售后保障方案計劃方針

1、第七章售后服務與保障7.1售后服務承諾本工程包括硬件、軟件兩方面的多項知識和產品，如何將系統(tǒng)完全地交給用 戶自行管理、運用，是系統(tǒng)集成項目中最關鍵地環(huán)節(jié)， 它直接決定了這個項目的 成敗，以及客戶投資的回報程度，即管理人員對整個系統(tǒng)掌握的程度越高， 他們 在使用過程中對系統(tǒng)的利用就越充分， 給公司帶來的效益也越明顯，使用者對系 統(tǒng)的滿意程度就越高。對我公司而言，如果能使相關工作人員完整、熟練地掌握其智能化系統(tǒng)，后 期維護地壓力將相應減少，也使前期設計方案的構想和中期工程施工的效果得到完美的體現。7.1.1售后服務承諾、保修及包換措施我公司鄭重承諾對本工程(包括所有子系統(tǒng))提供兩年的質保服務。1)

2、系統(tǒng)免費維保期自智能化系統(tǒng)竣工調試驗收合格之日后的兩年內，我們 對合同范圍內的所有設備因制造、 安裝、調試不當而引起的零部件或結構的缺陷 或損壞、達不到性能指標以及出現事故等情況負全部責任，保證各個子系統(tǒng)的正 常運行；2)對操作人員、維修保養(yǎng)人員負責進行技術培訓及設備維護知識培訓;3)長期穩(wěn)定地按成本價提供零配件;4)在保修期內要定期巡檢，對設備進行各種保養(yǎng)服務，每一年作一次全面 檢查;5)6)相關設備定期安排回訪巡檢，每一年作一次全面檢查；我司在收到甲方緊急事故報警的同時立即對系統(tǒng)進行恢復性維護，遇到 大型活動或會議時我司會提前派經驗豐富的技術工程師到達現場進行技術支持, 防止意外情況發(fā)生。

3、7)我公司總部位于南京，但南通有辦事處，能很快的對本工程保修期內的工程進行保修及售后服務；我們有著完善的技術服務和專業(yè)的維護隊伍，有一流的技術部門負責對客戶進行全方位的技術支持和服務， 從電話咨詢、傳真、郵件,到為客戶維修更換產品服務，我們會以最快的速度響應客戶的請求， 處理客戶產品使用過程中出現的各種問題和故障，以保證客戶產品的正常運行。技術支持在工程通過竣工驗收后，選派受到良好培訓并富有經驗的工程師及時響應智能化工程的維護、整改及調整工作。 同時我公司還有一支經驗豐富，技術精湛的技術顧問隊伍作為重要項目的技術支持，這些顧問將幫助一線的維護人員分析處理疑難問題。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔，我公

4、司在系統(tǒng)調試交接時，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔,操作、維護手冊，設備清單等，并幫助甲方建立系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔,以便在發(fā)生故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障,將損失減至最小。我公司鄭重承諾:系統(tǒng)免費維保期自設備通過最終驗收并使用之日起為三年內免費質保，基礎建設部分主要設備為五年， 終身維修，此次項目涉及的各類軟件產品驗收后終身免費升級。本公司客戶服務中心向用戶提供全年365天，每周7天，每天24小時的電話技術支持?？蛻舴罩行?4小時免費服務電話我公司承諾：竣工驗收交付使用之后,定期安排回訪巡檢，每一年作一次全面檢查（以建設單位現場代表、監(jiān)理單位

5、總監(jiān)理工程師書面簽字為準）服務響應時間及現場服務措施售后響應速度為12小時內登門服務。24小時內修復，24小時不能修復的 免費提供備用設備至修復。提供培訓及售后服務計劃方案。我公司承諾：所有系統(tǒng)的設備進場有原廠商人員進行三方驗收；項目竣工 驗收時，有原廠商人員一起參與驗收。自本工程智能化系統(tǒng)施工啟動之日起，我方的電腦管理信息系統(tǒng)中和客戶文 檔里都建立了相應的檔案，并由責任工程師及時更新。服務范圍我公司的服務不僅提供故障排除服務， 而且根據工程生命周期，從計劃、設計到實施和日常運作，都提供全程服務，幫助客戶掌握和利用最新的智能化技術, 提高系統(tǒng)的整體回報率。售后服務的系統(tǒng)范圍:序號系統(tǒng)名稱1綜合

6、布線系統(tǒng)2計算機網絡系統(tǒng)3安防監(jiān)控系統(tǒng)4報警系統(tǒng)5巡更系統(tǒng)6一卡通7能耗系統(tǒng)8電子圍欄系統(tǒng)9校園廣播系統(tǒng)10有線電視系統(tǒng)11UPS不間斷電源系統(tǒng)12防雷接地系統(tǒng)13電梯五方對講14綜合管路系統(tǒng)7.1.2系統(tǒng)維護系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行， 我們會進行完善的系統(tǒng)培訓，同時制 定系統(tǒng)操作規(guī)程，并配合甲方制定操作員責任界面及合理的交接班制度。系統(tǒng)維護保養(yǎng)我公司承諾本工程在工程竣工驗收后兩年內如果是設備、材料、軟件或安裝 出現質量問題，我們將承擔由于更換設備所發(fā)生的運輸、保險、安裝、檢測等全12部費用。24小時全天響應，12小時到達現場處理問題排除故障。在質保期內因甲方使用不當出

7、現設備故障，我公司承諾售后響應速度為 小時內登門服務。24小時內修復，24小時不能修復的免費提供備用設備至修復。到現場排除故障、修復或更換零部件，需要更換零部件時，免收人工費。在質保期滿后，設備出現故障時，我公司承諾仍做好售后服務，并在上述時 間內趕到現場，及時解決問題。為此，我公司針對本項目各系統(tǒng)指定了詳細的維護措施， 以保證各系統(tǒng)正常 運行。7.1.3故障診斷按照故障嚴重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別， 我們將根據故障級別分別安排故障排除服務。一至四級技術故障的定義如下:級別嚴重程度對產品功能或性能或操作的影響一級嚴重的客戶系統(tǒng)已經癱瘓，業(yè)務工作受到嚴重影響，如果不立即實 現恢復，會給客戶帶來非

8、常嚴重的損失，我們會與客戶一起，調動各種資源，盡快排除故障，此時，我們與客戶需要始終 保持聯(lián)系，直到故障排除為止。二級重大的系統(tǒng)性能已經嚴重下降，對客戶的業(yè)務運作造成了重大的影 響。我們會與客戶一起盡力在工作時間內解決故障。此時， 我們也需與客戶始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。三級一般的客戶系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經削弱，但大部分業(yè)務運 作仍可正常工作，還包括一些安裝或配置方面的信息或支援。 此時，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。四級輕微的在產品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最 終客戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時，我 們與客戶需定期保持聯(lián)系，到現場或

9、指導用戶直接排除故障 為止。7.1.4應急措施質保期內的維護方式主要包括預防性維修和突發(fā)性維修，系統(tǒng)維修的重點應 放在預防性維修上，做好預防性維修可以保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行， 減少突發(fā)性故障的 發(fā)生。系統(tǒng)備品備件維護也是一個重要組成部分，備品備件不僅要滿足系統(tǒng)維修 的需要，同時也要考慮成本因素，盡可能減少庫存。另外對甲方運維人員的良好 技術也是做好維護工作的一個很重要的環(huán)節(jié)。如遇到系統(tǒng)出現重大故障，在接到甲方通知之后派足夠的技術人員到現場搶 修，力爭在最短的時間內恢復合同設備和系統(tǒng)的正常運行。并對出現的故障進行 詳細分析，提出來預防措施和整改方案。在每次維修結束后的8小時內送交買方一份維修報告，標明

10、報修時間、維修 工程師到場時間、故障原因、采取的維修措施及系統(tǒng)恢復時間。7.1.5服務方式在系統(tǒng)安裝調試完畢后，本公司組織人員對系統(tǒng)運行情況進行監(jiān)測， 并對有 關人員進行現場培訓，直到保證客戶的系統(tǒng)維護人員已經掌握基本的操作和具備定經驗，能獨立進行系統(tǒng)管理和異常情況處理。我們一般提供如下的服務方式，也可根據客戶的要求提供上門保修。熱線電話、網絡支持我方配備專門的技術支持熱線電話并設置專門的論壇網頁，由工程師和技術專家回答用戶提出的問題，協(xié)助用戶解決出現的問題。提供硬件和軟件的技術咨 詢服務，12小時內解決問題。我方會填寫電話支持記錄單，記錄用戶提出的問題其解決的情況，客戶 的滿意情況以及與客戶

11、的聯(lián)系方法等等。遠程在線診斷和調試當用戶設備出現故障時，我方的工程師、技術專家將首先通過遠程診斷軟件, 進行分析研究。對于一些設備上的問題， 在遠程診斷時即可解決；對于無法解決 的問題，我方將立即派有關領域的技術專家去現場解決。遠程診斷服務可以根據客戶的實際情況，每周七天，每天24小時均可以進 行。7.1.6備件備品、專用工具及軟件升級備品備件我公司設有專門的備品備件庫，滿足各大項目的正常維護，我公司具有以下優(yōu)勢:1)常用各大系統(tǒng)設備備品備件充足2)維護技術人員現場維護及時3)與其他項目公用備品備件庫減少資源浪費4)公司統(tǒng)一調度管理，減少人力資源浪費5)具有應急情況解決的能力及保障6)設備更換

12、及軟件設計時間及時7)如遇到系統(tǒng)出現重大故障可以在最短的時間內恢復合同設備和系統(tǒng)的正常運行8)能為招標范圍內由我公司施工的各弱電系統(tǒng)的維護保養(yǎng)、系統(tǒng)設備的維修、排除系統(tǒng)故障、系統(tǒng)操作和維護人員的培訓、提供常用設備的備品備件9)無論質保期內或質保期滿后均應保證常用備品、配件及工具供應，如發(fā)生停止生產情況，須將停產計劃及時通知甲方，使其有足夠的時間采購所需的備件；或免費向甲方提供備件的圖紙、代用品，代用品的品質不低于原配件的性能指標。針對本工程智能化系統(tǒng)，我們將免費提供完備的備品備件在現場， 以便滿足 工程維護使用。軟件升級我們將免費為本工程智能化系統(tǒng)提供軟、硬件維護和升級服務，終身提供 軟件免費

13、升級。7.1.7優(yōu)惠條件在系統(tǒng)正式移交甲方后，公司依據合同承諾的條款負責質保期內的免費維修 保養(yǎng)；服務范圍：招標范圍內由我公司施工的各弱電系統(tǒng)的維護保養(yǎng)、系統(tǒng)設備的 維修、排除系統(tǒng)故障、系統(tǒng)操作和維護人員的培訓、提供常用設備的備品備件;甲方在享有我公司所提供的售后服務和技術支持外，還同時享有廠家為系統(tǒng) 提供的其他保修服務；保修期結束時，我公司維護人員對各系統(tǒng)進行一次全面的維護和檢查，對維護中出現的故障隱患及時處理。保修期滿后，我公司對工程實行終身保修服務（只收取設備、材料等成本費）。 免費提供必要的培訓和技術支持以保證系統(tǒng)的正常使用。質保期內將對本工程免費提供完畢的備品備件。7.1.8質保期滿

14、后的服務方式質保期滿足后，我們將一如既往的提供我們的服務工作， 如果賣方繼續(xù)委托我方進行維保服務，我們將于甲方簽訂維保協(xié)議，進一步明確服務內容、服務方式、服務費用，所有設備材料只收取當前市場的成本費。維保類型范圍價格承諾質保期滿后本次招標范圍內的智能化系統(tǒng)需購買零部 件時，我們 將酌情收取 成本費。質保期滿后，無論在正常工作期 間或非工作時間，我司 24小時 全天響應，1小時內到達現場排 除故障、修復或更換零部件。需 購買零部件時，我們將酌情收取 成本費。如果賣方不委托我方進行質保期滿后的服務， 我們將完整提交我們的維修保 養(yǎng)記錄，定期進行電話回訪，如果需要我方工程師進行現場協(xié)調和解決的問題，

15、 我們將全力以赴。7.2人員技術培訓計劃對我公司而言，如果能夠使本項目的管理人員熟練地掌握其弱電系統(tǒng)，后 期維護壓力將相應減少，也使前期設計方案的構想和中期工程施工的效果得到 完美的體現。培訓將包括兩個部分，一部分是課程培訓；另一部分是現場操作培訓（包 括軟件和設備），所有這些培訓都是免費提供的，我方將制訂出系統(tǒng)的詳細培訓 計劃，以切實保障甲方方全面、系統(tǒng)地掌握整個智能化系統(tǒng)。正確、安全地對 系統(tǒng)進行操作和有效地維護?，F場培訓：培訓的對象是系統(tǒng)操作人員；內容是產品的使用、系統(tǒng)優(yōu)化、常 見故障診斷與排除、各系統(tǒng)的日常維護等。認證培訓：認證培訓的內容是產品的安裝、調試、配置和優(yōu)化等，達到熟練 掌握

16、產品的目的。進行性能調優(yōu)，配置性能參數，以及如何診斷相應故障等。通 過認證培訓培養(yǎng)產品的高級專家， 并向買方學員頒發(fā)認證證書。認證培訓費用由 我公司承擔。721培訓材料和師資力量我公司將向接受相關培訓的有關工作人員提供培訓材料和相關技術資料。我各系統(tǒng)方將在培訓開始前一個月提供，培訓材料包括設備操作手冊、維修手冊, 的用戶指南、軟件維護手冊和一些其它必要的技術資料。所有技術資料都將提供 簡體中文版。所有培訓教材均視為甲方的財產，以甲方正式批準的格式（如Word, Excel等）及形式提交，并可以很容易地被復制。我公司保證派出負責培訓課程的教員都是具有足夠技術和經驗的資深工程 師，同時具有相應產品

17、認證工程師資格證書。 他們都將參與本工程的設計和安裝 調試工作。他們的姓名和職務將隨培訓計劃一并提交甲方批準。722培訓地點及設施課程培訓和現場操作培訓的培訓課程都將安排工地現場進行，甲方方提供必要的基礎培訓設施，比如培訓場地、黑板、電源、講臺等，培訓時需要的投影儀 等儀器設備由我方準備。723培訓內容序號系統(tǒng)名稱1綜合布線系統(tǒng)2計算機網絡系統(tǒng)3安防監(jiān)控系統(tǒng)4報警系統(tǒng)5巡更系統(tǒng)6一卡通7能耗系統(tǒng)8電子圍欄系統(tǒng)9校園廣播系統(tǒng)10有線電視系統(tǒng)11UPS不間斷電源系統(tǒng)12防雷接地系統(tǒng)13電梯五方對講14綜合管路系統(tǒng)724培訓安排我公司將培訓工作分為以下三個階段:準備 培訓725準備為科學地做好培訓工

18、作，了解用戶的現狀是十分必要的準備， 為此我公司特 地請客戶填寫培訓人員基本情況調查表。該調查表將作為培訓課程設置、課時安 排的依據。姓名年齡學歷專業(yè)職務崗位培訓級別計劃培訓時間：具體根據甲方的要求進行。726培訓對象我們將免費為甲方培訓技術人員若干。人員可以根據甲方要求而定。課時安排為上午兩個課時下午兩個課時，中間休息時間可以根據培訓實際情 況進行休息?？偣才嘤枙r間為 5天。7.2.7培訓計劃序號系統(tǒng)名稱1綜合布線系統(tǒng)2計算機網絡系統(tǒng)3安防監(jiān)控系統(tǒng)4報警系統(tǒng)5巡更系統(tǒng)6一卡通7能耗系統(tǒng)8電子圍欄系統(tǒng)9校園廣播系統(tǒng)10有線電視系統(tǒng)11UPS不間斷電源系統(tǒng)12防雷接地系統(tǒng)13電梯五方對講14綜合

19、管路系統(tǒng)728培訓組織實施與管理根據制定、批準的培訓計劃，制定出具體的實施方案，包括具體培訓人員姓 名、單位、培訓教材確定、講課教師確定、講課地點落實等。培訓講師我方派出的培訓講師既有長期從事系統(tǒng)設計、 操作和維修的經驗，又具備豐 富的培訓、輔導經驗。培訓承諾1）免費對甲方工程技術人員、管理人員進行與本項目相關技術的培訓。2）培訓按本項目所涉及的系統(tǒng)進行獨立培訓， 每次培訓須填寫“培訓記錄”。3）現場培訓人員的數量可不限，時間根據甲方的要求和實際需要確定。4）現場培訓次數可不限，并根據甲方的要求進行。培訓教材在培訓工作開始之前，我們向甲方免費提供所有中 /英文培訓資料，包括:1)系統(tǒng)設計方案。

20、2)系統(tǒng)培訓教材。3)系統(tǒng)所使用產品的產品說明書。4)系統(tǒng)操作手冊。5)系統(tǒng)維護手冊。培訓方式1)采用多媒體教學方式，培訓器材包括有投影機、實物展示臺等。同時伴以必要的實踐操作。2）采用基礎理論普及與實際操作相結合、集中授課與個別輔導相結合的教 學方式。3）培訓視聽教具、設備的確定：使用的教材主要以產品及軟件自帶說明書 以及相應的操作文檔為主、授課地點為項目實施現場、教學設備可以為系統(tǒng)集成 的所有設備。4）具體培訓過程的管理：為加強管理，提高培訓質量，參加培訓人員應該 服從培訓教師的指導，同時信息部門管理人員應賦予培訓教師足夠的管理權力, 確保每天的教學內容能夠落到實處。為確保工程任務按時完成，工程進度保證措施從如下幾方面入手:1)充分做好施工準備組織技術過硬、經驗豐富的技術班子，作好系統(tǒng)深化設計。挑選各專業(yè)技 術人員，進行施工前的技術交底。集中各小隊施工負責人，銜接好施工界面。2)強化施工組織及協(xié)調為確保按時完工，協(xié)調好各專業(yè)的配合，必須組織好流水作業(yè)和平