的時(shí)候，有一些基本的選擇形成了討論和分析的框架。各種供給服務(wù)模型有其明顯的優(yōu)勢(shì)，此外，模型還要考慮非財(cái)務(wù)方面的因素，如服務(wù)質(zhì)量。l 基金模型選擇。基金主要用于對(duì)現(xiàn)在及未來(lái)IT服務(wù)需求變化的財(cái)務(wù)影響，IT將維持持續(xù)性運(yùn)營(yíng)的基金。每種模型從不同的視角對(duì)相同的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，此外，對(duì)模型的選擇需要考慮當(dāng)前的業(yè)務(wù)文化和期望。包括回滾規(guī)劃基金，基于觸發(fā)計(jì)劃基金及零基基金等。l 業(yè)務(wù)影響分析。業(yè)務(wù)影響分析通過(guò)嚴(yán)重中斷所帶來(lái)的財(cái)務(wù)價(jià)值和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的分析，識(shí)別出公司最重要的業(yè)務(wù)服務(wù)。這些信息有助于做出更優(yōu)的決策定位和提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效

35、。服務(wù)投資組合管理服務(wù)投資組合管理是一種針對(duì)企業(yè)在服務(wù)管理投資控制及其價(jià)值管理的動(dòng)態(tài)方法。服務(wù)投資組合管理根據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值描述提供商的服務(wù)。它反映了業(yè)務(wù)的需要以及提供商對(duì)那些需要的反應(yīng)。通過(guò)定義決策框架的基礎(chǔ)，服務(wù)投資組合有助于明晰以下戰(zhàn)略問(wèn)題：Ø 客戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi)這些服務(wù)？Ø 為什么從我們這里購(gòu)買(mǎi)這些服務(wù)？Ø 定價(jià)和回收的模型是什么？Ø 我們的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、優(yōu)先級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)是什么？Ø 我們的資源和能力該如何分配？以服務(wù)為導(dǎo)向的組織，需要有一系列的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)程。基于對(duì)服務(wù)的理解，組織馬不停蹄地工業(yè)化服務(wù)輸出，促使組織進(jìn)行組織變更和流程重組。這都是組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的

36、基本要素，而這些過(guò)程需要考慮執(zhí)行的順序。順序的考慮不是絕對(duì)的，但主要基于兩個(gè)目的。其一，它起到了警示迷途的作用，如常犯的錯(cuò)誤有：在知道提供什么服務(wù)之前就進(jìn)行組織的設(shè)計(jì)，在優(yōu)化流程之前就開(kāi)始工具的選擇。其二，它是服務(wù)投資組合早期需要的信號(hào)，最重要但常缺少的結(jié)構(gòu)是驅(qū)動(dòng)服務(wù)戰(zhàn)略和管理服務(wù)投資。財(cái)務(wù)經(jīng)理主要基于客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)的策略制定投資的組合，目的就是在可接受風(fēng)險(xiǎn)水平的情況下最大化回報(bào)。當(dāng)條件發(fā)生變化，投資組合也需要采取正確的變化。通過(guò)對(duì)實(shí)踐的對(duì)比管理服務(wù)投資組合。2.2.2.3 戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及運(yùn)營(yíng)的關(guān)系對(duì)于任何一個(gè)市場(chǎng)空間而言，服務(wù)戰(zhàn)略決定了要提供的服務(wù)投資組合和需要支持的客戶(hù)，從而對(duì)服務(wù)管理能力進(jìn)

37、行確定?？蛻?hù)和服務(wù)提供商都需要面對(duì)不確定性的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)，在業(yè)務(wù)環(huán)境中控制和預(yù)測(cè)所有的因素是不可能的。在將服務(wù)管理能力與客戶(hù)的需求結(jié)合的時(shí)候，風(fēng)險(xiǎn)可能轉(zhuǎn)換成挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。服務(wù)戰(zhàn)略需要持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)在反饋的驅(qū)動(dòng)下，確保挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)沒(méi)有被處置失當(dāng)。2.3 服務(wù)設(shè)計(jì) 2.3.1 概述 服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)在于：Ø 設(shè)計(jì)新的或變更的服務(wù)導(dǎo)入到生產(chǎn)環(huán)境中；Ø 確保設(shè)計(jì)的各方面都得到全盤(pán)考慮，使服務(wù)設(shè)計(jì)的所有活動(dòng)和流程是整個(gè)IT提供端到端的，與業(yè)務(wù)相關(guān)的職能和質(zhì)量。當(dāng)變更或補(bǔ)充設(shè)計(jì)的任一獨(dú)立元素時(shí)，都要綜合考慮有關(guān)職能、管理和運(yùn)營(yíng)層面IT服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍包括以下五個(gè)方面：Ø 新的或變更的服務(wù)

38、；Ø 服務(wù)管理系統(tǒng)和工具，尤其是包括服務(wù)目錄的服務(wù)投資組合，Ø 技術(shù)架構(gòu)和管理系統(tǒng)；Ø 需要的流程；Ø 測(cè)量方法和指標(biāo)。不是所有的IT服務(wù)變更都需要服務(wù)設(shè)計(jì)的活動(dòng)，它僅針對(duì)那些“重要”的變更。2.3.2 流程服務(wù)設(shè)計(jì)主要包括七個(gè)關(guān)鍵流程，分別是服務(wù)目錄管理、服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、可用性管理、IT服務(wù)持續(xù)管理、信息安全管理和供應(yīng)商管理。2.3.2.1 服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄管理流程的目標(biāo)在于保證能夠生成和維持服務(wù)目錄，該服務(wù)目錄中包含有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)和為了實(shí)際運(yùn)營(yíng)所必須的準(zhǔn)確信息。服務(wù)目錄管理流程的范圍是對(duì)處于轉(zhuǎn)換或已經(jīng)轉(zhuǎn)換到生產(chǎn)環(huán)境中的所有服務(wù)，提供和維護(hù)正

39、確的信息。服務(wù)目錄主要有兩種類(lèi)型：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄包含提交給客戶(hù)的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程，這是以客戶(hù)視角的服務(wù)目錄。技術(shù)服務(wù)目錄包含提交給客戶(hù)的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)，共享服務(wù)，組件和配置項(xiàng)。它支撐業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，而不是客戶(hù)視角。兩者之間的關(guān)系如圖所示：2.3.2.2 服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理流程的目標(biāo)在于確保所有當(dāng)前的及雙方協(xié)議過(guò)將要交付的未來(lái)的IT服務(wù)的提供處于協(xié)議水平。服務(wù)級(jí)別管理是服務(wù)提供商與客戶(hù)和業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系和溝通的重點(diǎn)，它應(yīng)當(dāng)包括已有的服務(wù)以及新的或變更服務(wù)。服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)當(dāng)管理期望，使客戶(hù)和用戶(hù)確信交付的服務(wù)質(zhì)量

40、是符合他們的期望和需要的。服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)當(dāng)針對(duì)當(dāng)前的服務(wù)制定和維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA, Service Level Agreement），并設(shè)法滿(mǎn)足協(xié)議中的目標(biāo)；它還應(yīng)當(dāng)針對(duì)新的或變更服務(wù)生成服務(wù)級(jí)別需求（SLR, Service Level Requirement）。服務(wù)級(jí)別管理的主要活動(dòng)如圖所示：2.3.2.3 能力管理能力管理流程的目標(biāo)在于確保成本合理的IT能力在所有的IT領(lǐng)域都能永遠(yuǎn)存在，并且符合當(dāng)前和將來(lái)業(yè)務(wù)的既定需求。能力管理流程是所有IT績(jī)效和能力問(wèn)題的焦點(diǎn)。它涉及到技術(shù)管理和人力資源管理為當(dāng)前的服務(wù)匹配能力，新技術(shù)應(yīng)用和財(cái)務(wù)投資為未來(lái)的服務(wù)準(zhǔn)備能力。能力管理為組織提供了每個(gè)組

41、件當(dāng)前和計(jì)劃的資源使用的必要信息，同時(shí)，其它流程如果沒(méi)有能力管理信息的輸入，將變得缺乏效能。能力管理流程的主要活動(dòng)如圖所示：2.3.2.4 可用性管理可用性管理流程的目標(biāo)在于保證在考慮成本效率的情況下，所有服務(wù)的可用性水平都能夠滿(mǎn)足或超出當(dāng)前和將來(lái)的既定需求?？捎眯怨芾砹鞒痰姆秶薎T服務(wù)及可用組件的設(shè)計(jì)、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)?？捎眯怨芾硇枰獜臉I(yè)務(wù)的視角來(lái)理解服務(wù)和組件的可用性，從而確保所有服務(wù)和組件的可用性的設(shè)計(jì)和交付是滿(mǎn)足了與客戶(hù)議定業(yè)務(wù)需要的目標(biāo)。可用性管理不包括業(yè)務(wù)連續(xù)性管理，即發(fā)生重大災(zāi)難后業(yè)務(wù)恢復(fù)的處理，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理是屬于IT服務(wù)連續(xù)性管理流程。然而，可用性管理是IT服務(wù)連續(xù)性管

42、理的關(guān)鍵輸入，這兩個(gè)流程有著密切的聯(lián)系，特別是在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理，降低風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)施及彈性的測(cè)量?？捎眯怨芾砹鞒痰闹饕顒?dòng)如圖所示：2.3.2.5 IT服務(wù)連續(xù)性管理IT服務(wù)連續(xù)性管理的目標(biāo)是通過(guò)確保所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)備能夠在規(guī)定的業(yè)務(wù)時(shí)間進(jìn)度內(nèi)重新運(yùn)作，從而支持整個(gè)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理流程。IT服務(wù)連續(xù)性管理主要是針對(duì)業(yè)務(wù)認(rèn)為足夠重要的，被看成是災(zāi)難的事項(xiàng)；不同的組織對(duì)災(zāi)難又不同的定義，通常是通過(guò)業(yè)務(wù)影響分析來(lái)測(cè)量業(yè)務(wù)損失的影響，如財(cái)務(wù)損失，聲譽(yù)和規(guī)則的破壞。IT服務(wù)連續(xù)性管理的主要活動(dòng)如圖所示：2.3.2.6 信息安全管理信息安全管理的目標(biāo)是使IT安全和業(yè)務(wù)安全結(jié)合起來(lái)，確保在所有的服務(wù)和服務(wù)管理

43、活動(dòng)中都能實(shí)現(xiàn)信息安全。信息安全管理是針對(duì)所有IT安全問(wèn)題的焦點(diǎn)，確保制定、維護(hù)和加強(qiáng)覆蓋所有IT系統(tǒng)和服務(wù)的使用和錯(cuò)用的信息安全政策，信息安全管理需要理解整個(gè)IT和業(yè)務(wù)安全環(huán)境，這將使信息安全管理能夠確保所有當(dāng)前和未來(lái)的安全，以及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)都是合理的成本管理。為了達(dá)到有效的信息安全治理和管理，組織必須建立和維護(hù)信息安全管理系統(tǒng)，以指導(dǎo)全面的信息安全程序的開(kāi)發(fā)和管理，從而支持業(yè)務(wù)目標(biāo)。信息安全管理的主要活動(dòng)如圖所示： 2.3.2.7 供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理流程的目標(biāo)是管理供應(yīng)商和供應(yīng)商提供的服務(wù)，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供無(wú)縫的IT服務(wù)，使投入物有所值。供應(yīng)商管理流程包括提供IT服務(wù)給業(yè)務(wù)的所有需要的供應(yīng)商和

44、合同的管理。服務(wù)提供商對(duì)供應(yīng)商和合同的管理應(yīng)當(dāng)有正式的流程管理，該流程應(yīng)當(dāng)對(duì)重要的供應(yīng)商和合同有所傾向，供應(yīng)商貢獻(xiàn)價(jià)值越大，對(duì)其管理和關(guān)注就應(yīng)該越多。IT供應(yīng)商管理經(jīng)常不得不遵從組織和公司的標(biāo)準(zhǔn)，指南和要求，特別是公司法，財(cái)務(wù)和采購(gòu)法規(guī)。供應(yīng)商管理流程的主要活動(dòng)如圖所示：2.4 服務(wù)轉(zhuǎn)換 2.4.1 概述 服務(wù)轉(zhuǎn)換的目標(biāo)是：Ø 設(shè)定客戶(hù)在使用新的或變更服務(wù)時(shí)如何用于驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變更的期望；Ø 驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變更項(xiàng)目或客戶(hù)整合發(fā)布到業(yè)務(wù)流程和服務(wù)中；Ø 減少估計(jì)中的變化，以及轉(zhuǎn)換服務(wù)的實(shí)際績(jī)效；Ø 減少已知錯(cuò)誤，并在將新的或變更的服務(wù)導(dǎo)入到生產(chǎn)環(huán)境時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)；

45、6; 確保在特別的約束下，確保服務(wù)使用符合服務(wù)需求。服務(wù)轉(zhuǎn)換的范圍如圖所示：2.4.2 流程服務(wù)轉(zhuǎn)換主要包括六個(gè)關(guān)鍵流程，分別是服務(wù)目錄管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)管理、信息安全管理和供應(yīng)商管理。我們將在后面的章節(jié)中對(duì)它們進(jìn)行介紹。2.4.2.1 規(guī)劃和支持規(guī)劃和支持流程的目標(biāo)為：Ø 規(guī)劃和協(xié)調(diào)資源確保服務(wù)戰(zhàn)略需求經(jīng)服務(wù)設(shè)計(jì)編碼后能有效地被服務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)；Ø 識(shí)別，管理和控制整個(gè)轉(zhuǎn)換活動(dòng)過(guò)程中出現(xiàn)故障和中斷的風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)劃和支持活動(dòng)的范圍包括：Ø 集合設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)需求到轉(zhuǎn)換計(jì)劃Ø 管理和運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持活動(dòng)Ø 維護(hù)和整合包括客戶(hù)、服務(wù)和合同組

46、合的服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃Ø 管理服務(wù)轉(zhuǎn)換的進(jìn)程，變更，問(wèn)題，風(fēng)險(xiǎn)和偏離Ø 所有服務(wù)轉(zhuǎn)換，發(fā)布和部署計(jì)劃的質(zhì)量評(píng)估Ø 管理和運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)換流程，支持系統(tǒng)和工具Ø 與客戶(hù)、用戶(hù)和利益相關(guān)者溝通Ø 監(jiān)控和改進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)換績(jī)效規(guī)劃和支持的主要活動(dòng)包括：Ø 制定轉(zhuǎn)換策略Ø 準(zhǔn)備服務(wù)轉(zhuǎn)換Ø 計(jì)劃和協(xié)調(diào)服務(wù)轉(zhuǎn)換2.4.2.2 變更管理服務(wù)變更是指對(duì)已授權(quán)的，計(jì)劃的，支持的服務(wù)或服務(wù)組件及其相關(guān)文檔的添加，修改和移除。變更管理流程的目標(biāo)為：Ø 對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的變化做出快速響應(yīng)，同時(shí)確保利潤(rùn)的最大化，盡可能減少突發(fā)事件、中斷或返工。

47、6; 對(duì)業(yè)務(wù)和IT請(qǐng)求做出響應(yīng)，使服務(wù)與業(yè)務(wù)需求相吻合。變更管理的范圍包括了生命周期過(guò)程中對(duì)基準(zhǔn)的服務(wù)資產(chǎn)和配置項(xiàng)的變更。每個(gè)組織都存在服務(wù)變更流程之外的變更，如組織變更，或維修打印機(jī)操作層面的變更。當(dāng)然，這些變更會(huì)對(duì)服務(wù)變更產(chǎn)生不同程度的影響，服務(wù)變更管理應(yīng)當(dāng)管理與這些變更之間的接口。整個(gè)變更管理流程活動(dòng)包括：規(guī)劃和控制變更、變更和發(fā)布排程、溝通、變更決策和授權(quán)、確保補(bǔ)救計(jì)劃、度量和控制、管理報(bào)告、理解變更的影響和持續(xù)性改進(jìn)。在管理單個(gè)變更時(shí)的典型活動(dòng)包括，如下圖所示：2.4.2.3 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理服務(wù)資產(chǎn)和配置管理的目標(biāo)為：Ø 對(duì)業(yè)務(wù)和客戶(hù)的控制目標(biāo)及需求提供支持。Ø

48、; 提供正確的配置信息，讓使用者能夠在正確的時(shí)間做出決策，從而維持高效的服務(wù)管理流程。例如，對(duì)變更和發(fā)布進(jìn)行授權(quán)后，能夠更快地解決事件和問(wèn)題。Ø 降低由不合適的服務(wù)配置或資產(chǎn)配置導(dǎo)致的質(zhì)量和適應(yīng)性問(wèn)題。Ø 實(shí)現(xiàn)服務(wù)資產(chǎn)、IT配置、IT能力和IT資源的最優(yōu)化。服務(wù)資產(chǎn)和配置管理的范圍囊括了整個(gè)服務(wù)生命周期中的各種服務(wù)資產(chǎn)。它提供了一份完整的資產(chǎn)目錄，方便對(duì)各種資產(chǎn)進(jìn)行管理。具體而言，它包含兩方面：Ø 對(duì)IT資產(chǎn)和服務(wù)資產(chǎn)進(jìn)行全面生命周期管理，從購(gòu)買(mǎi)初期延續(xù)到最終報(bào)廢。Ø 維護(hù)資產(chǎn)目錄。服務(wù)資產(chǎn)和配置管理的主要活動(dòng)如下圖所示：2.4.2.4 發(fā)布和部署管理發(fā)

49、布和部署管理是針對(duì)構(gòu)建、測(cè)試并為確定的服務(wù)（由服務(wù)設(shè)計(jì)完成）提供相應(yīng)的能力，從而滿(mǎn)足利益相關(guān)者的需求和預(yù)計(jì)的目標(biāo)。發(fā)布和部署管理的目標(biāo)是部署發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境中；設(shè)定服務(wù)的有效使用；將服務(wù)傳遞到服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段。發(fā)布和部署管理的范圍包括打包、構(gòu)建、測(cè)試和部署發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境中的流程、系統(tǒng)和職能，并且在最終傳遞給服務(wù)運(yùn)營(yíng)之前確定服務(wù)設(shè)計(jì)包中指定的服務(wù)。發(fā)布和部署管理的主要活動(dòng)包括：Ø 發(fā)布和部署規(guī)劃Ø 構(gòu)建、測(cè)試和部署準(zhǔn)備Ø 構(gòu)建和測(cè)試Ø 服務(wù)測(cè)試和引導(dǎo)Ø 部署計(jì)劃和準(zhǔn)備Ø 執(zhí)行轉(zhuǎn)換，部署和退出Ø 檢查部署Ø 前期支持

50、6; 回顧和關(guān)閉部署Ø 回顧和關(guān)閉服務(wù)轉(zhuǎn)換 2.4.2.5 服務(wù)檢查和測(cè)試服務(wù)檢查和測(cè)試的目標(biāo)是為了確保服務(wù)能夠?yàn)榭蛻?hù)及客戶(hù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)增值。服務(wù)提供商根據(jù)服務(wù)協(xié)議，在特定的服務(wù)級(jí)別保證下，交付、實(shí)施并維護(hù)客戶(hù)資產(chǎn)或服務(wù)資產(chǎn)。在服務(wù)生命周期的各個(gè)階段都可以應(yīng)用服務(wù)檢查和測(cè)試，以確保服務(wù)的各個(gè)方面都符合質(zhì)量要求，保證服務(wù)提供商有足夠的能力和資源，成功地完成服務(wù)交付。服務(wù)測(cè)試包括對(duì)新的服務(wù)、變更的服務(wù)和服務(wù)組件進(jìn)行測(cè)試，在目標(biāo)業(yè)務(wù)單元、服務(wù)單元、配置組或環(huán)境中對(duì)檢查上述測(cè)試對(duì)象的表現(xiàn)情況。服務(wù)檢查和測(cè)試流程的主要活動(dòng)如圖所示。2.4.2.6 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)是一個(gè)通用流程，用以判斷某類(lèi)事物能否

51、接受、能否產(chǎn)生價(jià)值、是否應(yīng)該繼續(xù)發(fā)展下去、是否能夠用于實(shí)踐中。評(píng)價(jià)的目標(biāo)在于正確地設(shè)定股東的期望值，為變更管理提供正確有效的信息，確保在轉(zhuǎn)換之前對(duì)那些給服務(wù)能力帶來(lái)負(fù)面影響的變更或者導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的變更進(jìn)行檢查。評(píng)價(jià)的范圍是對(duì)由服務(wù)設(shè)計(jì)確定的新服務(wù)或變更后的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。在將服務(wù)轉(zhuǎn)交給服務(wù)運(yùn)作之前需要完成上述評(píng)價(jià)工作。比較所有服務(wù)變更的實(shí)際運(yùn)作和預(yù)期運(yùn)作情況，并對(duì)比較結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要性在于，它是服務(wù)提供商獲得信息的關(guān)鍵來(lái)源。服務(wù)提供商獲得信息后，就可以找出導(dǎo)致生產(chǎn)績(jī)效達(dá)不到預(yù)期水平的原因。評(píng)價(jià)流程的主要活動(dòng)如圖所示。2.4.2.7 知識(shí)管理知識(shí)管理的目標(biāo)是確保在整個(gè)生命周期中都能獲得安全可靠的信息

52、和數(shù)據(jù)，從而提高組織制定管理決策的水平。知識(shí)管理貫穿于整個(gè)生命周期的始終，它與生命周期各個(gè)環(huán)節(jié)都緊密相連。因此，ITIL的五本書(shū)籍都從不同角度對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行了闡述。2.5 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 2.5.1 概述服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供了對(duì)IT的日常運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理的過(guò)程。服務(wù)運(yùn)營(yíng)的主要目的是，通過(guò)一系列日?；顒?dòng)和流程的協(xié)調(diào)執(zhí)行，為客戶(hù)和用戶(hù)提供可管理的、達(dá)到既定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)也需要對(duì)服務(wù)提供支持和過(guò)程中所必需的技術(shù)進(jìn)行管理。服務(wù)運(yùn)營(yíng)包含所有為了提供支持和服務(wù)的日?；顒?dòng)，它主要由服務(wù)、服務(wù)管理流程、技術(shù)和人員四個(gè)部分組成。2.5.2 流程2.5.2.1 事項(xiàng)管理事項(xiàng)可被定義為任何可察覺(jué)和可識(shí)別的，對(duì)I

53、T基礎(chǔ)設(shè)施管理或者IT服務(wù)造成影響和背離的重要現(xiàn)象。事項(xiàng)通常由IT服務(wù)、配置項(xiàng)或者監(jiān)控工具產(chǎn)生。事項(xiàng)管理流程的目標(biāo)是為了確保正常運(yùn)營(yíng)而進(jìn)行的對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施中發(fā)生的所有事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)控的流程，事項(xiàng)管理也負(fù)責(zé)對(duì)例外情況進(jìn)行偵測(cè)并進(jìn)行必要的升級(jí)。有效的服務(wù)運(yùn)營(yíng)需要對(duì)IT設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)的及時(shí)掌控和任何對(duì)服務(wù)偏移的識(shí)別，這依賴(lài)于有效的監(jiān)控管理系統(tǒng)。事項(xiàng)管理流程用于需要被控制和可自動(dòng)化的服務(wù)管理的各個(gè)方面。事項(xiàng)管理的監(jiān)控范圍包括配置項(xiàng)，環(huán)境條件（如，機(jī)房煙火的監(jiān)測(cè)），軟件許可和使用情況監(jiān)控，安全及標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)（如，對(duì)應(yīng)用或?qū)Ψ?wù)器操作進(jìn)行跟蹤）。事項(xiàng)管理流程的主要活動(dòng)如圖所示：2.5.2.2 事件管理事件 ( In

54、cident ) 是指引起或有可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作的活動(dòng)。事件管理流程的主要目標(biāo)是根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求，在盡可能小地影響客戶(hù)和用戶(hù)業(yè)務(wù)的情況下盡可能快地將服務(wù)恢復(fù)到“正常狀態(tài)”。事件管理流程包括對(duì)服務(wù)引起中斷或可能中斷的事項(xiàng)的管理。這包括了用戶(hù)通過(guò)服務(wù)臺(tái)或通過(guò)從事項(xiàng)管理的監(jiān)控工具直接提交的事項(xiàng)。事件由技術(shù)員工報(bào)告和記錄，但并不是所有的事項(xiàng)都是事件，許多的事項(xiàng)并不與中斷相關(guān)，而僅是正常運(yùn)營(yíng)指標(biāo)或一些簡(jiǎn)單的信息。盡管事件和服務(wù)請(qǐng)求都報(bào)告給服務(wù)臺(tái)，但兩者并不相同，服務(wù)請(qǐng)求并不代表協(xié)議服務(wù)的中斷，而是滿(mǎn)足客戶(hù)需要的方法，當(dāng)然也可能是SLA中協(xié)議目標(biāo)。事件管理流程的主要活動(dòng)如

55、下圖所示：2.5.2.3 請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)該流程主要針對(duì)服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)事件，指的是IT部門(mén)向用戶(hù)提供的一系列不用種類(lèi)的普通的需求，這些請(qǐng)求大部分可以分為幾類(lèi)，一類(lèi)是低風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)常發(fā)生且成本低的微小變更；比如重置口令，對(duì)某個(gè)特殊的工作站進(jìn)行額外軟件安裝的請(qǐng)求等；另一類(lèi)為信息咨詢(xún)請(qǐng)求。因?yàn)檫@些請(qǐng)求是經(jīng)常發(fā)生、低風(fēng)險(xiǎn)，因而需要采取一個(gè)單獨(dú)的流程來(lái)進(jìn)行管理，而不是混雜于正常的事件和變更管理流程，變成一種累贅和障礙。請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)流程的主要目標(biāo)是：Ø 對(duì)于某些預(yù)定義的申請(qǐng)和需求，為用戶(hù)提供一個(gè)渠道來(lái)獲得這些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；Ø 為客戶(hù)和用戶(hù)提供服務(wù)請(qǐng)求管理流程提供服務(wù)和程序的信息；Ø 獲得和交付請(qǐng)求的

56、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)組件Ø 協(xié)助處理一般信息、抱怨或者投訴。 請(qǐng)求的實(shí)現(xiàn)需要首先了解請(qǐng)求的內(nèi)容，一個(gè)典型的服務(wù)請(qǐng)求管理流程主要經(jīng)歷如下幾個(gè)活動(dòng)：Ø 菜單選擇：提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請(qǐng)求清單，供用戶(hù)選擇，不在清單中的項(xiàng)目不屬于本流程管理的范圍。Ø 財(cái)務(wù)審批：如果該服務(wù)請(qǐng)求的實(shí)現(xiàn)涉及到成本問(wèn)題，則需要走財(cái)務(wù)審批環(huán)節(jié)。Ø 其他審批：在某些特殊情況下，需要更進(jìn)一步的審批，比如業(yè)務(wù)審批。Ø 請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)：服務(wù)請(qǐng)求的滿(mǎn)足取決于該請(qǐng)求的性質(zhì)，某些簡(jiǎn)單的服務(wù)請(qǐng)求可能直接由服務(wù)臺(tái)一線(xiàn)支持人員執(zhí)行，而其他的可能需要更進(jìn)一步交給專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)或者供應(yīng)商進(jìn)來(lái)處理和滿(mǎn)足。在某些組織，可能需要組建專(zhuān)門(mén)的

57、請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)或者外包給第三方供應(yīng)商。Ø 請(qǐng)求關(guān)閉。用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)后，必須反饋給服務(wù)臺(tái)來(lái)關(guān)閉。服務(wù)臺(tái)在關(guān)閉前可能會(huì)發(fā)起客戶(hù)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調(diào)查并輸出。2.5.2.4 問(wèn)題管理問(wèn)題是一個(gè)或多個(gè)不知原因的事件。問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問(wèn)題和事件的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。與事件管理強(qiáng)調(diào)事件恢復(fù)的速度不同，問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事件產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。問(wèn)題管理流程包括了診斷事件根本原因和確定問(wèn)題解決方案所需要的活動(dòng)，通過(guò)合適的控制過(guò)程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和解決方案的信息，以使組織能夠減少事件的數(shù)量和影響。就此而言，問(wèn)題管理與知識(shí)管理，以及諸如已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)等工具有著緊密聯(lián)系。問(wèn)題管理流程由兩個(gè)主要類(lèi)型的流程：被動(dòng)的和主動(dòng)的。其中，被動(dòng)問(wèn)題管理是服務(wù)運(yùn)營(yíng)通常執(zhí)行部分，其主要活動(dòng)如下圖所示。主動(dòng)問(wèn)題管理是由服務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)起的，但通常是由持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)驅(qū)動(dòng)的。2.5.2.5 訪(fǎng)問(wèn)管理訪(fǎng)問(wèn)管理流程是授權(quán)給合適的用戶(hù)合理的使用服務(wù)