電話接聽禮儀及對(duì)講機(jī)使用規(guī)范.doc

1、電話接聽禮儀1. 撥打電話1）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“您好”，然后確認(rèn)接電人“請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？ ”或“請(qǐng)問(wèn)X叔叔/阿姨嗎？ ”；2）確認(rèn)接聽人后，向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B （ 部門+崗位+姓名等） ；3）使用敬語(yǔ)，將聯(lián)系事項(xiàng)交待清楚，語(yǔ)言務(wù)必簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)柔和，重點(diǎn)內(nèi)容必要時(shí)應(yīng)做重復(fù)以待對(duì)方確認(rèn)；（4）通話完畢時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并禮貌告別。2、接聽電話1）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話； 2）接起電話，（外線）應(yīng)清晰回復(fù)“您好，陽(yáng)光和園頤家服務(wù)中心”，并做自我介紹，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備；3）認(rèn)真傾聽來(lái)電人的致電事由，若需他人接聽，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話， 去及時(shí)告知他人； 如對(duì)方有事相告或相

2、求時(shí)， 應(yīng)將對(duì)方要求詳細(xì)記錄在客戶來(lái)電/來(lái)訪記錄表內(nèi)，并及時(shí)通報(bào)相關(guān)人員予以跟進(jìn)或處理；（4）當(dāng)來(lái)電人要找的人無(wú)法接聽時(shí)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度告訴對(duì)方： “不好意思，他正在接聽電話/他現(xiàn)在不在客服部， 您是否方便留下姓名和電話， 待他回來(lái)時(shí)，讓他給您回復(fù)？”；如屬一般聯(lián)系業(yè)務(wù)電話，在征得來(lái)電人同意后進(jìn)行轉(zhuǎn) 接；（5）如需獲取來(lái)電人信息，態(tài)度應(yīng)禮貌：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”或“能告訴我您的地址和電話嗎？”認(rèn)真記錄并重復(fù)對(duì)方信息，進(jìn)行確認(rèn)以防錯(cuò)漏；6）接聽時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確回答來(lái)電詢問(wèn)，聲調(diào)要自然、柔和，仔細(xì)耐心傾聽對(duì)方的陳述， 準(zhǔn)確記錄來(lái)電內(nèi)容， 必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)， 以便來(lái)電人確 認(rèn)；7）接聽時(shí)若未聽懂

3、或未聽清來(lái)電人敘述時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方“不好意思，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？”（8）中途若遇急事需暫時(shí)斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝；恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?）通話完畢，應(yīng)向來(lái)電人致謝并禮貌告別，在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕掛斷電話。對(duì)講機(jī)使用規(guī)范（ 一） 對(duì)講機(jī)使用管理1. 對(duì)講機(jī)使用僅限于在園區(qū)內(nèi)上班時(shí)攜帶使用， 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借給他人， 嚴(yán)禁個(gè)人 攜帶外出；2. 主管/ 領(lǐng)班須每半小時(shí)或 1 小時(shí)對(duì)本班組各崗位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，以確保通信暢 通和各項(xiàng)安全；3. 各配發(fā)對(duì)講機(jī)的部門 / 崗位，在上班（當(dāng)值）時(shí)間及指定范圍內(nèi)，必須隨 身攜帶對(duì)講機(jī)并保持開啟； 對(duì)講機(jī)應(yīng)由責(zé)任人每天定時(shí)充電， 以供有效

4、使用。指定崗位外， 上班時(shí)間未隨身攜帶或未開啟對(duì)講機(jī)使其保持有效通訊狀態(tài)者， 次予以警告，二次扣罰 50 元再次翻倍（ 100 元），一周內(nèi)累計(jì)超過(guò) 2次者，罰款外并處部門通報(bào)批評(píng)；4.各部門/ 崗位在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，（除固定崗位外），必須佩帶耳機(jī)通話，不得因未使用耳機(jī)而造成噪音滋擾客戶破換氣氛環(huán)境；5. 對(duì)于數(shù)人共用同一部對(duì)講機(jī)的崗位， 必須由部門指定責(zé)任人 （如無(wú)特別約 定則由部門主管擔(dān)任） ，該責(zé)任人的對(duì)講機(jī)使用保管責(zé)任同第 7 條的規(guī)定；共用對(duì)講機(jī)崗位，人員上崗時(shí)的佩戴使用規(guī)定參見前述第3、第 4 條；6.如因?qū)χv機(jī)本身質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致對(duì)講機(jī)無(wú)法使用的， 在質(zhì)保期內(nèi)， 請(qǐng)責(zé)任 人及時(shí)交至工

5、程部， 由工程部鑒定后負(fù)責(zé)送修； 如已超過(guò)質(zhì)保期或確認(rèn)無(wú)法修復(fù) 或五維修價(jià)值的， 則由工程部做拆件備用處理， 同時(shí)應(yīng)及時(shí)購(gòu)買相應(yīng)數(shù)量對(duì)講機(jī) 進(jìn)行補(bǔ)充；7. 如對(duì)講機(jī)因責(zé)任人保管、使用不當(dāng)，導(dǎo)致對(duì)講機(jī)（耳機(jī)）外觀損毀、配件 損壞、丟失、功能失靈等問(wèn)題而無(wú)法繼續(xù)使用的，由該責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償，賠償價(jià) 格參照財(cái)務(wù)采購(gòu)價(jià)格；8. 班組交接時(shí)， 必須做好對(duì)講機(jī)的移交、 驗(yàn)收工作并簽字確認(rèn)； 如未按交班 制度要求， 出現(xiàn)故障無(wú)法確認(rèn)責(zé)任方時(shí)， 由交班雙方班組成員共同承擔(dān)相應(yīng)賠償 責(zé)任；發(fā)現(xiàn)使用故障必須及時(shí)上報(bào)；9. 對(duì)講機(jī) 使用責(zé)任人在調(diào)崗、離職時(shí)，須將配置齊全、功能完好的對(duì)講機(jī)/ 部長(zhǎng)簽字確認(rèn)后方可辦理調(diào)崗

6、或離職手續(xù)，如應(yīng)交還的對(duì)講機(jī)丟失、外觀損毀、配件損壞、功能失靈無(wú)法使用的仍連同包裝及配件一起交換部門，由部門主管 然參照財(cái)務(wù)采購(gòu)價(jià)格；10.如無(wú)特別通知，則對(duì)講機(jī)信道保持為分配主要頻道，需要時(shí)可調(diào)到分配備用頻道，不能使用其他部門頻道， 特殊情況下， 可調(diào)至其他部門頻道呼叫其他 部門。（ 二 ） 使用方法1. 按下通話鍵并開始通話， 講話完畢后松開； 當(dāng)對(duì)講機(jī)處在發(fā)射狀態(tài)時(shí)， 紅 色指示燈常亮；2. 松開通話鍵結(jié)束通話（按住不放講話，釋放為收聽）；3. 對(duì)講機(jī)發(fā)射時(shí)，距離頭部或身體至少 2.5 厘米；4. 充電：待對(duì)講機(jī)發(fā)出低電量報(bào)警后，確定無(wú)電后，方可充電。前三次充電 時(shí)間不低于 10 小時(shí)，

7、不能大于 12小時(shí)。電能耗盡的電池通暢在 5-8 小時(shí)內(nèi)充 滿，為延長(zhǎng)電池使用時(shí)間，請(qǐng)勿充電超過(guò) 10 小時(shí)，鋰電不可長(zhǎng)時(shí)間充電，充滿 即可，不可長(zhǎng)時(shí)間將對(duì)講機(jī)放置在充電器上；5. 使用柔軟濕布清潔外殼， 不可浸水， 不可使用酒精和任何清潔劑。 取出電 池前先關(guān)機(jī)，用軟布擦干，在徹底干燥前不可使用。（ 三） 操作行為管理1. 嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為；2. 不可將對(duì)講機(jī)放在多塵、 潮濕環(huán)境；不可讓對(duì)講機(jī)受長(zhǎng)時(shí)間的陽(yáng)光直射及 放置在加熱裝置附近；3. 嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用， 嚴(yán)禁亂調(diào)亂按其它頻率。 將天線拆下或隨意拆卸對(duì) 講機(jī)；4. 嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)程序充電、 更換電池， 頤保障對(duì)講機(jī)的性

8、能， 壽命和使用效 果；5. 不準(zhǔn)通過(guò)對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無(wú)關(guān)的事情和不文明語(yǔ)言；6. 接班時(shí)， 交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況， 接班者當(dāng)場(chǎng)檢查， 發(fā)現(xiàn)損壞 或通訊失靈立即報(bào)告部門；7. 如果發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙， 應(yīng)立即關(guān)閉電源， 并取出電池， 然 后送工程部維修處理；8.遵守“誰(shuí)使用，誰(shuí)保管；誰(shuí)損壞，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。（ 四） 通話規(guī)范用語(yǔ)各部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作情況規(guī)定規(guī)范通話用語(yǔ)；1. 一般情況下：呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位XX人，收到請(qǐng)回復(fù)（重復(fù)一次或數(shù)次）;被叫方：呼叫方：XX崗位或XX人收到，請(qǐng)講；語(yǔ)氣平穩(wěn)把呼叫內(nèi)容講清（盡量簡(jiǎn)明扼要）；XX崗位XX人明白;2. 緊急情況或緊急集合：被叫方：呼叫方：各崗位收到請(qǐng)回復(fù)，X