前臺(tái)接待管理組織規(guī)定

1、前臺(tái)接待管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司前臺(tái)及辦公區(qū)域安保管理，樹(shù)立良好的公司形象制定本制度。第二條適用范圍，行政中心前-臺(tái)及保安員。第三條此制度由行政中心負(fù)責(zé)草擬、修訂和更正，C00審核、CEO審批，行政中心頒 布，各職能中心、直屬分公司、辦事處行政部門(mén)執(zhí)行實(shí)施。第二章行政主管崗位職責(zé)第四條制定前臺(tái)接待工作年度計(jì)劃，報(bào)行政中心復(fù)核董事局審批;第五條協(xié)助制定前臺(tái)接待處的崗位責(zé)任、操作規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行;第六條對(duì)前臺(tái)接待專員進(jìn)行有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提奇其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平;第七條協(xié)助前臺(tái)接待專員做好重要客人的接待工作及重要留言的落實(shí)情況;第八條主持前臺(tái)班次全面丄作9創(chuàng)造和諧的丄作氣氛

2、，減少丄作環(huán)境中的磨擦;第九條參加行政例會(huì)，及時(shí)了解員丄的思想動(dòng)態(tài)及困難，及時(shí)采取解決措施;第十條受理直接下級(jí)上報(bào)的合理化建議，并按照公司相關(guān)規(guī)定程序處理;第十一條與公司各職能部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系，協(xié)助組織公司的文化活動(dòng)等;第十二條督導(dǎo)迎送丄作，檢查前臺(tái)接待專員的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、禮儀及工作效率;第十三條負(fù)責(zé)向行政中心提請(qǐng)對(duì)前臺(tái)接待專員績(jī)效考核的建議并協(xié)助實(shí)施考核;第十四條負(fù)責(zé)檢査、監(jiān)督前臺(tái)辦公區(qū)域內(nèi)的安全、清潔和消防工作;第十五條正確傳達(dá)上級(jí)指示，及時(shí)對(duì)下級(jí)丄作中的爭(zhēng)議做出裁決;第十六條協(xié)助行政中心主管處理辦公區(qū)域秩序管理及日常性事件處置;第十七條負(fù)責(zé)公司內(nèi)部安保全面丄作及異常事件的處置;第十

3、八條第十九條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他丄作任務(wù)。第三章接待員崗位職責(zé)務(wù);第二十條服從前臺(tái)接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服第二十一條負(fù)責(zé)訪客、來(lái)賓的登記、接待、引見(jiàn)，對(duì)無(wú)關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理;第二十二條熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問(wèn)題，提供常規(guī)的非保密信息;第二十三條負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔;負(fù)責(zé)前臺(tái)接待突發(fā)事件及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦事件的處理;第四十三條審訊;夜班巡邏過(guò)程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤(pán)查直至報(bào)警交公安部門(mén)第四十四條與行政中心負(fù)責(zé)人及行政主管保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)相關(guān)情況;第四十五條熟知各種器械使用方法

4、，熟練掌握使用技巧;第四十六條熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng);第四十七條遇緊急悄況發(fā)生時(shí)，按緊急事件處理程序請(qǐng)示處理;第四十八條 按規(guī)定責(zé)任路線、防范輕®程度的區(qū)別進(jìn)行巡視檢査;第四十九條對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及來(lái)訪者笑容可掬、親切、耐心;第五十條 不得與各丄作人員在當(dāng)班期間聊天（正常工作需要除外）、說(shuō)笑、打鬧;第五十一條完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第五章前臺(tái)接待禮儀要求第五十二條 前臺(tái)人員個(gè)人形象要求1、服裝：前臺(tái)人員上班時(shí)必須保持儀表整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調(diào)，每天上午九點(diǎn)前必須穿著好公司統(tǒng)一制服。2、頭發(fā):3、化妝:要經(jīng)常清洗，保持梳理整齊不零亂。 需化淡妝，給人清新的印象，忌濃

5、妝。4、香水:不宜用氣味濃烈的香水。5、口腔:要保持清潔，上班前，不能喝酒或吃有異味的食品。6、指屮:7、站姿:8、坐姿:干凈整齊并注意經(jīng)常修剪，不能太長(zhǎng)。兩腳腳跟著地、腰背挺直、兩臂自然，不聳肩或兩臂交義背后站立。值班時(shí)可視情就座。坐姿應(yīng)盡量端正，雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸。移動(dòng)位置時(shí),9、遞物:應(yīng)先把椅子就位，然后再落坐。身體不能在座位上來(lái)回晃動(dòng)。遞交文件時(shí)要正面、文字朝向?qū)Ψ剑贿f交鋼筆時(shí)，要把筆尖朝上自己；遞交應(yīng)把刀尖朝向自己。刀剪等利器，10、行路：在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談或唱歌或吹口哨等。第五十三條前臺(tái)工作態(tài)度前臺(tái)人員對(duì)待員工或其他客人要禮貌大方、熱悄周到，遵守員工文

6、明禮儀規(guī)范，維護(hù) 公司形象和利益；并根據(jù)來(lái)訪意圖正確及時(shí)引導(dǎo)來(lái)客與接待人員會(huì)見(jiàn)。對(duì)來(lái)找高層管理者 的客人，要問(wèn)清事先有無(wú)預(yù)約，并主動(dòng)通知被訪者，如未曾預(yù)約或受訪人不方便接待應(yīng)回 避請(qǐng)示后婉言拒絕來(lái)訪O第五十四條前臺(tái)人員丄作要求:1. 凡與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。2、接待公司客人應(yīng)禮貌讓座，再通知部門(mén)相關(guān)人員是否接見(jiàn)，如接見(jiàn)則將客人領(lǐng)入洽淡室并倒水。3、4、上班時(shí)間禁止在前臺(tái)聚眾喧嘩、聊天或吃零食。5、上班時(shí)間不準(zhǔn)看書(shū)籍和報(bào)紙。6、7、8、上班時(shí)間禁止做其他與本職丄作無(wú)關(guān)的事悄，以免影響丄作質(zhì)量。負(fù)責(zé)接待室的整潔，并主動(dòng)給參加會(huì)議的人倒茶水，會(huì)議結(jié)束后，立即清理會(huì)議室。 負(fù)責(zé)總臺(tái)電話轉(zhuǎn)接，接

7、電話禮儀要求：A：鈴聲響起：電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話：B：接電話時(shí)：不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰(shuí)？ ”或查問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)、你有上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話或電話聊天。什么事”等。C：如果找公司領(lǐng)導(dǎo)，不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)的電話。D：代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并 告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。E：如遇對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方，如果是 自己錯(cuò)了號(hào)碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局t意。9、接電話規(guī)范用語(yǔ)A：您好，易淘商聯(lián)、中通聯(lián)B：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您C：請(qǐng)問(wèn)您找哪位A請(qǐng)稍等E：不好意思，他/她暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留

8、育或留下您的電話F：我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)G：請(qǐng)您再査證一下。H：好的，再見(jiàn)!第五十五條前臺(tái)工作程序08:50到公司、更衣、清潔工作臺(tái)面。2、09:00正式迎候各來(lái)司人員，并配合晨練活動(dòng)，晨練時(shí)前臺(tái)必須有人值班。3、要時(shí)刻注意公司大門(mén)，發(fā)現(xiàn)有客人朝門(mén)口走來(lái)，應(yīng)站立面帶微笑迎接來(lái)訪者，為公 司樹(shù)立良好形象。4、了解客人的來(lái)訪緣由，并及時(shí)聯(lián)系被訪人。如果被訪人臨時(shí)不在或有事，應(yīng)立即請(qǐng)其入座，款待茶水，遞送公司簡(jiǎn)介、宣傳資料或報(bào)紙以消遣時(shí)間，或者輕松的與之交談,使之感到不被冷淡。如果實(shí)在無(wú)法接待客人，應(yīng)立即向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言 并盡快將留言傳達(dá)給被訪人。5、客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌送客。對(duì)于

9、重要的客人，應(yīng)送至門(mén)外并目送客人離去。6、接待人員要留一份公司內(nèi)部電話簿；并按一定規(guī)律分類歸檔訪客名片。應(yīng)記住常來(lái)的客人，看到對(duì)方應(yīng)及時(shí)喊出姓氏。7、如遇有客人未經(jīng)允許進(jìn)入辦公區(qū)應(yīng)禮貌勸阻，上班時(shí)間（包括午餐時(shí)間）辦公室內(nèi)都應(yīng)保證有人接待。第六章附件第五十六條前臺(tái)接待管理流程第五十七條收發(fā)文件管理流程第五十八條傳真發(fā)文工作流程第五十九條前臺(tái)接待流程第五十六條前臺(tái)接待管理流程1、預(yù)約客人來(lái)訪接待工作流程行政主管前臺(tái)接待專員客人各職能部門(mén)2、來(lái)電轉(zhuǎn)接流程第五十七條收發(fā)文件管理流程K信函收發(fā)工作流程前臺(tái)接待專員各職能部門(mén)行政部經(jīng)理前臺(tái)接待主管前臺(tái)接待專員各職能部門(mén)外部飛位2、接收信函.快件工作流程3、寄送信函、快件工作流程前