《空乘禮儀》課程標準(共10頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上空乘禮儀課程標準建議課時數(shù)：30適用對象：中等職業(yè)學校三年制航空服務專業(yè)一、課程性質(zhì)空乘禮儀是我校航空服務專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是空中乘務員崗前培訓的課程之一。本課程的主要任務是強化中職院校學生的禮儀修養(yǎng)，提高學生禮儀和人際交往的能力，自覺地在社會中養(yǎng)成良好的禮儀習慣并具備航空服務人員基本禮儀素養(yǎng)。培養(yǎng)學生具備空中乘務員基本的禮儀知識、禮儀姿態(tài)等能力，使學生能夠在未來等工作崗位上以最快的速度適應公司要求。空乘禮儀以餐飲服務、民航服務概論等課程的學習為基礎，也是進一步學習客艙設備、空港服務等課程的基礎。二、課程理念以培養(yǎng)職業(yè)精神為靈魂，以培養(yǎng)實踐能力為根本，以航空服務

2、職業(yè)群能力培養(yǎng)為重點，與國內(nèi)外知名航空公司、500強企業(yè)充分合作，基于航空服務工作過程進行空乘禮儀課程開發(fā)與設計，充分體現(xiàn)服務行業(yè)職業(yè)性、實踐性和開放性的要求。使學生在“做中學、學中做”，使課堂與實習地點一體化；以素質(zhì)教育為核心：體現(xiàn) “以人為本，全面發(fā)展”的教育理念，把學生綜合素質(zhì)的提高放在首要位置。三、設計思路該課程是依據(jù)“航空服務專業(yè)工作任務與職業(yè)能力分析表”中的職業(yè)能力工作項目設置的。其總體設計思路是，圍繞航空服務人員及其他服務工作過程開發(fā)課程體系，培養(yǎng)“高素質(zhì)+技能型”人才。打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿諡橹行慕M織課程內(nèi)容，并讓學生在完成具體項目的過程中

3、學會完成相應工作任務，并構(gòu)建相關理論知識，發(fā)展職業(yè)能力。課程內(nèi)容突出對學生職業(yè)能力的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行，同時又充分考慮了中等職業(yè)教育對理論知識學習的需要，并融合了相關職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。項目設計以航空服務職業(yè)活動的基本技能和禮儀知識為線索來進行。教學過程中，要通過校企合作、半工半讀等形式，充分開發(fā)學習資源，給學生提供豐富的實踐機會。教學效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，通過理論與實踐相結(jié)合，重點評價學生的職業(yè)能力。四、課程目標（一）認知性目標1.熟練掌握中國古代禮儀、現(xiàn)代禮儀、航空禮儀等方面的基本知識； 2.了解不同國家、宗教等的禮

4、儀基本要求； 3.掌握空乘服務類人員優(yōu)美的動作儀態(tài)及高雅的儀容儀表、掌握空乘服務類人員應具備的科學規(guī)范的服務禮儀與生活工作中與人交往的基本準則。（二）技能性目標1.在機上服務工作中會使用標準的服務動作；2.會使用規(guī)范地服務語言，會很好的與乘客進行溝通；3.會根據(jù)自身氣質(zhì)與著裝進行服飾、妝容的搭配；4.會熟練組織會議、接待等相關禮儀活動。（三）體驗性目標1.具備良好的禮儀素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的個人禮儀修養(yǎng)和優(yōu)雅氣質(zhì)；2.感受到團隊的重要性，能夠進行團隊協(xié)作；3.具備較強的人際溝通和交流能力，能夠真誠待人；4.有過硬的心理素質(zhì)，能夠接受和處理突發(fā)狀況。五、課程內(nèi)容和要求（一）課程內(nèi)容設計思想經(jīng)過行業(yè)調(diào)研

5、、工作任務分析和課程分析，基于工作過程導向，按行業(yè)崗位需求進行取舍，從知識、能力、素質(zhì)多方位入手，打破原有的學科型課程體系，構(gòu)建以就業(yè)為導向、以能力為本位、以綜合職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力為主線、以任務驅(qū)動教學為主體的課程體系,本課程內(nèi)容共包括三個學習項目。（二）學習項目劃分序號學習項目學時1客艙禮儀（起飛前、起飛后的服務、下降前的服務等）162面試禮儀（儀容儀表、規(guī)范的肢體語言、表達能力的訓練等）83服飾禮儀（服飾款式與顏色的搭配、制服的著裝方法等）6合計30專心-專注-專業(yè)（三）學習項目描述項目課程空乘禮儀總學時：項目1：客艙禮儀學時：學習目標主要內(nèi)容教學方法和建議知識目標：1.熟悉服務語言的運用

6、場合。2.掌握機上服務的規(guī)范動作。 1.起飛前的服務（迎客、電子設備檢查、五項安檢）；2.起飛后的服務；（航線介紹、送餐供飲）；3.下降前的服務（五項安檢）；4.下降后的服務(送客、整理)。講授法、示范法、實踐操作法建議：教師應該在情景教學時，充分調(diào)動學生在服務過程中的情感融入。能力目標：1.會根據(jù)不同旅客的需求靈活運用服務語言。 2.能根據(jù)所學知識，解決機上服務中出現(xiàn)的矛盾。素質(zhì)目標：通過良好的語言表達能力來體現(xiàn)自己的服務意識和工作態(tài)度，以此拉近與乘客的距離。教學材料、工具與媒體學生知識與能力準備教師知識與能力要求考核與評價備注教案模擬機艙網(wǎng)絡教學資源明確個人分工標準的服務姿態(tài)語言表達能力溝

7、通能力該課程的任課教師需要掌握熟練的機上服務流程，并具備實踐經(jīng)驗評價內(nèi)容：1. 機上流程掌握程度；2. 服務狀態(tài)情況。評價方法：學生互評，教師評價。培養(yǎng)學生服務意識，滿足用人單位需求（三）學習項目描述項目課程空乘禮儀總學時：項目2：面試禮儀學時：學習目標主要內(nèi)容教學方法和建議知識目標：1.了解面試時的隊形及入場程序。 2.掌握航空公司面試時的儀容儀表要求。1. 儀容儀表規(guī)范；2. 情緒飽滿；3. 規(guī)范禮儀姿態(tài)；4. 把握好語言語音語調(diào)，回答用人單位問題。講授法、角色互換法、任務驅(qū)動法建議：讓學生知道微笑對本職業(yè)的價值能力目標：1.把握個人第一印象的能力。 2.用自己的音容笑貌拉近與用人單位的距

8、離。素質(zhì)目標：用自己最真誠、熱情的面試態(tài)度讓用人單位感覺得到我們的愛崗敬業(yè)。教學材料、工具與媒體學生知識與能力準備教師知識與能力要求考核與評價備注教案形體訓練室多媒體視頻微笑禮儀主動克服個人弱點的能力大方優(yōu)雅展示自己的能力該實訓課程需要教師掌握較好的點評經(jīng)驗和調(diào)整學生狀態(tài)的策略。評價內(nèi)容：模擬航空公司招聘現(xiàn)場。評價方法：學生進行角色扮演，互相評價面試時的失誤教師根據(jù)學生自然條件，針對性的進行調(diào)整和糾正。（三）學習項目描述項目課程空乘禮儀總學時：項目3：服飾禮儀 學時：學習目標主要內(nèi)容教學方法和建議知識目標：1.服飾要整潔、高雅、樸素 2.制服合身，并與發(fā)型、妝容等搭配合適1.女士服飾與場合的搭

9、配；2.女士服飾禁忌；3.男士服飾與場合的搭配；4.男士服飾禁忌。講授法、多媒體演示法建議：讓學生自己主動去說去做去闡述，加強實踐能力。能力目標：1.學生具有自我審美的能力 2.學生自我打理個人形象的能力德育目標： 用服飾禮儀來表示對乘客的尊重，并很好的衡量自己的修養(yǎng)。教學材料、工具與媒體學生知識與能力準備教師知識與能力要求考核與評價備注教案網(wǎng)絡教學資源色彩搭配自我審美能力該課程任課教師需要有較豐富的服飾禮儀知識，能準確地對學生進行點評。評價內(nèi)容：利用多媒體資源，給模特進行服飾及場合的搭配。評價方法：學生評價，教師評價。第一印象的形成有一半以上與服飾有關，有必要讓學生知道服飾禮儀對本職業(yè)的重要

10、性。六、實施建議（一）教材選用與編寫根據(jù)航空服務專業(yè)人才培養(yǎng)目標以及現(xiàn)今社會人才市場和崗位需要，我們對現(xiàn)有空乘禮儀教程的理論知識基礎上進行了大膽而又富有創(chuàng)新的改革。以必需夠用、實用為度，優(yōu)化出適合中職特點的教學內(nèi)容。根據(jù)航空服務職業(yè)群的發(fā)展。在理論課程的基礎上根據(jù)不同崗位的職業(yè)特點進行了禮儀理論知識和實訓內(nèi)容的擴展和延伸。整合教學內(nèi)容的五個模塊:職業(yè)禮儀素養(yǎng)、優(yōu)美的動作儀態(tài)、高雅的儀容儀表、規(guī)范的禮儀服務、生活中的禮節(jié)禮貌。（二）教學方法的運用在教學組織與安排上，實行項目導向、工學結(jié)合、理論與實際操作一體化及情境模擬教學法等教學組織方式，以我校的實訓基地為實訓教室，進行乘務員在實際工作流程的再

11、現(xiàn)，邊學邊做，工學交替，現(xiàn)場觀摩教學、社會實踐、頂崗實習相結(jié)合。具體情況如下：1.講授法：突出航空服務崗位就業(yè)應試中重要禮儀理論知識需要為重點進行禮儀常識的學習、理解、記憶。2.問題探究：在教材內(nèi)容的第四模塊“規(guī)范的禮儀服務”主要針對航空服務過程中可能遇到的各種問題和突發(fā)事件等知識，通過設問，讓學生對這些問題及應對方法進行探討，或是進行模擬各航空公司和其他用人單位在面試環(huán)節(jié)中的“無領導小組討論”的形式進行教學。加強學生對特殊旅客服務和禮儀規(guī)范的認知深度，提高學生分析、處理問題能力 3.案例教學：在第五模塊“生活中的禮節(jié)禮貌”的學習過程中教師通過服務案例分析討論，把課堂講授與學生討論相結(jié)合，提高

12、學生分析和處理問題能力。 4.情境教學：主要針對課程中科學規(guī)范的空乘服務禮儀、特殊乘客的服務和服務投訴的處理等三大模塊的學習。在模擬艙內(nèi)通過課堂互動式的場景設計提高學生實際能力。5.體驗式教學：對于高等級的服務對象來說，服務的內(nèi)容無時無刻不在發(fā)生著改變來，同時他們也在不斷尋求更高層次的追求，所以我們所培養(yǎng)的服務人才應該是具有國際化知識和技能的復合型人才。所以我校與國際著名的五星級航空公司韓國韓亞航空公司建立校企合作關系。學生在這里真正的進行體驗式教學使理論學習的內(nèi)容與體驗相結(jié)合轉(zhuǎn)化成學生的職業(yè)能力。6.學工結(jié)合教學我校與四川航空公司建立了校企戰(zhàn)略合作伙伴關系，學生在學校學習后，通過更為真實的頂

13、崗實習真正實現(xiàn)了 “在學中做”，“在做中學”。7.項目式教學我們以具有實際價值的禮儀服務為工作為例，如，學生參與每年一屆的哈爾濱國際經(jīng)貿(mào)洽談會禮儀服務工作，第二十四屆世界大學生冬季運動會的禮儀服務工作，2010年上海世博會黑龍江館禮儀服務接待和講解工作等。這種教學方式可以讓將理論知識和實際技能結(jié)合起來，使學生積累更多地社會實踐經(jīng)驗和就業(yè)的資本；學生在項目活動中有獨立制定計劃并實施的機會，讓學生自己克服工作中遇到的困難、正確處理在項目活動中問題；項目活動結(jié)束時師生共同評價項目工作成果。項目工作對于學生而言具有一定的難度，學生在項目實踐的過程中，教師要提醒學生理解和把握禮儀課程要求的知識和服務技能

14、。（三）教學基本條件利用客艙模擬實訓室、運用現(xiàn)代教育技術、仿真教學環(huán)境，優(yōu)化教學過程，提高教學質(zhì)量和效率。 1.標準規(guī)范的禮儀實訓室進行禮儀實訓。2.我校航空模擬艙成為省級優(yōu)秀實訓基地。 3.擁有同時能容納300人的多媒體教室，各教室均安裝最先進的交互式白板進行多媒體教學。 4.與國內(nèi)外多家航空公司和服務企業(yè)建立企業(yè)實習基地。本課程教師均為長期從事本科教學、具有豐富的教學經(jīng)驗和教改實踐經(jīng)歷的老師。同時在逐步建立一支高水平的以老帶新、老中青結(jié)合的專業(yè)課教師隊伍。（四）課程資源的開發(fā)與利用在課程開發(fā)的過程中，要編寫相關的實訓考核標準及指導手冊并密切與實習基地企業(yè)合作，對高年級的學生進行頂崗實習延伸課堂，建立本學科相關的課件資源與題庫等。七、考核建議（一）考核方法取消原有期末閉卷的考核模式，全面實行過程化評價方式。將學生在課堂上做的過程全程紀錄和監(jiān)控，按每次訓練的環(huán)節(jié)的具體得分累加，最后再算出平均分，也就是最終的學生成績。（二）考核要求具體說明 將理論考核比例縮小到總比例的20%，將實訓考核比例擴大，占到總比例的60%。理論