新收銀員培訓(xùn)

1、新收銀員培訓(xùn)The manuscript was revised on the evening of 2021新收銀員培訓(xùn)資料第一章收銀員概述收銀是一個專業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識、特 點及這個職業(yè)的環(huán)境，為實施收銀規(guī)范化服務(wù)打好基礎(chǔ)，做好準備。第一節(jié)收銀員簡述、收銀員定義收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、華通卡、信用卡等，為顧客開具發(fā)票并 對本收銀臺當班銷售額進行核算的人員。其工作是以貨帀計量為基本形式而采 用專門的方法，對經(jīng)濟活動進行核算和監(jiān)督的一種管理活動。收銀員從事的主 要工作包括：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發(fā) 票；（3）對本收銀臺當班銷

2、售收入進行核算。收銀工作作為一種經(jīng)濟管理活動，其主要特點是采取價值的形式，對社會 再生產(chǎn)過程中經(jīng)濟業(yè)務(wù)進行連續(xù)、系統(tǒng)、綜合地核算和監(jiān)督。二、如何成為一名合格的收銀員（-）基本要求在現(xiàn)今競爭激烈的市場經(jīng)濟中，收銀員有著非常重要的地位，因為一個收 銀員的服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。有很多時候收 銀員是企業(yè)最后的代表，因為顧客對企業(yè)的印象會大大地受到收銀員與他們接 觸表現(xiàn)的影響，一家成功的企業(yè)有賴于多方面的合作，而收銀員是其中最重要 的一環(huán)，既然成為企業(yè)的代表，就應(yīng)做到以下幾項：友善和藹的服務(wù)態(tài)度無論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務(wù)，主動幫助有需要的客人、全心全意表 示謝

3、意的話，更能贏得回頭客。2、隨時準備照顧顧客照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應(yīng)給予協(xié)助。3、認真處理顧客的投訴當顧客投訴時，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細訴，所以應(yīng)讓顧客說清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或做出適當?shù)牡狼福@樣做會令客 人感覺投訴有門；如果有些你能力范鬧所不能解決的事情，你應(yīng)召喚你的上級來處理，爭 執(zhí)只會令事情惡化。同時，避免與顧客沖突，顧客來自方面、不同階層，當遇到一些蠻 不講理、諸多要求的顧客時，你應(yīng)有禮貌地解釋公司的宗旨。4、熟練掌握收銀工作技能 (1)一個良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10分鐘，做好以下幾項準備工 作

4、：檢查POS機是否正常，打印紙是否充足準備好收銀所需的所有用具準備好足夠的零錢當在POS機上記錄最后一項商品后，須詢問顧客有沒有其它需要，如不需要則按相應(yīng)的支付方式鍵進入收付。從顧客手中接過現(xiàn)款時將面值讀出， 找贖時應(yīng)讀出找贖數(shù)額，做到唱收唱付，并清楚的將找錢交于顧客，以避免因 找牘錯誤而引起不必要的紛爭(雙手接、遞)°(3) 工作期間暫離開崗位時應(yīng)注意做到：鎖好收銀臺，并出示“對不起，暫 停服務(wù)，請到臨近收銀臺付款的明示牌。(4) 識別偽鈔：當收到大面額紙帀，發(fā)覺有可疑時，應(yīng)委婉地請顧客調(diào)換一 下。(-)收銀員的職責規(guī)范(1) 掌握POS機的使用方法、假鈔識別方法、各支付方式的操作

5、技巧、熟悉 商品編碼等；(2) 收款快捷、準確找贖，遵守公司關(guān)于各種支付方式的收付規(guī)定，遇到錯 誤操作時應(yīng)通知有關(guān)人員，不得隱瞞；(3) 熟知公司各品類布局分布情況(三) 收銀員工作紀律規(guī)范1、嚴格履行交接手續(xù)交接班時要與關(guān)系責任人當而清點發(fā)票、款項、鑰匙。需要辦理交接表手續(xù)時，需按要 求準確填寫并簽字。2、專人負責，嚴禁離崗收銀工作必須由指是的專人負責，不得交給與收銀工作無正式責任關(guān)系的其他人代 管。嚴禁收銀員在工作時間內(nèi)擅自離開工作崗位。3、帳款、帳實每筆相符規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)絲亳差錯。每筆收銀帳目與收入款項必須相符，錯帳、長短款 必須立即査明原因。4、先收后付，禁止交叉收銀員的收款程

6、序應(yīng)為先接受顧客交付的款項或平整單據(jù)，待結(jié)算完畢后將需要付給顧 客的所有手續(xù)材料一次付淸，不得先付出后收取，避免跑帳。收銀員不得同時處理兩筆帳 務(wù)，以免混淆不同的帳務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。5、嚴格匯報總結(jié)制度出現(xiàn)錯誤及時匯報，迅速處理，認真總結(jié)并制企出補救或改正措施，以防后患。6. 公私分明，廉潔守法個人錢財不得與公款混放，收銀多款不得私吞不得私借、貪污收銀款項，不涂改、銷 毀收銀憑證.7、臨危不懼，以穩(wěn)治亂遇意外事件(特別是惡性犯罪行為)應(yīng)盡II做到自身冷靜、迅速報警、爭取援助，與壞 人周旋、斗智斗勇，以確保收銀款項打憑證完整無缺。8、簡潔環(huán)境，防止火災(zāi)收銀環(huán)境盡量簡潔，收銀員不得將

7、與收銀工作無關(guān)的物品帶入或存放與收銀環(huán)境內(nèi)。收 銀員應(yīng)隨時注意打掃收銀環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴禁將紙質(zhì)物品放在電器上，以 防火災(zāi)隱慮，如果發(fā)現(xiàn)顧客在附近吸煙時，收銀員有責任及時勸阻，或告知其到允許吸煙 的地方吸煙。顧客當場熄火香煙時要注意煙灰、煙蒂的處理方式.以防亂丟引發(fā)火災(zāi)。沢規(guī)范服務(wù)，禮貌待客收銀員應(yīng)依照工作程序和要求提供服務(wù)，對待結(jié)帳或詢問的顧客都要主動熱情，禮貌待 客，微笑服務(wù)，必要時應(yīng)提供幫助。任何時候都不得敷衍、命令顧客。(四) 收銀員語言服務(wù)規(guī)范語言是表達思想感情的工具，消費者往往根據(jù)語言來評價服務(wù)質(zhì)量。因 此，正確的使用語言非常重要。收銀員在接待消費者的全過程中，語言要熱

8、 情、親切、禮貌、和藹、靈活運用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、 再見等十四字文明禮貌用語。1、不同情況下的用語規(guī)范(1)招呼用語消費者前來付款時，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一泄要恰當，對顧客可以 統(tǒng)稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時機和方式 也要恰當。(2)交易用語向消費者打好招呼，只是服務(wù)過程的良好開端。要使消費者更加滿意，還必須掌握好 交易用語。交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業(yè)語言，是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。收 銀員要注意說話技巧、語言藝術(shù)，不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關(guān)心語言 等。（3）致謝致歉用語在服務(wù)過程中，對顧客前來

9、付款和在付款過程中給予的合作、支持要表示 感謝；對給顧客帶來不便，收銀過程中的失誤等要表示歉意?？梢哉f“謝謝關(guān) 照'、“對不起，讓您久等了"、“請原諒"等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感 到親切。（4）道別用語接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務(wù)中的熱情場面。 在收銀結(jié)束后，收銀員應(yīng)主動熱情道別，如“歡迎您再來！"“謝謝，您慢走”等。 這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留 下深刻的印象，也為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)?？傊?，服務(wù)語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿 意，不僅是一種柜臺本領(lǐng)，而且是服務(wù)規(guī)

10、范所要求的。第二章收銀員職業(yè)道德規(guī)范收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求各種職業(yè)都有其相應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范和準則，收銀員職業(yè)道徳規(guī)范的基本要求是:（一）熱愛本職、扎實工作熱愛本職、扎實工作是愛崗敬業(yè)的前提。熱愛本職是一種職業(yè)情感。所謂職業(yè)情感是 指人們對所從事的職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那么收銀工作對他來說就成為一種包袱, 一種外在強制，他的職業(yè)活動就是被動的，消極的，斤斤訃較的。反之，如果收銀員熱 愛、喜歡自己的收銀工作，他就會全身心的投入工作并達到樂此不疲的程度，就可能在平 凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。所謂扎實工作，就是兢兢業(yè)業(yè)、不厭英煩的勞動態(tài)度。這也是一種職

11、業(yè)作風。有了這 種作風，收銀員對待自己所從事的職業(yè)活動就會當真而不含糊，力求到位而不做表而文 章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。（二）熱愛企業(yè)、顧全大局收銀員要正確看待企業(yè)、消費者和個人利益的關(guān)系，做到消費者利益至上，維護企業(yè) 形象，個人利益服從消費者利益和企業(yè)利益。（三）尊重顧客、踏實服務(wù)收銀員要樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，主動耐心為顧客服務(wù)，通過自己的勤奮勞動，滿足顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益。（四）勤于學(xué)習、提高技能收銀員要努力學(xué)習崗位技術(shù)知識0古人云：“工欲善英事，必先利其器”，這“器” 就是收銀員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成行動的手段，而這手段就是過硬的技能、豐富的知識和精湛的 技藝。另外，

12、還要用科學(xué)的態(tài)度對待工作，認真研究工作中的新情況，解決工作中的新問收銀員職業(yè)道德規(guī)范（一）公平交易堅持等價交換，維護企業(yè)信譽，從而增加消費者對企業(yè)的信任度，這對企業(yè)在激烈的 市場競爭中取得發(fā)展有著舉足輕重的作用。收銀員在日常的收銀服務(wù)中要做到：嚴格按照商品標價結(jié)算，并接受監(jiān)督：切實貫徹 國家物價政策，體現(xiàn)商品交換的等價原則：不得故意多收或少找，做到公平買賣，誠涪無 欺：工作要集中精神，不出差錯，做到操作準確無誤。（二）誠實守信誠實就是為人貞誠、坦率、不口是心非。守信就是人際交往中恪守承諾、十分可靠、 決不食言，誠實的人通常比較守信，守信的人則高度看重自己的人格，無條件的兌現(xiàn)自己 的諾言。如果說

13、誠實可貴，那么守宿的價值更高。我國傳統(tǒng)逍德素有“誠信為本”、“操 守為重"之說，其實就是強調(diào)誠實守信.可以說誠實守信是古今中外都十分推崇的美 徳，也是收銀員職業(yè)道徳永不過時的行為規(guī)范。收銀員要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，以真誠的服務(wù)來贏得顧客的信任。目 前，大多數(shù)服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)項目、服務(wù)態(tài)度等方面都向消費者做出承諾，向社會公布。這就是要求收銀員在工作中做到視顧客為親人，熱情服務(wù)，言行文明，誠信無欺。（三）熱情待客在接待顧客時，收銀員應(yīng)盡量做到：主動-熱情、耐心、周到。主動就是要主動與顧 客打招呼，主動詢問顧客需要。熱情就是在接待顧客時，態(tài)度和藹，語肓親切，不論顧客 買多買少，

14、買大買小，花錢多少都同樣對待。耐心就是耐心回答顧客提出的問題，虛心聽 取顧客的意見不計較顧客的態(tài)度好壞和語言的輕重。周到就是千方百訃為顧客著想，盡一 切可能為顧客提供完萸的服務(wù)。（四）奉公守法收銀員在工作中要接觸錢和物品，會遇到各種各樣的顧客。收銀員要遵紀守法，自尊自重，嚴格執(zhí)行有關(guān)政策、法規(guī)，做到清廉經(jīng)商，秉公辦事，不利用工作之便謀取私利, 不損公肥私-要堅持原則，敢于同犯罪現(xiàn)象做斗爭。(五) 一視同仁所謂一視同仁，即收銀員對自己的服務(wù)對象決不因人而異、厚此薄彼。一視同仁是服 務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)美徳.也是收銀員必須遵守的基本行為規(guī)范。一視同仁具體應(yīng)做到以下幾 點:(1) 對顧客不論生熟、親疏、老少

15、、民族、國籍均應(yīng)平等對待。在接待顧客時，不特別照顧熟人，冷落陌生人，不厭煩老人和欺哄小孩。對不同民族、不同國籍的顧客都要一 樣熱情、周到、耐心。(2) 對特殊顧客與一般顧客同樣熱忱。在收銀工作中經(jīng)常會遇到一些特殊的顧客，比如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。對此，不但不能歧視、嫌棄，而且要 加倍熱心關(guān)懷，因人而異地滿足他們的特殊要求，使之達到與一般顧客同樣的服務(wù)成效。(3) 對購買行為不同的顧客一樣對待。購買行為不同是指買多買少不同，爽快與挑剔不同，買低檔與買高檔不同，買與不買或買了欲退換的顧客都能熱情接待，決不另眼柑看 或刮目柑待(六) 微笑服務(wù)收銀員應(yīng)講究語言藝術(shù)，堅持微笑服務(wù)。

16、謙恭、貼切的語言輔之和藹的微 笑能產(chǎn)生很強的親和力。因此，在接待顧客時要十分講究語言的使用藝術(shù)，比 如對顧客的稱謂要得當，盡可能使用幽默、委婉的語句來接待顧客，用詞要準 確、生動。第三章收銀員的服務(wù)規(guī)范(-)收銀臺每日工作程序(1) 查鎖檢查收銀臺鎖有無他人動過的跡象。如有被破壞痕跡不得亂動，要注意保 護現(xiàn)場，立即匯報。(2) 備零錢每天開業(yè)前收銀員應(yīng)備足當天所需現(xiàn)金或零錢。在營業(yè)時間內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)找 不開錢的情況。(3) 備單據(jù)開業(yè)前收銀員應(yīng)將本班次所需要的單據(jù)如發(fā)票、開發(fā)票用的復(fù)寫紙等準備充足。(4) 備收銀用具開業(yè)前收銀員應(yīng)將當曰收銀所需用具準備妥當。包括印盒添印油、更換當 天收訖章曰期、備

17、好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機內(nèi)打印紙的余量等。(5) 檢查收銀機檢查收銀機、電話、電線等的通電和運行是否正常。(6) 檢查環(huán)境包括照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。(-)收銀員一日工作流程上崗前準備(1)(3)換裝：按規(guī)定著裝，佩戴工號牌。上班時間：基本上按公司規(guī)定的工作時間執(zhí)行。打卡時間在規(guī)定的上、下班時間內(nèi)打卡。進場：按員工指定通道進入商場，主動出示證件，接受督導(dǎo)員和保 安人員的檢查后進入崗位。員工早間進場后非工作所需不得進入其他部門的賣 場專柜。2、營業(yè)準備：(1) 打掃收銀臺及周邊衛(wèi)生，清潔POS機顯示屏；(2) 更換收訖章的曰期，準備零鈔、發(fā)票、計算器、筆、雙色印臺、私 章、打印紙等收銀用

18、具。3、早會：準時參加收銀中心早會，站姿標準，認真聆聽，做好早會記錄工 作并且簽字確認。早會結(jié)束后安靜退場，不得影響其他部門開早會。(早會時 間為 8 ； 30-8 : 40)4、早迎：廣播提示聲后，面向主通道，站姿標準，面帶微笑，向顧客行注 目禮。5、營業(yè)接待：(1)(3)站立收銀臺一側(cè)，迎接第一位消費客人的光臨; 使用敬語，唱收唱付，規(guī)范操作；迎客后半小時仍無顧客臨柜，可落座。6、用餐、飲水：(1) 用餐：按時按班次在員工餐廳用餐，用餐時間不得超過30分鐘。(2)飲水：允許將杯具放于收銀臺隱蔽處，但打水時必須使用財務(wù)部統(tǒng)一發(fā) 放的袋子裝杯具，且打水時間不得超過10分鐘。注意飲水時不能當著顧

19、客的 面。(3) 吸煙：就近在指定吸煙室，吸煙不超過5分鐘，不得高聲喧嘩，不得亂 扔煙蒂。做到帳目清楚，錢款清楚，晨會內(nèi)容清楚。遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀中心安排接替人員后才6、交接班：(1)能離開。營業(yè)結(jié)束準備：核對購貨單、電腦單，清點現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔7、細填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至規(guī)定的存放地點。8、晚送：廣播提示聲后面向主通道，站姿標準，面帶微笑，向顧客 致歡送禮。(在完成結(jié)帳交款工作的前提下)10、清場簽退：(1) 安全檢查：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關(guān)；(2) 打卡，按指定員工通道有序地離開商場。(三)服務(wù)接待程序1、接待顧客標準：(1) 問。2、(1)坐姿標準

20、，精神飽滿；表情自然，目光溫和，微笑親切；顧客臨柜時，溫馨提示顧客出示貴賓卡，為顧客提供周到的服務(wù)； 耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題，并耐心接待好顧客的詢 接待顧客要求：顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，復(fù)核三聯(lián)購貨單，唱收唱付，加蓋 收訖章和本人私章后將購貨單(二聯(lián))及電腦小票一并遞交顧客，同時對顧客 表示謝意；(2) 在接待顧客時，不得邊打私人電話邊收款；(3) 上班時間不在營業(yè)場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業(yè)員或熟人扎堆 聊天，不得看書看報、吃零食等；遇到顧客要求補用貴賓卡或更換付款方式時，必須耐心接待；不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；(7) 遇結(jié)帳

21、或交接班時，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進行結(jié)帳 或交接；(8) 當顧客有疑慮或提出詢問時，不應(yīng)簡單地對顧客說“不知道你去 問別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問題；(9) 遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，并及時交于銀管或收銀中心處理。(四)收銀員表情心理學(xué)家認為，情感的表達是人們保持正常交往的紐帶，它主要是通過言語、聲音、 表情等方而來完成的。所以，表情在人們的交往中有相當重要的位宜。表情是無聲的形態(tài)語言，是人們優(yōu)雅舉止與風度的重要組成部分。在體態(tài)語中，而部 表情最為豐富且最具表現(xiàn)力，能迅速而又充分地表達齊種感情。表情表現(xiàn)的場所和范隔相 當廣泛，只要及時觀察臉上呈現(xiàn)的表情特征，就能夠準確地接受信息，了解

22、貝內(nèi)心貞情實 感，這對于服務(wù)人員來講是非常重要的。眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應(yīng)是坦然親切的。每位收銀員必須 學(xué)會準確恰當動用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務(wù)水平的具體體現(xiàn)，它與熟練 地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識同等重要。(1) 正視顧客的眼睹接待顧客時，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼 部，即使言語不多，也要使對方感受的親切。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個服務(wù)人員必須做 到的最基本要求。在接待顧客時，同樣的言詞和姿態(tài)，有無恰當?shù)哪抗獾呐浜?，會產(chǎn)生截 然不同的效果。(2) 善于體會顧客目光目光是人們表情中表達力最強的也是最微妙的。一位優(yōu)秀的收銀員，可以

23、從顧客轉(zhuǎn)瞬 即逝的目光中，觀察到他的內(nèi)心活動和需求，不等顧客開口，便能主動詢問或主動服務(wù)。若服務(wù)人員對顧客特意投來的目光視而不見，會使顧客感到不快。微笑是留存在而部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動和思想感情在面部上 的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠的體現(xiàn)。微笑是人類交往的潤滑劑，是人際交往中最富有價值的體態(tài)語言，是健康、文明的舉 止。微笑也是一種禮節(jié)，它體現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠信、融洽等最為美好的感情。與人初次見而，給對方一個親切的微笑，瞬時就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。甚 至還能夠打破僵局，產(chǎn)生巨大的感染力，以影響交往對象。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標準，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表

24、示形式?，F(xiàn)在，微 笑服務(wù)已經(jīng)引起各國的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一?！拔⑿Ψ?wù)”是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、 熱情的情感?！拔⑿Ψ?wù)"不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟價值和 精神文明的勞動方式要求微笑服務(wù)，實際上就是要使毎位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情 緒，處于安靜的心境狀態(tài)。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當?shù)木凑Z，會便顧客感到寬 慰。但“微笑要適中、敬語要適當，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語要讓人聽得見"卻不是輕而易舉 能作到的。每位員工應(yīng)該懂得笑要自然，因為顧客是"

25、;上帝笑要甜美，因為顧客是“財神”:笑要親切，因為顧客是“嘉賓”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌：不 能傻笑，讓顧客尷尬：不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。（1）微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎 么笑就怎么笑，不加節(jié)制。微笑的基本待征是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、 壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。笑得得體，笑得適度，才能充分表達友 善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。（2）微笑要適宜微笑是“世界通用語宮"，但也不能走到哪里笑到哪里，見誰對誰笑。微笑要適宜, 比方說：待別嚴肅的場合，不宜笑：當別人做錯了事、說錯了話

26、時，不宜笑：當別人遭受 重大打擊，心情悲痛痛苦時，不宜笑。微笑要注意對象，兩人初次見面，微笑可能拉近雙 方的心理距離；同事間見面點頭微笑，顯得和諧、融洽：收銀員對顧客微微一笑，表現(xiàn)的 是服務(wù)態(tài)度的熱情與主動：當遇到一些不好回答或不便回答的問題時，輕輕一笑不作回 答，更顯它特殊的功能。（3）微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂。當一個人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時，都會自然地 流壽出這種笑容。這是一種情緒的調(diào)節(jié)，是內(nèi)心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意 奉承。據(jù)有關(guān)專家觀察發(fā)現(xiàn)，收銀員、營業(yè)員、服務(wù)人員在開展微笑服務(wù)中，人為造作的成分過多，不僅給人一種不真誠的感覺，而且在工作繁忙或與顧客發(fā)生

27、矛盾時，這種笑意 就會馬上消失。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個人自信、真誠、 友善、愉快的心態(tài)表露，同時又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。發(fā)自內(nèi)心的貞誠微 笑應(yīng)是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到?？傊?，微笑是一種特姝語言一一“情緒語肓”，可以在一世程度上代替語育上的更多 解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。（五）收銀員舉止舉止指一個人生活工作中的各種姿態(tài)，包括站立、坐、行走、手勢等。舉止是一種無 聲的語言，是展示自己才華和修養(yǎng)的外在形式。收銀員在工作中的舉止要求是既不謙卑, 又不傲慢；既熱情有度，又果斷、謹慎；既敏捷，又持重：既瀟灑，又周到：要充分體現(xiàn) 個人的修養(yǎng)

28、。1、站姿站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動作.正確標 準的站姿，是一個人身體健康、精神飽滿的體現(xiàn)，站姿要端正，站姿的基本要求:（1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴腭微閉，下頜微收。（2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺。（3）軀干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。（5）雙腿并攏、自立。（6）雙腳呈V字型或T字型。2、坐姿（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。（2）頭正，嘴屈微閉，下頜微收，雙目平視，而容平和自然。（

29、3）女員工坐椅子的2/3,脊背輕靠椅背。（4）離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊.（5）談話時身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、朋、四肢的協(xié)調(diào)配合。3、行姿（1在商場內(nèi)行走時要注意禮讓顧客，當顧客人多，堵住逍路時，應(yīng)輕聲地說“對不起，請借光”、“勞駕，請讓一讓"O然后從顧客身后走過（2）與顧客迎而行走時，要謙讓地主動給顧客讓路。（3）在與顧客上下樓梯時.應(yīng)請顧客先上，自己泄在后邊。（4）通逍時，不要并行，不要邊定邊聊天，不要手拉手行泄，更不可勾肩搭背。4、手勢手勢是指表示某意思時用手所做的動作，也是一種表現(xiàn)力較強的“體態(tài)語言” °使用 得當，

30、會給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺以好感和美感，產(chǎn)生“此時無聲勝 有聲"的作用。在交談中，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c點是很不禮貌的舉動。這個手勢，表示 出對對方的輕蔑和與指責。更不可將手舉高，用食指指向別人的臉。西方人比 東方人更忌諱別人的這種指點。（六）收銀員標準化接待服務(wù)規(guī)范（收銀員迎、送客標準）一、無賓窖臨柜【標準】1 .按標準坐姿端坐（早間迎客、晚間送客按標準站姿站立）；2. 整理票據(jù)、錢款等。原則:隨時做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準備。禁忌1 .離開收銀臺時沒有將“暫停收銀”牌放在收銀臺顯眼處明示賓客。2 長時間打電話。二、賓客臨柜【標準】1. 目視賓客；2. 微笑;3. 向

31、賓客問好：“早上下午晚上好！” “您好！"4. 右手接過購貨單、錢款，唱收，溫馨提醒賓客出示貴賓卡。 原則:以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）。 沒有其他賓客尊待交易時：微笑、目視賓客（離收銀臺約3米）-起 身、向賓客問候（離收銀臺1米之內(nèi)）交接班有賓客在排隊時：等待所有賓客都結(jié)帳后，在無賓客的情況下才 可進行交接，且須出示“暫停收銀”牌?？山?、撥電話的況及一般通話時間：支票授權(quán)3min大額刷卡時聯(lián)系銀管或辦公 室Imin信用卡手工壓單時授權(quán)5min前臺發(fā)生投訴時聯(lián)系銀管或 辦公室Imin換零鈔、發(fā)票量或領(lǐng)取收銀用 品時各收銀臺之間的聯(lián)系1min消費卡退貨顧客身邊無消費

32、卡聯(lián)系銀管Imin聯(lián)系電腦房（POS機出故 障、帳目問題等）5min聯(lián)系銀管前來頂臺時Imin禁忌1.只顧忙于其他工作咸接打電話，對賓客臨柜視而不見。2 .打招呼時面無表情。3. 邊收銀一邊與他人聊天。4. 一邊收銀一邊打與此次交易無關(guān)的電話。三、賓客離柜【標準】1 .微笑；.雙手將所有購貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付；.向賓客道別：“請慢走！" “再見！” “請走好！” 原則：禮貌送客。沒有其他賓客尊待交易時：起身，目送賓客離去（視線范圍3 - 5 米）。禁忌1 .沒有送客語。2 說，再見”時眼睛不注視賓客,手中還忙著自己的事。（七）收銀員文明禮貌接待標準文明禮貌接待標準接待服務(wù)

33、重在細節(jié),形體端正印象第一；-聲您好微笑示意,待人接物舉止文雅；雙手遞物送客離柜，道聲謝謝再次光臨。二、具體要求標準具體要求堵訓(xùn)要點接待服務(wù) 重在細節(jié)(1)做好接待工作，關(guān)鍵在于細節(jié)，必須一 絲不茍地做好接待服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，并隨時做 好恭候賓客光臨的準備。(2)除了接待服務(wù)外，在無賓客臨柜時，可 以小范圍地清潔衛(wèi)生，整理收銀用品，核對帳 目等工作。形體端正 印象第一(1)制服要整潔、挺括。制服：按季節(jié)著規(guī)定的制服，始終保持整潔， 無污漬、缺扣、脫線，行龍和站立時扣子應(yīng)扣 起，保持平整。(2)按標準坐姿端坐。標準坐姿：上身自然挺直，挺腳，雙膝自然并 攏，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手 放在

34、雙腿上或收銀臺面上，拿心向下。女員工 坐椅子的2/3.脊背輕靠椅背。精神飽滿，表 情自然，面帶微笑，雙目平視。一聲您好 微笑示意(1)賓客臨柜，立刻停止手中與接待無關(guān)的 工作，主動與賓客目光相遇，微笑并問好。主動：5米之內(nèi)關(guān)注，3米之內(nèi)主動眼神接 觸，1米之內(nèi)主動招呼。目光：目光要始終關(guān)注賓客，表情自然，眼神 溫和給人親近感。微笑：始終向與你目光相遇的賓客微笑，表達 主動服務(wù)的意愿。問好：可根據(jù)時間、節(jié)S問族，如先生/小 姐，早上/下午/晚上好？ “節(jié)B快樂等(2)無賓客等待交易時起身站立迎客微笑、目視賓客(離收銀臺約3米)起身、 向賓客問條(離收銀臺1米之內(nèi))待人接物 舉止文雅(1)從賓客手

35、中禮貌的接過購貨單、錢款手勢：無賓客等待交易時起身雙手接過購貨 單，錢款(2)多名賓客等像付款時，應(yīng)有禮貌地接一、問二.應(yīng)三語吉：“請稍等！ “對不起，讓您久等了 ！收銀操作 嫻熟到位(1)溫*提示顧客出示貴賓卡iSM :您好，請問有貴賓卡嗎？(2)熟練學(xué)握收銀流程，會對各類支付方式 進行準確快速的操作支付方式：現(xiàn)金、信用卡、消費卡、倍用消 費、禮券、團購券、市民卡、外匯卡、支票、 匯票等。唱收：清晰、準確，筆筆曙付禁忌：一邊收鍛一邊與他人聊天；一邊收鍛一 邊打與此次交易無關(guān)的電話票據(jù)填寫 準確清晰(1)支票填寫規(guī)范清晰要求：原則上只能受理轉(zhuǎn)帳支票;有效期為 10天；使用墨水或碳素墨水填寫；字

36、跡書寫清 晰、規(guī)范收到支票要求筆筆授權(quán)，獲得授權(quán)號后將顧客 姓名、身份證、聯(lián)系方式連同授權(quán)號記錄在支 票背面(2)內(nèi)部交款單、現(xiàn)金封包單填寫準確清晰逐一、逐欄填寫，無錨填、漏填雙手遞物 送客離柜(1)禮貌遞送蓋有收訖章的購貨單、電腦 單、找冬等唱付：清晰、準確，筆筆睛付(2)無賓客等待交易時起身站立送客沒有其他賓容等待交易時：起身，微笑目送賓 客離去(視線范圍3-5米)S1 道尸謝謝 再次光臨(1)向賓客道謝或道別，視情況目送賓客離 開。道謝或道別：謁謝！ “請慢走！ “歡迎下次光 臨！"再見！ 目送：視線范圍3米 5米。(2)賓客離柜后，應(yīng)視情況及時整理收銀臺 面，錢款、紅票，做好

37、接待下一位賓客的準 備。第四章業(yè)務(wù)規(guī)范一、現(xiàn)金(真假人民幣識別的簡易方法)接受顧客現(xiàn)金時要注意辯識鈔票的真?zhèn)危赏ㄟ^手摸、眼看、耳聽和檢測 的簡易方法來識別。手摸：依靠手指觸摸的感覺來分辨人民帀的真?zhèn)?。耳聽：通過抖動使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來辨別人民幣真?zhèn)巍?檢測：借助一些簡單工具和專用儀器進行鈔票真?zhèn)巫R別的方法。a) 眼看：用眼睛仔細地觀察票面外觀顏色，固定人像水印、安全線、膠印 縮微文字、紅色和藍色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、陰陽互補對 印圖案、橫豎雙號等。b)C)d)二、支票支票上印有“轉(zhuǎn)帳"字樣的為轉(zhuǎn)帳支票，印有“現(xiàn)金字樣的為現(xiàn)金支票，只能 用于支取現(xiàn)金。所以我們通

38、常受理的均為轉(zhuǎn)帳支票。1、支票的有效期為10天，從簽發(fā)之曰起計算，到期曰為節(jié)假曰時依次順 延。收到支票時必須看清支票是否過期。轉(zhuǎn)帳支票可以背書轉(zhuǎn)讓，可以掛失。 但掛失前已支付，銀行不予受理。2、簽章要清楚，支票右下角的銀行打碼應(yīng)該與出票人右上角填寫的帳號致。3、打電話到收銀中心辦公室，查詢購物單位的資信，確定提貨時限。4、簽發(fā)支票必須使用墨水或碳素墨水填寫支票內(nèi)容，簽發(fā)曰期等各項要素 曰期要規(guī)范，不得簡寫，大寫要規(guī)范。5、核對金額，出票人，是否于所應(yīng)填寫的一致。數(shù)字書寫對照表:通用 碼0123456789簡字 碼0四五7七八九十百大寫 碼零壹貳塞肆伍陸柴捌玖拾佰仟萬億整三、發(fā)票的使用規(guī)定1、發(fā)

39、票是財務(wù)收支的法定憑證，所有從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動的單位和個人在 銷售貨物或提供加工、修理修配勞務(wù)、從事各類收購業(yè)務(wù)等活動中，必須使用 國稅機關(guān)監(jiān)制的發(fā)票。2、整本發(fā)票啟用前，應(yīng)先清點檢查，如有缺聯(lián)、少份、缺號、錯號等問 題，應(yīng)整本退回或報告國稅機關(guān)處理，否則責任自負。3、填開發(fā)票時，必須按發(fā)票順序號依次填用，采用雙面復(fù)寫紙全份一次復(fù) 寫，各欄目內(nèi)容應(yīng)當真實、完整，全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致。未填用SS)大寫金額 應(yīng)劃上“-符號封頂，作廢的發(fā)票.應(yīng)整份保存，并注明“作廢字樣。已經(jīng)開具 的發(fā)票存根保存五年，不得擅自銷毀。4、發(fā)票填寫后必須在發(fā)票聯(lián)、計算抵扣聯(lián)加蓋單位財務(wù)印章或者發(fā)票專用 章，否則無效。5、

40、發(fā)票只能在票面面額規(guī)定的范圍內(nèi)填開，超面額填開一律無效。6、發(fā)票只限于領(lǐng)購單位和個人在本縣、市范圍內(nèi)，按規(guī)定的用途使用。四、銀行卡1、信用卡和借記卡的區(qū)別(1)物理構(gòu)成上的區(qū)別 信用卡正面有信用卡標志（含激光防偽標志），借記卡不一定有； 信用卡一定有有效期，借記卡不一定有； 信用卡卡號均為凸印的，借記卡卡號有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；具有透支功能；可通過銀行卡網(wǎng)絡(luò) 聯(lián)機使用，也可脫機采用手工壓卡的方式使用。消費時有的卡使用密碼并核對 簽名；有的不使用密碼，只核對簽名。借記卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支；必須通過銀行卡網(wǎng)絡(luò) 聯(lián)機使用

41、，不可采用手工壓卡方式。消費時必須使用密碼并核對簽名。2、銀行卡的銷售處理銀行卡必須由持卡人本人使用；當收到銀行卡支付時，要仔細驗卡，根據(jù)銀行卡的一些物理特征辨別真 假，如果是信用卡還可核對卡面的性別標注“MR"或FIS”與付款人性別是否一致。3、雙幣種卡的識別雙帀種卡的顯著特征是融合人民帀卡和外帀卡于一體，給持卡人帶來了使 用上的便利。雙帀種卡通常都是信用卡，在外觀上與單一幣種（如人民帀信用 卡和外帀信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國際 組織兩個標識。*雙帀種卡受理的注意事項雙帀種卡在國內(nèi)的使用應(yīng)視同于人民帀卡交易，統(tǒng)一在受理人民帀卡的 POS機上進行，避免

42、雙帀種卡被當作外帀卡，在僅受理外卡的POS機上使用。4、壓卡機一般在POS機具出現(xiàn)故障、通訊線路故障或持卡人的信用卡磁道損壞等情 況下，無法進行聯(lián)機交易時，使用壓卡機完成交易?？梢赞k理手工壓卡的信用卡有：中國銀行長城卡、農(nóng)業(yè)銀行金穗卡、交通 銀行太平洋卡、建設(shè)銀行龍卡、工商銀行牡丹卡、廣發(fā)卡六種卡。購物中心手工壓卡目前采取的是逐筆獲取授權(quán)的壓印方式，指無論交易金 額大小，收銀員均需按照受理協(xié)議所規(guī)定的授權(quán)途徑和聯(lián)系方式向發(fā)卡機構(gòu)或 收單機構(gòu)逐筆索取授權(quán)的壓印交易。五、外匯卡1、外匯卡的種類目前國際上通行的外匯卡種類有VISA、MASTERCARD （萬事達卡）、 AMERICAN EXPRES

43、S （運通卡）、DINNERS CLUB （大來卡）和 JCB 卡。2、外匯卡的特征由于發(fā)卡行的不同，各外匯卡也齊有其特征，現(xiàn)將其共同特征總結(jié)如下：(1) 、卡面為全英文；(2) 、卡面上有卡號、持卡人姓名、有效期限、防偽標識、發(fā)卡公司的標 識(VISA、MASTERCARD等)、特殊凸印(V、MC. J等)信息。以上只是外匯卡的一些基本特征，收銀員收到具體的外匯卡時還需要仔細 鑒別。收銀員常用英語收銀員常用詞匯Credit Card用信用卡2、3、4、5、6、7、8、9、in cash用現(xiàn)金exit安全出口enter 入口Service Center 服務(wù)中心Promotion特價，促銷價I

44、nfonnation 問詢處Current price 現(xiàn)價Original price 原價10、any dramges or losses must be paid for 損壞需賠11、offering 請求12、ansewer 回答收銀員常用英語問候1. Good morning (afternoon,evening),sir(inadain) !先生(女士)，早晨(下午，晚上)好。2. You are welcome.歡迎光臨。3. Welcome to come here again !歡迎你再來！4. Have a good day .祝你愉快。5. Come back and see us.歡迎您有空再來。6. Thank you sir,please come back J ho