互聯(lián)網(wǎng)背景下汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展策略研究

1、互聯(lián)網(wǎng)背景下汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展策略研究推要:國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)背景下柞售后服堯嶺展現(xiàn)狀,汽車(chē)售后服堯業(yè)融合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,霜要既僮殍汽車(chē)售后相關(guān)知識(shí)又僮得利用互聯(lián)網(wǎng)融合汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的專(zhuān)業(yè)人才,整體來(lái)看,中國(guó);氣車(chē)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近些年病嘖似的發(fā)展,汽先翩遜遞±升,作為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上垂要的一環(huán)的汽車(chē)后市場(chǎng)，其體量也極為龐大陳義軍中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，機(jī)動(dòng)車(chē)保有量連續(xù)多年呈大幅度上升趨勢(shì)，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)已成為國(guó)民產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，近幾年受多種因素的影響,汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展有較大波動(dòng)，汽車(chē)廠商、經(jīng)銷(xiāo)商、4s店等需有更多盈利的途徑。"互聯(lián)網(wǎng)+”模式經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展驗(yàn)證，證明了其的積極作用，現(xiàn)階段新

2、興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展為汽車(chē)后市場(chǎng)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展提供了技術(shù)支持。1 .互聯(lián)網(wǎng)背景下汽隼后市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過(guò)近十幾年的飛速發(fā)展，許多領(lǐng)域通過(guò)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合較以往有了較大的發(fā)展，取得了很多成果。汽車(chē)后市場(chǎng)也正悄然接受互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的改變，積極利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)服務(wù)汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展，線上線下相結(jié)合的模式正日漸普及。1.1 國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)背景下汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀維修保養(yǎng)美國(guó)RepairPal模式：美國(guó)RepairPal的任務(wù)是給消費(fèi)者提供必'要的工具和信息，使得他們能夠聯(lián)系上信譽(yù)好的維修店，在修車(chē)時(shí)享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和公平的價(jià)格。主要包括"汽修店認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)""服務(wù)費(fèi)

3、預(yù)估""服務(wù)后評(píng)價(jià)""服務(wù)記錄”幾個(gè)模塊，整個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式我們所熟悉的淘寶類(lèi)似。汽車(chē)保險(xiǎn)是汽車(chē)在正常使用過(guò)程中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、降低損失的重要手段，在汽車(chē)后市場(chǎng)中占有重要地位，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈里也有著極為重要的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展給汽車(chē)保險(xiǎn)提供了新的發(fā)展思路，UBI車(chē)險(xiǎn)就是互聯(lián)網(wǎng)和汽車(chē)保險(xiǎn)相結(jié)合所形成的一種新的汽車(chē)保險(xiǎn)模式。"UBI保險(xiǎn)最顯著的特征就以行駛里程或是駕駛習(xí)慣為依據(jù)的定價(jià)方式，向低風(fēng)險(xiǎn)的投保人提供具有吸引力的價(jià)格和配套服務(wù)"1。UBI在全球汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)中發(fā)展迅速，很多地區(qū)都在看展嘗試,歐美一些發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)過(guò)數(shù)年間的發(fā)展，已經(jīng)有了

4、較為成熟的UBI產(chǎn)品和模式。近些年國(guó)內(nèi)二手車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展，特別是二手車(chē)電商的介入給國(guó)內(nèi)二手車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展注入了新的活力，二手車(chē)電商較傳統(tǒng)的二手車(chē)交易模式存在著不少優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)因?yàn)槎周?chē)電商近些年的野蠻生長(zhǎng)，先擴(kuò)張后治理已成規(guī)律導(dǎo)致二手車(chē)電商的發(fā)展也存在著一些問(wèn)題。國(guó)內(nèi)二手車(chē)市場(chǎng)在近些年有了較大的發(fā)展，在交易量、交易額等方面多年持續(xù)增長(zhǎng)，二手車(chē)電商平臺(tái)的出現(xiàn)為二手車(chē)的交易提供了新的渠道和方式。但較國(guó)外一些成熟的二手車(chē)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)二手車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展還存在一些差距，國(guó)外二手車(chē)市場(chǎng)發(fā)展的一些成熟經(jīng)驗(yàn)為我國(guó)發(fā)展二手車(chē)行業(yè)提供了有益借鑒。(1)完備的法律法規(guī)二手車(chē)市場(chǎng)較為繁榮的國(guó)家，都有著非常完備的交易法

5、規(guī)作為保障。這些法律法規(guī)是在長(zhǎng)久的交易中逐漸形成、不斷完善的，非常的全面細(xì)致。一方面對(duì)二手車(chē)交易平臺(tái)起著有效約束的作用，另一方面給二手車(chē)消費(fèi)者提供了法律保障。(2)科學(xué)合理的二手車(chē)評(píng)估體系在二手車(chē)交易過(guò)程中對(duì)交易的二手車(chē)有一套合理的評(píng)估體系，并有專(zhuān)業(yè)的從業(yè)人員參與評(píng)估過(guò)程，對(duì)于車(chē)輛的評(píng)估結(jié)果、報(bào)價(jià)交易雙方都認(rèn)可，提高了交易效率。(3)健全的誠(chéng)信機(jī)制國(guó)外二手車(chē)行業(yè)結(jié)合行業(yè)發(fā)展情況建立了一套行之有效的誠(chéng)信體系，能夠較為有效的規(guī)避交易過(guò)程中的道德風(fēng)險(xiǎn)。(4)完善的售后服務(wù)體系二手車(chē)作為一種特殊的車(chē)輛狀態(tài)，每個(gè)車(chē)輛的狀況都不統(tǒng)一，不存在普適性，提供售后服務(wù)存在一定的壓力。在有些二手車(chē)交易發(fā)達(dá)國(guó)家，二手

6、車(chē)交易平臺(tái)會(huì)提供與新車(chē)一樣的質(zhì)保。2 ."互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)”SWOT分析2.1 優(yōu)勢(shì)分析一、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的流量?jī)?yōu)勢(shì)據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)，截至2019年6月，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率為61.2%,我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)己達(dá)8.54億人，網(wǎng)約出租車(chē)用戶(hù)達(dá)3.37億3。二、互聯(lián)網(wǎng)信息的透明化消費(fèi)者在網(wǎng)上可以查詢(xún)到自己所需要更換配件的價(jià)格、工時(shí)費(fèi),對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行全網(wǎng)匕取，可以規(guī)避信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，從而選擇自己中意的商品或服務(wù)。三、跨越時(shí)空、實(shí)時(shí)交互"互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)"克服了傳統(tǒng)的汽車(chē)售后服務(wù)模式的弊端一必須在固定時(shí)間到固定網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)。通過(guò)汽車(chē)售后服務(wù)

7、業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，消費(fèi)者可以隨時(shí)向?qū)I(yè)人員咨詢(xún)自己想知道的一系列問(wèn)題。2.2 劣勢(shì)分析一、前期投入大、難以形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)汽車(chē)售后服務(wù)作為一種特殊的技術(shù)服務(wù)，只能走線上線下相結(jié)合的發(fā)展道路。想要獲得品牌效應(yīng)、規(guī)模效應(yīng)往往需要在線下有較多的門(mén)店提供技術(shù)支持，前期投入比較大。二、專(zhuān)業(yè)人員匱乏汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)融合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,需要既懂得汽車(chē)售后相關(guān)知識(shí)又懂得利用互聯(lián)網(wǎng)融合汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的專(zhuān)業(yè)人才。而傳統(tǒng)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)者往往只懂得汽車(chē)售后相關(guān)的知識(shí)，對(duì)利用互聯(lián)網(wǎng)融合汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的方式、方法知之甚少,不具備互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)思維。三、線上流量成本逐漸上漲隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，"流量紅利期

8、”已經(jīng)慢慢過(guò)去，現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)的流量成本正在逐漸提高，甚至超過(guò)線下的流量成本。23機(jī)遇分析一、汽車(chē)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展截至2019年6月，全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量達(dá)3.4億輛，汽車(chē)保有量達(dá)2.5億輛，私家車(chē)達(dá)1.98億輛，巨大的汽車(chē)保有量為汽車(chē)后市場(chǎng)的繁榮發(fā)展提供了巨大潛力。二、國(guó)家政策支持2013年頒布的新三包法，規(guī)定了汽車(chē)即使是在質(zhì)保期不到4s店保養(yǎng)，同樣可以享受廠家質(zhì)保服務(wù)。新三包法的出臺(tái)4S店以外的維修企業(yè)有看很大的支持，維保不再是4S店的專(zhuān)利。三、互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展近些年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)5G、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大擻據(jù)的快速發(fā)展為汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)融合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展提供了強(qiáng)有力技術(shù)支撐，特別是2020年剛提出的&qu

9、ot;新基建”概念為接下來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展插上了翅膀。2.4 威脅分析一、傳統(tǒng)售后服務(wù)業(yè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)傳統(tǒng)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展時(shí)間長(zhǎng)，門(mén)店分布范圍廣，往往3-5公里范圍內(nèi)就有維修、保養(yǎng)的站點(diǎn)，消費(fèi)者在需要的時(shí)候不需要四處奔波尋找站點(diǎn)。二、消費(fèi)者缺乏信任汽車(chē)售后服務(wù)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的領(lǐng)域，消費(fèi)者還是比較喜歡去固定的門(mén)店接受售后服務(wù)，獲取消費(fèi)者信任的成本較高。3 .結(jié)論整體來(lái)看，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近些年井噴似的發(fā)展，汽車(chē)保有量迅速上升，作為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上重要的一環(huán)的汽車(chē)后市場(chǎng)，其體量也極為龐大。但中國(guó)汽車(chē)保有量迅速攀升也是近些年的事，汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展還不是很規(guī)范。汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)最主要的任務(wù)是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的高低決

10、定看消費(fèi)者的最終選擇，最終影響4s店、經(jīng)銷(xiāo)商、廠商等的利益。在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中占有重要比重的售后服務(wù)業(yè)歷來(lái)是競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)，在互聯(lián)網(wǎng)背景下這種競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，越來(lái)越多具有互聯(lián)網(wǎng)背景的企業(yè)參與其中。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家在汽車(chē)后市場(chǎng)融合售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的路上已經(jīng)走了很久，出現(xiàn)了不少成熟的產(chǎn)品：維修保養(yǎng)融合互聯(lián)網(wǎng)的RepairPal淘寶模式、Openbay威客模式;汽車(chē)保險(xiǎn)融合互聯(lián)網(wǎng)的UBI車(chē)險(xiǎn)。國(guó)內(nèi)兔師傅、優(yōu)信二手車(chē)、瓜子二手車(chē)、人人車(chē)等企業(yè)也在汽車(chē)后市場(chǎng)融合互聯(lián)網(wǎng)方面迤行一系列的嘗試，較國(guó)外成熟模式還有一些差距?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下的中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)改如何發(fā)展不妨借鑒下國(guó)外一些成熟模式，然后結(jié)合本地實(shí)際情況進(jìn)行本土化運(yùn)行

11、是一個(gè)不錯(cuò)的思路，具體來(lái)說(shuō)主要從汽車(chē)保險(xiǎn)、維修保養(yǎng)、二手車(chē)及融資租賃幾方面結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的高效、透明等積極優(yōu)勢(shì)而展開(kāi)?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展還需要多方參與，形成合力：(1)大力培養(yǎng)既i董汽車(chē)相關(guān)知識(shí)又具有互聯(lián)網(wǎng)思維的復(fù)合型人才人才是第一資源，而現(xiàn)階段既懂汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)又具有互聯(lián)網(wǎng)思維的復(fù)合型人才較為稀少，現(xiàn)在的培養(yǎng)模式更多是汽車(chē)專(zhuān)業(yè)人才和互聯(lián)網(wǎng)人才分開(kāi)培養(yǎng)，后期發(fā)展成本較高。(2)傳統(tǒng):氣車(chē)勢(shì)力的積極參與在汽車(chē)后市場(chǎng)融合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的這條道路上,最有力的競(jìng)爭(zhēng)者就是傳統(tǒng)的汽車(chē)勢(shì)力。傳統(tǒng)汽車(chē)勢(shì)力已經(jīng)在汽車(chē)后市場(chǎng)深耕多年，擁有新興互聯(lián)網(wǎng)勢(shì)力不可比擬的技術(shù)、資金、口碑、渠道等優(yōu)勢(shì),若積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維、工具進(jìn)行融合發(fā)展，較大概率會(huì)取得汽車(chē)后市場(chǎng)融合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的勝利。(3)完善的法律發(fā)規(guī)法律法規(guī)是規(guī)范一切行為的重要準(zhǔn)繩，是規(guī)范個(gè)人行為、商業(yè)行為的重要依據(jù)。汽車(chē)后市場(chǎng)融合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展模式是近些年剛剛興起，其涉及的范圍廣、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、掌握著眾多消費(fèi)者的私人信息急需法律的監(jiān)督與規(guī)范。(4)相關(guān)行業(yè)、協(xié)會(huì)的積極參與行業(yè)協(xié)會(huì)利用其渠道優(yōu)勢(shì)向其成員積極推廣一些汽車(chē)后市場(chǎng)融合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的有益經(jīng)驗(yàn)、制定