客房領班個人年終工作總結

1、客房領班個人年終工作總結當工作進行到一定階段或告一段落時，需要我們來對前段時期所 做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教 訓，以便于更好的做好下一步工作。客房領班個人年終工作總結 是無憂考網(wǎng)為大家準備的，希望對大家有幫助。歲月如梭，轉眼間，來XXX賓館已有一年多了，回顧在這一年 里的工作中，我在領導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己， 按照酒 店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學習和領導的指導有了 較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將在這一年工作情況總結如 下：一、日常工作管理：作為一名樓層領班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作二、加強自身學習和提高業(yè)務提高：

2、雖然我是一個領班也要做 到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學習提高自己的素質(zhì)， 要在下一年有一定的進 步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行。三、存在問題：在這一年里也存在一些問題和不足主要是；1、有些工作不夠認真如查房，設施設備及衛(wèi)生檢查不是十分到 位。2、對員工不夠關心也沒及時溝通不太了解員工心聲自己責任不 到家，還隊員工松懈。3、自己管理水平和理論水平有限。四、下一年計劃：1、劃積極認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。2、加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒 適之感。3、對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格要求，合理安排好計劃衛(wèi)生。4、加強節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查5、以后要對新員工和工作

3、不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè) 務水平。在接下來日子里，我要認真勤奮工作，改進不足之處發(fā)揚優(yōu)點， 較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值。XX年是我們XX大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部門的領導和 員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突 破了億元大關，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有 必要總結過去一年里的工作成績， 經(jīng)驗與不足，這樣我們才能揚長避 短，開拓進取，在20XX年里取得更大的進步?，F(xiàn)將20XX年的主要 工作總結如下：（一）嚴查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房客房的設備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務好 比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀?/p>

4、酒店以后，直接 感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。因 此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間 就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在 每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進， 計劃衛(wèi)生必 須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層 60間房分 給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。 通過不斷 的反復的檢查與督導，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月 份以后，我改上中班領班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工 在開夜床的同時，必須打掃客

5、房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng) 造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生 工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。（二）服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高。 服務水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。 在金經(jīng) 理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展， 員工在實 踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經(jīng)驗。有很多的員工也是 因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾 個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看 我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面:（1 ）

6、收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯 房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員 工的培訓，教會她們細心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。（2）對客服務及時性方面；我做過早班領班，現(xiàn)在做中班領班， 我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全， 為一個客人要的東西能找借上半天。 還有就是電話有時信號不好，影 響信息傳達。（3）交接方面容易出錯；往往是代班時發(fā)生事項未做交接， 或 是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明

7、 大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。（4）員工的業(yè)務知識和能力有待提高；員工對相關業(yè)務知識特 別應知應會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性 的服務工作，而距離真正的個性化服務，優(yōu)質(zhì)化服務我們要走的路依 然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。（三）規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本 衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制 定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大 力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的 發(fā)生。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流 失和浪費。（四）做好員工培訓和溝通工作。員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直 接決定了飯店的服務水平。本年度主要